最全工作分析试题及答案(DOC 13页).doc

1、精心整理工作分析(课程代码06092)第一大题：单项选择题1、以下不属于问卷调查法的优点是：（D）A.规范，有利于计算机信息处理B.收集信息速度快，成本低C.方便，可随时安排调查D.调查深入2、关于轮换、工作扩大化和工作丰富化有以下几种说法，你认为哪种提法是正确的：（B）A.工作轮换和工作扩大化没有区别，工作丰富化是增加职务的深度，例如一线职工可以参加某些管理活动。B.工作轮换指在纵向和水平方向上使员工的业务活动多样化，而工作扩大化是指使员工的工作范围由原有的基础上不断增加。C.工作扩大化是意味着允许员工有更大的自主权、独立性责任感去完成一项完整的活动。D.B+C3、在工作分析的实践中，根据不

2、同的调查目的，调查问卷采用的形式最好是：（D）A.结构性问卷B.封闭式问卷C.开放性问卷D.结构性和开放性结合4、工作分析的成果是：（D）A.工作说明书B.工作分析报告C.工作评价D.工作说明书和工作分析报告5、工作分析的核心和基础工作是：（A）A.信息收集B.工作信息分析C.明确工作分析的目的D.编写工作说明书6、工作的特点是简单、外显、不断重复，则对该项工作的分析适合用：（C）A.访谈分析法B.工作日志法C.观察法D.问卷调查法7、一份完整的工作说明书包括：（D）A.工作描述B.工作规范C.工作分析报告D.工作描述和工作规范8、下面哪种方法不适合对教师的工作分析：（B）A.访谈分析法B.观

3、察分析法C.问卷调查法D.关键事件法9、成本最低的工作分析方法是：（B）.A.工作日志法B.资料分析法C.观察法D.问卷调查法10、以下不属于访谈法的优点是：（B）A.对生理特征的分析非常有效B.成本低C.能发现新的工作信息D.双向沟通，对任职者的了解较深入11、工作分析的方法主要指：（A）A.工作信息收集的方法B.工作信息处理的方法C.工作说明书的编写方法D.工作评价的方法12、工作分析思想溯源可追溯自：（C）.A.泰勒B.狄德罗C.苏格拉底D.明斯特伯格13、工作分析方法的选择依据是：（D）A.工作分析的目的B.工作分析的内容C.经济原则D.A+B+C14、以下属于隐性任职资格的有：（D）

4、A.工作技能B.工作经验C.教育程度D.任职者的内在能力和素质要求15、在工作分析中存在着“只见树木，不见森林”的误区，可以表现为（B）A.工作分析框架与技术缺乏假设系统B.工作分析缺乏对流程的衔接与磨合C.忽视对工作分析过程的管理与控制D.工作分析框架与技术缺乏系统假设16、岗位评定方法中最简单易行的一种综合评定方法是指（A）A.排列法B.分类法C.评分法D.因素比较法17、下列属于聘请外部专家进行工作分析的优点的是（D）A.外部专家花费的费用会比较高B.工作任职者对外部专家有时候不能完全接受C.外部专家由于对工作业务缺乏了解，某种程度上会影响工作分析进程D.外部专家经验更丰富18、记录和观

5、察在某些工作领域内，员工在完成工作任务过程中有效或无效的工作行为导致的成功或失败的结果的工作分析方法是指（A）A.关键事件法B.行为观察法C.工作日志法D.面谈法19、工作活动中不能再继续分解的最小单位是（B）A.任务B.工作要素C.职位D.职责20、下列选项中，与“岗位”的含义相同的是（D）A.职务B.任务C.工作D.职位21、主要说明工作的内容是什么，是关于工作执行者要做什么，如何做一级在什么条件下做的一种书面材料（B）A.工作规范B.工作描述C.工作评价D.工作分析22、对于高度专业化的工作，在选用工作分析方法时不宜采用（C）A.面谈法B.问卷分析法C.工作参与法D.工作日志法23、关于

