全套商务礼仪培训课件.ppt

1、商务礼仪商务礼仪人力资源部人力资源部孟子：仁者爱人，有礼者敬人，爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。礼仪礼仪礼仪的味道礼仪的味道n男士是否应该为女士开门，以体现男士是否应该为女士开门，以体现“女士优先女士优先”的风度的风度？n介绍他人时，是把位尊者介绍给位低者、上级介绍给下介绍他人时，是把位尊者介绍给位低者、上级介绍给下级、男士介绍给女士，还是相反？级、男士介绍给女士，还是相反？n递给别人名片时，是用左手还是右手？收到名片后，应递给别人名片时，是用左手还是右手？收到名片后，应该马上收起来吗？该马上收起来吗？n握手时，多大的力度和多长的时间比较合适？能戴着手握手时，多大的力度和多长的时间比较合适

2、？能戴着手套握手吗？当女士不伸手时，你该怎么处理？套握手吗？当女士不伸手时，你该怎么处理？n男性单排扣西服的扣子，是扣一粒、两粒还是三粒？男性单排扣西服的扣子，是扣一粒、两粒还是三粒？课程目标课程目标 掌握礼仪的基本要求掌握礼仪的基本要求 提高在工作和商务活动中的综合素质提高在工作和商务活动中的综合素质 建立在人际交往中的自信建立在人际交往中的自信 提高在组织中的影响力提高在组织中的影响力课程内容课程内容仪表仪态基本商务礼节从微笑开始礼仪之旅从微笑开始礼仪之旅n先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地、微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形两端平均地、微

3、微向上翘起，让嘴唇略呈弧形n微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。迷人的微笑来自于刻苦的训练！三秒钟印象三秒钟印象外表 仪表仪态声音 谈话内容60%40%职业着装职业着装nTOPTOP原则原则n扬长避短，符合身份扬长避短，符合身份n三色原则三色原则男士仪表男士仪表1.1.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮2.2.精神饱满精神饱满3.3.每天刮胡须每天刮胡须 4.4.短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁男士正装男士正装 拆除商标拆除商标 保持平整清洁保持平整清洁 注意口袋的

4、使用注意口袋的使用 注意钮扣注意钮扣男士正装男士正装 颜色的选择颜色的选择 领口、袖口无污迹领口、袖口无污迹 衬衫袖子比西服长衬衫袖子比西服长 1-1.5cm 注意衬衫的领扣和袖扣注意衬衫的领扣和袖扣 领带紧贴领口，长度合适领带紧贴领口，长度合适 领带夹的选择领带夹的选择 注意皮带注意皮带男士正装男士正装 选择深色光亮皮鞋选择深色光亮皮鞋 注意袜子长度注意袜子长度 袜子颜色可比裤子深一些，棉质为佳袜子颜色可比裤子深一些，棉质为佳女士仪表女士仪表1.1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾、不染鲜艳颜色扎马尾、不染鲜艳颜色2.2.化淡

5、妆，补妆需避人；化淡妆，补妆需避人；3.3.指甲不宜过长，并保持清洁。指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；涂指甲油时须自然色；UTStarcom Confidential女士着装女士着装1.1.大方、得体；大方、得体；2.2.裙子长度适宜；裙子长度适宜；3.3.肤色丝袜，无抽丝或破洞；肤色丝袜，无抽丝或破洞；4.4.衣裤或裙的表面不能有过分明显的内衣切割痕迹；衣裤或裙的表面不能有过分明显的内衣切割痕迹；5.5.随时捏走吸在衣服上的头发；随时捏走吸在衣服上的头发；6.6.鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；7.7.配饰简单，同色同质，不垂挂、无响声配饰简单，同色同质，不垂挂、无响声女士着装

6、女士着装-职业正装职业正装女士着装女士着装职场不当着装职场不当着装职场不当着装职场不当着装UTStarcom Confidential仪表仪态基本商务礼节令人生厌的仪态令人生厌的仪态表情严肃表情严肃架子十足架子十足轻视的眼神轻视的眼神不礼貌不礼貌的动作的动作双手抱胸双手抱胸坐姿不雅坐姿不雅目光游离目光游离坐姿不端坐姿不端弯腰驼背弯腰驼背漫不经心漫不经心地倾听地倾听神态疲惫神态疲惫赢得好感的仪态赢得好感的仪态站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿手势手势仪态仪态仪态仪态站姿 忌：忌：仪态仪态坐姿 男性坐姿：男性坐姿：女性坐姿：女性坐姿：忌讳：忌讳：仪态仪态蹲姿拾东西拾东西 正确的蹲姿：正确的蹲姿：一脚在前，一

