报价成交课件.ppt

1、 模块八 报价成交学习目标 1能够了解议价成交的目的、内容、原则等知识；2能够掌握报价成交的流程要点、价格商谈的要点；3能够识别成交信号；4能够处理常见的客户异议；5能够运用谈判的技巧促进促成交易；6能够熟练运用促进交易的技巧。建议课时 6课时。模块八 报价成交 一、报价成交的流程 学习情境：客户李先生，30岁左右，在产品介绍过程中对车辆的油耗及主要配置进行了反复确认，销售顾问根据销售的流程向李先生进行了报价。案例导入：客户：我觉得，你们的车还不错，但是太贵了。销售顾问：张先生，您为什么会觉得这款车贵呢？客户：我来之前在网上查的价格比你刚才的报价要便宜8000多元呢！销售顾问：嗯，这样的情况是

2、有可能的，为了吸引客户网上的报价要比实际价格低，张先生，您会不会在网上买汽车呢？客户：这我会上网查查价格和配置，但是上网买车，我没考虑过。模块八 报价成交 销售顾问：是啊，网上购车虽会便宜一点，但是质量与售后服务难以保障。汽车不比衣服鞋帽，它是大件、贵重的商品，网上即使报价再低，真正购买却不实际。您放心，现在汽车这一行的竞争非常激烈，信息也非常透明，价格很难有水分。而且我们店是市内最大的经销商，给您的肯定是最优惠的价格，这一点我非常有信心。我们经常会了解同行的售价，我报给您的确实是最低价，您是企业老板，您的社交圈子大，而且交往的都是精英人士，我们不想和您做一锤子买卖，我们更希望您购车满意后，能

3、多介绍朋友来光顾，所以，在价格上报的都是实价。客户：哦，是这样啊，我明白了。当客户觉得网上报价或异地报价比我们店的报价低时，销售顾问应该从哪些方面来向客户解释从而消除客户的疑虑呢？包装是指为在流通过程中保护产品、方便储运、促进销售，按一定技术方法而采用的容器、材料及辅助材料等的总体名称。第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备（1）桶包装（2）袋包装（3）箱包装1）钢桶由薄钢板制成，刚度、

4、强度均较好，其缺点是造价高，自重大，易腐蚀。广泛用于石油、油脂、食用油及化工产品的储运；由于钢板的导热性好，不宜包装对温度敏感的物品。第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备（1）桶包装（2）袋包装（3）箱包装2）塑料桶与钢桶相比较，自重轻，纵向强度高而横向强度低，所以只能竖直码垛；防水、防潮能力较差，不能室外存放，更忌雨水淋；密封性差，如有需要，可在桶内加塑料袋密封。第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备（1）桶包装（2）袋包装（3）箱包装3）纤维桶的自重较轻，纵向强度高而横向强度低，所以只能纵向码垛而不能横向码垛；防潮防水能力差，不能露天存放；

5、密封性差，如有必要，可在桶内加塑料带密封；成本低，回收容易，对环境无影响。第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备（1）桶包装（2）袋包装（3）箱包装用来包装块状、粉状、粒状货物。包装袋有纸质包装袋、塑料薄膜包装袋、塑料编织袋、组合包装袋几种。第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备（1）桶包装（2）袋包装（3）箱包装1）木箱。2）瓦楞纸箱包装。第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包

6、装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第

7、八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与

8、设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装

9、技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备 模块八 报价成交 （一）报价成交的意义 1交易洽谈的意义 销售过程中，交易洽谈的目标只有一个“双赢”：客户以合理的价格购买到合适的车辆和服务；销售顾问能以客户可接受的最高价格销售车辆和服务，同时，让客户能找到“赢”的感觉。“客户询问价格客户在进行交易洽谈。”模块八 报价成交 2谈判的定义 谈判是以某种利益的满足为目标，是建立在人们需要的基础上的，这是谈判的动机，也是谈判产生的原因。同时，谈判也是寻求建立或改善人们的社会关系的行为。人

10、们的一切活动都是以一定的社会关系为条件的。以汽车销售过程为例，形式上是买方与卖方的商品交换行为，但实质上是人与人之间的关系，是商品所有者和货币持有者之间的关系。3客户的期望 （1）在整个购买交易过程中做到诚实、可靠、透明，而且能完全满足我的需求。（2）推荐一款适合我的车，给我不高于其他客户的购买价格。（3）向我说明所选择的产品、质保、服务和经销商具有的高附加价值，而且交易公平。模块八 报价成交 4销售环节价格体系的组成 （1）市场价格：厂家对市场公布的终端销售价格。如：4S店展厅价格标牌、网络上、广告中公布的价格一般都是市场价格。（2）优惠价格：各个经销商依据市场价格、厂家商务政策、市场状况等