6、工作说明书的编写，错误的是（D）A.使用语言应该具有较强的专业性B.工作职责的罗列应该符合逻辑顺序C.对于基层员工工作的描述应更具体、详细D.可以用完成某项职责所用的比重来说明该职责的重要性24、整个人力资源管理的基础文件是指(B)A.绩效标准B.工作描述C.工作关系D.档案文件25、使员工有更多的工作可做，指的是下列哪一种工作设计方法？(B)A.工作轮换B.工作扩大化C.工作丰富化D.工作内容充实26、下列工作分析方法中，只适用于比较简单的工作职务分析的是(A)A.观察法B.问卷法C.工作日志法D.工作参与法27、在工作说明书中，描述工作场所以及工作的物理环境、安全环境和社会环境的部分是(C

7、)A.工作标识B.工作综述C.工作条件D.工作关系28、下列工作分析信息采集方法中，不适应脑力劳动为主的工作，也不适应于处理紧急情况的间歇性工作是（A）A.观察法B.问卷法C.工作日志法D.面谈法第二大题：填空题1、工作分析内容的基础是_、_、工作目标与原因、工作过程与结构。2、美国电器制造协会和美国金属贸易协会开发并推荐实用的一种工作评价标准中，将工作要素分为技能、努力程度、_责任大小_、_工作条件_等四大类。3、工作评价的根本目的是_确定每一个待评价职位在组织中的相对价值_，它为企业的薪酬设计奠定了基础。4、访谈法的形式主要有_个别访谈_、_集体访谈法_两种。5、海氏职位评价体系中，讲工作

8、要素分为：专业知识_、_解决问题的能力_、_责任大小_等三大类。6、按分析的导向划分，工作规范推导方法可分为_以工作为导向_的工作规范推导方法和_以人员为导向_的工作规范推导方法7、工作评价应在人员和时间上保持一致，其中在人员上保持一致是指_两个人及更多人对同一项工作评价结果相似?_，在时间上保持一致是指_同一个人在两个以上不同场合做出的评价结果相似_。8、工作分析的实施过程为：工作分析前的准备、工作信息收集、工作信息分析、工作分析结果形成、工作分析的应用与反馈。9、工作分析的主体有：人力资源专家_、组织管理者_、_普通员工_。10、方法分析是指_分析或_分析，它是以整个工作过程中的“方法”为

9、分析对象的。11、从内容上划分，设计调查问卷可以从_职位_和_人员_两个角度考虑。12、工作分析的思想与活动最早起源于_希腊_的苏格拉底_。13、工作要素法（JEM）所涉及的工作要素包括：知识、_技能_、_能力_、工作习惯与个性特点。14、岗位系统分析的目的是为了全面深入地掌握岗位的_性质_和_权责_，以及各种相关的影响因素。15、人力资源管理制度的两大部分包括：_核心制度_和_基本制度_。16、为了使岗位工作丰富化，应该考虑的重要因素有多样化、任务的整体性、_任务的意义_、_自主权_。17、工作岗位评价的方法主要有：序列法、分类法、_评分法_、_工作抽样法_。18、工作信息分析的内容包括：工

10、作环境分析、工作任职者的必备条件分析、_工作内容分析_、_职位名称分析_。19、工作信息来源中，可以避免主观性和由于回忆而造成的失误，同时比较费时间的来源渠道是指_任职者提供的信息_。20、工作评价应当在人员和时间上保持一致，体现了工作评价原则的_一致性_原则。21、工作扩大化是指_工作的范围扩大_。22、一份完整的工作说明书内容的第一部分应该是_工作标识_。23、工作分析人员中最关键的是_工作分析专家_。24、同一职系中工作性质、繁简难易程度、责任轻重程度以及所需资格高低程度相同或充分相似的岗位是_职级_。25、目前应用最为广泛、最精确、最复杂的工作评估方法是_点数法_。第三大题：名词解释题

