品质培训-质量意识.ppt

1、质量意识质量意识质量意识质量意识l质量的概念质量的概念l质量保证的概念质量保证的概念l主人翁责任感主人翁责任感lISO9001:2000质量管理体系质量管理体系l5S管理管理l顾客完全满意顾客完全满意内容：内容：质量的概念质量的概念什么是质量？什么是质量？质量的概念质量的概念什么是质量？什么是质量？电脑，处理器，汽车，钟表，家用电器，轴承，面包，酒店服务，航空服务质量的概念质量的概念什么是质量？什么是质量？你满意吗？你满意吗？质量符合吗？质量符合吗？电脑，处理器，汽车，钟表，家用电器，轴承，面包，酒店服务，航空服务质量的概念质量的概念产品无论从外观，特性上都满足或超过我的期望！其经久耐磨，可靠

2、性更让我骄傲不已质量的概念质量的概念 The totality of features and characteristics of an entity that bear on its ability to satisfy stated or impliedneeds.实体满足所有明喻的和内涵的所有特点和特征得总和。实体满足所有明喻的和内涵的所有特点和特征得总和。什么是缺陷？缺陷缺陷是指任何导致顾是指任何导致顾客不满意的因素客不满意的因素。质量的概念质量的概念质量的概念质量的概念M 质量是来自于顾客的呼声！质量是来自于顾客的呼声！M 质量意味着达至顾客的愿望！质量意味着达至顾客的愿望！质量的

3、概念质量的概念M 质量存在于产品的可靠性，服务及交付之中。质量存在于产品的可靠性，服务及交付之中。M质量产生于产品，服务创建的任何瞬间？！质量产生于产品，服务创建的任何瞬间？！质量的概念质量的概念质量是制造出来的，而不是被检测出来的。质量是制造出来的，而不是被检测出来的。高质量的产量高质量的产量对质量的执着是我们内心的全部对质量的执着是我们内心的全部质量的概念质量的概念第一次就做对第一次就做对？质量的概念质量的概念每次都做对？每次都做对？质量的概念质量的概念DO IT RIGHT THE FIRST TIME 第一次就做对第一次就做对,DO THE RIGHT THINGS EVERYTIME

4、 每次都做对每次都做对!质量的概念质量的概念质量的概念质量的概念质量的概念质量的概念 1、什么是质量Q uick response to customers 对顾客的快速响应对顾客的快速响应U ltimate success for Our Company 公司的最终成功公司的最终成功A ttitude of employees 员工（我们）的态度员工（我们）的态度L ong-term commitment 长期的承诺长期的承诺I mprovements to service and products 不断改进服务和产品不断改进服务和产品T otal involvement 全员参与全员参与Y

5、 ou make the difference 我们创造不同（辉煌）我们创造不同（辉煌）质量保证的概念质量保证的概念顾客期望顾客期望材料供应商开发，及其采购交付顾客顾客供应商供应商质量策划及活动实施质量策划及活动实施M All the planned and systematic activities implemented within the Quality System and demonstrated as needed,to provide adequate confidence that an entity will fulfill requirements for Quality

6、 所有在质量系统中被计划的和系统实施的活动，都是必需的所有在质量系统中被计划的和系统实施的活动，都是必需的 并有足够的信心来证明能够全面实现对质量的要求及承诺。并有足够的信心来证明能够全面实现对质量的要求及承诺。质量保证就是促使一切被计划的和系统实施的活动被有效实施来质量保证就是促使一切被计划的和系统实施的活动被有效实施来 实现公司对产品，服务质量的目标。实现公司对产品，服务质量的目标。质量保证的概念质量保证的概念QM质量手册质量手册顾客的要求和期望ISO9000/QS9000 QSR主人翁责任感主人翁责任感-责任义务一致性责任义务一致性 定义：定义：利用个人职责和权力去利用个人职责和权力去“