11、因素制定的市场优惠价格，其可能是市场价格也可能高于或低于市场价格，其优惠的形式一般表现为现金。（3）展厅报价：一般各个经销商为了促进销售会在优惠价格的基础上再制定各种优惠政策（一般形式为赠品）在展厅中应用。展厅报价优惠价格（现金优惠）赠品（大礼包）。模块八 报价成交 （4）客户心理价位：任何一个客户在购买产品时几乎都不会知道该产品的进价（或成本价），他们在充分了解并认同该产品的同时也形成了自己对该产品的价格取值，这就是客户心理价位。（5）最终成交价：产品的最终成交价格，一般是展厅报价与客户心理价位之间的取值。按照这个价格体系理论，销售的报价协商环节就是销售人员同客户在展厅报价与客户心理价位之间

12、寻找平衡点，这个平衡点就是最终成交价。在汽车销售过程中，销售人员认识并掌握了这个理论以后，就能够顺利地解除一直以来绕扰他们的困惑。模块八 报价成交 5销售环节价格体系的意义 （1）按照销售价格体系理论，客户对销售人员的初次报价（展厅报价）不认同这是在报价协商环节非常正常的现象。销售人员不要为此产生急躁或不理解的情绪。在实践中，许多销售人员非常感慨地说：我们的报价总得不到客户的认可。非常正确，客户在价格方面一般不可能接受你的初次报价（当然对于一些感性客户例外）。这是因为客户心里存在的问题：如底价是多少？最便宜了吗？不会上当吧？有可能你并没有为客户彻底解决。你怎么能指望客户这时就与你成交了呢？（2

13、）当客户对你的初次报价表示不认可时，按照这一理论，你并不会茫然，因为，你知道接下来该做什么积极、巧妙、准确地探寻客户的心理价位。您的朋友、同事是什么价格在哪买的？再送一个脚垫满足您的要求了吧？您说个价我看能否满足您的要求？等都是探寻客户心理价位的话术。模块八 报价成交 （3）在客户还没表露出其心理价位之前，销售人员应当十分清楚与客户关于价格的协商不可能很快结束。因此，销售行为上应该表现出不急、不燥、冷静、耐心。通过巧妙地探寻耐心地等待客户表露出其心理价位。（4）有时不需要探究客户的心理价位，但有时一定要客户给出这个价位，因为从客户给出这个价位的行为中，我们还能够得出以下三个非常重要的结论：该价

14、位距离成交价很远，这时你应重新审度客户的购买意愿了。该价位在成交价之内，那就抓紧成交。该价位距离成交价很近，采用赠品促使客户妥协成交。这些结论对于提高我们的成交率是非常有帮助的。模块八 报价成交 6购车费用的组成 客户在做出购买决策后，需要支付的费用包括：（1）实际成交车价（又称裸车价）。实际成交价是在厂家指导价的基础上，由经销商与客户双方协商后确定的。不同客户不同购买时间购买的同一款车，价格可能不同，但相差不会太大。（2）车辆购置税。车辆购置税费用实际成交车价（117%）10%。（3）保险费。保险费用包括强制保险和商业保险两种险种的费用。其中，交通事故强制保险的费用为国家规定的固定费用；商业

15、险费用则因客户选择不同的保险方案，产生的费用相应也不同。（4）车船使用税。车船使用税，按照国家相关规定的税额征收。模块八 报价成交 （5）路桥费。路桥费是过路、过桥费用的总称。我国不同区域费用标准不同，有些区域甚至没有这项费用。（6）车辆装饰费。车辆装饰费用为可选择性费用，如果客户有选择装饰项目，按照汽车4S企业的费用标准收取相关费用。（7）车辆上牌费。客户自己办理上牌手续时，需要向相关管理部门缴纳一定的手续、成本费用。当客户选择汽车4S企业代办上牌手续时则应向企业缴纳手续、成本及一定的服务费用。（不同的企业服务费用各不相同）（8）贷款购车的相关费用。如果客户选择贷款购车，还要在办理按揭手续时

16、支付手续费及保险公司保证金等。模块八 报价成交（二）报价成交流程1报价成交流程报价流程如图8-1图8-3所示。图8-1 报价流程图 模块八 报价成交图8-2 洽谈成交流程图 模块八 报价成交图8-3 后续跟进流程图 模块八 报价成交 请客户确认所选择的车型，根据客户需求拟订销售方案，明确报价，制作报价清单。对报价内容和构成、各种费用进行详尽易懂的说明，让客户了解车辆最终上路相关项目的总价格。说明销售价格时，再次总结产品的主要配置及客户利益，让客户有充分的时间自主审核销售方案。若客户对报价事项有疑问，采用CPR（说明复述解决）方法妥善应对，耐心回答其问题；若客户现场不能决定，表示理解，不对其施加