11、1、工作要素：工作要素是指工作活动中不能再继续分解的最小单位。2、工作评价：（P118）又称职位评价，是指在工作分析或职位分析的基础上，按照一定的标准，采取科学的方法，对企业内部各职位的工作性质、工作强度、工作环境、工作难度及任职条件等因素进行评价，以确定各职位在组织中的价值，以此确定职位等级，建立科学、公平、公正的职位管理体制。3、工作分析：是对职位信息进行收集整理、分析与综合，已确定完成各项工作所需的技能、责任和知识的系统过程、技术与方法。其只要成果是工作说明书和工作分析报告。4、工作规范：指为了完成某项特定工作所必须具备的知识、技能、能力及其它的一些个性特征的目录清单。5、关键事件法：关

12、键事件法是要求调查人员、本岗位员工或本岗位有关的员工将劳动过程中的“关键事件”详细加以记录，在大量收集信息后，对岗位的特征和要求进行分析研究的方法。所谓关键事件是指在劳动过程中卖，给岗位工作任务，造成显着影响（如成功与失败、盈利与亏损等）的事件。6、职位：职位又叫岗位，是指一时间内任职者所担负的一项或几项相互联系的职责集合。7、工作说明书：工作说明书是对工作的目的、责任、任务、权限以及对任职者的资格要求等的书面描述。8、职责：指任职者为实现一定的组织职能而担负的一项或多项相互联系的任务组成的集合。9、胜任力：胜任力是指能够产生高绩效的可证明的个人特征，包括知识、技能、自我概念、个性特征和动机等

13、。10、工作丰富化：工作丰富化是指提高工作的挑战性和任务的同一性，同时赋予员工更多的职责、决策权和控制权的工作设计方法。11、工作设计：就是为了有效地达到组织目标，提高工作绩效，对工作内容、工作职责、工作关系等有关方面进行变革和设计。12、工作描述：对工作环境、工作要素及其结构关系等相关资料的全面记录和说明。13、访谈法：指工作分析者就某一个职务或职位面对面地询问任职者、主管、专家等人对工作的意见和看法。14、正面强化：通过某种强化物或方式，能使管理对象所期望的行为发生概率增大，行为者受到这种强化物的激励，其积极性会得到提高的一种想象获或行为方式。15、职业培训：指作为该职位一般任职者在具备了

14、教育水平、工作经验、工作技能之后，还必须经过哪些培训，包括每年培训种类、培训方式和培训时间等。16、工作:指某一时间内任职者所担负的一项或几项相互联系的职责集合。17、绩效：是指具有一定能力（或潜力）的员工围绕所在职位、应承担的责任，为实现各阶段的成果所作的努力，以及在努力过程中的具体行为与结果。第四大题：简答题1、编写工作说明书应遵循哪些原则？答：1）对岗不对人。工作分析不是对现职人员工作情况的描述而是从职位本身出发，分析职位的职责权限、主要工作内容；2）对事不对人。以事为出发点，严格以职位的要求来编写职务说明书；3）对当前不对未来；4）对职责不对待遇。工作分析是岗位评价的依据但并不等同于岗

15、位评价。2、 简述访谈的技巧。1）实现清晰地说明访谈的目标和方法。2）访谈前确认访谈的问题会不会让回答者感到难堪、威胁或不舒服。3）控制访谈，使访谈指向一定的目标。4）控制个人举止、行为等其它会影响结果的因素。5）记下意外的重要信息。3、什么是工作轮换，它有何优缺点？工作轮换是指职务级别不发生变化而工作岗位发生变化。优点：通过丰富员工的工作内容，减少员工的枯燥干，激发员工的工作积极性，提升员工的自身竞争力；可以为员工提供一个个体行为适应总体工作的适应环境，增加员工对自己的最终成果的认识；扩大员工的技能范围，当管理人员在安排工作和填补职位空缺时就具有很大的灵活性。缺点：工作轮换会使培训费用上升；