7、做做”应顾客的要求和规格建立应顾客的要求和规格建立的工序或产品，以消除顾客事故。的工序或产品，以消除顾客事故。责任义务一致性责任义务一致性目标：目标：确保所有员工明白规格一致的重要性，并严格确保所有员工明白规格一致的重要性，并严格地遵照执行，不允许有丝豪偏差。地遵照执行，不允许有丝豪偏差。介绍在产品制造中没有一致性所带来的影响。介绍在产品制造中没有一致性所带来的影响。责任义务一致性责任义务一致性背景：背景：我们（几乎企业的所有员工认为）在质量上一直很好我们（几乎企业的所有员工认为）在质量上一直很好，但是对顾客的需要和期望的改变和一次比一次严格，但是对顾客的需要和期望的改变和一次比一次严格的要求

8、来说，其实并不够好。的要求来说，其实并不够好。我们的努力到现在还没达到我们的努力到现在还没达到 目标，因为我们仍然收到目标，因为我们仍然收到反馈和顾客的因产品质量低劣的退货。反馈和顾客的因产品质量低劣的退货。责任义务一致性责任义务一致性例如：例如：1.产品混装 2.错误产品 3.低劣的质量 4.劣质产品如果所有员工对质量保证中扮演一个重要角色并负以责任，那么将不会再发生以上情况。“品质由你开始，由顾客的满意结束。品质由你开始，由顾客的满意结束。”责任义务一致性责任义务一致性一个操作工的角色一个操作工的角色作为一个操作工的重要任务是确保只有合格品被生产出来。作为一个操作工的重要任务是确保只有合格

9、品被生产出来。当过程中，产品不符合规格或质量低劣，你有责任和权力停当过程中，产品不符合规格或质量低劣，你有责任和权力停止相应的工序。止相应的工序。责任义务一致性责任义务一致性在每次驾驶，及驾驶过程中驾驶员必须要相应规范在每次驾驶，及驾驶过程中驾驶员必须要相应规范100一致，而我们的角色与他没有什么不同。一致，而我们的角色与他没有什么不同。那么如果驾驶员不按规范操作，会发生什么呢？那么如果驾驶员不按规范操作，会发生什么呢？责任义务一致性责任义务一致性如果我们不遵循规程将发生什么呢？如果我们不遵循规程将发生什么呢？责任义务一致性责任义务一致性非一致性的影响是什么呢？没有依据规程制造的产品是劣质产品

10、。顾客不愿拿到这样的产品并将他们退回给我们，如顾客退货？这些客户的退货对一个组织来说十分有害，而且将危及到我们公司作为一个高品质供应商的名誉和形象。客户将对我们和我们生产高品质产品的能力失去信心，并另寻供应商。如果发生这些情况，我们的业务将下滑并最终地影响到我们的工作。责任义务一致性责任义务一致性2.你想烘烤一个蛋糕，原料配方如下：实际要求的实际要求的2杯面粉2杯食糖4个蛋你放入的你放入的2杯面粉1杯食糖2个蛋尽管蛋糕看起来不错，但是不可口，你的家人会抱怨而不是如你期望的赞美。如果发生这种情况你会作出什么样的反应呢？责任义务一致性责任义务一致性结果结果1.生产力减弱(维修责任）2.交货迟延3.

11、丢弃4.收益能力不令人满意。责任义务一致性责任义务一致性1.为什么规程一致性很重要？顾客的每一个要求或指令被概述在一个文件中叫规程/规范/作业指导书。因此规程一致性是顾客完全满意的唯一途径。什么是规程一致性的结果 满意顾客满意顾客责任义务一致性责任义务一致性2.在确保规程一致性中你的贡献是什么呢？你必须你必须-无偏差地严格按照指令操作。-如果你不明白工序或指令，可向主管询问这些说明。-通知你的主管你需要更多的培训。-确保你的机器适于操作（维修保养或校正有效期间），如果不是，停止设备。-如果你怀疑生产的是劣质产品，应停机并通知你的主管。-如果发生控制以外的情况，采取必要的纠正措施。责任义务一致性