17、压力，正面地协助客户解决问题。针对重点客户，销售顾问可请求零售经理参与车辆价格洽谈，提升展厅成交率；针对置换客户，销售顾问可与二手车业务主管共同面对客户，协商置换销售方案，以降低客户对新车价格的敏感度，提高展厅成交率。模块八 报价成交 2购买信号识别 如何观察消费者是否要购买的信号问题，每当消费者对产品比较满意，决定考虑购买时，都会有一些信号给到销售顾问，如果销售顾问快速识别出这些信号，就能顺利邀请客户进入谈判阶段。以下9个信号的出现其实都是客户准备购买的一个苗头。但是需要注意的是，价格谈判的时机信号就和地震测量一样，如果判定动物大搬家的征兆就是地震来临的预警，这样未免会有点疯狂，但是如果各种

18、仪器和各种动物都出现了震前的各种征兆，那么地震发生概率会很大。同样，价格谈判的9个信号都出现了，那么消费者购买的可能性非常大，只出现一个信号，那购买的概率还不够大。模块八 报价成交 所以大家在做判定的时候，要注意多观察，看看这些信号出现了几个，原则上出现得越多，进入价格谈判的时机越合适，这9个信号分别是：（1）主动问优惠信息。（2）反复确认一些卖点信息（空间，油耗）。（3）询问一些购买的额外信息，贷款、保险、颜色。（4）询问使用和维护的一些问题。（5）向销售顾问提出车辆不错，价格有点高这样的抱怨。（6）在车辆停留时间很长，长时间思考。（7）和随行人员长时间讨论。（8）一天多次进店的客户。（9）

19、询问最近是否有大型促销活动信息。模块八 报价成交 二、客户异议处理 学习情境：客户李先生，30岁左右，经过销售顾问的介绍和报价，李先生对车辆的配置比较满意，但觉得销售顾问的报价比网上报价高，销售顾问根据客户异议的分析处理，消除了客户的异议。（一）客户异议的类型及产生原因 客户异议就是客户对车型、服务、销售人员及销售方式和交易条件产生的怀疑、抱怨或反对意见。客户异议存在于任何销售过程中，销售人员如果懂得异议产生的心理及处理技巧，就能冷静、坦然地化解不同异议，使成交更有希望，从而达到成功销售的目的。模块八 报价成交 1客户异议的类型 客户异议的类型是多种多样的，分析客户异议的类型有助于销售人员有效

20、把握客户心理，顺利促成客户购买。通常情况下，客户异议包括以下几种类型。1）价格异议 价格异议是客户对商品价格与价值是否相称的反应。对于客户的价格异议，销售顾问应正确认识和处理，否则会影响到销售的成功率。例如，客户提出“这辆车价格太高了，别的4S店比你们店的便宜”，这是客户受自身的购买习惯、购买经验、认识水平和外界因素影响而产生的一种自认为车辆价格过高的异议，它包括价值异议、折扣异议、支付方式异议和支付能力异议等。模块八 报价成交 2）需求异议 需求异议是客户提出自己不需要所销售的车辆。例如，客户表示“我们已经有车了，现在不需要换车”等。客户提出这类异议有几种可能：一是客户确实不需要购买汽车，二

21、是客户的一种托词，三是客户可能对我们品牌的汽车还缺乏认识。销售顾问对此要做具体分析，搞清客户异议究竟属于哪一种，然后正确处理。3）商品异议 商品异议是客户对汽车的使用性能、质量、设计、结构、品牌、规格等方面提出的异议，这是一种常见的客户异议。客户购买商品，就是看重汽车本身的性能或效用，对其提出异议，有的可能是因为该品牌的汽车本身确实存在某些缺陷，也有的是带有一定的主观色彩，如偏见、借口等。销售顾问对此要先作具体分析，然后再运用适当的方法和手段消除客户的异议。模块八 报价成交 4）货源异议 货源异议是指客户自认为不应该购买某销售顾问所销售的或所代表的企业的产品而提出的异议，也就是对汽车的来源的异

