《客户服务与管理》课件项目六.ppt

1、客户服务与管理Company L项目描述 在客户中心时代，除了向客户提供定制化的产品和服务以外，最重要的是如何与客户建立起长期的互动关系，即使在虚拟市场上，也必须珍视这种互动关系。通过互动、对话来建立对客户的了解，知道什么时候该提供什么东西，才能让客户心甘情愿地与企业合作。并通过有效的整合渠道向客户提供质量和价值较高的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度。Company L项目分析 随着客户角色的转变和竞争的加剧，企业必须与客户进行有效的互动。对于客户管理而言，客户与企业的互动并不只是简单的信息交换，它可以让企业与客户之间建立一定的联系，并由此实现有效的客户互动。一般而言，客户只愿意与具备最

2、优秀客户互动能力的企业进行接触，所以成功的客户互动管理可以使企业获得更大的客户份额和更多的营业收入。因此，不管是为了在合适的场所或情景与客户互动，还是为员工与客户之间的互动提供必要的信息，企业都有必要对客户互动加以管理。Company L任务描述任务一客户互动任务二客户关怀任务三 客户抱怨任务四 客户投诉目录Company L任务一 客户互动Company L 任务引入 某企业为了在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务，该企业业务员小李充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的购买流程中发展与客户的合作关系。任务一 客户互动Company L面对面的互动、电话和短信互动、书

3、信和E-mail互动、语音自动应答互动，以及网上的即时通信、在线留言、网络论坛、在线客服互动等客户互动的内涵十分广泛，产品与服务的交换、商品信息的交流，以及对业务流程的了解等都包含其中。可以说，客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动。从客户那里直接获取更多的信息，从而向该客户提供任何竞争对手所不能提供的服务，因为他们并不拥有这些信息。含义方式目的 相关知识一、客户互动的含义任务一 客户互动Company L 二、客户互动管理含义难忘的服务任务一 客户互动客户互动管理 指是当企业与客户接触时，如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援，并将接触过程中的互动信息记录下来，它是企业进行客户关系管理时面

4、对的重要任务。有效的客户互动管理 必须依赖于互动技巧、员工培训以及互动渠道的整合与选择。客户互动关键是“互动”，这种“互动”表现在企业的“动”和客户的“动”两个方面。Company L三、多渠道客户互动整合的含义 就是运用一个以上的渠道或媒介来与客户开展互动活动，而且在跨渠道或媒介中这些活动表现出协调一致性。通过多渠道客户互动整合增加了互动信息的可靠性、存储量，并有助于远程信息的交流以及音频、视频和数据的会聚；这些客户期望可以用更加一致的方式使用技术和流程并对互动加以管理任务一 客户互动Company L四、多渠道客户互动的收益任务一 客户互动有助于客户关系的改善有助于企业效率的提升客户能够得

5、到一定的好处企业能够得到一定的好处Company L任务一 客户互动五、客户互动的驱动因素1营销环境的变化2营销观念的变化3企业核心价值认知的改变4与信息技术相结合的营销方式的转变5信息技术推动的管理方式转变Company Logov 任务实施流程 任务一 开展客户服务工作Company L任务一 开展客户服务工作 任务实施 1确定活动背景及互动对象2确定互动目标3设计互动内容4确定互动渠道与频率5决定互动预算6评估互动效果Company L任务2 客户关怀相关相关知识知识任务任务实施实施任务任务引入引入客户关怀Company L 任务引入 小张是一家大型企业的销售员，为了提高客户满意度和忠诚

6、度，他必须完整掌握客户信息，准确把握客户需求，快速响应个性化需求，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀，你能告诉他如何去关怀客户吗？任务2 客户关怀Company L相关知识 一、客户服务类型 1.优质型服务 2.友好型服务 3.生产型服务 4.冷淡型服务客户关怀客户关怀的概述客户关怀的手段客户关怀的内容任务2 客户关怀客户关怀 的内容评价客户 关怀Company Logo任务2 客户关怀一、客户关怀的概述 客户关怀就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户满意度与忠诚度的提高。客户关怀的主要特点针对