7、脚在后，两腿向下蹲，前脚全一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。脚掌着地，臀部向下。蹲姿的忌禁：蹲姿的忌禁：突然下蹲；离人过近；方位失当；毫无遮掩突然下蹲；离人过近；方位失当；毫无遮掩仪态蹲姿仪态蹲姿仪态仪态手势 指人指物指方向时，尽可能用手掌，手心向上指人指物指方向时，尽可能用手掌，手心向上 唤人、打招呼，尽可能用手掌，通过手臂摆动、摇晃唤人、打招呼，尽可能用手掌，通过手臂摆动、摇晃 来表示，忌不尊重他人的指点、勾动手指；来表示，忌不尊重他人的指点、勾动手指；鼓掌应该两手掌交叉，掌心相拍，而不是掌

8、指相触，软鼓掌应该两手掌交叉，掌心相拍，而不是掌指相触，软弱无力。弱无力。忌不卫生的手势：搔头、掏耳、抓痒、清除眼屎等忌不卫生的手势：搔头、掏耳、抓痒、清除眼屎等 忌不稳重的手势：弄指、插兜、搔首弄姿忌不稳重的手势：弄指、插兜、搔首弄姿POD 让员工与阿里共成长！30手势手势n交流-双手前伸，掌心向上n拒绝-掌心向下，作横扫状n区分-两手竖立，作切分状n指明-用掌指人，成45度角n号召-手在额上，挥掌收拳n激情-紧握拳头，圆弧向上仪表仪态基本商务礼节基本商务礼节基本商务礼节 介绍礼仪介绍礼仪 见面及迎送礼仪见面及迎送礼仪 尊位与位次尊位与位次基本商务礼节基本商务礼节介绍礼仪介绍礼仪n应酬式应酬

9、式n工作式工作式n交流式交流式n礼仪式礼仪式n问答式问答式基本商务礼节基本商务礼节介绍礼仪介绍礼仪更受尊重的一方有先了解对方的优先权更受尊重的一方有先了解对方的优先权n年轻者年轻者 年长者年长者n职务低者职务低者 职务高者职务高者n男士男士 女士（如年龄及职务相当）女士（如年龄及职务相当）n家人家人 同事、朋友同事、朋友n未婚者未婚者 已婚者已婚者n后来者后来者 先到者先到者n新员工新员工 老员工老员工n本地同事本地同事 外地同事外地同事n本国同事本国同事 外国同事外国同事基本商务礼节基本商务礼节见面礼仪见面礼仪何时要握手何时要握手?被相互介绍时被相互介绍时 与人道别与人道别 你进某人的办公室

10、或离开时你进某人的办公室或离开时 基本商务礼节基本商务礼节见面礼仪见面礼仪基本商务礼节基本商务礼节见面礼仪见面礼仪基本商务礼节基本商务礼节见面礼仪见面礼仪基本商务礼节基本商务礼节见面礼仪见面礼仪基本商务礼节基本商务礼节见面礼仪见面礼仪 商务会面时不适宜谈论的话题商务会面时不适宜谈论的话题n不能非议国家和政府不能非议国家和政府n不能涉及国家秘密及行业秘密不能涉及国家秘密及行业秘密n不能评论交往对象的内部事务不能评论交往对象的内部事务n不要在背后议论领导、同事及同行不要在背后议论领导、同事及同行n不要讨论私人问题，如收入、年龄、婚姻家庭不要讨论私人问题，如收入、年龄、婚姻家庭、健康、个人经历、健康

11、、个人经历基本商务礼节基本商务礼节迎送礼仪迎送礼仪 在走廊引路时：应走在客人右前方的应走在客人右前方的2 2、3 3步处步处,右手做引导右手做引导 自己走在走廊右侧，让客人走在走廊中央自己走在走廊右侧，让客人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 注意危机提醒注意危机提醒基本商务礼节基本商务礼节迎送礼仪迎送礼仪 在楼梯引路时：上楼：上楼：引导者走在后面，客人走在楼梯里侧。引导者在中引导者走在后面，客人走在楼梯里侧。引导者在中央，配合客人速度指引。央，配合客人速度指引。下楼：下楼：引导者走在客人前面，客人走在里侧。引导者在中引导者走在客人前面，客人

12、走在里侧。引导者在中间，边注意客人边下楼。间，边注意客人边下楼。基本商务礼节基本商务礼节迎送礼仪迎送礼仪基本商务礼节基本商务礼节电梯礼仪电梯礼仪 上下电梯上下电梯 按住按住“开开”的按钮，让客人（上司）先进入电梯的按钮，让客人（上司）先进入电梯 到达目的地后，按住到达目的地后，按住“开开”的按钮，请客人（上司）先下的按钮，请客人（上司）先下 在电梯内在电梯内 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如无旁人，可略做寒暄。先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大

