客舱乘务员和飞行员沟通不畅课件.ppt

1、山航PPT标准模板_淡雅蓝 -设计单位：党群工作部 信息管理部四月安全主题四月安全主题 沟通管理沟通管理【案例一案例一】飞机发生碰擦后起飞飞机发生碰擦后起飞 20112011年年5 5月月2727日，瑞安航空（日，瑞安航空（RyanairRyanair）的一架波音）的一架波音737-737-800800和美国航空（和美国航空（American AirlinesAmerican Airlines）的一架波音）的一架波音767-767-300300发生地面擦碰后照原计划起飞。擦碰后，瑞安航空波发生地面擦碰后照原计划起飞。擦碰后，瑞安航空波音音737737右舷翼出现了划痕，美国航空波音右舷翼出现了划

2、痕，美国航空波音767767外侧左水平尾外侧左水平尾翼出现了很深的划痕。飞行员并不清楚当时的真实状况，翼出现了很深的划痕。飞行员并不清楚当时的真实状况，不确定是否发生了擦碰，未意识到问题的严重性。不确定是否发生了擦碰，未意识到问题的严重性。【原因分析原因分析】调查员认为：由于调查员认为：由于“客舱乘务员和飞行员沟通不畅客舱乘务员和飞行员沟通不畅”让飞让飞行员未能有效识别情况的严重性做出继续起飞的决定。行员未能有效识别情况的严重性做出继续起飞的决定。第2页【案例一案例一】飞机发生碰擦后起飞飞机发生碰擦后起飞【情景回顾一情景回顾一】“乘客用西班牙语向乘务组报告飞机发生了擦碰，因此乘乘客用西班牙语向

3、乘务组报告飞机发生了擦碰，因此乘务员很难理解他们究竟想表达什么，一位乘客用英语告诉务员很难理解他们究竟想表达什么，一位乘客用英语告诉乘务员一些乘客认为飞机擦碰了其他飞机。乘务员一些乘客认为飞机擦碰了其他飞机。”【乘务员处置乘务员处置】乘务组在向飞行员转诉乘客的报告时乘务组在向飞行员转诉乘客的报告时“仿佛并不清楚她报仿佛并不清楚她报告的信息的意义告的信息的意义”，她在表述时表现出，她在表述时表现出“犹豫不决犹豫不决”，似，似乎她并不清楚乎她并不清楚是否应该是否应该“打扰打扰”飞行员报告这一消息。飞行员报告这一消息。第3页【案例一案例一】飞机发生碰擦后起飞飞机发生碰擦后起飞【情景回顾二情景回顾二】

4、乘务员报告前，瑞安航空的两位飞行员已经认为两架飞机乘务员报告前，瑞安航空的两位飞行员已经认为两架飞机 的间距较小，机长停止了波音的间距较小，机长停止了波音737737的滑行离开座位检查两架的滑行离开座位检查两架 飞机的距离，再一次和副驾驶确认两架飞机不会发生擦碰。飞机的距离，再一次和副驾驶确认两架飞机不会发生擦碰。【机组处置机组处置】“瑞安航空的飞行员认为只有一位乘客看到了擦碰，后来她才瑞安航空的飞行员认为只有一位乘客看到了擦碰，后来她才知晓好几名乘客看到了。她表示如果知晓好几名乘客看到了。她表示如果早点被告知早点被告知好几名乘客好几名乘客看到了擦碰，可能会中断起飞。看到了擦碰，可能会中断起飞

5、。”第4页【案例一案例一】飞机发生碰擦后起飞飞机发生碰擦后起飞 这一消息被转诉给飞行员时，乘务组这一消息被转诉给飞行员时，乘务组只响铃一次只响铃一次，事实上，事实上，响铃三次才会被视作紧急情况，此外，机长，响铃三次才会被视作紧急情况，此外，机长“并没有从并没有从乘务员的话音中感到情况紧急乘务员的话音中感到情况紧急”。【公司举措公司举措】瑞安航空明确规定客舱乘务员不可以假定飞行员已经知道瑞安航空明确规定客舱乘务员不可以假定飞行员已经知道了飞机的严重问题。了飞机的严重问题。调查员还是建议瑞安航空重新对机组沟通的训练进行评估调查员还是建议瑞安航空重新对机组沟通的训练进行评估第5页【案例一案例一】飞机

