广东省2016年1月自考10421客户服务管理试题及答案.doc

1、广东省2016年1月高等教育自学考试客户服务管理试题课程代码：10421一、单项选择题（共20题，合计20分）1、对工作进行再分析，对任务进行再设计，使其与服务员工的工作能力相匹配，调节工作节奏到合理的程度。这是属于（C）A、归口管理B、代理管理C、员工关系管理D、员工价值管理2、通俗地讲，客户服务载体是指（C）A、服务产品B、产品服务C、服务产品产品服务D、营销渠道3、实现企业价值的前提和基础是（A）A、客户价值B、客户收益C、客户效用D、客户需求4、20世纪90年代以来，西方企业营销哲学的主题强调，企业生存发展的基础是（B）A、充足的信息B、客户的需求C、充分的竞争D、充实的资金5、客户对

2、服务的要求主要包括有形度、响应度、同理度、专业度和（A）A、可靠度B、可信度C、可行度D、可得性6、在接待客户前，客户服务人员需要提前预测客户需求，其中最难预测的客户需求是（C）A、信息需求B、环境需求C、情感需求D、便利需求7、_是企业的生命（D）A、产品数量B、产品销售C、产品品牌D、产品质量8、实施全面质量管理层的经济环境是（B）A、以企业为导向B、以客户为导向C、以社会为导向D、以质量为导向9、1951年，管理学家戴克将“帕累托收入分配定律”应用于库存管理，将其使命名为（B）A、ABB法B、ABC法C、BAC法D、BBC法10、“您喜欢这款商品吗？”属于（C）A、描述性问题B、澄清性问

3、题C、封闭式问题D、征询性问题11、在进行客户开发之前，最为重要的是（A）A、制订客户开发计划B、筹措资金C、招聘人员D、购买设备12、哈佛商学院证实，降低客户“背叛”度可提高企业收益的（D）A、5%50%B、10%60%C、20%70%D、25%80%13、一般来说，企业培训可以划分为技术培训和（A）A、服务培训B、知识培训C、态度培训D、业务培训14、现代营销学认为，我们目前进入了（D）A、卖方消费时代B、基本消费时代C、理性消费时代D、感性消费时代15、随着工业时代向信息时代过渡，企业的运作模式逐步转向（B）A、以制造为中心B、以客户为中心C、以技术为中心D、以设计为中心16、融合通信的

4、概念最早的提出者是（C）A、Digital公司B、IBM公司C、Intel公司D、Google公司17、把联谊活动划分为感情型、信息型和合作型三个层次，其划分顺序是（A）A、从低到高B、从高到低C、从实到虚D、从虚到实18、投诉的直接对象是（D）A、总经理B、董事长C、CEOD、员工19、产品和服务的问题如果是由第三者发现并向企业提出，则属于（A）A、“市场情况反映”B、客户投诉C、第三方监管D、质检投诉20、由于产品介绍与内容不符、产品推荐与要求不符所引发的投诉属于（C）A、对产品功能的投诉B、对产品质量的投诉C、对产品交易的投诉D、对产品交付的投诉二、多项选择题（共5题，合计10分）21、

5、客户需求主要包括（ACDE）A、信息需求B、安全需求C、情感需求D、便利需求E、环境需求22、客户服务代理主要包括（BCE）A、民事代理B、委托代理C、指定代理D、意定代理E、法定代理23、客户满意的横向层面包括（ACE）A、理念满意B、物质满意C、行为满意D、精神满意E、视觉满意24、客户金字塔包括（ABDE）A、铂金层级客户B、黄金层级客户C、青铜层级客户D、钢铁层级客户E、重铅层级客户25、按照展览方式划分，展览会可分为（AE）A、静态展览B、综合展览C、专项展览D、微型展览E、动态展览三、名词解释题（共5题，合计15分）26、客户服务行为答：是指企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户