22、议。例如，客户认为销售顾问所代表的汽车品牌知名度不高、过于偏僻、运输不便或分销渠道层次太多，怀疑销售企业的信誉和销售车辆的功能等。销售顾问可以对客户进行有针对性的解释和劝说，并可以向消费者提供厂家的代理授权证书、企业营业执照、产品生产和销售许可证、质量管理体系认证证书等，让客户信服。模块八 报价成交 5）购买时机异议 购买时机异议是指客户认为现在不是最佳的购买时间或无权作出购买决定时表示的异议。这种异议最常见的是客户不想购买所销售的汽车时找出的一些托词，如“过几天我再来看看”等。销售顾问对此也要做具体分析，再进行正确处理。6）财力异议 财力异议是指客户认为无钱购买而产生的异议，这也是来自于客户

23、方面的异议。许多情况下，真正财力困难的客户往往并不直接表示出来，而是通过其他方面，如质量、货源等间接表现出来，而财力并不困难的客户却常常将没钱挂在嘴边。模块八 报价成交 2客户异议产生的原因 客户异议既是成交的障碍，又是成交的信号。销售顾问应有正确的态度来认识和对待客户异议的产生。当客户提出异议后，销售顾问应冷静地分析异议产生的原因，并着手解决问题。客户异议产生的原因可分为以下4个方面。1）客户方面的原因 （1）客户的需要。（2）客户的认识。（3）客户的购买习惯与消费经验。（4）客户的购买权力。（5）客户的支付能力。（6）客户的自尊心。模块八 报价成交 2）产品方面的原因 在洽谈中，客户对车辆

24、的异议包括产品的价值、功能、利益、质量、价格、造型、式样、规格、包装等诸多方面。这些异议，有的的确是产品本身存在不足，有的则是由于客户的主观认识不同而导致的异议。由于客户总是以是否适合自己的需要作为判断的标准，因而提出各种异议也就不足为奇，销售顾问可以建立一个简单的划分标准，即如果大多数客户都对某项因素提出异议，即可以认为是产品方面的原因；如果只是少数客户对某项因素提出异议，则可将其归为客户的认识原因。模块八 报价成交 3）销售顾问方面的原因 （1）销售顾问素质不高。如果销售顾问不具备所要求的条件，服务不周，销售礼仪不当，销售信誉不佳，提供信息不足必然会引起客户反感，从而导致销售障碍的产生。（

25、2）销售顾问形象欠佳。销售人员的形象不仅指销售人员的长相、身材，而且包括销售顾问的气质、修养及衣着打扮。（3）销售方法不当。销售技巧的成功运用在于恰当的时间、恰当的地点、恰当的对象与恰当的方法的有机结合，只要其中有一项不够恰当，就会导致客户反感。模块八 报价成交 4）其他方面的原因 除上述原因外，引起客户异议的原因还可能有以下几种：（1）销售服务的原因。客户对销售顾问所提供的服务不满意而提出异议。（2）交货时间的原因。客户由于交货时间不能达到要求而提出异议。（3）企业信誉的原因。客户因企业规模小知名度低，或由于过去某种原因使企业信誉不佳等而产生异议。总之，导致客户异议的原因是多种多样的，有些原

26、因还相互交织、错综复杂。销售应认真分析，研究产生异议的真正根源，以便有针对性地处理客户异议。模块八 报价成交 3客户异议的识别 客户异议有时候是真实的，有时候是虚假的，只是一种借口。“借口”是一种试图隐蔽他真正问题的防御，处理借口没有意义，要找出借口背后真正的异议来处理。按照性质的不同，客户异议可以分为真实异议和虚假异议两种。（1）真实异议，又称有效异议，是指销售活动的真实意见和不同的看法，即客户提出的异议是客观存在的。对于客户的真实异议，销售顾问要认真对待、正确理解、详细分析，并区分不同异议产生的原因，从根本上消除异议，有效地促进客户的购买行为。（2）虚假异议，又称无效异议，是指客户用来拒绝

27、购买而故意编造的各种反对意见和看法，是客户对销售活动的一种虚假反应，带有强烈的感情色彩。有些问题可能客观上存在，但远没有客户描述的那样严重。模块八 报价成交 在销售过程中，客户的虚假异议通常可分为以下3种：客户对销售顾问介绍的产品有需求，但由于价格、信心等原因而不愿意立刻购买。客户：这款车性能什么的都不错，就是这种红并不是我喜欢的颜色。销售顾问：这款红色是非常经典的一款颜色，配在这款车型上，彰显时尚动感的同时又不失优雅的气质，非常符合女士您的气质与身份。客户：颜色倒并不是完全不能接受，只是觉得花这么多钱还是想要买一款最理想满意的，你这个价格已经是最低价了吗？客户所提出的异议只是他用来敷衍、应付