7、性、体贴性、精细化Company L二、客户关怀的内容客户关怀的内容主要包括如下几部分：售前服务、产品质量、服务质量、售中服务、售后服务。任务2 客户关怀【小案例】一家商场对苗先生的太太怀孕期间的细心关怀苗先生在美国留学，2000年他的太太前往伴读，半年后，其妻怀孕了。在临产前的3个月内，他家定期收到附近一家商场的有关孕妇用品的广告，孩子出生前后那几天，有陆续收到婴儿用品广告及免费试用的几种小包装奶粉。苗先生夫妇对此甚觉奇怪：来美国时间不长，常来往的也只有几个中国人，当地的商家是如何得知他太太怀孕呢？后来才得知，他太太常去购物这家商场，是根据她以前购买卫生巾的频率及间隔这么长时间没有购物的记录

8、，而推断出她怀孕的。苗先生夫妇为商家对一个普通女客户的细心关注，感到非常满意。从此苗先生一家更成了该商场的固定客户。这个例子实质上表明了客户管理中的客户关怀就是对客户细微的关心，客户关心不仅表现在厂家对客户言语上的关心，更表现在行动上的关心，这才是真正体现了客户管理营销“想客户之所想”的思想。Company L三、客户关怀的手段任务2 客户关怀1主动电话营销2网站服务3呼叫中心Company L四、客户关怀的内容客户关怀的内容任务2 客户关怀一是客户服务，如向客户提供产品信息和服务建议等二是产品质量，应向客户提供符合有关标准、适合客户使用的产品与服务；三是服务质量，指与企业接触过程中客户的体验

9、；四是售后服务，包括售后的查询和投诉等。Company L寻求特征五、评价客户关怀 体验特征任务2 客户关怀信用特征Company L 任务实施 确定扩大客户关系目标确定客户关系关键人员定位；确定要跟踪的客户项目名称列表；根据公司资源和核心能力确定为客户提供的产品、技术和服务内容范根据竞争态势，明确我们要达到的市场排名和市场份额；随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注企业客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。一制定扩大客户关系的工作目标任务2 客户关怀 三制定扩大客户关怀计划二选择扩大客户关系的工作任务根据不

10、同活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分工；选择扩大客户关系的行动：亲情服务：产品推荐：问题反馈：个性化的服务措施：Company Logo任务三 客户抱怨任务引入 当你身为顾客，却对所受到的服务不满时，你是会向服务人员提出抱怨，还是转而向其它朋友诉苦，叫他们千万别上当受骗？如果你决定提出抱怨，你会希望服务人员怎么处理？而在什么样的情况下，你才可能再度成为这个服务对象的客户？Company Logo相关知识 任务三 客户抱怨客户抱怨顾客抱怨的定义顾客抱怨产生的原因处理顾客抱怨的原则处理顾客抱怨对企业的意义Company Logo任务三 客户抱怨一、顾客抱怨的定义 顾客对产品或服务的不满和

11、责难叫做顾客抱怨。顾客的抱怨行为是有对产品或服务的不满意而引起的，所以抱怨行为是不满意的具体的行为反应。顾客对服务或产品的抱怨即意味着经营者提供的产品或服务没达到他的期望、没满足他的需求。另一方面，也表示顾客仍旧对经营者具有期待，希望能改善服务水平。其目的就是为了挽回经济上的损失，恢复自我形象。Company Logo任务三 客户抱怨二、处理顾客抱怨对企业的意义提高企业美誉度提高顾客忠诚度1.提高企业美誉度 2.提高客户忠诚度3是企业的“治病良药”Company Logo任务三 客户抱怨 顾客抱怨发生后，尤其是公开的抱怨行为，企业的知名度会大大提高，企业的社会影响的广度、深度也不同程度地扩展。

