新版有效沟通技巧学员手册课件.ppt

1、1 培训导师：顾樾培训导师：顾樾 2 国际教育联盟培训专家组成员暨新加坡国际教育联盟培训专家组成员暨新加坡HRHR大学客座教授；上大学客座教授；上师大师大HRHR研究所研究员、上海浦东经理学院培训室主任；中华培训研究所研究员、上海浦东经理学院培训室主任；中华培训网专家；法国网专家；法国JBJB国际商业集团首任培训师。顾先生拥有国际商业集团首任培训师。顾先生拥有2020年企业年企业管理与管理与1010年培训专业经验。在李嘉诚和荣毅仁集团投资期间，曾年培训专业经验。在李嘉诚和荣毅仁集团投资期间，曾任重要职务，在法国任重要职务，在法国JBJB国际商业集团、中信国际集团与韩国乐天国际商业集团、中信国际

2、集团与韩国乐天集团任集团任CEO15CEO15年实战磨练，积累大量资料与案例；后任美国年实战磨练，积累大量资料与案例；后任美国SRISRI公公司授权中国首席管理咨询师；参与管理系列课程编写，其司授权中国首席管理咨询师；参与管理系列课程编写，其企业企业咨询与管理咨询与管理、管理技能提升模型管理技能提升模型、企业工作质量企业工作质量等研等研究成果已融入培训理论与咨询实践中，颇受理论界和企业界认同究成果已融入培训理论与咨询实践中，颇受理论界和企业界认同与好评，被誉为与好评，被誉为“将西方管理理念在中国本土化和实用化将西方管理理念在中国本土化和实用化”管理管理专家。专家。培训特点：培训特点：（采用最新

3、（采用最新参与互动参与互动培训方式）培训方式）讲演、系统理论、模型工具、方法技巧、案例剖析、真实故事、讲演、系统理论、模型工具、方法技巧、案例剖析、真实故事、问题思考、测试练习、角色扮演、观摩学习、管理游戏、情景模问题思考、测试练习、角色扮演、观摩学习、管理游戏、情景模拟、讨论交流、现场析疑、领悟归纳、开发潜质、互动推理等拟、讨论交流、现场析疑、领悟归纳、开发潜质、互动推理等 主讲嘉宾简介主讲嘉宾简介3 学员将能够掌握以下知识与技能：学员将能够掌握以下知识与技能：1.1.学习沟通定义、要素科学法则学习沟通定义、要素科学法则 2.2.分析企业沟通问题和解决方法分析企业沟通问题和解决方法3.3.运

4、用有效企业内部的沟通工具运用有效企业内部的沟通工具4.4.掌握有效掌握有效 TCS TCS 客户服务技巧客户服务技巧4第一讲第一讲:信息传递的法则信息传递的法则信息的特点1、反映2、记录3、4、交流5信息的定义与作用 信息定义：信息定义：是人们在各种实践和认识活动中获得的关于社会的要是人们在各种实践和认识活动中获得的关于社会的要素、关系、结构及社会整体上各种消息、情报、知识的总素、关系、结构及社会整体上各种消息、情报、知识的总和，是人们对社会认识、反映的结果和，是人们对社会认识、反映的结果 任何信息都具有：信号特性、反映特性、主体特性、特性 6信息与管理市场信息市场信息 企业信息企业信息 信息

5、信息 7管理信息四大目的管理信息四大目的 1.1.说明事物说明事物2.2.表达表达 3.3.建立关系建立关系4.4.达成目的达成目的信息的生命在于传递信息的生命在于传递8应该用几个耳朵听？内容 关系 期待9第二讲第二讲:有效沟通的过程有效沟通的过程 1.1.沟通的七个基本步骤沟通的七个基本步骤2.2.倾听的四步骤五层次倾听的四步骤五层次3.3.反馈技巧的二种类型反馈技巧的二种类型4.4.表达技巧原则与方式表达技巧原则与方式10沟通的定义与三要素沟通的定义与三要素 沟沟 通通 概概 念念：为了设定的目标，目标，把信息，思想信息，思想和情感情感在个人或群体间传递，并达成共同协议达成共同协议的过程沟