12、责任义务一致性3.谁负责规程一致性？从经理到操作工每一个员工都有责任遵循每一个规范指令，因此，每一 次做工作时需符合规程。责任义务一致性责任义务一致性利用我们广博的知识和丰富的经验，我们相信有许多有价值的和有益的利用我们广博的知识和丰富的经验，我们相信有许多有价值的和有益的方法和建议以助我们组织的发展。方法和建议以助我们组织的发展。责任义务一致性责任义务一致性但是你怎样开辟你的思路呢？但是你怎样开辟你的思路呢？我们从许多源于因未经评定的操作工的方法所致的非一致性的事件中学会许多经验。操作工对于领先和实行他们的未经适当渠道通过的方法是充满热情的。一个卓越的方法对所关注的产品，工艺、或规程来说可能

13、不是一个好的方法。因此你在实行你的方法前必须先进行评价，看它是否违反规程或对产品质量有否不利影响。责任义务一致性责任义务一致性成功的公司，鼓励员工的积极参与并通过“改善提案”来开拓他们的有价值的想法。所有的想法将由各自的工程师仔细地评价，以确定它们是否违反规程或顾客的要求。如果对产品的质量或工艺没有影响，那么这些方法会被接收并用于所有有关领域。责任义务一致性责任义务一致性1.如果你已将一个好的产品扔进了废料桶，你能再将它拿出来放进好的一批货中吗？2.你的机器此时生产的全是废品，你有权停止你的机器吗？3.如果你的机器的维修保养和校准已过期，你会继续让它运转吗？4.如果你的工艺图上缺少标志或控制参

14、数，你能用吗？5.如果你的规程规定是1175c+/-25C，但是你发现产品质量不令人满意，你的朋友将 温度调为1125C，这样行吗？非一致性失效举例非一致性失效举例责任义务一致性责任义务一致性6.环氧树脂在你的线上是一种很贵的材料，尽管只有两个小时，它的有效 期已经结束，你能继续使用它吗？7.如果你的主管叫你完成X射线的操作，没有操作许可证，你会去做吗？责任义务一致性责任义务一致性测试你是否明白测试你是否明白 请阅读下面的事件王新订购了一部车 PROTON WIRA 家用轿车 这是他的要求：PROTON WIRA 型号：1.5 CC 颜色：蓝色 供货日期：2002年6月5日王新已于2002年5

15、月付出订货款50000元人民币，现在王新在E O N公司领取他订的车王新：我如约到此取车供应商：哦！我很抱歉，王新先生，你订的货还没准备好。请两个月后再来。2002年8月5日，王新又来到了E O N王新：我到这里来选车。供应商：王新先生，你的车已准备好了，但是作了一些小的调整，因为价格 上涨你需增付10000元。王新（非常生气）：我需要付你擅自改变的钱？责任义务一致性责任义务一致性测试你是否明白测试你是否明白请阅读下面的事件当车交付使用时，王新才明白他原来预订的蓝色改成了红色。王新（对供应商）：我要的是蓝色而不是红色！供应商：非常抱歉，王新先生，我们的蓝色用完了，只剩下红色，但红色的车，更显卓

16、越。责任义务一致性责任义务一致性依据以上事件回答以下问题依据以上事件回答以下问题1.哪些地方有不一致性发生?2.王新是一个满意的顾客吗？3.谁来确定质量和服务？4.(A)如果王新想另外买一辆车给他的父亲，他还会买PROTON吗？(B)说说你的理由是什么？5.如果以上情况发生在你的身上，你会怎样？责任义务一致性责任义务一致性顾客完全满意顾客完全满意顾客完全满意顾客完全满意(TCS)在长达70年的经营中成为摩托罗拉公司的宗旨顾客完全满意(TCS)什么是完全满意什么是完全满意 为什么要做到顾客完全满意为什么要做到顾客完全满意 顾客是谁顾客是谁 使顾客完全满意的工作作风使顾客完全满意的工作作风以顾客的