16、当员工在原先的工作岗位上效率已经很高时，将其轮换到另一个工作岗位，势必带来短期的人力资源浪费；员工在工作岗位改变后需要重新适应，调整和适应自己与周边人的关系，这需要管理人员付出很多精力来处理人际关系方面的问题。4、简述工作分析在人力资源管理中的作用答：工作分析为企业制定有效的人力资源规划、预测方案提供可靠的依据；工作分析有利于选拔和任用合格的人员尽；工作分析为绩效考核提供标准和依据；工作分析是建立公平合理的薪酬制度的基础；工作分析有利于设计有效的人员培训和开发方案。5、简述企业进行工作分析的时机企业在以下情况下可考虑进行工作分析：新建立的组织；企业没有进行过正规的工作分析；企业内部和业务变化；

17、组织由于技术进步导致职位变动。6、什么是工作日志法，它有何优缺点？（P65）答：1）、工作日志法是指要求从事工作的员工每天记工作日记或日志，即让工作者每天按时间顺序记录下自己所进行的工作任务、工作程序、工作方法、工作职责、工作权限以及各项工作所花费的时间等。2）、优点:信息可靠性强，适用确定有关工作责任、工作内容、工作关系、劳动强度等方面的信息；采取逐日或在工作活动后记录，可避免遗漏；所需费用较少；可以收集到最详尽的数据。3）、缺点：将注意力集中于活动过程，而不是结果；适用此方法必须做到，任职者对此项工作的情况和要求很清楚；整理信息的工作量大，归纳工作繁琐；填写者因不认真可能会漏填某些内容，从

18、而影响分析结果；填写日志会影响正常工作；若由第三者填写，人力投入量会很大，不适于处理大量的业务；存在误差，需要对记录分析结果进行必要的检查。7、什么是工作分析的问卷调查法？它有何优缺点？答：问卷调查法是指组织相关人员以书面形式回答有关职位问题，以获取工作信息的调查方法。问卷调查法的优点在于：可以面面俱到，在短时间收集尽可能多的工作信息，比较规范化、数量化，适合于计算机对结果进行统计分析，可以收集到准确规范、含义清晰的工作信息；成本低。工作人员比较容易接受。可以随时安排调查。不足之处在于问题事先已经设定，调查难以深入；设计质量难以保证，工作信息的采集受问卷设计水平的影响较大；对任职人员的知识水平

19、要求较高，不能面对面地交流信息，从而了解不到被调查对象的态度和动机等较深层次的信息；不易唤起被调查对象的兴趣；除非问卷很长，否则就不能获得足够的详细信息。8、工作分析报告主要包括哪些内容？答：工作分析报告的内容主要是通过工作分析发现组织管理过程中存在的问题和矛盾，以及针对这些问题和矛盾提出的解决方案。9、人力资源部门主管在工作说明书的编写中应承担何种责任？答：协助有关的主管及其下属了解和如何编写工作说明书；了解工作说明书的工作进度；向最高管理层反映编写过程中遇到的困难，同时提供解决方法的建议；工作说明书系统建立后，确保人力资源部门会妥善保存的每份说明书，而且会随组织或机构的改变而更新换代。10

20、、简述工作分析的信息来源答：组织所在产业或行业标准；企业内部的文献；组织内部与工作相关的各类人员；外部组织或客户。11、简述工作分析的流程以及各环节的主要工作？答：通常工作分析的实施过程为：工作分析前的准备、工作信息收集、工作信息分析、工作分析结果形成及工作分析的应用与反馈五个阶段，每个阶段的主要工作如下：（1）工作分析前的准备：确定工作分析的目的、取得认同与合作、明确分析对象、确定并培训工作分析小组。（2）工作信息收集阶段：确定工作信息收集的范围与内容、了解工作信息的来源、确定工作信息收集方法。（3）工作信息分析阶段：明确工作信息分析的内容、在工作分析的过程中很好地处理以下问题：获得管理层的

21、支持，使管理层和下属合作良好。（4）工作分析结果形成阶段：审查和确认工作信息、形成工作说明书。（5）工作分析的应用与反馈阶段：职务说明书的使用培训，使用职位说明书的反馈与调整。12、简述工作分析的原则。答：目的性原则，清晰性原则，全员性原则，选择性原则，系统性原则，可变通性原则和应用性原则。13、简述工作专业化的特点。答：工作专业化是指一个人工作任务范围的宽窄，所需技能的多少。1） 工作人员只需较少的时间就可掌握工作方法和步骤2） 工作数度较快，产出高3） 对工作人员的技能和受教育程度的要求较低，人员来源充分4） 工作任务细化不完整，会导致工作不平衡5） 信息反馈较慢6） 工作容易导致重复性1

