高级客房服务员技能试卷(DOC 10页).doc

1、高级客房服务员技能试卷一、说明：考查考生的基本操作技能，重在提高的业务水平。 本试卷是是根据国家职业技能客房服务员、职业鉴定指导丛书设计编制的。二、试题名称：清除地毯上特殊污渍三、考核应具备的条件：1、选择正确的清洁剂和清洁工具，毛毯，纸巾，抹布（干、湿），碱性的清洁剂，软刷，熨斗，刮刀，滑石粉，牛奶，漂白剂，甘油，清水，松节油。 2、操作要求：清洁程序正确，操作规范。四、考核总时限：20分钟五、考务人员：考评员 监考员 汇分员 六、考生：准考证号 姓 名 单 位 成 绩 技能考核评分标准考核项目考核内容考核要求配分评分标准扣分原因扣分得分主要项目清除地毯上的特殊污渍1、油脂的清除2、墨汁的清

2、除3、油漆的清除4、蜡迹的清除1、工具选择正确：5分清洁剂选择正确：10分操作步骤选择：5分污渍清除干净：5分2、工具选择正确：5分清洁剂选择正确：10分操作步骤选择：5分污渍清除干净：5分3、工具选择正确：5分清洁剂选择正确：5分操作步骤选择：5分污渍清除干净：5分4、工具选择正确：5分操作程序正确：5分污渍清除干净：5分一般项目仪容仪表5、着装整洁6、打扮得体7、动作娴熟1、着装不整洁扣5分2、打扮不得体扣5分3、动作不娴熟扣5分备注时间每超20秒钟扣1分，不足10秒钟不扣分，超过时间的50%取消考试资格，成绩不及格。高级客房服务员技能试卷一、说明：考查考生的基本操作技能，重在提高的业务水

3、平。 本试卷是是根据国家职业技能客房服务员、职业鉴定指导丛书设计编制的。二、试题名称：签字仪式厅布置三、考核应具备的条件：1、长条桌一个，深绿色的台呢一条，高靠背扶手椅两张，待签文本两本，旗架一个。 2、操作要求：操作规范，无错漏。四、考核总时限：10分钟五、考务人员：考评员 监考员 汇分员 六、考生：准考证号 姓 名 单 位 成 绩 技能考核评分标准考核项目考核内容考核要求配分评分标准扣分原因扣分得分主要项目签字仪式厅布置1、布置签字桌2、布置高靠背扶手椅3、摆放待签文本4、摆放旗架1、桌子位置：5分2、台呢的边距：5分3、效果：15分4、高靠背扶手椅位置：5分5、效果：15分6、待签文本的

4、位置：10分7、效果：15分8、摆放旗架的位置：5分9、效果：10分一般项目仪容仪表5、着装整洁6、打扮得体7、动作娴熟1、着装不整洁扣5分2、打扮不得体扣5分3、动作不娴熟扣5分备注时间每超20秒钟扣1分，不足10秒钟不扣分，超过时间的50%取消考试资格，成绩不及格。高级客房服务员技能试卷一、说明：考查考生的基本操作技能，重在提高的业务水平。 本试卷是是根据国家职业技能客房服务员、职业鉴定指导丛书设计编制的。二、试题名称：会议配备用品的摆放三、考核应具备的条件：1、会议室一间，便签本，削好的铅笔，茶杯，烟灰缸，两盆鲜花。 2、操作要求：准确无误。四、考核总时限：10分钟五、考务人员：考评员

5、监考员 汇分员 六、考生：准考证号 姓 名 单 位 成 绩 技能考核评分标准考核项目考核内容考核要求配分评分标准扣分原因扣分得分主要项目会议配备用品摆放1、摆放便签本2、摆放铅笔3、摆放茶杯4、摆放烟灰缸5、摆放鲜花位置正确：5分效果：5分符合要求：10分效果：5分上茶杯用托盘：5分托盘正确：5分茶杯的位置：5分茶杯的手把：5分效果：10分摆放烟缸的位置正确：5分摆放均匀：5分效果：5分摆放鲜花的位置正确：5分均匀：5分效果：5分一般项目仪容仪表6、着装整洁7、打扮得体8、动作娴熟1、着装不整洁扣5分2、打扮不得体扣5分3、动作不娴熟扣5分备注时间每超20秒钟扣1分，不足10秒钟不扣分，超过时

6、间的50%取消考试资格，成绩不及格。高级客房服务员技能试卷一、说明：考查考生的基本操作技能，重在提高的业务水平。 本试卷是是根据国家职业技能客房服务员、职业鉴定指导丛书设计编制的。二、试题名称：办公室清洁卫生三、考核应具备的条件：1、办公室一间，垃圾桶一个，抹布两块，拖布一把。 2、操作要求：操作熟练，整洁。四、考核总时限：10分钟五、考务人员：考评员 监考员 汇分员 六、考生：准考证号 姓 名 单 位 成 绩 技能考核评分标准考核项目考核内容考核要求配分评分标准扣分原因扣分得分主要项目办公室清洁卫生1、进办公室2、整理及情理垃圾3、饰物除尘4、抹家具5、擦地6、退出办公室。进办公室的程序正确

