广东省2015年1月自学考试10421客户服务管理试题答案.doc

1、广东省2015年1月高等教育自学考试客户服务管理试题课程代码：10421一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。1、就产品和服务的问题，进行面对面双向沟通的产品知识服务形式是（C）A、媒体广告B、专业介绍C、专家坐堂D、热线咨询2、客户服务代理人可以是一个人，也可以是数人，后者称为（B）A、个人代理B、共同代理C、团体代理D、组合代理3、对于开拓潜在客户来讲，最容易开拓的是（A）A、地区性的潜在客户B、阶层性的潜在客户C、单个的潜在客户D、未知的潜在客户4、遍布城

2、市的便利店、快餐店，满足了客户的（C）A、明确需求B、潜在需求C、便利性需求D、急切需求5、客户服务的最高目标是（B）A、提高产品的认知度B、提升客户的忠诚度C、提升客户的满意度D、提升客户的期望值6、独立性较强，对所要购买的商品性能和商品知识了解得比较多，一般不受外界购买行为影响的客户，最有可能是（A）A、男性客户B、女性客户C、健谈型客户D、沉默型客户7、客户服务质量管理基本工作程序PDCA循环中的C环节是（B）A、执行B、检查C、计划D、处理8、企业将“顾客满意、顾客至上”的理念渗透到企业标志、商标、包装、户外标牌等静态企业识别符号中，以获得顾客满意，提升企业的形象，是出于下列哪项考虑（

3、C）A、企业理念满意B、企业行为满意C、企业视觉满意D、企业公关满意9、客户价值评估应该是评估客户的（D）A、前期价值B、后期价值C、近期价值D、终生价值10、在客户金字塔中最上层的客户，也就是在过去特定期间内，依购买金额所占最多的1%客户，叫做（D）A、小客户B、主要客户C、普通客户D、VIP客户11、只买很少一部分产品，却使企业消耗的成本远远超过他们可能带来的收入的是（D）A、大客户B、般老客户C、核心客户D、较差客户12、在客户金字塔中有一个层级包含数量众多的客户，能消化企业的产能，但他们的消费水平、忠诚度、盈利能力不值得企业去特殊对待，这个层级是（C）A、铂金层级B、黄金层级C、钢铁层

4、级D、重铅层级13、在客户关系管理过程中，许多客户资料是不宜流出企业的，只能供内部使用，应确定具体的规定和办法，由特定人员负责管理情报资料的利用和借阅。这体现了客户关系维护中的（D）A、动态管理原则B、突出重点原则C、灵活运用原则D、专人负责原则14、销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或者意见的时候和公司联系，这种客户关系类型属于（B）A、基本型B、被动型C、负责型D、能动型15、下列做法无助于减轻客服员工的压力的是（D）A、适时休息B、合理高效地利用时间C、按优先次序安排工作D、将棘手的工作不断后延16、IVR系统属于（B）A、第一代客户服务中心B、第二代客户服务中心C、第三代客户服

5、务中心D、第四代客户服务中心17、支持多种媒介的交互方式，使得呼叫中心能主动地为客户提供各类服务，从而使两者之间能够真正实现互动的是（D）A、人工热线电话系统B、IVR系统C、兼有自动语音和人工服务的客户服务系统D、客户交互中心18、社会组织无偿提供资金或物质支持某一项社会事业或社会活动，以获得一定形象传播效益的公共关系专题活动，这类活动属于（C）A、联谊活动B、庆典活动C、赞助活动D、参观活动19、围绕一个专业或专题举办的展览会，属于（D）A、贸易展览B、宣传展览C、综合展览D、专项展览20、客户服务的实施者是（C）A、企业B、广告商C、员工D、第三方二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2

6、分，共10分）在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。21、客户价值的成本构成要素包括（CDE）A、公关成本B、宣传成本C、货币成本D、时间成本E、精力成本22、下列情形会使企业因员工而导致客户流失的有（ABCDE）A、对客户没有问候或微笑B、传递不准确的信息或缺乏应有的专业知识C、忽略客户的存在D、鲁莽的服务态度E、让客户感觉不愉快的语言沟通23、CRM系统的体系结构包括（ABCE）A、客户协作管理分系统B、业务管理分系统C、分析管理分系统D、软件开发新系统E、应用集成管理分系统24、培训员工的恰当技巧包括（