22、4、简述工作分析的显性任职资格和隐形任职资格。答：（1）显性任职资格：在任职资格体系中是指完成工作所要具备的知识要求。通常用教育程度、工作经验、工作技能和培训要求四个部分来代替知识要求。包括：正式教育，工作经验，工作技能和职业培训。（2）隐性任职资格：隐性任职资格在任职资格体系中是指完成工作所要具备的能力要求。包括心理素质和职业道德。15、简述工作分析的小组成员包括的部分。答：一般包括：1）企业高层管理者；2）工作分析专家3）工作任职者4）工作任职者的上级主管5）人力资源部专员16、简述编写工作说明书的基本要求。答：（1）准确清晰。（2）逻辑合理。（3）简要易懂。（4）具体实用。（5）完整细致

23、。（6）动态统一。17、简述访谈分析法的优缺点。答：优点a易于控制多方面的信息。B可获得完全的工作资料以免去员工填写工作说明书的麻烦。C可以进一步使员工和管理者沟通观念，以获取谅解和信任。D可以不拘于形式，问题内容较有弹性，又可随时补充和反问，这是填写问卷法办不到的。E收集方式简单，易于操作，适用于对文字理解有困难的人。缺点：a一旦被访谈者对访谈者的动机持怀疑态度，则回答问题时就会有所保留，或工作分析者访谈技巧不佳等因素而造成信息的扭曲。B分析项目繁杂时，费时又费钱。C工作分析者的观点影响到对工作信息正确的判断。D占用员工工作时间，妨碍生产。E面谈者容易从自身利益考虑而导致信息失真。18、简述

24、薪酬制度的设计原则。答：公平性；竞争性；激励性；经济性；合法性第五大题：判断分析题1、问卷调查法的优点是比较规范、可深入调查工作信息。（X）答：问卷调查法的优点是比较规范，缺点是不能深入调查工作信息。2、关键事件法的优点之一是节省时间，可迅速找到工作分析中的关键信息。（X）缺点是费时，需要花费大量时间去收集关键事件。3、关键事件是哪些导致工作任务失败的事件。（X）是那些给岗位工作任务造成显着影响的事件，包括失败和成功的事件。4、工作分析的目的不同，工作信息收集的范围也不相同。（）5、科学的工作分析的开创人是狄德罗。（X）答：泰勒6、为了确保工作分析的结果能够在未来一段时间内都适应，在进行工作说

25、明书的编写时，应面向未来而不是仅考虑当前。（X）答：工作说明书的编写应对当前不对未来。7、工作分析的方法主要指工作信息的收集方法。（）8、工作分析是人力资源管理独有的、专用的分析工具。（X）是管理的基础工具。9、泰勒的时间动作研究被认为是科学工作分析的开始。（）10、工作分析是薪酬设计的基础。（）11、工作说明书中任职人员资格条件的制定应就高不就低。（X）应客观合理，符合岗位的基本要求。12、问卷法可以深入地收集到最客观的工作分析信息。（X）不易收集。13、工作分析的对象是人，而非职位。（X）是职位而不是人。14、工作扩大化不是水平地增加员工工作的内容，而是垂直地增加工作内容。（X）既可以水平

26、增加又可垂直增加。15、职业是指主要职责在重要性与数量上相当的一组职位的集合或统称。（）第六大题：论述题1、论述工作分析对于企业经营管理的重要意义？答：工作分析是现代人力资源开发与管理中一种最基础、最核心的工作，也是整个组织管理系统中的基本方法与技术。开展工作分析既是建立现代人力资源管理体系的基础工作，同时也是企业改革和发展的客观要求。（1）工作分析在战略与组织管理中的作用：实现战略传导、明确工作边界（职责）、提高流程效率、实现权责对等、实现人本管理；（2）工作分析在人力资源管理中的作用：工作分析为企业制定有效的人力资源规划、预测方案提供可靠的依据；工作分析有利于选拔和任用合格的人员尽；工作分