13、声喧哗或嘻笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立基本商务礼节基本商务礼节尊位尊位基本商务礼节基本商务礼节位次位次会客室入座的位次会客室入座的位次A为尊位，其次为B、C、D D座 B座C座 A座座 图1门 A座座C座 B座 DD座图2门基本商务礼节基本商务礼节位次位次乘车位次乘车位次 图图1 1：自行开车：自行开车主主 人人 图图2 2：专门司机开车：专门司机开车司司 机机 不要输在细节上不要输在细节上n见客户不预约，不管客户忙不忙，就坐下来，坚持他的拜访。记得见客户不预约，不管客户忙不忙，就坐下来，坚持他的拜

14、访。记得拜访结束时，发封邮件或者短信，感谢客户拜访结束时，发封邮件或者短信，感谢客户n拜访结束时，要记得把自己喝的水杯带走，不要输在细节上。拜访结束时，要记得把自己喝的水杯带走，不要输在细节上。n小型沙龙：着装非常不注意，穿着比较随便，无法显示出气场和控小型沙龙：着装非常不注意，穿着比较随便，无法显示出气场和控场能力场能力n觉得跟客户很熟，认为彼此之间很随便了。到客户那里拜访时，客觉得跟客户很熟，认为彼此之间很随便了。到客户那里拜访时，客户不在，就会拿客户的电话预约其他客户，翻客户桌上的东西户不在，就会拿客户的电话预约其他客户，翻客户桌上的东西n有些女同学穿着太暴露，尤其是夫妻档的小企业中，如

15、果两个人之有些女同学穿着太暴露，尤其是夫妻档的小企业中，如果两个人之间本来就对合作意向不一致，容易让妻子产生误解间本来就对合作意向不一致，容易让妻子产生误解n在一个不吸烟的客户面前吸烟是一种不尊重对方的行为在一个不吸烟的客户面前吸烟是一种不尊重对方的行为n对着客户咳嗽或随地吐痰对着客户咳嗽或随地吐痰n打哈欠、伸懒腰打哈欠、伸懒腰，当众挖鼻孔或掏耳朵当众挖鼻孔或掏耳朵48基本商务礼节基本商务礼节餐饮礼仪餐饮礼仪中餐礼仪（中餐礼仪（1）将餐巾放在膝盖上或压在骨碟下。完餐后，将餐巾叠好，将餐巾放在膝盖上或压在骨碟下。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。不可揉成一团。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。照

16、顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。喝汤用汤匙，不出声。喝汤用汤匙，不出声。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或 餐巾纸捂着。餐巾纸捂着。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。基本商务礼节基本商务礼节餐饮礼仪餐饮礼仪 忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌用

17、筷子敲打桌面或餐饮器具。忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。中餐礼仪（中餐礼仪（

18、2）基本商务礼节基本商务礼节餐饮礼仪餐饮礼仪西餐礼仪（西餐礼仪（1）进餐顺序：进餐顺序：原则上按照汤、生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取原则上按照汤、生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。基本商务礼节基本商务礼节餐饮礼仪餐饮礼仪西餐礼仪（西餐礼仪（2）餐具使用：餐具使用：左叉固定食物，右刀切割食物。左叉固定食物，右刀切割食物。餐具由外向内取用。餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿

19、朝内，握把皆向右，使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。刀叉分开摆放表示暂时休息，还将继续用餐。等待服务的侍者来收取。刀叉分开摆放表示暂时休息，还将继续用餐。餐巾叠好放在座位上或椅背上，表示暂时离开座位。将餐巾叠好放在餐巾叠好放在座位上或椅背上，表示暂时离开座位。将餐巾叠好放在 参盘右侧或参盘上，表示进餐完毕。参盘右侧或参盘上，表示进餐完毕。基本商务礼节基本商务礼节餐饮礼仪餐饮礼仪用餐过程刀叉摆放用餐过程刀叉摆放用餐完毕刀叉摆放用餐完毕刀叉摆放96123基本商务礼节基本商务礼节餐饮礼仪餐饮礼仪西餐礼仪（西餐礼仪（3）进餐方法：进餐方法：沙拉：用小叉

20、食用。沙拉：用小叉食用。主菜：用刀切割，一次吃一块。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指主菜：用刀切割，一次吃一块。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指 从紧闭的唇间取出。从紧闭的唇间取出。面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不 可用嘴啃食。可用嘴啃食。汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。如汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。如 果汤或咖啡太热，不可用嘴吹，稍凉后饮用。果汤或咖啡太热，不可用嘴吹，稍凉后饮用。咖啡：喝咖啡不能用小勺舀着喝。咖啡：喝咖啡不能用小勺舀着喝。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。