28、销售顾问的借口，目的是不想和销售顾问谈价格才是客户真正在乎的因素，或不希望被销售人员打扰，想给自己独立思考的空间。客户虽然提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方。模块八 报价成交 （3）当销售人员为客户提出的异议提供肯定确凿的答案时，注意留心观察客户的真假异议的方法主要有反应。一般说来，他们要是无动于衷的话，就表明他们没有告诉你真正的异议。例如：“就这个问题我可以给你一个详细的解释，您看可以吗？”看客户对你解释的兴趣程度。（4）当客户在短时间内提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。（5）通过进一步的提问，了解真实的原因。例如：“如果我能证明油耗并不高，

29、您就能接受这款车了，是吗？”模块八 报价成交 （二）处理客户异议的原则和策略 1处理客户异议的原则 销售人员只有遵循一定的原则处理客户异议，才能更好地与客户沟通，这也是与客户相处的基本保障。（1）销售顾问保持自信。这是顺利完成销售工作的基本保证，销售顾问在销售汽车时，常常会遇到一些麻烦，如客户反映车辆质量不够好，产品的颜色、款式、配置简单等。对于这些问题，销售顾问应树立自信心，要有百折不挠的精神。当销售顾问以自信的状态将产品展示给客户时，会增加客户对产品的信任。（2）尊重客户异议。作为一名销售顾问要想取得客户的信任，顺利展开销售工作，就必须先尊重客户提出的各种异议。若客户产生疑问、抱怨和否定情

30、绪，无论客户异议有无道理或有无事实依据，销售顾问都应该认真倾听、温和对待，要表现出对客户的重视和尊重。也只有这样，客户才会主动将一些信息及时反馈给销售顾问。模块八 报价成交 （3）与客户永不争辩。在与客户洽谈的过程中，销售顾问应避免与客户争论，更不允许争吵。导致销售失败的原因中，销售顾问与客户发生争论高居第一位。由此可见，销售顾问能否与客户保持良好、和谐的关系是销售工作能否顺利开展的一个重要条件。首先，销售顾问应当时刻牢记提出异议的客户是合作伙伴，而不是与之对抗的敌人。实际工作中常用的方法是倾听客户异议，然后再找机会进行下一步的行动。其次、销售顾问应当树立“客户总是有道理的”观念，要明确销售的

31、目的不在于明辨是非，销售洽谈也不是澄清事实的讨论会，销售的目的在于达成交易、满足客户的需要。（4）维护客户利益。要认真分析客户异议。要懂得维护客户自尊。要强调客户受益。销售顾问处理客户异议，应注意强调客户是受益者。模块八 报价成交 2处理客户异议的策略 在销售洽谈过程中，来自客户方面的异议是多种多样的，也是十分复杂的。销售顾问要想处理好这一环节，从而达成交易，就应始终站在客户的立场上，处处为客户着想。（1）要有正确对待客户异议的心态。在实际销售过程中，销售顾问经常会听到客户这样说：“我现在没有时间”“让我再考虑考虑”等。逃避客户的异议不是办法，对待客户的异议要有正确而积极的心态。对销售而言，可

32、怕的是没有异议，没有任何异议的客户是最令人头痛的客户。这些异议其实具有两面性：既是成交的障碍，又是成交的信号。销售顾问必须认识到，客户异议是销售过程中的必然现象，因为每个人对每个新生事物都有自己的看法，并非所有的产品都适应所有的客户需求。模块八 报价成交 （2）消除客户异议关键在于理解客户。销售顾问与客户之间存在矛盾是十分正常的，如果销售过程中没有客户的异议，反而应该视为危险的信号。重要的是客户提出异议之后，销售顾问如何面对和解决。在这里，最关键的是销售顾问能理解客户，也就是站在客户的立场来看客户为什么会产生异议，主要根源在哪里，而不是单方面地以销售顾问的角度去看待客户的异议。销售顾问要理解客

33、户，首先应学会聆听客户的诉说。模块八 报价成交 （3）解决最棘手的异议价格异议。在众多客户异议中，最让销售顾问感到头疼的就是价格异议。因为价格问题直接涉及客户的实际利益，是最敏感的异议，也是影响交易的最重要因素之一，能否妥善处理直接关系交易的成败。对许多客户来说，其实他们并不一定知道产品的真正价格，但他们确信提出疑问将会带来折扣或价格让步。对销售顾问来说，如果不知道一种产品的具体情况，如生产质量、营销等，价格也是一个难题。此时，当客户提出价格异议后，销售顾问也没有办法处理。（4）借助其他因素软化客户异议。销售顾问自己来化解客户异议时，不管销售顾问态度如何真诚、手段怎样高明，总是多少让客户感到有