7、BCDE）A、引入复杂的理论B、领导和高层管理人员参与C、强调员工的贡献D、制定培训方案E、激励员工25、客户服务中心成功的关键取决于（ABD）A、能否完整设计出客户联系流程B、能否与企业内部其他系统实现集成C、能否引入最新的技术设备D、能否分步骤有计划地推进系统建设E、能否节省建设成本三、名词解释题（本大题共5小题，每小题3分，共15分）26、客户满意度答：客户满意度是指客户对企业以及企业产品服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。27、巩固退出障碍答：巩固退出障碍是指从大客户角度出发，通过各种措施使得我方成为大客户不可或缺的供应

8、商，使其不能选择竞争对手的产品。28、客户关系管理答：客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。客户关系管理由来已久，有商业行为就有客户关系管理。29、公共关系专题活动答：公共关系专题活动是社会组织为了实现公共关系目标，围绕一定的主题而开展的特殊公共关系活动。通过各种专题活动多方面展示的积累，公共关系的巨大效果才能显现出来。常见的公共关系专题活动包括联谊活动、庆典活动、赞助活动、新闻发布会、开放参观、展览会、举办会议、危机管理等。30、客户投诉答：客户投诉是指客户在接受和使用产品和服务的过程中，发现或认为其中存在问

9、题，自己利益受到侵害，因而向企业提出诉求，其中包括要求解决有关问题、补救服务失误、赔偿一定损失等的做法。客户投诉，是客户对企业客户服务的一种评判和反应，也是客户维护自身权益的具体表现和正当行为。四、简答题（本大3共5小题，每小题5分，共25分）31、简述对待沉默客户的服务技巧。答：对待这种客户，可以采取以下方法。（1）诱导法（2）沉默对沉默（3）捕捉对方的真实意图（4）循循善诱，让对方打开心扉（5）对待沉默客户应该注意，不要总是滔滔不绝地说服或自顾自地介绍产品，一定要充分照顾对方的感受，利用各种技巧引导对方开口。32、简述客户服务质量管理的主要原则。答：在服务质量管理中，以下几个原则十分重要。

10、（1）以人为本原则；（2）以客户为中心原则（3）量化原则；（4）管理者参与的原则（5）对服务的持续改进原则33、简述CRM的实施原则。答：在CRM实施的基本原则基础上可具体到5个原则：战略重视。长期规划。开放运作。系统集成。全程推广。34、哈佛大学教授尔戈尔曼将情商概括为哪几方面的能力？答：他将情商概括为以下五个方面的能力。（1）了解自我；（2）管理自我（3）自我激励；（4）识别他人情绪（5）处理人际关系35、简述客户服务中心的作用。答：客户服务中心在企业中的作用主要表现在以下几个方面：（1）客户服务中心是企业与客户沟通的单一平台；（2）客户服务中心是企业搜集客户资料、了解客户需求的关键渠道；

11、（3）客户服务中心是为客户提供优质服务、维护客户忠诚度的中心；（4）客户服务中心是企业从成本中心变成利润中心的重要手段；（5）服务中心具有企业流程再造中流程总管的功能。五、论述题（本大题共2小题，每小题15分，共30分）36、试述客户满意度的衡量指标、测评对象和测评方法。答：一、客户满意度是衡量客户满意程度的量化指标，通过该指标可以直接了解企业或产品在客户心目中的满意度，主要衡量指标有以下几方面。1、美誉度2、知名度3、回头率4、抱怨率5、销售力二、客户满意度测评的对象在测评客户满意度时，仅调查少数人的意见是不够的，必须以多数人为测评对象。1、消费者2、中间商客户3、内部客户三、客户满意度的测

12、评方法常见的客户满意度的测评方法有以下四种。1、通过询问直接衡量2、要求受访者说出他们期望获得一个什么样的产品属性，以及他们实际得到的是什么（引申出来的不满意）。3、要求受访者说出他们在产品上发现的任何问题及提出的任何改进措施（问题分析）。4、要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列，并对企业在每个要素上的表现做出评价（重要性/绩效等级排列）。这种方法可以帮助企业了解它是否在一些重要的因素方面表现不佳，或在一些相对不重要的因素方面过于投入。5、另外，在收集有关客户满意的信息时，询问客户有关再次购买和推荐的问题，也是十分有价值的，它们共同构成了客户满意度调查指标。37、试述客户交互中心（CIC）的特点及其具体应用。答：一、基于智能网技术的客户互动中心与基于平台的客户服务中心系统比较，有着不可比拟的独特优点。1、先进灵活的系统结构；2、卓越的客户服务接入能力；3、快速简单生成新业务的支撑能力；4、强大、独立的自动语音资源功能；5、完善而全面的虚拟客户服务中心解决方案。二、CIC的具体应用1、网络电话；2、文字交谈；3、用户留言；4、Web同步；5、高级Email服务；6、外包式客户服务中心。