国家开放大学客户关系管理实务（28题含答案）.docx

1、国家开放大学客户关系管理实务（28题含答案）（）是指尽管客户对企业的产品或服务表示不满，但由于本身的习惯而不愿意改变现有的消费行为。A.垄断忠诚B.惰性忠诚C.信赖忠诚D.势利忠诚正确答案：B（）是指能为企业创造最大价值的前1%的客户，位于客户金字塔模型的最顶层。A.重要客户B.次要客户C.普通客户D.小客户正确答案：A（）是指企业将经营理念、核心价值观、服务宗旨、社会责任等传达给客户，赢得客户的认可和赞同。A.情感沟通B.理念沟通C.政策沟通D.意见沟通正确答案：B（）又称客户引荐法，是指企业通过现有客户的介绍寻找潜在客户的方法。A.资料搜索法B.连锁介绍法C.网络查询法D.会议寻找法正确答

2、案：B按照客户服务的次数与时长，可将客户服务分为（）。A.连续性服务和间断性服务B.高接触度服务和低接触度服务C.显性服务和隐性服务D.标准化服务和个性化服务正确答案：A小米科技有限责任公司是一家以手机、智能硬件和物联网平台为核心的互联网公司。目前，小米已经有了小米论坛、小米微博、小米微信、小米热线、小米邮箱以及线下的小米之家等客户沟通渠道，客户在哪里，小米的服务就跟随到哪里。在互联网时代，小米认为应该以客户喜欢的方式，利用客户碎片化的时间来实现高效的客户服务，这种一对多的服务模式，大幅降低了企业的运营成本。有人说小米的客服回复没有标准，十分随意，其实，小米提供的是在标准化服务基础上的个性化服

3、务。人都有情感诉求，小米更看重人与人之间的沟通与联络，将满足客户的情感诉求排至首位。客户打电话也许是为了解决具体问题，也许仅是为了发发牢骚，还可能是给企业真心的建议。若从这几个方面来讲，小米会先满足客户沟通中的情感需求，然后才是具体问题的解决。如此一来，即使小米当下无法完全解决客户的问题，客户依然能从情感上得到满意的“答复”。总之，小米非常看重自己的“米粉”，会根据他们的反馈意见不断迭代小米的服务、改进产品体验。同时，小米经常针对资深“米粉”开展感恩回馈活动，帮助“米粉”优先使用小米的新产品，邀请他们参加小米的发布会等。问题：根据案例，结合相关理论知识，分析小米的做法体现了哪些企业与客户之间双

4、向沟通的途径。正确答案：(1)企业与客户沟通的途径通过人员与客户沟通。小米通过销售和服务人员与客户实现直接沟通和交流。通过活动与客户沟通。小米经常开展感恩回馈活动,使客户充分感受到来自企业的关心和尊重,从而增进客户对企业的情感。通过多种媒体平台与客户沟通。小米通过小米论坛、小米微博、小米微信等多种方式向客户提供产品或服务信息。通过广告与客户沟通。广告的受众面广且展现形式多样,小米可以通过广告向客户进行产品或服务的宣传、说明和提醒等。通过公共宣传与客户沟通。积极的公共宣传可以强化企业的外部影响,小米认为应该以客户喜欢的方式,利用客户碎片化的时间来实现高效的客户服务。通过产品包装与客户沟通。优秀的

5、产品包装能够充分吸引客户的注意力,小米应精心设计产品包装,不仅要做到简洁、美观,还要突出产品的特点和企业风格。(15分)(2)客户与企业沟通的途径开通免费客服专线或网上客服通道。小米会先满足客户沟通中的情感需求,为客户提供的是在标准化服务基础上的个性化服务。设置意见箱、意见簿及企业邮箱等。小米非常看重自己的“米粉”,会根据他们的反馈意见不断迭代小米的服务、改进产品体验。建立有利于客户与企业沟通的制度。小米建立了良好的沟通制度,实现了客户沟通管理的规范化,激发了客户与企业沟通的积极性和主动性。根据美塔集团(MetaGroup)的分类方式，可将CRM系统分为（）。A.综合型CRM系统B.运营型CR

6、M系统C.分析型CRM系统D.协作型CRM系统正确答案：BCD客户分级管理是指企业依据一定时期内客户为其创造的价值以及对企业的重要程度，将客户区分为不同的层级，并对不同层级的客户进行有针对性的管理与服务的过程。（）A.正确B.错误正确答案：A客户关系管理的核心在于（）。A.以产品为核心B.以服务为核心C.以客户为核心D.以利润为核心正确答案：C客户关系已经进入稳定期，并在稳定期长久保持之后才发生流失与退化的客户生命周期模式是中途夭折型。（）A.正确B.错误正确答案：B客户接触点管理在企业营销中的应用流程包括（）。A.传播触点寻找B.渠道触点现场C.人员触点购买D.品牌触点满意正确答案：ABCD

