前厅服务员中级理论知识试卷及答案(DOC 6页).doc

1、考 生 答 题 不 准 超 过 此 线 地 区姓 名单 位 名 称准 考 证 号职业技能鉴定国家题库前厅服务员中级理论知识试卷注 意 事 项1、本试卷依据2002年颁布的前厅服务员国家职业标准命制， 考试时间：120分钟。2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号和所在单位的名称。3、请仔细阅读答题要求，在规定位置填写答案。一二总 分得 分得 分评分人一、单项选择题(第1题第80题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分80分。)1下列有关职业道德的表述不正确的是()。 A、本行业的从业人员必须遵守职业道德 B、职业道德是历史继承性和时代进步性的高度统一体 C、职业道德只是

2、本单位自行制定的道德规范，脱离了该单位就自动失效了 D、职业道德是一种全行业的行为准则2在引发饭店火灾的主要原因中，不包括()。 A、易燃物品的使用不当 B、电器损坏，导致漏电 C、客人随意乱扔烟头 D、家俱的老化3火灾发生时，下列通报方法不正确的是()。 A、及时向饭店消防中心报告 B、及时按动手动报警器 C、饭店消防人员确认火灾情况后向全饭店报警 D、首先向住在贵宾房的客人报警，然后再通知其他客人4下列内容属于计算机房况控制功能的是反映客房占用、自用状况、()。 A、费用超限提示 B、显示已售出客房状况 C、VIP客人查询 D、日期查询5使用计算机建立、管理客史档案的主要功能不包括()。

3、A、客人信誉级别提示 B、客史档案分类统计 C、夜审后自动转为客史档案 D、删除客史档案资料6使用计算机进行特别信息维护的具体内容不包括()。 A、“黑名单”自动提示 B、选择、修改客史档案的资料 C、输入“黑名单” D、每次输入客人姓名，则自动生成住店客人名单7根据中华人民共和国劳动法的有关规定，严禁一切企业招收未满()周岁的童工。 A、19 B、18 C、17 D、168为了方便住店客人，饭店通常在前台问讯处设置()，提供一般的邮寄信件服务以及行李称重。 A、标准信封自动抽取设备 B、快递公司代表处 C、台式电子计重秤 D、邮件架9急躁型客人的明显特点是()。 A、热情、健谈 B、喜欢喋喋

4、不休 C、情绪易于波动，一味地坚持立即为其服务 D、在做出决定前，常常不停地改变主意10交际型客人的明显特点是()。 A、热情、健谈，甚至会请服务人员共同进餐 B、喜欢喋喋不休地说话，以体现自我 C、情绪易于波动为 D、抱怨饭店的房价高11作为饭店员工应当注意语言表达的技巧，下列做法不恰当的是()。 A、巧妙得体 B、注意文化背景的差异 C、注意委婉灵活 D、主动询问客人的家庭情况，增进与客人的关系12下列关于客房预订单作用的表述不恰当的是 ()。 A、按统一规范的模式进行操作 B、可以显示各类房型在同一时间的状况 C、对预订员的工作起一定的提示作用 D、可以掌握客人订房资料的记录和储存范围1

5、3下列人员中不属于范围的是()。 A、一般单位的领导 B、国际组织的高官、要员 C、名人、明星等知名人士 D、有特殊使命的人士14饭店在接待贵宾的工作中，下列做法不恰当的是()。 A、事先确认客人抵达的时间 B、事先同对方联系好登记入住、付款方式，并预收押金，以提高工作效率 C、事先选择好赠送客人的礼品 D、预先与有关部门做好沟通、协调工作15在客人抵店的预分排房工作中，下列做法不恰当的是()。 A、减少散客与团队间的相互干扰 B、将同一团队中的客人分在不同的楼层 C、掌握维修房的维护计划 D、做好与客房部的协调工作16饭店客房状况控制系统中，()能够显示未来某一时期某种类型的客房状况。 A、