7、：5分操作正确：5分效果：5分整理清理垃圾的操作顺序：5分操作正确：5分效果：5分不松散：10分饰物除尘的力度均匀：5分无错漏：5分效果：5分抹家具的程序正确：5分操作正确：5分效果：5分地面操作正确：5分退出办公室程序正确：10分一般项目仪容仪表7、着装整洁8、打扮得体9、动作娴熟1、着装不整洁扣5分2、打扮不得体扣5分3、动作不娴熟扣5分备注时间每超20秒钟扣1分，不足10秒钟不扣分，超过时间的50%取消考试资格，成绩不及格。高级客房服务员技能试卷一、说明：考查考生的基本操作技能，重在提高的业务水平。 本试卷是是根据国家职业技能客房服务员、职业鉴定指导丛书设计编制的。二、试题名称：开夜床三

8、、考核应具备的条件：1、标准间一间，早餐劵二张。 2、操作要求：操作熟练，规范。四、考核总时限：10分钟五、考务人员：考评员 监考员 汇分员 六、考生：准考证号 姓 名 单 位 成 绩 技能考核评分标准考核项目考核内容考核要求配分评分标准扣分原因扣分得分主要项目开夜床1、早餐劵带入房间2、折叠床罩3、折角4、把枕头角拉好，放在床头中间5、床头柜上放上早餐劵6、将一次性拖鞋放在床边适当位置。带早餐劵：5分折床罩：10分折角：10分方向：10分平整：10分饱满折角：5分不松散：10分枕头：5分早餐劵摆放位置：10分拖鞋：10分一般项目仪容仪表1、 着装整洁2、 打扮得体3、 动作娴熟1、 着装不整

9、洁扣5分2、打扮不得体扣5分3、动作不娴熟扣5分备注时间每超20秒钟扣1分，不足10秒钟不扣分，超过时间的50%取消考试资格，成绩不及格。高级客房服务员技能试卷一、说明：考查考生的基本操作技能，重在提高的业务水平。 本试卷是是根据国家职业技能客房服务员、职业鉴定指导丛书设计编制的。二、试题名称：收洗客人衣服的服务程序三、考核应具备的条件：1、标准间一间，电话机一个，本子一个，笔一支，洗衣单及洗衣袋若干。 2、扮演客人的工作人员1名，扮演洗衣房的服务员1名。 2、操作要求：操作规范，符合程序。四、考核总时限：10分钟五、考务人员：考评员 监考员 汇分员 六、考生：准考证号 姓 名 单 位 成 绩

10、 技能考核评分标准考核项目考核内容考核要求配分评分标准扣分原因扣分得分主要项目收洗客人衣服的服务程序1、接听电话2、到房间收衣服3、与洗衣房联系4、洗衣房服务员到楼层收送衣服5、分送衣服到房间6、记录登记接电话：5分礼貌用语：5分取衣服敲门：5分取出洗衣单：5分填写登记：5分逐件检查：10分与客人将清楚：5分放好衣服：5分打电话：5分交出清点：5分收回清点：5分签收：5分送衣服敲门：5分当面交客人：5分放好：5分登记记录：5分一般项目仪容仪表7、着装整洁8、打扮得体9、动作娴熟1、着装不整洁扣5分2、打扮不得体扣5分3、动作不娴熟扣5分备注时间每超20秒钟扣1分，不足10秒钟不扣分，超过时间的

11、50%取消考试资格，成绩不及格。高级客房服务员技能试卷一、说明：考查考生的基本操作技能，重在提高的业务水平。 本试卷是是根据国家职业技能客房服务员、职业鉴定指导丛书设计编制的。二、试题名称：楼层会客服务程序三、考核应具备的条件：服务台一张，模拟电梯框架一个，标准间一间，托盘杯具和毛巾等，扮演客人的工作人员23名。 2、操作要求：操作熟练，规范。四、考核总时限：15分钟五、考务人员：考评员 监考员 汇分员 六、考生：准考证号 姓 名 单 位 成 绩 技能考核评分标准考核项目考核内容考核要求配分评分标准扣分原因扣分得分主要项目楼层会客服务程序1、了解情况2、准备3、迎客4、送茶送毛巾5、送客6、收

12、拾整理房间能问清：10分有记录：5分准备齐全：5分按电梯：5分问好：5分引领：5分敲门按铃：5分托盘：5分进房：5分上茶顺序：5分上茶位置：5分上毛巾的位置：5分送客操作规范：5分用敬语：5分撤齐杯具：5分擦抹家具：5分一般项目仪容仪表1、 着装整洁2、 打扮得体3、 动作娴熟1、着装不整洁扣5分2、打扮不得体扣5分3、动作不娴熟扣5分备注时间每超20秒钟扣1分，不足10秒钟不扣分，超过时间的50%取消考试资格，成绩不及格。高级客房服务员技能试卷一、 说明1、考查考生的基本操作技能，重在提高业务操作水平。 2、本试卷是根据国家职业技能客房服务员、职业鉴定指导丛书设计编制的。二、 试题名称：前台