34、些“王婆卖瓜，自卖自夸”的味道，难免对销售顾问存有戒心。如果此时能有一位“第三者”出面化解，则结果可能完全不同。例如，客户对某一款车的质量可靠性表示怀疑，这时找来一位曾多次使用过该款车的老客户现身说法，介绍他的使用感受，肯定能达到事半功倍的效果。模块八 报价成交 （三）处理客户异议的步骤 无论销售顾问的销售能力多么出色，在交易过程中也总会有一些异议发生。因此先规划好一个处理异议的步骤非常重要。1倾听客户异议 客户在发表他的意见时，要注意倾听，并且不要打断。同时，要仔细听完他的全部意见，不要妄下断言，否则你的客户会认为既然你不了解他，那就不必再谈其他的了。请注意，在倾听对方谈话时，要表现出你了解

35、并重视他观点的样子，即使他的“异议”是荒谬无知的，也要让他觉得你诚恳、关怀、热情和友善。2对客户异议表示理解 你在倾听对方的“异议”后，不妨告诉他“你的意见的确与众不同，我确实了解你的感受。”“大部分人刚一开始都会有这种感觉，当然了，我想你一定想知道更多有关这款车的一切，是不是？”对客户表现出关怀与理解，但一定要把握尺度才能克服“异议”。模块八 报价成交 3澄清和确定客户异议 客户提出异议后，必须澄清其真伪性，通过一系列提问，确定真实的客户异议，然后重述一下，看销售人员对客户提出的异议的理解是否与客户出发点一致，对自己的判断予以确定。找不到客户真实的异议，就不能解决客户心中最大的疑虑。就像医生

36、看病一样，只有找出病根，才能对症下药。4解答客户异议 澄清客户异议的同时，要注意掌握处理异议的技巧，选择最好的回答。需要强调的是，最佳的回答总是取决于客户当时的情况和异议本身的特点，只有完全满足了客户的一切要求，异议才会消除。5努力完成销售 在销售人员圆满地处理了客户异议后，就有可能达成交易，但是如果客户对销售人员的解答仍然摇头，则说明销售人员没有真正弄清客户的需要，仍需要进行沟通，直至客户满意，才能成功。模块八 报价成交 三、价格商谈技巧 学习情境：客户李先生，30岁左右，销售顾问根据李先生的需求，有针对性地向李先生介绍了车辆的卖点后，李先生对车非常满意，但觉得价钱太贵，希望销售顾问能给个较

37、大的优惠幅度，销售顾问运用价格谈判技巧促成了成交。（一）常用成交方法 1直接请求 直接请求法是销售顾问通过信号判断客户有购买意愿时，直接提出建议购买的方法如图8-4所示。直接请求并不意味着简单地提出交易要求，而是在前期做了大量的需求分析、展示介绍，在客户充分了解并认可产品的基础上，引导客户进入交易环节。模块八 报价成交图8-4 签订购车合同场景 模块八 报价成交 话术示范：“李先生，既然您对这款车型比较满意，不如我们现在就定下来吧”。“李先生，我们都觉得这款汽车能够符合您经济省油、安全可靠的要求，不如我现在为您下单，怎么样？”。直接请求法能够快速地帮助客户作出购买选择，节约销售时间，提高工作效

38、率，但是这种方法有一定的局限性，会给客户带来压力。因此，直接请求法在以下情况下运用，效果会比较理想：（1）面对老客户或已经建立了信任关系的新客户。（2）销售过程中，客户购买意愿比较明显时。（3）销售顾问成功解决了客户的异议，客户比较满意时。模块八 报价成交 2假设成交 假设成交法是销售顾问在发现购买时机成熟时不直接问客户买不买，而是在假定客户同意购买的基础上通过提出一些成交会遇到的问题来促成交易的方法。话术示范：销售顾问：“看得出来您对这款车各方面的性能还是比较满意的。您要是购买的话，会选择哪种颜色呢？”“这款车非常适合您，您要不要看看这款车可选装的配置呢？”，将类似的问题抛给客户，试探客户想

39、法，如果客户回答是肯定的，就可以顺理成章地进入成交洽谈环节；如果客户回答是否定的，那么说明客户肯定还存在疑虑没有得到解决，销售顾问可以进一步询问客户的想法。模块八 报价成交 假设成交法可以通过试探性的问题自然地将销售洽谈引入实质成交阶段，不仅能够节约销售时间，而且一旦失败也不会造成尴尬的局面，更加不会影响销售顾问与客户之间建立的关系。这种方法常适用于以下情况：（1）经取得信任的新、老客户和个性比较温和的客户。（2）明确发出各种购买信号的客户。（3）对某款车型表现出浓厚兴趣，没有异议或是异议得到解决的客户。模块八 报价成交 3赞美引导 销售顾问可以通过适当地赞美客户及同行人员，使客户感觉满意，营