6、客房现状 B、客房预订状况 C、客房短期状况显示系统 D、客房中期状况显示系统17()不属于前厅部和销售部为保证客房销售的正常进行而开展沟通、协调的主要内容。 A、房价调整方案 B、团队客人预订客房的占用比例 C、客房保养计划 D、组织促销活动方案18客人因为健康原因导致未按期离店时，下列做法不恰当的是()。 A、通过电话问候 B、到房间慰问 C、征求客人是否需要送餐服务 D、先让其结清房费，再为其转房19如饭店无法找到客人的订房资料，但又不能提供房间给客人时，在为客人做转店处理的过程中，下列做法不恰当的是()。 A、以维护饭店的利益为重，加收服务费 B、应主动为客人安排交通工具 C、可将客人

7、的姓名通知总机，以便为客人提供邮件转寄和查询服务 D、应尽快联系与本饭店档次相关的饭店20下列有关老客户延期离店的处理方法中，不恰当的是()。 A、可与客人协商换房事宜 B、如在销售旺季，应加收2倍房费 C、要向客人表示感谢，并主动为客人办理延期入住手续 D、如客人所住的房间已提前被他人办理了保证性预订，可委婉地向客人解释，并为其调换房间21如果客人反映是因为听说饭店卫生状况太差而取消预订房时，下列做法不恰当的是()。 A、立即向客人道歉 B、如果是误传，应向客人说明实际情况 C、感谢客人提出的批评 D、与客人分庭抗礼22预订房而未到的客人通常是饭店()的对象。 A、最难打交道 B、应列入“黑

8、名单” C、争取 D、不稳定23所有钥匙上的钥匙牌都应()。 A、塞进钥匙孔内 B、由问讯员统一收集在专门的盒子里 C、露在钥匙孔的外部 D、放在柜台上24客用钥匙的回收时，下列做法错误的是()。 A、使用机械钥匙的饭店，问讯员应主动提醒客人外出时将钥匙交总台保管 B、使用电子钥匙的饭店，总台接待员应提醒客人保管好自己房间的钥匙 C、客人结账离店后，钥匙必须交回饭店 D、客用钥匙的回收统一由收银处负责25制作客用钥匙卡的基本程序是()。 A、向编码器输入信息划卡打印信息送交客人 B、划卡向编码器输入信息打印信息送交客人 C、打印信息向编码器输入信息划卡送交客人 D、划卡打印信息向编码器输入信息

9、送交客人26客人外出回店取钥匙时，下列做法欠妥的是()。 A、请客人出示身份证 B、核对客人住房凭证 C、留意客人的住店日期 D、留意客人离店的日期27客用钥匙准用单的主要内容不包括()。 A、客人姓名 B、房号 C、日期 D、房型28一艘轮船由东十二区向东越过日界线进入西十二区，则日期()。 A、增加一天 B、减少一天 C、不变 D、不变，钟点改变29北京时间是指()八区的日期。 A、北 B、东 C、西 D、南30国际规定，全球分为()个时区。 A、36 B、12 C、24 D、831在中国，电话报修台的电话号码是()。 A、109 B、110 C、111 D、11232在中国，天气预报台的

10、电话号码是()。 A、125 B、124 C、123 D、12133饭店代表在迎接VIP客人时，下列做法不妥的是()。 A、VIP客人属于贵宾，应尽量安排专人、专车迎接 B、接到VIP客人后，要及时与饭店联系 C、如找不到VIP客人应及时与饭店联系、查找 D、让VIP客人自己到停车场找饭店代表34饭店代表的工作内容不包括()。 A、代表饭店出外联系业务 B、在机场接待团队客人 C、在车站迎接预订客人 D、代表饭店送别客人35饭店代表在客人抵达时的服务工作不包括()。 A、代表饭店向客人表示欢迎和问候 B、询问客人有无托办事项 C、搬运并确认行李件数 D、对无预约的客人应婉言谢绝为其服务36饭店

