《客户服务与管理》课件项目二.ppt

1、客户服务与管理Company L项目描述 客户开发工作是销售工作的第一步，通常来讲是业务人员通过市场扫街调查初步了解市场和客户情况，对有实力和有意向的客户重点沟通，最终完成目标区域的客户开发计划。但以上只是一个企业客户开发工作的冰山一角，要成功做好企业的客户开发工作，企业需要从企业自身资源情况出发，了解竞争对手在客户方面的一些做法，制定适合企业的客户开发战略，再落实到销售一线人员客户开发执行，是一个系统工程。项目二 客户开发管理 Company L项目分析 在竞争激烈的市场中，能否通过有效的方法获取客户资源往往是企业成败的关键。况且客户越来越明白如何满足自己的需要和维护自己的利益，客户是很难轻

2、易获得与保持的。因此加强客户开发管理对企业的发展至关重要。项目二 客户开发管理 Company L 任务1 客户信息管理任务2 客户分析管理 任务4 客户开发管理项目二 客户开发管理 任务3 客户分级管理Company L任务一 客户信息管理相关知识任务引入任务实施客户信息管理Company L 任务引入 某大型综合企业为了拓宽市场，准备进入某一领域，但没有详细调研市场，不敢贸然进入，现在董事会需要通过某省内市场调研，了解客户的信息资料作为决策依据，希望两周内看见调查报告。这项工作由市场部张航去完成，张航能否通过有效的方法获取客户资源，大家拭目以待。任务一 客户信息管理Company L 相关

3、知识一、什么是客户信息 客户信息是指客户喜好、客户细分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。客户信息主要分为描述类信息、行为类信息和关联类信息三种类型。任务一 客户信息管理Company L 二、如何获得客户信息1.在调查中获取客户信息2.在营销活动中获取客户信息3.在服务过程中获取客户信息4.在终端收集客户信息5.通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息6.网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道7.从客户投诉中收集1.各种媒介2.工商行政管理部门及驻外机构3.国内外金融机构及其分支机构4.国内外咨询公司及市场研究公司5.从已建立客户数据库的公司租用或购买6.其他渠道间接渠道直接渠道

4、任务一 客户信息管理Company L 三、客户信息收集流程任务一 客户信息管理Company L任务一 客户信息管理 任务实施 如何建立客户资料库第五步，收集客户基本资料第四步，填写客户资料卡第三步，搜集企业客户基本资料第二步，搜集个体客户基本资料第一步，获取客户信息Company L任务二 客户分析 张航通过两周的辛勤的工作，收集来大量的客户资料并进行整理建档，但工作还需继续。企业想要知道不同的客户有着什么样的需求，就必须分析客户消费特征与商务效益的关系，使运营策略得到最优的规划；同时可以发现潜在客户，从而进一步扩大商业规模使企业得到快速的发展。任务引入Company L任务二 客户分析

5、客户分析就是根据各种关于客户的信息和数据来了解客户需要，分析客户特征，评估客户价值，从而为客户制订相应的营销策略与资源配置计划。相关知识一、客户分析Company L任务二 客户分析5.客户营销分析二、客户分析内容商业行为分析客户特征分析 客户忠诚分析客户注意力分析客户收益率分析客户分析内容 客户营销分析Company L任务二 客户分析 如何了解客户需求并做好分析 任务实施 把定期调研变 为随时随地不提产品只问问题 Company L任务三 客户分级 企业通常按客户对企业的价值来区分客户，对高价值的用户提供高价值的服务。对低价值客户提供廉价的服务。也可以分为长期客户和临时客户。对长期客户采用

6、优惠。对临时客户进行宣传服务对客户进行分类有利于针对不同类型的客户进行客户分析，分别制定客户服务策略 任务引入Company L任务三 客户分级 相关知识一、客户分级 客户分级是企业综合考虑客户对企业的不同价值和重要程度等各种因素，将客户区分为不同的层级，从而使得企业能够高效地分配资源，创造更大的效益。Company L任务三 客户分级二、客户分级管理 客户分级管理，就是根据客户对于企业的贡献率等各个指标进行多角度衡量与分级，最终按一定的比例进行加权。根据分类标准对企业客户信息进行分类处理后，在同类顾客中根据销售信息进行统计分析，发现共同特点，开展交叉销售，做到在顾客下定单前，就能了解顾客需要

7、，有针对性地进行商品推荐，实现营销。Company L任务三 客户分级三、客户为什么要分级 比如:23%的成年男性消费了啤酒总量的81%，16%的家庭消费了蛋糕总量的62%，17%的家庭购买了79%的速溶咖啡80/20 客户个性化、多样化、差异化的需求决定了希望企业能够提供个性化、定制化的产品或服务；每一个客户为企业带来的价值不同，他们对企业的预期待遇也会有所差别 有效的客户沟通应当根据客户的不同采取不同的沟通策略如果客户的重要性和价值不同，就应当根据客户的重要性和价值的不同采取不同的沟通策略。实现客户满意也要根据客户的不同采取不同的策略，因为不同客户的满意标准是不一样的不同的客户带不同的客户

8、带来的价值不同来的价值不同不同价值的客户有不不同价值的客户有不同的需求同的需求客户分级是有客户分级是有效进行客户沟效进行客户沟通通Company L任务三 客户分级四、如何对客户进行分级主要客户普通客户小客户客户金字塔最高层的客户重要客户客户金字塔中次高层的客户客户金字塔中处在第三层的客户客户金字塔中最底层的客户Company L 任务实施 如何实现对客户的分级管理 对关键客户的管理方法对关键客户的管理方法 对普通客户的管理法对普通客户的管理法 对小客户的管理法对小客户的管理法1.成立关键客户服务的专门机构成立关键客户服务的专门机构2.集中优势资源服务于关键客户集中优势资源服务于关键客户3.通

9、过沟通和感情交流，密切关注双方的关系通过沟通和感情交流，密切关注双方的关系1.判断有没有升级的可能判断有没有升级的可能2.是不是非淘汰不可是不是非淘汰不可3.有礼节地淘汰有礼节地淘汰1.针对有提升潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户针对有提升潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户2.针对没有升级潜力的普通客户，减少服务，降低成本针对没有升级潜力的普通客户，减少服务，降低成本任务三 客户分级Company L任务四 客户开发管理 张昭刚刚从事市场部工作，在实际工作中，他发现客户开发，寻找潜在客户，并不是一件容易做的工作，他深深意识到客户越来越明白如何满足自己的需要和维护自己的利益，客户是很难轻

10、易获得与保持的。任务引入Company L 相关知识 一、客户开发 客户开发工作是销售工作的第一步，通常来讲是业务人员通过市场扫街调查初步了解市场和客户情况，对有实力和有意向的客户重点沟通，最终完成目标区域的客户开发计划。但以上只是一个企业客户开发工作的冰山一角，要成功做好企业的客户开发工作，企业需要从自身资源情况出发，了解竞争对手在客户方面的一些做法，制定适合企业的客户开发战略，再落实到一线销售人员客户开发执行，是一个系统工程。任务四 客户开发管理Company L 二、客户开发战略亦步亦趋策略逆向拉动策略3分两步走策略12任务四 客户开发管理Company L 三、客户开发技巧专业取信客户任务四 客户开发管理专业取信客户t利益打动客户客户开发技巧行动说服客户用心成就客户态度感染客户情感感动客户Company L 任务实施如何进行客户开发任务四 客户开发管理