40、造一种和谐舒适的气氛，促成交易。需要注意的是赞美必须是发自内心的，是实实在在的内容。模块八 报价成交 4选择促进 选择促进法是指销售顾问为客户提供两种解决问题的方案供客户选择。这种方法可以有效地避开客户“要不要”的问题，引导客户思考是“要A还是要B”。无论客户最终选择A还是B，都会达到促成交易的目的。话术示范：销售顾问：“您是选择一次性付清还是按揭贷款支付呢？”“您想要购买这款车型的手动挡还是自动挡呢？”销售顾问运用这种方法时应注意：（1）尽量避免向客户提供太多的方案，最好就是两种选择。方案太多反而会令客户难以作出决定。（2）所提供的选择方案应尽可能是客户感兴趣的，客户能够从其中作出肯定的答案

41、，而不要给客户拒绝的机会。模块八 报价成交 5价格最小化 1）价格比较法 这个方法也经常用，若价格较便宜，就能和竞争者的同类服务比较，或者和客户常买的东西比较。如：这么漂亮的衬衫只要两张CD的钱。或者把上两种方法综合起来应用，如：每天付1元钱买你全家的安全，还不到买1个包子的价钱，就能为全家健康保安全。2）价格转化为投资 告诉客户他事实上是在投资，投资就有回报，如采用这种经济性的加热系统，你可以在10年内节省2倍这种设备价钱的煤气费。模块八 报价成交 在销售过程中，询问客户今天是否决定购买，是试探客户购买意向和热忱度的方法，但却不是引导客户签约的好办法，因为这样问会让客户感受到做决定的压力而退

42、却，销售顾问在谈判进入尾声该收单的关键一刻，要衡量判断：已经与客户相谈甚欢，双方都有今天要缔结的意向（虽然价格上还有差距）判断价格客户能接受（虽然他还要再低点或在犹豫不决中），这时抛出最终的优惠表示最大的让步（亏钱要挨领导骂），然后直接请客户把身份证拿来登记合同，签字后带客户到出纳处交款，自然地就和客户完成交易了。（不要再问客户：“你要决定吗？”）话术示范：销售顾问销售3650元的保险，不直接报价说这个保险多少钱，而是说：10年期间你只要每天付1元钱。你认为你家庭的安全只值1元钱吗？谁会对这个问题回答“不”字，价钱变得越少，就越容易接受。模块八 报价成交 6利益促成法 利益促成法是指汽车销售人

43、员以汽车的价值和利益来打动客户，促使对方采取购买行为的方法。从根本上来说，客户购车是因为汽车能满足自己的某些关键性的需求，所以，让客户不断地重温、体验汽车的利益是引导成交的一种好方法。模块八 报价成交 运用利益促成法时，销售人员要注意以下几点：（1）锁定一款意向车型这是利益促成法的前提，销售人员只有确定了客户最中意的一款车型，才能有的放矢地进行利益阐释和说服。（2）提炼几个主要卖点。汽车大部分的卖点和优势在销售人员为客户作产品介绍时已经重点推介过了，因此，在促成阶段，销售人员只需提炼汽车的13个最主要的卖点向客户作说明即可。（3）适时保持沉默。当客户被汽车的价值和利益再次打动，开始认真思考销售

44、人员的成交建议时，销售人员应该适时地保持沉默，或者转移到一些较为轻松的话题上，不宜再一一罗列更多的产品卖点，或者催促客户购买，应给予客户一定的自主思考时间。模块八 报价成交 话术示范：客户：这款车不错，但是相同的配置，A品牌的车要便宜很多呢。汽车销售人员：张先生，A品牌的车确实比较便宜，但是我猜，现在您的第一选择肯定不会是A品牌。客户：为什么？汽车销售人员：因为您现在买车最看重的不是价位，而是品质与品位，您和太太的工作都非常优越，即使在这样的一线城市，您一家的生活水平完全可以说是处于中高层次的。在平时的工作中，您接触的也都是精英人士，即使您不用座驾来标榜自己，别人也会用您的爱车来衡量您。所以，

