酒店管家部筹建期培训大纲.docx

1、管家部筹建期培训大纲目录1. 培训时间安排表 A2. 培训场地安排 B3. 岗位培训安排程序 C4. 迎新课程培训内容及时间安排表 D5. 部门岗位培训安排 E6. 开业前部门培训计划表 F培训时间安排表培训时间/周说明第一个月第二个月第三个月1234567891011121迎新课程培训(培训部落实)2岗位培训(部门落实)3新酒店垦荒说明：1. 酒店员工应在开业前三个月全部报到上班,上班第一周、第二周接受培训部安排的迎新课程培训；第二周至第九周接受由各部门管理人员安排的岗位培训课程；第十周至十二周进行新酒店垦荒。2. 培训部在这段时间要统筹、协调、监督各部门岗位培训的顺利进行，并在垦荒期协助人

2、事部关心员工的工作情绪，给予思想上的正确疏导。岗位培训安排程序序号事项时间要求1培训部以备忘录形式书面通知各部门着手准备其岗位培训计划，各部门完成后递交到培训部。两周内2由培训经理初步审核各部门的岗位培训计划，如发现不符合要求的退回该部门作修改，并要求对方交回新计划。一周内3行政经理/财务审阅后，递交总经理作最后批示。三天内4培训部将已确认的计划作为日后培训部协助、监督、巡查各部门岗位培训情况的依据。每日5培训经理每周向行政经理/财务汇报巡查情况，行政经理于行政例会中作通报。每周 迎新课程培训内容及时间安排表时间（周）内容第一个月授课人1234酒店的历史及酒店背景介绍培训经理酒店服务设施介绍培

3、训主任员工手册讲解人事部经理礼貌礼仪标准培训主任工作中的安全与卫生培训主任酒店保安课程保安部经理酒店消防培训消防主任职业道德培训培训经理礼貌训练培训主任电话技巧训练培训主任紧急情况护理措施医务人员遇到紧急事件的应变程序培训主任饮食卫生知识餐饮部经理公共区域卫生知识公卫部经理酒店英语培训培训主任部门岗位培训安排培训时间(周)内容第一月第二月第三月培训者3412341部门介绍部门经理部门的职能与目标部门经理操作程序、规章制度部门培训者工作职责与责任部门培训者工作标准部门培训者实操训练部门培训者专业英语培训部门培训者电脑培训电脑经理部门经理礼仪礼貌培训部门培训者工作中的安全和卫生部门培训者电话礼仪部

4、门培训者中国最大的管理资料库下载开业前部门培训计划表月：部门/部别：管家部日期培训内容时间自 到形式培训对象学员人数1部门培训简介管家部概述纪律及考勤制度礼貌及仪容仪表筹建期安全注意事项课堂楼层1楼层助理管家的工作职责楼层主管工作职责楼层领班工作职责楼层服务员工作职责管家部文员工作职责课堂楼层1火警行动手册学习客房的防火工作客房的治安防范客房基本服务流程课堂楼层1早班服务员工作说明中班服务员工作说明夜班服务员工作说明各种房间摆设标准课堂楼层1楼层清洁和检查标准已退房间清洁在住房间清洁空置房间清洁卫生间清洁楼层公共区域保洁课堂/实操楼层1夜床服务程序房间小整理进入房间程序住客借用、增加客房用品叫

5、醒服务课堂/实操楼层1报退房迷你吧检查小酒吧账单管理迷你吧酒水控制管理课堂/实操楼层1VIP接待程序客人投诉的处理电话礼仪客人遗留物品课堂/实操楼层1清洁、整理客人物品擦鞋服务、保姆服务为客人开房门课堂/实操楼层开业前部门培训计划表月：部门/部别：管家部日期培训内容时间自 到形式培训对象学员人数1请勿打扰的处理请即打扫的处理客人遗留物品的处理客人损坏房间物品的处理意外损坏客人物品的处理课堂/实操楼层1伤病客的处理醉酒客的处理行为怪异客的处理在住房门没关好的处理住客洗衣收取、送回程序课堂/实操楼层1停电处理程序客房钥匙的管理工作间清洁整理标准工作车摆设、使用要求课堂/实操楼层1吸尘器等清洁工具维