13、接待服务三、 考核应具备的条件：1、需场地及设施：前台服务台、交接班本、入住登记卡、笔等。2、应遵循消费者权益保护法、治安管理处罚条例、旅馆业治安管理办法、入境人员住宿登记等及其他相关法律、法规。2、 操作要求：（1）推销房间方法正确，效果好；（2）动作娴熟，操作正确；（3）服务态度好，顾客满意。四、考核总时限：10分钟五、考务人员：1、考评员2、监考员3、汇分员六、考生：1、准考证号2、姓 名3、单 位4、成 绩技能考核评分标准考核项目考核内容考核要求配分评分标准扣分原因扣分得分主要项目前台接待服务程序1、 仔细阅读交班内容，熟悉房况2、 见到宾客主动问好，致欢迎辞3、 介绍房价及酒店的服务

14、设施4、 认真填写入住登记卡5、 服务态度好15154010201、 没有及时熟悉房况扣15分2、 没有主动致欢迎辞扣15分3、 没有按标准介绍房价扣40分4、 没有填写入住登记卡扣10分5、 服务态度不好扣20分一般项目仪容仪表6、 着装整洁7、 打扮得体8、 前台、桌面整洁无污物6、 着装不整洁扣5分7、 打扮不得体扣5分8、 场地杂乱无章扣5分备注时间每超10秒钟扣1分，不足10秒钟不扣分，超过时间的50%取消考试资格，成绩不及格。高级客房服务员技能试卷一、 说明：1、考查考生的基本操作技能，重在提高业务操作水平。 2、本试卷是根据国家职业技能客房服务员、职业鉴定指导丛书设计编制的。二、

15、试题名称：楼层接待服务三、考核应具备的条件：1、所需场地及设施：登记卡、钥匙、香巾、茶水托盘及相关物品等。2、 应遵循消费者权益保护法、治安管理处罚条例、旅馆业治安管理办法等及其他相关法律、法规。四、操作要求：（1）迎客准备工作充分；（2）到店迎接工作热情；（3）介绍房间设备、设施工作详细；（4）服务态度好，顾客满意。五、考核总时限：10分钟六、考务人员：一、考评员二、监考员三、汇分员七、考生：一、准考证号二、姓 名三、单 位四、成 绩技能考核评分标准考核项目考核内容考核要求配分评分标准扣分原因扣分得分主要项目楼层接待服务程序4、 仔细阅读交班内容，准备工作充分5、 见到宾客主动问好，致欢迎辞

16、6、 查验住宿登记卡并开房7、 详细介绍房间的设备、设施8、 递送香巾及茶水9、 服务态度好1010203010202、 准备工作不充分扣10分3、 没有主动致欢迎辞扣10分4、 没有按标准操作扣20分5、 没有介绍服务设施扣30分5、无此服务扣10分6、服务态度不好扣20分一般项目仪容仪表6、 着装整洁7、 打扮得体8、 地面整洁无污物1、 着装不整洁扣5分2、 打扮不得体扣5分3、 场地杂乱无章扣5分备注时间每超10秒钟扣1分，不足10秒钟不扣分，超过时间的50%取消考试资格，成绩不及格。高级客房服务员技能试卷一、 说明1、考查考生的基本操作技能，重在提高业务操作水平。 2、本试卷是根据国

17、家职业技能客房服务员、职业鉴定指导丛书设计编制的。二、 试题名称：客房做床程序三、 考核应具备的条件：1、 所需场地及设施：房间、单人床、床单、被罩、枕套、枕头、被芯、本、笔、抹布等。2、 应遵循消费者权益保护法、治安管理处罚条例、旅馆业治安管理办法等及其他相关法律、法规。3、 操作要求：（1）做床方法正确，效果好；（2）动作娴熟，操作正确。四、 考核总时限：10分钟五、 考务人员：1、 考评员2、 监考员3、 汇分员六、 考生：1、 准考证号2、 姓 名3、 单 位4、 成 绩技能考核评分标准考核项目考核内容考核要求配分评分标准扣分原因扣分得分主要项目房间做床程序1、 敲门并自报身份2、 开门、开灯、开窗3、 撤出垃圾4、 铺床上用品5、 擦尘6、 查看有无漏项（更换茶杯等）7、 关门、关灯、关窗8、 认真填写客房清洁日报表105540101010101、 无此项行为扣10分2、 无此项行为扣5分3、 无此项行为扣5分4、 没有按标准铺床扣40分5、 无此项行为扣10分6、 无此项行为扣10分7、 无此项行为扣10分8、无此项行为扣10分一般项目仪容仪表4、 着装整洁5、 打扮得体6、 动作娴熟4、 着装不整洁扣5分5、 打扮不得体扣5分6、 动作不娴熟扣5分备注时间每超10秒钟扣1分，不足10秒钟不扣分，超过时间的50%取消考试资格，成绩不及格。