27、析为绩效考核提供标准和依据；工作分析是建立公平合理的薪酬制度的基础；工作分析有利于设计有效的人员培训和开发方案。2、请编写一份饭店前厅接待员的岗位说明书。岗位名称前台接待员所在部门企管部直接上级办公事务科科长直接下级无职责与工作内容职责一做好各项接待、礼仪工作工作内容负责日常来访客人的接待和登记工作，做到大方得体、礼貌待人，问清来访客人来意，安排在接待室会见，不得将来访人员带入办公区，谢绝闲杂人员进入公司；接听电话，要求普通话标准，及时准确接听、转接电话，礼貌亲切，简洁清晰，并做好电话记录；对进出公司的领导或同事，应主动打招呼，面带微笑。职责二前台设备、卫生的管理工作工作内容管理好各种办公设备

28、（打印机、复印机等），合理使用，并提高设备的使用效率，提倡节俭；管理好公司前台区域的清洁卫生工作；负责管理好前台区域植物的日常工作；负责管理好公司陈列室的卫生工作；负责管理好公司办公用品仓库的卫生工作。职责三其他日常工作工作内容负责公司各部门的文件处理工作，及时做好文件的打印、复印、传真收发；并做好备份及登记工作；负责公司各类信件、包裹、报刊杂志的签收和分发工作；负责公司办公用品的收发工作，做好办公用品的出入库登记工作；负责公司工作服的收发工作，按照凭据发放，并做好登记工作；负责每月办公用品的盘点工作，及每月18日的办公用品申请工作；完成领导交办的其他工作。权限有权拒绝一切闲杂人员进入公司；有

29、权拒绝公司机密文件（未经批准的）的打印、复印工作，并上报。任职资格基本要求：1、高中以上学历；年龄22-30周岁，仪表端庄，普通话标准，机智热情，懂得礼仪规范；技能要求：1、较强的亲和力和人际交往能力，有良好的客户服务和团队意识；2、热爱本职工作，良好的奉献精神；3、能应对各种突发事件；4、熟练使用日常办公软件。3、请编写一份饭店大堂副理岗位工作说明书。一、基本资料职务大堂副理所属部门房务部直接上级房务副总夜间：行使总经理职权(时间请房务部明确)直接下级礼宾员信息中心员工二、岗位概述代表酒店与客人进行直接的、面对面的接触，负责向客人提供及时周到的服务，并在必要的时候，调动酒店的所有资源以应对紧

30、急事件，并在晚间营业期间,代表驻店总经理行使职权，是夜间最高指挥者。三、主要职责1、公关（贵宾接待、处理酒店投诉和紧急事件、重要客户拜访和维护）2、巡逻与监督（劳动纪律、安全、卫生、设施设备、礼节礼貌、温度、声音、氛围等）3、协助前厅督导和完善本部业务与管理4、其它四、工作描述日工作周、月、年工作执行与监督被监督（主要内容）一周：周工作计划总结；周报损分析；一月：度工作总结和计划月报损分析；一年：年度工作总结与计划年报损分析1、执行直接上级的工作指令，并向其负责和报告工作。2、负责检查VIP客人抵店前的登记单、房卡、房间、餐饮等各项准备工作，确保酒店VIP宾客使用的设施完善、卫生清洁及服务流程

31、的畅通。3、代表酒店接待，陪护和迎送VIP客人。4、按酒店规定和自身权限正确处理客人投诉，并将整个事件和处理跟进结果客观、公正、准确地录入大堂副理的工作日志，交房务总经理审阅。5、协助酒店领导和有关职能部门，处理在酒店内发生的各种突发事件。6、主动征询并接受客人对酒店的建议和意见，解决客人提出的合理要求。7、负责客人遗留物品的查找、认领工作。8、协助总台解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店店钱财的索赔工作、处理客人的恶意逃账工作，并向领导汇报。9、熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名；熟知市内交通、重要景点、社会服务机构及其管理部门等，随时向客人提供各种查询工作。10、掌握