6、护保养制冰机使用和清洁楼层布草使用、控制客房杯具的清洗消毒课堂/实操楼层1地毯保养和清洗玻璃、镜子清洗铜器、不锈钢物品保养镀金、银器的保养课堂/实操楼层1电话、挂墙电吹风清洁墙纸清洁床底定期清理客房窗户、窗框清洁课堂/实操楼层1浴室墙壁清洁浴室地面清洁马桶清洁浴缸清洁洗手盆清洁卫生间金属镀件清洁保养课堂/实操楼层1灯罩除尘、清洗更换灯泡、光管房间有异味的处理楼层防虫除虫工作床垫翻转清洁冰箱课堂/实操楼层开业前部门培训计划表月：部门/部别：管家部日期培训内容时间自 到形式培训对象学员人数1清洁家具各种污渍的清除指引各种清洁药剂特性和使用方法课堂/实操楼层1工程报修程序客房绿化管理安全工作指南课堂

7、楼层1各种表格的使用和填写交班簿制度课堂楼层1测试课堂楼层1部门培训简介公区部概述纪律及考勤制度礼貌及仪容仪表筹建期安全注意事项课堂公区1公区主管职责公区领班职责公区服务员职责火警行动手册学习公区的防火工作公区的治安防范课堂公区1公区基本服务内容早班主要工作内容中班主要工作内容夜班主要工作内容课堂公区1大堂保洁餐厅清洁宴会厅清洁车道和车场清洁课堂公区1卫生间清洁马桶清洁洗手盆清洁卫生间金属件保养卫生间异味处理课堂/实操公区1客用电梯清洁服务电梯清洁员工卫生间、浴室清洁办公室清洁酒店杀虫灭鼠课堂/实操公区开业前部门培训计划表月：部门/部别：管家部日期培训内容时间自 到形式培训对象学员人数1停电处

8、理程序钥匙的管理工作间清洁整理标准课堂公区1吸尘器的使用滚刷吸尘器的使用单盘擦地机的使用干泡地毯清洗机的使用课堂/实操公区1地毯抽湿机的使用洗地机的使用吸水机的使用高压水机的使用地毯保养和清洗课堂/实操公区1大理石晶面处理地面打蜡地蜡面保养木地板处理课堂/实操公区1立式烟灰筒清洁玻璃、镜子清洗铜器、不锈钢物品保养镀金、银器的保养电话、干手器的清洁课堂/实操公区1墙纸清洁窗户、窗框清洁大理石墙壁保养酒店防虫灭鼠工作课堂/实操公区1清洁家具各种污渍的清除指引各种清洁药剂特性和使用方法课堂/实操公区1绿化管理花、果房的工作流程贵宾入住的鲜花、果篮安排安全工作指南课堂公区1交班簿制度课堂公区1测试课堂

9、公区开业前部门培训计划表月：部门/部别：管家部日期培训内容时间自 到形式培训对象学员人数1部门培训简介洗衣房概述纪律及考勤制度礼貌及仪容仪表筹建期安全注意事项课堂洗衣房1洗衣及布草主管工作职责洗衣房领班工作职责布草领班工作职责布草员职责干洗工职责水洗工职责熨烫工职责大烫工职责折叠工职责客衣员职责课堂洗衣房1火警行动手册学习洗衣房、制服房的防火工作洗衣房管理规章制度制服房管理制度洗衣房基本服务流程课堂洗衣房1客衣收发程序客衣检查、分类、打码客衣检查包装干洗程序水洗程序烘干程序课堂/实操洗衣房1熨烫程序大烫程序工衣洗涤流程熨烫西装上衣熨烫西裤课堂/实操洗衣房1熨烫衬衫熨烫女装上衣熨烫T恤衫衣物折叠

10、和包装课堂/实操洗衣房1毛巾洗涤床单洗涤餐台布洗涤课堂/实操洗衣房开业前部门培训计划表月：部门/部别：管家部日期培训内容时间自 到形式培训对象学员人数1烫平机的操作和安全使用夹机的操作和安全使用人像机的操作和安全使用课堂/实操洗衣房1水洗机的操作和安全使用干洗机的操作和安全使用烘干机的操作和安全使用课堂/实操洗衣房1客衣数量与洗衣单不符的处理客衣检查发现有缺损或去污渍时有可能造成破损的处理客衣不能彻底去污的处理客衣内有钱物的处理课堂/实操洗衣房1损坏客衣的处理程序VIP洗衣服务加快洗衣服务酒店布草管理制度各部门的布草更换程序布草盘点制服盘点课堂/实操洗衣房1员工制服管理制度员工制服换洗制度布料