6、发生碰擦后起飞飞机发生碰擦后起飞u飞机发生碰擦后的处置飞机发生碰擦后的处置：首先要立刻通知机长。首先要立刻通知机长。由机务进行检查并测量划痕尺寸，对照手册标准由机务进行检查并测量划痕尺寸，对照手册标准，如若超过起飞标准则需进行修复后方可放行。，如若超过起飞标准则需进行修复后方可放行。第6页【案例一案例一】飞机发生碰擦后起飞飞机发生碰擦后起飞u飞机发生碰擦后对飞行的影响飞机发生碰擦后对飞行的影响：不同部位的划痕损伤将会给飞行带来不同程度的不同部位的划痕损伤将会给飞行带来不同程度的影响，会对飞机的姿态、稳定性、操纵配平等带影响，会对飞机的姿态、稳定性、操纵配平等带来影响。来影响。第7页【案例二案例

7、二】不合时宜的沟通不合时宜的沟通 某航班起飞前在地面滑行期间，乘务长某航班起飞前在地面滑行期间，乘务长两次呼叫两次呼叫驾驶舱，要求协助处理客舱问题，影响到了机组驾驶舱，要求协助处理客舱问题，影响到了机组起飞前的工作程序的操作。起飞前的工作程序的操作。【原因分析原因分析】时机不易的沟通会干扰、打断机组的工作，会导时机不易的沟通会干扰、打断机组的工作，会导致对方的工作出现遗忘、省略、重复、逆转的情致对方的工作出现遗忘、省略、重复、逆转的情况，会分散工作注意力。况，会分散工作注意力。第8页【案例二案例二】不合时宜的沟通不合时宜的沟通【情景回顾情景回顾】乘务员向旅客播放视频安全演示，客舱视频显示故障，

8、放乘务员向旅客播放视频安全演示，客舱视频显示故障，放不下来。不下来。该机型的设备重启电源位于驾驶舱内。乘务长打来电话要该机型的设备重启电源位于驾驶舱内。乘务长打来电话要求重启服务电源。机组重启电源后，显示屏依然没有放下求重启服务电源。机组重启电源后，显示屏依然没有放下。乘务长又一次打电话到驾驶舱，可此情况并未改变。乘务长又一次打电话到驾驶舱，可此情况并未改变。平飞后，机长把乘务长请进驾驶舱，问道平飞后，机长把乘务长请进驾驶舱，问道“不停的打电话不停的打电话，不知道我们那个时候很忙吗，不知道我们那个时候很忙吗?”乘务长回答乘务长回答“显示屏放显示屏放不下来，安全演示就没法看。不下来，安全演示就没

9、法看。”第9页【案例二案例二】不合时宜的沟通不合时宜的沟通【存在的问题存在的问题】乘务长在打断机长工作前应先乘务长在打断机长工作前应先观察观察其状况，其状况，判断判断“应否打扰应否打扰”；乘务长对视频故障没有乘务长对视频故障没有积极想办法解决积极想办法解决，当视频，当视频故障时，应故障时，应果断选择果断选择人工演示；人工演示；乘务长对于飞行关键阶段乘务长对于飞行关键阶段概念不清晰概念不清晰，不能，不能明确明确哪些是不允许在关键阶段打扰驾驶舱的。哪些是不允许在关键阶段打扰驾驶舱的。第10页【案例二案例二】不合时宜的沟通不合时宜的沟通u飞行的关键阶段有哪些要求飞行的关键阶段有哪些要求？地面滑行、起