6、需要的行为。（1分）它是企业为满足客户需要而实施的行为，服务行为是可以合理设计和把握的，员工是实施服务的具体行为人。（2分）27、质量过失弥补答：是指客户服务中心通过人性化及科学化的手段，为企业在经营环境中发生的达不到客户要求的各种过失问题，（2分）提供弥补服务，以满足客户基本要求和特殊要求。（1分）28、制造进入障碍答：是指使得竞争对手难以与某特定大客户建立起交易关系，（1分）从面达到加强我方与大客户关系的目的。（2分）29、计算机与电话集成技术（CTI）答：是指计算机与电话集成技术，（1分）是在现有的通信交换设备上，综合计算机和电话的功能，使其能提供更加完善、先进的通信力法。（2分）30、

7、联谊活动答：是指社会组织为了达到员工之间、社会组织与公众之间（1分）联络感情、增进友谊的目的而组织的活动。（2分）四、简答题（共5题，合计25分）31、如何理解客户服务的目标？答：客户服务目标，是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。（1分）对客户服务目标的理解要点如下：（1）作为一个中心而言，表明企业客户服务活动要以“满足客户需要”为中心而开展。（1分）（2）作为一个标准而言，表明企业客户服务活动要以“客户满意度为尺度，衡量客户服务的成效和水平。（1分）（3）作为一个宗旨而言，表明企业客户服务活动要以“满足客户需要”为宗旨，统率企业的客户服务运作过程及其行为。（

8、1分）（4）作为一个使命而言，表明企业客户服务活动要在“满足客户需要”方面尽心尽力。（1分）32、简述增加客户价值的方法。答：增加客户价值的核心方法就是改善企业的服务，通过客户服务提高客户价值。（1分）具体方法如下：（1）强化客户感知。（1分）（2）提供个性化服务。（1分）（3）协助客户成功。（1分）（4）让客户快乐。（1分）33、简述进行员工服务培训时应把握的重点。答：（1）个性化营销。（2分）（2）注重与顾客交流。（1分）（3）寻找有利可图的顾客。（1分）（4）数据分析细分顾客群。（1分）34、简述客户服务中心的发展历程。答：（1）第一代客户服务中心：人工热线电话系统。（1分）（2）第二代

9、客户服务中心：交互式自动语音应答系统。（1分）（3）第三代客户服务中心：兼有自动语音和人工服务的客户服务系统。（1分）（4）第四代客户服务中心：客户交互中心CIC。（1分）CIC完全提供了前三代呼叫中心所具有的语音交换功能，同时充分利用了先进的计算机技术和网络技术。（1分）35、简述客户投诉的含义。答：（1）客户投诉是指客户在接受和使用产品和服务的过程中，发现或认为其中存在问题，自己利益受到侵害，因而向企业提出诉求，其中包括要求解决有关问题、补救服务失误、赔偿一定损失等做法。（3分）（2）客户投诉，是客户对企业客户服务的一种评判和反应，也是客户维护自身权益的具体表现和正当行为。（2分）五、论述

10、题（共2题，合计30分）36、试述优质客户服务的特征和技巧。答：优质客户服务的特征：优质的服务态度知识技巧。（1分）（1）态度，即服务过程中要友好、热情、微笑、理解。（2分）.（2）知识，即除对所提供的产品和服务要有深刻的了解外，对产品的使用和所服务的对象也应有一定的了解；（1分）同时对于所服务的组织架构和服务流程，以及工作中企业内部的同事也应有所了解。（1分）（3）技巧，即客户服务过程中所运用的方式方法。（2分）提供优质客户服务的技巧：服务过程的一些箴言。（写出一条箴言给1分，最多给3分）在客户服务中学会缓解自己的压力。（1分）如做深呼吸，向好友倾诉，健康饮食，适当运动。（1分）理解服务的3A法则，即态度、手段和表现。（3分）37、试述客户发展计划的制订过程。答：（1）信息收集。（1分）信息可分为四个等级。第一、第二等级：（公开）的信息。（1分）第三、第四等级：（私密）的信息。（1分）（2）分析客户。（1分）可从行业与市场、策略与增效作用、结构与管理、业绩、对产品的需求五方面分析客户。（3分）（3）分析竞争者。（1分）可从关系与业务活动、能力与资源、竞争策略、优势和弱点、客户的看法五方面来分析竞争者。（3分）（4）分析自己的状况。（1分）用SWOT分析确定自己在客户企业所处地位。（3分）