11、代表在向介绍饭店服务特色时，应避免涉及到()。 A、服务时间 B、服务特点 C、服务种类 D、其他饭店在某项服务方面的优势37下列有关饭店代表应当具备的基本条件中，不恰当的内容是()。 A、必须为男性 B、具有良好的记忆能力，能记清常客相貌 C、善于同客人进行交流 D、对店外接送服务流程非常熟悉38下列关于行李错送的处理方法不恰当的是()。 A、单独将暂时无人认领的行李拆开 B、先进行核对，确定行李是否错送 C、如果确实错送了行李，应向客人致歉 D、将多出的行李存入行李房39下列有关办理客人行李长期寄存的内容中不恰当的是()。 A、短期、长期寄存应当混放在一起 B、应当提醒客人有关本饭店的行李

12、寄存规定 C、对行李保管地方应加强管理 D、按时对客人的行李进行查看40饭店对于收存的无人认领的行李一般规定最长保存期为()。 A、30天 B、2年 C、6个月 D、1年41在处理客人的破损行李时，下列做法不恰当的是()。 A、发现行李破损时，应立即向客人或团队陪同说明，饭店对此不负有责任 B、因饭店原因造成客人行李破损严重的，应由饭店进行相应赔偿 C、因行李员的原因导致客人的行李发生破损，应主动联系尽快维修 D、对于发生破损情况的行李，饭店一般不接受寄存42在饭店中，进行收入稽核的最佳时段是()。 A、下午 B、中午 C、夜间 D、上午43夜审员的岗位职责不包括()。 A、夜间的前台收银工作

13、 B、早晨的前台收银工作 C、核对并打电话催收客人欠款 D、审核当日房租44由夜审员负责审核的表单不包括()。 A、客房价格表 B、已结账账单 C、财务更正单 D、房价变更单45在夜间稽核中，()不属于客房营业收入日报表。 A、商务中心转账数 B、饭店固定资产日收入数 C、洗衣房日收入数 D、总机日收入数46进行外币兑换服务时，下列做法不恰当的是()。 A、填写水单的内容包括应兑金额 B、由兑换员代替客人在水单上签名 C、水单上必须填写兑换率 D、水单填好后，必须要复核一次47在外币兑换服务中，下列做法错误的是()。 A、问清客人兑换外币币种等要求 B、清点、唱收客人需兑换的外币种类及金额 C

14、、认真填写兑换水单 D、按饭店制定的汇率兑换外币48()不符合外币现钞兑入要求。 A、鉴别外币真伪 B、在银行公布牌价以外的外币不得收兑 C、如果客人持有残币，应请客人更换 D、发现假钞时立即没收49饭店开设外币兑换服务的前提条件中，下列说法错误的是()。 A、受中国银行委托 B、根据国家外汇管理局公布的外汇牌价兑换 C、必须是四星级以上饭店 D、一般在前台设立专门的外币兑换处50收兑旅行支票时，下列做法不恰当的是()。 A、询问清楚客人的使用要求，并耐心解答 B、查验支票是否属于可兑换或使用之列 C、客人不需复签 D、请客人出示有效身份证件51语言沟通按语言风格划分可分为()和生活用语。 A

15、、文化用语 B、规范化用语 C、专业用语 D、法律用语52()不属于标准客房书写梳妆区的主要设施。 A、办公桌 B、门镜 C、椅凳 D、梳妆镜53()不属于标准客房睡眠休息区的主要设施。 A、床 B、沙发 C、床头柜 D、床头柜上的电器开关54对总统套间的特点描述不恰当的是()。 A、设计创意独特 B、其装饰和布置极为考究，设备用品豪华 C、只负责接待总统和政府首脑入住 D、主题极贤文化色彩55下列有关单人间客房特点的描述错误的是()。 A、面积一般在25至35平方米 B、适合于单身客人使用 C、面积较小 D、适合经济支付能力低的客人56与注重舒适的商务散客洽谈房价时，下列做法不恰当的是()。