10、飞、着陆及低于地面滑行、起飞、着陆及低于1000010000英尺（英尺（30003000米）米）时的飞行为飞行关键阶段。时的飞行为飞行关键阶段。在飞行关键阶段，乘务员不得从事可能分散飞行机在飞行关键阶段，乘务员不得从事可能分散飞行机组成员工作精力，或者可能干扰飞行机组成员正确组成员工作精力，或者可能干扰飞行机组成员正确完成工作的活动，机长也不得允许其从事此种活动完成工作的活动，机长也不得允许其从事此种活动。乘务员不得进入驾驶舱或与驾驶舱进行联络。乘务员不得进入驾驶舱或与驾驶舱进行联络,但机但机长要求时除外。长要求时除外。第11页【案例三案例三】沟通不利引发的空难沟通不利引发的空难 199019

11、90年年1 1月月2525日日2121：3434，阿维安卡航空公司，阿维安卡航空公司5252航班航班燃油耗尽燃油耗尽,发生坠毁空难，机上共发生坠毁空难，机上共7373名工作人员和名工作人员和旅客遇难。旅客遇难。【原因分析原因分析】调查表明，这场悲剧的原因完全由于沟通障碍，调查表明，这场悲剧的原因完全由于沟通障碍，即燃料状况这一简单信息，既没有被清楚的表述即燃料状况这一简单信息，既没有被清楚的表述，也没有被充分接收所引起的。，也没有被充分接收所引起的。第12页【案例三案例三】沟通不利引发的空难沟通不利引发的空难【情景回顾情景回顾】当晚当晚7 7：40,40,该航班飞行到距离新泽西海岸上空该航班飞

12、行到距离新泽西海岸上空3700037000英尺的英尺的高空，飞机上的燃料足够维持近两小时的航程。正常情况下高空，飞机上的燃料足够维持近两小时的航程。正常情况下，飞机半小时后就可以降落在纽约肯尼迪机场。，飞机半小时后就可以降落在纽约肯尼迪机场。晚晚8 8时整，机场航管人员通知时整，机场航管人员通知5252航班飞机，由于严重的交通航班飞机，由于严重的交通问题，他们必须在空中盘旋待命。问题，他们必须在空中盘旋待命。晚晚8:45,528:45,52航班副驾驶向肯尼迪机场报告说他们的航班副驾驶向肯尼迪机场报告说他们的“燃油快燃油快用完了用完了”肯尼迪机场地面控制人员做了应答，但在肯尼迪机场地面控制人员做

13、了应答，但在9 9：2424前前没有批准飞机降落。没有批准飞机降落。第13页【案例三案例三】沟通不利引发的空难沟通不利引发的空难【机组处置机组处置】在此期间，阿维安卡机组成员也没有再次报告燃在此期间，阿维安卡机组成员也没有再次报告燃油短缺、情况危急的信息。事后发现，在此期间油短缺、情况危急的信息。事后发现，在此期间飞机座舱中机组人员相互焦急地讨论着燃油逐渐飞机座舱中机组人员相互焦急地讨论着燃油逐渐减少的问题。减少的问题。第14页【案例三案例三】沟通不利引发的空难沟通不利引发的空难【情景回顾情景回顾】晚上晚上9 9点点2424分，由于飞行高度太低以及能见度太差分，由于飞行高度太低以及能见度太差，

14、飞机第一次试降失败。当机场指示飞机进行第二，飞机第一次试降失败。当机场指示飞机进行第二次试降时，机组成员再次提醒燃料将要用尽，但飞次试降时，机组成员再次提醒燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的跑道行员却告诉管理员新分配的跑道“可行可行”。晚上。晚上9 9点点3232分，飞机的两个引擎失灵，分，飞机的两个引擎失灵，1 1分钟后，另两个分钟后，另两个也停止工作，耗尽燃料的飞机于晚上也停止工作，耗尽燃料的飞机于晚上9 9点点3434分坠毁分坠毁于长岛。于长岛。第15页【案例三案例三】沟通不利引发的空难沟通不利引发的空难【原因分析原因分析】调查人员找到了失事飞机的黑匣子，并与当事的管调查人员找到