6、通的三大要素沟通的三大要素 1.明确的目标明确的目标 2.达成共同的协议达成共同的协议 3.沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感 11七个基本步骤七个基本步骤 1.1.2.表达方式表达方式 3.传送途径传送途径7.7.行动行动 5.5.4.4.收到收到 6.6.同意同意 12沟通的程序沟通的程序传送者传送者接收者接收者编码编码管道管道解码解码13 沟通过程沟通过程双向性双向性信息接收信息接收 信息信息 14自检自检：在会议沟通中，你的沟通三行为在会议沟通中，你的沟通三行为“说、听、问说、听、问”所占比例：所占比例：（评比标准：百分比合为（评比标准：百分比合为1 1）会议沟通会议沟通沟通三行

7、为沟通三行为说说 (%)听听 (%)问问 (%)接到通知接到通知会议当中会议当中会议结束会议结束 根据沟通三行为的比例总结存在的问题根据沟通三行为的比例总结存在的问题 15 倾听四步骤倾听四步骤复述复述 澄清澄清 摘要摘要 16练习与自我检查倾听禁忌检查要点 是 否 随便打断他人的谈话 只听自己想听的 没有眼神的交流 不断地晃动手或腿 经常 只做记录，没有适当 17语言沟通的三种常见形式 1 1、陈述观点、陈述观点 2、回答问题 3、提出 18给予反馈的技巧针对对方的需求针对对方的需求 具体、具体、正面、具有建设性正面、具有建设性 对事不对人对事不对人 将问题集中在对方将问题集中在对方方面方面

8、 19接受反馈的技巧接受反馈的技巧 1.1.倾听，不倾听，不 2.2.避免自卫避免自卫3.3.提出问题，澄清事实提出问题，澄清事实4.4.总结接收的反馈信息，并确认总结接收的反馈信息，并确认 5.5.理解对方的目的理解对方的目的6.6.向对方表明你的态度和行动向对方表明你的态度和行动20第三讲第三讲:沟通失败的原因沟通失败的原因 对对100100家企业调查：信息从最高层家企业调查：信息从最高层通过通过5 5个管理层次传递给操作工人后，个管理层次传递给操作工人后，信息平均损失率高达信息平均损失率高达80%80%。副主管只能。副主管只能理解主管部门信息理解主管部门信息63%63%；一般主管只理；一

9、般主管只理解解56%56%；车间主任只能理解；车间主任只能理解40%40%；初级管；初级管理人员只能理解理人员只能理解30%30%；操作工人理解程；操作工人理解程度降到度降到20%20%21有效沟通四特性 1.双向性双向性2.2.性性3.3.非个性非个性4.4.积极聆听积极聆听 22提升沟通效果的方法提升沟通效果的方法 受众策略受众策略他们是谁他们是谁他们了解什么他们了解什么他们感觉如何他们感觉如何如何如何他们他们 23第四讲第四讲:有效的肢体语言有效的肢体语言 1.沟通的五种态度 2.决定性的七秒钟 3.视窗理论的应用 4.管理策略之分析 24体体 态态声声 调调5538725 密友：密友：

10、0.5m以下（私人空间）以下（私人空间）一般一般：0.5-1.2m（空间）空间）商务商务：1.2-3.6m（空间）空间）演讲：演讲：3.6m以上（社会空间）以上（社会空间）26视窗理论的应用视窗理论的应用了解不了解给给予予反反馈馈了了 解解不了解寻求真理寻求真理（自我）（自我）公开公开未知未知（他人他人）27决定性的七秒钟决定性的七秒钟第一印象：第一印象：尤其在尤其在重要沟通重要沟通（关键时刻）（关键时刻）我们永远没有第二次机会！我们永远没有第二次机会！28第五讲：企业内部的沟通第五讲：企业内部的沟通管理沟通沟通制度沟通其他沟通29人际沟通1.1.了解别人了解别人 2.2.注意小节注意小节3.