32、酒店客房出租率和酒店经营状况、宴请安排，核查次日预订情况并确保前台对次日团队用房的准备工作。11、熟悉酒店长住客和常客的姓名、职务及性格特点，积极建立和融洽酒店和客人之间的客户关系，对重要客人做好维护工作。12、巡视大堂各项服务设施完好、整洁、有效。督查大堂其它管区及时、高效、准确地提供服务。协助维护其它部门在大堂各营业点的服务秩序。13、就宾客提出的一些特殊服务和特殊设施要求与相关部门协调落实。14、协助宾客做好集团所属酒店的异地订房工作。15、夜间负责全面管理酒店工作，并将夜间发生的情况于次日向前厅部经理作书面汇报。16、协助财务做好对收银夜审各项工作的审核17、协助部门做好业务指导与管理

33、工作18、协助部门建立和更新客史档案19、完成部门临时交办的其它工作20、日交接1、处理事务的规范、及时性（监督人：房务副总）2、巡查的频率与问题的发现能力（监督人：房务副总）3、贵宾的满意度（准备、沟通、个性化服务、跟踪等）（监督人：市场部经理）4、重点客户的维护（监督人：房务总经理）5、权限使用的正确性（监督人：房务总经理）6、反映问题的正确、及时性（监督人：房务总经理）7、横向部门衔接的有效性（监督人：酒店总经理）8、对酒店流程、制度、规范、授权、营业特性、相关责任人姓名、电话的掌握程度（监督人：房务总监）9、服从（监督人：房务副总）10、团队合作（监督人：房务总经理）11、工作交接的细

34、致性（监督人：房务副总、其它大堂副理）12、横向部门沟通满意度（监督人：客房经理等）13、职业忠诚（管理人员40条标准）（监督人：全体同事）五、工作权限1、经核实，可决定客人按协议价入住；2、处理投诉时可根据需要赠送水果；3、根据实际需要，可免客人两个小时延时费；4、根据实际需要，可决定提前半小时的客人按下一时段价格入住；5、总统套房价格实行优惠；6、50元以内免赔的权力（待定）；7、根据企业制度在管理有效范围内开具罚单；8、晚间代理驻店总经理行使职权。六、任职资格大专及以上学历具有良好的听、说、读、写能力身高在1.62以上（女）、1.72以上（男），五官端正高星级酒店前厅从业经验亲和力佳，原

35、则性强，公关能力强理性，具备独立处理客户投诉及突发事件的能力熟悉酒店各部门运作，熟知酒店制度、规范、授权熟悉中国旅游服务业各项法律法规具有服从意识具有团队合作精神了解主要欧美国家的风土人情及生活习惯具备良好的职业操守和服务意识能适应加班加点并承受一定工作压力七、轮岗岗位兄弟酒店同岗位、前厅经理、客户经理、客房经理及酒店相关岗位八、晋升方向前厅总监、房务副总等注:主管及以下人员的日工作按时间顺序一一描述事务(从上班开始第一分钟开始到下班)，注意中途应插入几次机动时间）。4、试述改进岗位工作设计。答：（P111）1）扩大工作范围，丰富工作内容；2）工作满负荷3）劳动环境的优化5、 论述工作人析在员工招聘中的应用。答：1）通过工作分析，企业对所需工作岗位的数量、职责、内容进行准确界定2） 通过工作分析，确定任职者的资格条件，包括知识、技能、经验、个人品质等要求，微招聘者提供关于应聘者资格的详细信息，使招聘者在招聘工作中能准确的对候选人进行筛选，有效的鉴别理想的职位候选人3） 工作分析所确定的招聘信息是招聘工作的依据，也将在招聘候选人的环节中，用于对外发布；4） 工作分析中对候选人资格与特性的分析界定决定选择什么样的渠道与方式发布招聘信息。5） 工作分析对于面试工作的组织实施做出贡献。精心整理