45、您需要的是一款能够体现品位与档次的车，我们这款车知名度很高，很多大企业在为公司购置高级商务车时都选择了我们这款车，例如某公司等。有这样一款爱车，您在任何场合都不会失面子的，您说呢？汽车销售人员：张先生，我们库房有现车，您比较喜欢什么颜色（客户沉默）模块八 报价成交 （二）报价协商技巧 （1）在与客户谈价格时，最好只报一次价格，关键时刻用赠送（赠品）达成交易。（2）在谈价时主动用“假定成交法”快速签合同。“看来没问题了，您是全款还是分期付款？您是现金还是刷卡？”。禁止使用以下语言：“您今天能定下来吗？您今天定还是明天再定？”等。很多销售人员认为这是“强迫成交法”，会对客户造成心理压力，其实不然，

46、因为，许多客户在做出购买他喜欢的“大件”决定时他的内心急需“外力”推动，他对这个“外力”是不反感的，甚至这也是他的一种需求。模块八 报价成交 （3）与客户签合同时，最好主动把“已知项”填好，如车型、颜色、付款方式、姓名、地址及公司信息等，只留待讨论、未确定的价格一项，以便在价格确定后迅速签约。另外，在填“已知”项时要注意观察以下情况：客户对今天签约的意向有多大？你在填写“已知”项时，客户有无阻拦行为？今天签约的话，客户是交全款还是预付订金？如果交订金，能交多少订金？通过观察和交流得出明确结论。今天不能签约，问题出在哪儿？应当如何解决？（4）在价格协商时，对于寻找成交价要善于使用“拍大腿”的成交

47、技法寻找成交价。（5）抓住关键时刻，再次使用“假定成交法”快速签合同、交车款。模块八 报价成交 （6）按照销售价格体系理论，初次谈判价格时，一般客户愿意付出的价格与商家愿意销售的价格是不一致的。价格商谈就是寻找这两者的平衡点成交价。（7）初始的谈判技巧是主动让客户先出价（客户心理价位）。如果客户心理价位与成交价相差悬殊的话，除了要重新审度客户的购买意愿以外，还应立即采取一些试探措施，如：您这么喜欢这部车，怎么着您也得让我出个价吧？您这个价让我没法出价，您看这样行吗？我再赠您一样东西。（8）客户由于价格问题离开了店，若再次回来，我们一般要再次坚持刚才的价位，但客户又要走，一定要给予新的价格。客户

48、由于价格问题要终止谈判时，销售顾问一定要注意弄清、观察客户以下行为：客户对产品认可了吗？你给出的价格是区域里目前最低的吗？客户终止谈判时的身体语言是迅速离开还是不情不愿？模块八 报价成交 （9）对购买意向非常强的客户，由于价格问题很难成交时，销售顾问一定要向上级请示、说明，必要的时候邀请主管领导协助共同进行价格谈判，从而促进成交（图8-5）。即使不能实现销售也要对客户实行最终的销售暗示：我会把您的要求向领导反映，尽可能满足您的要求。我们过几天有一个活动，那时有可能会满足您的要求。（10）对价格特别敏感的客户一定要执行第（3）小项，将合同的其他项目填好并引导客户承认一个方便的价格，以便快速实现最

49、终的签约。模块八 报价成交图8-5 邀请主管领导协助谈判 模块八 报价成交 （三）客户常用砍价话术及应对招数 1客户常用砍价话术 1）刚报完价就让销售顾问去向领导申请最低价 当销售顾问向客户报出首轮报价后，客户就会要求给优惠，销售顾问忍不住就给出了自己权限范围内的优惠额度，接下来客户就会提出他进一步优惠的要求。客户：“价格合适的话可以交订金”。在谈价格时，客户说出这句话的目的并不是真想买车，也不一定会立马就交订金买车，他只是想让销售顾问感受到他是真心来买车的而已，等你去向领导申请最低价，申请下来后，他才会在你申请的这个价格基础上和你谈价格。模块八 报价成交 2）在申请到的最低价基础上再砍价 销

50、售顾问向领导请示价格回来后，本以为你已经把价格降下来很多，似乎已经到了客户的心理价位，但是客户却说：“小伙子非常感谢你，帮我那么辛苦地去申请价格。不过你申请到的这个价格还不是我想要的最低价，我告诉你我的心理价格吧。你再给我降2000元，这回我说话绝对算话的。我也知道你很为难，要不你再请示一下你们领导，要是可以我立马就交钱订车。”为什么会这样子呢？因为客户会认为，销售顾问申请下来的这个价格还不是领导同意的最低价，销售顾问一定会给自己留余量的。模块八 报价成交 为了争取到客户心中认为的最低价，客户会露出失望的神色，表示这个价格离他的心理价位还是有一定差距，并继续向销售顾问表达多么想买这车。有的客户