11、3.信守信守 4.4.阐明期望阐明期望5.5.诚恳正直诚恳正直6.6.勇于道歉勇于道歉 30其他沟通上位沟通下位沟通沟通论辩沟通沟通31第六讲第六讲:沟通管理学要义沟通管理学要义 1.1.有效管理与活动内容分有效管理与活动内容分布布2.2.如何改善员工的工作习如何改善员工的工作习惯惯3.3.如何采取有效的督促行如何采取有效的督促行动动4.4.如何让下属正确理解批评如何让下属正确理解批评 32沟通29%传统管理 32%网络联系 19%人力资源管理 29%沟沟通通28%传统管理传统管理 13%网络联系网络联系 48%人力人力资源管资源管理理 11%11%沟通44%传统管理传统管理 19%网络联系

12、11%人力资源管理人力资源管理 26%传统管理者传统管理者管理者管理者 有效管理活动内容分布有效管理活动内容分布33四种有效沟通形式四种有效沟通形式管理成功 75%靠沟通，25%靠天才和能力 1.制度沟通 2.文化沟通 3.沟通 4.会议沟通 34如何采取有效的督促行动如何采取有效的督促行动1 1、简略、简略以前讨论的事项以前讨论的事项2 2、指出改善不足之处，要求、指出改善不足之处，要求 3 3、商讨可行的解决办法、商讨可行的解决办法4 4、指出员工不改善的后果、指出员工不改善的后果5 5、协定应采取的行动及跟进日期、协定应采取的行动及跟进日期6 6、表示对员工有信心、表示对员工有信心 35

13、批评、沟通与态度改变原则批评、沟通与态度改变原则（一）原则（二）从众心理（三）实事求是 36场合场合 时机时机 原因原因 37第七讲：如何与上司有效沟通第七讲：如何与上司有效沟通 1.1.沟通五个步骤沟通五个步骤2.2.各种性格上司各种性格上司3.3.常见沟通障碍常见沟通障碍4.4.说服领导技巧说服领导技巧 38 沟通五步骤沟通五步骤1 1 仔细聆听领导命令仔细聆听领导命令2 2 与领导探讨与领导探讨 3 3 拟定详细工作计划拟定详细工作计划4 4 工作中随时领导汇报工作中随时领导汇报 5 5 工作完成后及时总结工作完成后及时总结 39各种性格上司各种性格上司1 集权型 2 参与型 3 宽容型

14、 4 型40说服领导技巧说服领导技巧1 1、恰当时机、恰当时机 选择领导时间充分、心情舒畅时选择领导时间充分、心情舒畅时 2 2、资讯及数据都极具说服力、资讯及数据都极具说服力 3 3、设想领导质疑，事先准备、设想领导质疑，事先准备 4 4、说话简明扼要，重点突出、说话简明扼要，重点突出 5 5、面带微笑，充满、面带微笑，充满 6 6、尊敬领导，勿伤领导自尊、尊敬领导，勿伤领导自尊 41第八讲：如何与同事和睦沟通第八讲：如何与同事和睦沟通 1.1.三种有效的形式三种有效的形式2.2.部门协调与沟通部门协调与沟通3.3.鼓励合作的方法鼓励合作的方法4.E Q 4.E Q 与压力抒解与压力抒解 42部门的协调与沟通协调定义:方式的调整计划、目标、任务、以及部门之间明确责任的沟通形式协调原则:1.温和性 2.公平性 3.性 4.明确性 提示:避免薄弱环节和矩阵管理模式43认识自我情绪能力妥善管理情绪能力 了解别人能力启发和激励的能力人际管理能力