11、的辨别和处理方法各种洗涤用品的使用方法衣物污渍的处理方法课堂/实操洗衣房1各种表格的填写和使用交班簿制度课堂/实操洗衣房1测试课堂/实操洗衣房开业前部门培训计划表月： 部门/部别：管家部日期培训内容时间自 到形式培训对象学员人数1部门培训简介管家部概述纪律及考勤制度礼貌及仪容仪表电话礼仪处理客人投诉客房安全管理测试课堂全体员工1楼层助理管家的工作职责楼层主管工作职责楼层领班工作职责楼层服务员工作职责管家部文员工作职责课堂楼层1助理管家早班工作说明助理管家中班工作说明楼层主管早班工作说明楼层主管中班工作说明楼层主管夜班工作说明楼层领班早班工作说明课堂楼层1文员早班工作说明文员中班工作说明文员夜班

12、工作说明楼层服务员早班工作说明楼层服务员中班工作说明楼层服务员夜班工作说明测试课堂楼层1房间打扫、清洁程序标准进门程序做床房间打扫的程序卫生间清洁程序空置房清洁房间小整理清洁客人物品课堂/实操楼层1地毯吸尘床垫翻转开床服务操作规范客房杯具清洁及消毒清洁制冰机铜器抛光测试课堂/实操楼层开业前部门培训计划表月： 部门/部别：管家部日期培训内容时间自 到形式培训对象学员人数1楼层公区的清洁工作车的整理各类去污渍保养方法测试课堂/实操楼层1查房操作程序及报房程序退房检查的程序报房的程序房间设备维修、保养操作程序房间钥匙的种类、使用权限和控制客房小酒吧的销售及控制楼层小酒吧饮品控制及管理更换即将过期酒水

13、测试课堂/实操楼层1叫醒服务为客人开门请勿打扰的服务程序收送住客洗衣送餐餐具管理客人遗留物品处理测试课堂/实操楼层1住客报失财物客人损坏酒店财物处理意外损伤宾客物品事故酒店遗失损坏物品伤病客人的服务酗酒客人的处理行为怪异客人处理房门虚掩的处理烟感报警处理火警或爆炸事件的处理停电处理程序测试课堂/实操楼层1保险箱程序住客借用物品擦鞋服务保姆服务贵宾接待程序课堂/实操楼层1客用品的管理和控制房态差异处理 客人购买酒店物品各种表格的使用和填写课堂/实操楼层开业前部门培训计划表月： 部门/部别：管家部日期培训内容时间自 到形式培训对象学员人数1客房英语培训课堂楼层1开荒实操楼层1测试课堂楼层1楼层模拟

14、运行实操楼层开业前部门培训计划表月： 部门/部别：管家部日期培训内容时间自 到形式培训对象学员人数1洗衣房经理的工作职责洗衣及布草主管的工作职责洗衣领班的工作职责布草制服领班的工作职责洗衣员的工作职责布草制服员的工作职责测试课堂洗衣房1洗衣房管理制度洗衣房设备维护保养客衣收发程序客衣检查、分类、打码衣物折叠包装VIP洗衣服务加快洗衣服务测试课堂/实操洗衣房1干洗程序水洗程序衣物熨烫程序衣物去污渍大烫机组操作程序折叠组操作程序湿夹组操作程序水洗机组操作程序测试课堂/实操洗衣房1酒店布草管理制度楼层布草盘点制服盘点各部门布草换洗程序员工制服管理制度客衣修补程序测试课堂洗衣房1洗衣房模拟运作实操洗衣房开业前部门培训计划表月： 部门/部别：管家部日期培训内容时间自 到形式培训对象学员人数1公共区域助理管家工作职责公共区域主管工作职责公共区域领班工作职责园艺师领班工作职责公共区域服务员工作职责 园艺师工作职责测试课堂公区1大堂清洁外围清洁餐厅清洁公共卫生间清洁员工通道清洁清洁员工更衣室客用电梯的清洁办公室的清洁地毯保养清洗玻璃清洗电话清洁地面打蜡程序大理石的清洁保养测试课堂/实操公区1花店经营盘花、水果篮管理除虫灭鼠课堂公区1各种清洁问题的处理方法各种清洁剂的使用方法和安全使用规定清洁机器的使用及保养方法测试课堂/实操公区1公共区域模拟运作课堂公区