16、 A、不断提供一些捆绑式产品 B、对于常客应只报最高价 C、同时报出几种不同的价格 D、对于普通客人宜从高向低报价57()报价法是指在与客人洽谈价格时，一般不急于报价，而是多宣传某一价格产品的价值，并告诉客人能得到的实惠，减轻客人对价格的敏感。 A、鱼尾式 B、冲击式 C、三明治式 D、低码讨价58()是指在客人已经接受某种价格客房的基础上进一步推销附加服务。 A、高码讨价法 B、利益引诱法 C、由高到低报价法 D、三明治式报价法59在向客人介绍饭店客房产品时，下列用语最恰当的是()。 A、可能还有吧 B、我不太清楚 C、你去问一下别人吧 D、我们有足够的客房数量60在向客人讲解饭店产品时，为

17、了引起客人的兴趣，下列做法欠妥的是()。 A、针对客人的不同需求，采用产品推介的方式 B、针对客人的不同等级动机，采用产品推介的方式 C、通过与其他饭店比较，显示本饭店的优势，贬低其他饭店 D、尽可能与客人产生共鸣61在向客人讲解饭店产品时，促成客人的购买行动的最佳时机是()。 A、客人面露难色 B、客人表露出成交信号 C、客人有倦意流露 D、客人产生困惑62客人购买行动的过程不包括()。 A、产生需求 B、购后评价 C、取消购买 D、做出决策63在客人购买行为过程中，购后评价的目的不包括()。 A、检验商品使用价值 B、采取购买行动 C、形成再次购买动机 D、产生新的需求动机64商务中心在收

18、到给住店客人的传真而住客要求送至房间时，应立即通知()，由其指派专人取送传真。 A、客房部 B、饭店代表 C、礼宾问讯处 D、大堂副理65接待处与预订处沟通、协调的主要内容中不包括()。 A、订房信息 B、延期离店的房数 C、客情状态资料 D、礼宾服务66员工的心理健康标准不包括()。 A、正确地认识自己 B、对任何人都要怀有警惕心理 C、人际关系的和谐相处 D、较好地适应现实环境67饭店内部沟通、协调的环节不包括()。 A、信息接受 B、资料录入 C、检查督导 D、信息反馈68前厅部与总经理室就日常工作进行沟通、协调的主要内容不包括()。 A、送达报刊、邮件 B、代办邮寄 C、客人信用限额问

19、题规定 D、代办取送文件69前厅部协助营销部开展客房销售工作的沟通、协调主要内容不包括()。 A、共同决定年度营业收入分配办法 B、磋商年度客房销售预算 C、发生超额预订时的磋商 D、接受营销部转来的订房资料70前厅部与客房部就掌握客情动态进行沟通、协调的主要内容不包括()。 A、通报客人入住情况 B、通报客人退房情况 C、回收预期离店客人的房卡 D、按时送交预期离店客人名单71客房部应将客人走后所发现的遗留物品的情况通知()。 A、行李员 B、保安部 C、问讯处 D、商务中心72总机发现客人对叫醒通知无反应，应通知()派人员前去探视。 A、保安部 B、客房部 C、饭店代表 D、大堂副理73前

20、厅部与餐饮部就协助促销工作进行沟通、协调的主要内容不包括()。 A、向餐饮部布置邀请贵宾出席促销活动的有关工作 B、及时向客人通报促销活动的时间 C、向餐饮部了解促销活动计划 D、及时向客人通报促销活动的地点74前厅部与财务部就长途电话费收取进行沟通、协调的主要内容不包括()。 A、通报已结账客人发生的费用 B、递交长途电话收费单 C、送交电话报修单 D、递交长途电话营业日报表75在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，下列做法欠妥当的是()。 A、纪录要点，填写报告 B、对客人投诉持欢迎态度 C、代表饭店表示歉意 D、请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉76I want to have