15、了失事飞机的黑匣子，并与当事的管理员进行了交谈，他们发现导致这场悲剧的原因是理员进行了交谈，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍沟通的障碍。首先，飞行员一直说他们首先，飞行员一直说他们“燃料不足燃料不足”，交通管理，交通管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当时间延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题时间延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。第16页【案例三案例三】沟通不利引发的空难沟通不利引发的空难【原因分析原因分析】如果飞行员发出如果飞行员发出“燃料危急燃料危急”的呼声，管理员有的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许

16、其着陆义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。遗憾的是，。遗憾的是，5252航班的飞行员从未说过航班的飞行员从未说过“情况紧情况紧急急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的是真正的困境。飞行员所面对的是真正的困境。第17页【案例三案例三】沟通不利引发的空难沟通不利引发的空难【原因分析原因分析】其次，飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧其次，飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门的训练，急的严重信息。许多管理员接受过专门的训练，可以在各种情境下捕捉到飞行员可以在各种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的声音中极细

17、微的语调变化语调变化。尽管机组成员相互之间表现出对燃料。尽管机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向机场传达信息的语调问题的极大忧虑，但他们向机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。却是冷静而职业化的。第18页【案例三案例三】沟通不利引发的空难沟通不利引发的空难【原因分析原因分析】最后，飞行员的文化传统及职业习惯也使其不愿意声最后，飞行员的文化传统及职业习惯也使其不愿意声明情况紧急。如正式报告紧急情况后，飞行员需要写明情况紧急。如正式报告紧急情况后，飞行员需要写大量书面汇报；同时，如果发现飞行员在计算飞行油大量书面汇报；同时，如果发现飞行员在计算飞行油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就

18、会吊销其驾驶执量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极措施极大地阻碍了飞行员发出紧急呼救照。这些消极措施极大地阻碍了飞行员发出紧急呼救的信息。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感的信息。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感不必要地变成了决定生死命运的赌注。不必要地变成了决定生死命运的赌注。第19页【案例三案例三】沟通不利引发的空难沟通不利引发的空难u沟通失败的原因沟通失败的原因 没有说明重要性，对于重点强调不足或条理不清没有说明重要性，对于重点强调不足或条理不清晰。晰。没有完全理解对方的话，以至询问不当没有完全理解对方的话，以至询问不当 没有理解他人需求，判断错误没有理解

19、他人需求，判断错误 职位差距、文化差距也会造成很多沟通失败，语职位差距、文化差距也会造成很多沟通失败，语言不通言不通第20页【案例三案例三】沟通不利引发的空难沟通不利引发的空难u航班中有利的沟通有哪些航班中有利的沟通有哪些：与机组协同空防预案定好航班暗号，并确保传达到位以保与机组协同空防预案定好航班暗号，并确保传达到位以保障航班安全；障航班安全；提前沟通航路天气状况，遇有强烈颠簸及时与组员沟通防提前沟通航路天气状况，遇有强烈颠簸及时与组员沟通防范措施以减少颠簸带来的伤害；范措施以减少颠簸带来的伤害；登机过程中，乘务长及时报告旅客登机的数量，帮助飞行登机过程中，乘务长及时报告旅客登机的数量，帮助

20、飞行组掌握申请起飞时间；组掌握申请起飞时间；下降前飞行组及时向客舱通报落地信息，避免乘务员在飞下降前飞行组及时向客舱通报落地信息，避免乘务员在飞行关键时刻的询问和打搅；行关键时刻的询问和打搅；第21页【案例三案例三】沟通不利引发的空难沟通不利引发的空难u语言沟通对比哪种能更好地表达语言沟通对比哪种能更好地表达？例例旅客登机许可旅客登机许可NO.1 NO.1 机长，客舱准备好了机长，客舱准备好了,旅客可以登机吗旅客可以登机吗?NO.2 NO.2 机长，客舱准备好了机长，客舱准备好了,旅客登机了？旅客登机了？例例客舱温度的调节客舱温度的调节NO.1 NO.1 A A：机长，麻烦给前舱加温：机长，麻烦给前舱加温。B B：降温还是加温？：降温还是加温？NO.2 NO.2 A:A:机长，客舱前部有些冷，麻烦加温机长，客舱前部有些冷，麻烦加温。B B：好的。：好的。第22页飞行顺利飞行顺利!