7、客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦状态。（）A.正确B.错误正确答案：A客户识别的步骤是（）。客户细分客户调整客户分析客户发展A.B.C.D.正确答案：C培养客户忠诚对于企业竞争能力的提升至关重要，客户忠诚度的高低决定了企业能否持续稳定地发展。（）A.正确B.错误正确答案：A企业管理客户期望的方法包括（）。A.深入调查客户期望B.引导客户未来期望C.合理宣传，不过度承诺D.通过有形展示影响客户期望正确答案：ABCD企业解决服务冲突的策略主要包括（）。A.短期工作轮换B.建立任务小组C.重新规划现有员工的工作内容D.等待冲突自然化解正确答案：ABC企业挽回客户的基本原则包括（

8、）。A.以客户为中心B.培育和积累客户关系C.提供恰当的客户关怀D.重视潜在的优质客户正确答案：ABCD企业要想维护良好的客户关系，必须设计和管理好服务过程，创造更高的服务价值，为客户提供顺畅且舒适的服务体验。（）A.正确B.错误正确答案：A企业与客户的各类接触机会是直接收集客户信息的主要渠道，客户信息收集的直接渠道贯穿了客户消费前咨询和售后服务的全过程。（）A.正确B.错误正确答案：A请列举并简述客户分级管理的意义。正确答案：(1)不同客户对企业的价值不同。对企业而言,不同类型的客户具有不同的价值,有些客户提供的价值可能比其他客户高出10倍甚至100倍,而有些客户并不能为企业带来丰厚的利润,

9、甚至还有可能给企业带来损失。因此,企业应对客户进行分级管理,针对不同客户采取不同级别的管理和服务。(2)企业有限的资源不能平均分配。企业资源的有限性决定了企业应根据不同客户为企业创造的不同价值来进行相关资源的分配。此外,为企业带来不同价值的客户对企业的需求和期望也是不同的,多样化的客户需求进一步要求企业针对不同客户提供差异化的管理和服务。(3)客户分级是实现客户忠诚的基础。企业实现有效的客户沟通并最终实现客户忠诚的前提,是针对不同客户的差异化需求提供个性化的管理。长此以往,企业能够有效提升客户的满意度,建立起他们对企业的忠诚,实现有效的客户关系管理,进而促进企业可持续发展。请列举并简述企业处理

10、客户抱怨的原则。正确答案：(1)树立正确的服务理念。企业需要提高员工素质,加强员工能力培养,全心全意为客户服务。(2)制定完善的处理流程。企业需要制定处理客户抱怨的规章制度,使处理流程标准化,并设置专门的岗位人员来管理客户抱怨。(3)积极化解抱怨情绪。服务人员在处理客户抱怨时,需要遵守先处理情感、后处理事情的原则,以更好地挽回客户。(4)准确记录客户抱怨。记录客户抱怨不仅是用作留档待查,而且形成了企业宝贵的信息资源。(5)及时处理客户抱怨。企业在收到客户抱怨后,要积极主动地联系客户,给出反馈意见,与客户商讨解决方案,解决客户抱怨的问题。(6)有效传达客户抱怨。客户抱怨只有及时准确地传达给高层管

11、理者,才能发挥出巨大的价值。求廉心理是指该类型客户在选购产品时，尤其重视产品的流行样式，追逐新潮，对于产品是否经久耐用、价格是否合理则不太考虑。（）A.正确B.错误正确答案：B所有的潜在客户都能成为企业的最终客户。（）A.正确B.错误正确答案：B下列哪项不属于企业客户信息（）。A.业务状况B.交易状况C.负责人信息D.心理与态度信息正确答案：D因为拓展新客户要比挽回老客户容易得多，所以相较于维护老客户，赢得新客户更加重要。（）A.正确B.错误正确答案：B由于客户数量众多，为了节省时间，企业可以采用相同的模式与所有客户进行沟通。（）A.正确B.错误正确答案：B在客户生命周期四阶段模型中，（）是企业与客户关系发展的最高阶段，彼此之间的关系处于非常稳定的状态。A.考察期B.形成期C.稳定期D.退化期正确答案：C在影响客户感知价值的主要因素中，（）是由企业的领导者与全体员工的经营管理思想、工作作风、业务能力、应变能力等产生的价值。A.产品价值B.形象价值C.附加价值D.人员价值正确答案：D