21、 an extension的中文意思是()。 A、我们想换个新钥匙 B、我们很抱歉地告诉您，我们想换个房间 C、我们很抱歉地告诉您，我们想取消预订 D、我想办理续住手续77Please fill out this registration form的中文意思是()。 A、请您填写登记表 B、请您确认预订 C、请把浴缸的水充满 D、请把门关上78I hope you understand what I said的中文意思是()。 A、恐怕我自己都不知道这些情况 B、我恐怕我的朋友无法按时到达饭店 C、我希望您一定能理解 D、我希望你们别糊涂79He must been out的中文意思是()。

22、A、他一定是出去了 B、他回来了 C、他一定在房间里 D、他必须先预订80May I leave a message for him的中文意思是()。 A、我有一个包裹先放在这里 B、没有我想看的电视节目 C、我可以给他留言吗 D、我可以免费打长途电话吗得 分评分人二、判断题(第81题第100题。将判断结果填入括号中。正确的填“”，错误的填“”。每题1分，满分20分。)81( )保护国内外客人的生命不受侵犯，这主要体现了饭店职业道德中的国际性。82( )饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值也越高，这主要体现了饭店职业道德中的服务性。83( )前厅服务员与保安部员工都应当对客人

23、热情友好，但是在这方面所肩负的具体道德责任不尽一样，这主要体现了饭店职业道德中的安全性。84( )在饭店业，职业道德所具有的作用包括职业道德可以使员工在工作中不断自我完善。85( )据中华人民共和国消费者权益保护法的有关规定，消费者应当具备的基本条件包括消费者主体只限于公民个人。86( )根据我国外汇管理暂行条例的有关规定，经营外汇业务的专业银行为中国人民银行。87( )饭店写字间租金的一般计价方法是以“日”为计价单位。88( )预订资料按时间顺序存放，便于查找客人姓名。89( )客情预报表不包括房价、出租率。90( )某饭店出租客房数为600间，可出租客房总数为1000间，则客房出租率是60

24、%。91( )换房、房租变更单的主要内容包括客人姓名。92( )客人结账退房后，客房状况由出租房变为待清扫房。93( )前厅接待服务在很大程度上依赖于准确、有效的客房状况控制，这是由客房产品的投资成本大特点所决定的。94( )因不可抗力造成的客人损失，应由双方共同承担责任。95( )在前台账务工作中，对于尚未过账的凭证费用，通常应准确记入日报表。96( )在前厅服务工作中，我们所说的“提供有针对性的服务”是指通过环境语言与客人进行沟通。97( )小冰箱不属于标准客房储物用品区的主要设施。98( )前厅部协助财务部进行有关财务管理工作的沟通、协调主要内容包括根据饭店政策收取预付款规程制订的磋商。

25、99( )在受理客人投诉饭店电梯运行出现故障时，要认真听取客人意见。100( )在受理客人投诉丢失行李时，可及时协助有关人员寻找客人行李。职业技能鉴定国家题库前厅服务员中级理论知识试卷答案一、单项选择题(第1题第80题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分80分。) 1. C 2. D 3. D 4. B 5. A 6. B 7. D 8. C 9. C 10. A 11. D 12. B 13. A 14. B 15. B 16. B 17. C 18. D 19. A 20. B 21. D 22. C 23. C 24. D 25. A 26. A 27. D

26、 28. B 29. B 30. C 31. D 32. D 33. D 34. A 35. D 36. D 37. A 38. A 39. A 40. C 41. D 42. C 43. C 44. A 45. B 46. B 47. D 48. D 49. C 50. C 51. B 52. B 53. B 54. C 55. A 56. B 57. C 58. B 59. D 60. C 61. B 62. C 63. B 64. C 65. D 66. B 67. B 68. C 69. A 70. C 71. C 72. B 73. A 74. C 75. D 76. D 77. A 78. C 79. A 80. C 二、判断题(第81题第100题。将判断结果填入括号中。正确的填“”，错误的填“”。每题1分，满分20分。) 81. 82. 83. 84. 85. 86. 87. 88. 89. 90. 91. 92. 93. 94. 95. 96. 97. 98. 99. 100.