17、标准为标准，以顾客的标准为标准，超越顾客的期望！超越顾客的期望！什么是完全满意为什么要做到顾客完全满意 全球性竞争空前激烈的时代：完全顾全球性竞争空前激烈的时代：完全顾客导向；从一流中挑选最佳客导向；从一流中挑选最佳 如果顾客不满意，公司将迅速失去市如果顾客不满意，公司将迅速失去市场占有率场占有率为什么要做到顾客完全满意1=25=250/500?每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候，每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候，就有就有25个不满意但保持缄默的顾客个不满意但保持缄默的顾客 将有将有250-500人听到他们所说的故人听到他们所说的故事而且深受影响事而且深受影响1、外部顾客顾客是谁 一切购

18、买使用我们产品或服务的人或团体一切购买使用我们产品或服务的人或团体都是我们的外部顾客都是我们的外部顾客 我们公司的每一位员工都是我们的内部顾客：我们公司的每一位员工都是我们的内部顾客：下一个工作环节和一切接受我支持与服务的人下一个工作环节和一切接受我支持与服务的人/部门部门 每一个公司员工都同时承担着两种角色：每一个公司员工都同时承担着两种角色：给予支持和服务的人给予支持和服务的人 接受支持和服务的人接受支持和服务的人2、内部顾客顾客是谁3、每一个公司员工均向顾客服务顾客是谁顾客顾客产品设计产品设计产品制造产品制造产品销售产品销售安全保证安全保证厂房清洁厂房清洁薪资支付薪资支付顾客是谁每一个人

19、都是合作链条中的每一个人都是合作链条中的重要一环重要一环 关心与关切关心与关切(而非不理不睬而非不理不睬)公平的礼遇公平的礼遇(不是埋怨，否认或藉口不是埋怨，否认或藉口)积极倾听，明白与负责的反应积极倾听，明白与负责的反应(而不是而不是“抱歉，这是公司的政策抱歉，这是公司的政策”)”)称职的服务人员称职的服务人员 迅速与彻底地解决问题迅速与彻底地解决问题(而不是拖延或而不是拖延或沉默沉默)1、顾客要求的是什么使顾客完全满意的工作作风 在每年每月每周每一天里，顾客与我们的员工发生接触，同时做了在每年每月每周每一天里，顾客与我们的员工发生接触，同时做了一个无声的评判一个无声的评判他们把他们所受到接

20、待时的即时感受，牢记在他们他们把他们所受到接待时的即时感受，牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个心里的考评表上。每一张考评表就是一个“真诚时刻真诚时刻”。还记得我吗？还记得我吗？2、真诚时刻(Moment of Truth)使顾客完全满意的工作作风 明确我的顾客是谁明确我的顾客是谁 明确顾客的期望明确顾客的期望 达到并超越顾客的期望达到并超越顾客的期望 以顾客的评价作为衡量业绩的标准以顾客的评价作为衡量业绩的标准使顾客完全满意的工作作风3、使顾客完全满意的工作作风计划的，予以衡量的，分析的并采取纠正和预防措施，它不是一个单独的程序，计划的，予以衡量的，分析的并采取纠正和预防措施，它不是一个单独的程序，当其适当地实施时，它会作为整个业务系统的一部分，如下模式所描述的：当其适当地实施时，它会作为整个业务系统的一部分，如下模式所描述的：评价顾客满意应作为整个商务系统的一部分，它需要研究（定性的和定量的），衡量，评价顾客满意应作为整个商务系统的一部分，它需要研究（定性的和定量的），衡量，分析和行动的机会。对其自身而言，顾客满意度评审是整个商务部分一小部分，被证实是分析和行动的机会。对其自身而言，顾客满意度评审是整个商务部分一小部分，被证实是高端行动机会的指示器。高端行动机会的指示器。THANK YOU!