12、但不同的处理方式，直接影响着企业的形象和美誉度的发展趋势。在积极的引导下，企业美誉度往往会经过一段时间下降后发而能迅速提高，有的甚至直线上升，而消极的态度，听之任之，予以隐瞒，与公众不合作，企业形象美誉度会随知名度的扩大而迅速下降。1提高企业美誉度 Company Logo任务三 客户抱怨2提高顾客忠诚度 从顾客抱怨处理的结果来看，顾客抱怨可能给经营者带来的利益是顾客对经营者就抱怨处理的结果感到满意从而继续购买经营者的产品或服务而给经营者带来的利益，即因顾客忠诚的提高而获得的利益。TRAP公司的研究结果表明，对于所购买的产品或服务持不满态度的顾客，提出抱怨但却对经营者处理抱怨的结果感到满意的顾

13、客，其忠诚度要比那些感到不满意但却未采取任何行动的人好得多。结果一方面反映了对顾客抱怨的正确处理可以增加顾客的忠诚度，可以保护乃至增加经营者的利益。另一方面也折射出这样一个事实：要减少顾客的不满意，必须妥善地化解顾客的抱怨。Company Logo任务三 客户抱怨2提高顾客忠诚度【小案例】海尔的维修服务人员接到顾客的抱怨，说他们的洗衣机不经用，刚用没多长时间就坏了。维修人员上门一看，原来北方的农民用洗衣机洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口。维修人员并没有指责客户使用不当，而是维修好洗衣机后，表示会把顾客的意见反馈给公司。公司员工就想，如何才能满足北方农民洗地瓜的需求呢？于是公司马上开始研发了

14、一种既能使北方农民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣机。从上例可知，顾客不满意的根源在于他们的需求没有得到满足。如果公司认为抱怨的顾客是爱挑剔而难以讨好的人，是不识货又不会使用产品（服务）的人，那么这样的公司在市场上是无法长久立足的。而海尔的做法却不仅开拓了新的市场，赢得一些忠诚顾客。还会给企业提供创新和改进的机会，也会挽留企业流失客户。企业通过满足顾客的需求而赢得利润，从而才能生存和发展。来自如何解决投诉难题-陈建华编著2010Company Logo任务三 客户抱怨3顾客抱怨是企业的“治病良药”企业成功需要顾客的抱怨。顾客抱怨表面上让企业员工不好受，实际上给企业的经营敲响警钟，在工作的什么地方存在隐

15、患，解除隐患便能赢得更多的顾客。同时保留着忠诚的顾客，他们有着“不打不成交”经历，他们不仅是顾客，还是企业的亲密朋友，善意的监视、批评、表扬，表现出他们特别的关注和关心企业的变化。Company Logo任务三 客户抱怨3顾客抱怨是企业的“治病良药”【小资料】【小资料】顾客抱怨与顾客满意之间的关系在分析了顾客抱怨的定义后我们得出了一个结论，所有的顾客抱怨行为都是由顾客不满意开始，所以我们有必要理清顾客满意与顾客抱怨之间的关系。顾客抱怨即表明顾客不满意，但是顾客不抱怨是否就表示顾客就满意了呢？答案当然是否定的。顾客不满意也不一定会抱怨，据美国华盛顿技术协助研究所计划机构的研究结果表明，很多顾客会

16、因为对一家公司的不满意，而改向其竞争对手购买东西，但其中只有4%的顾客会开口抱怨。顾客的抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解顾客的抱怨，最终导致顾客离去或转投其竞争对手。企业与顾客之间的关系下降的一个信号就是顾客不再抱怨了。美国市场营销学者雷齐汉和赛塞的研究结果表明，顾客的流失率下降5%，企业的利润可以上升25%到85%不等，而失去一个老顾客的损失，则至少要争取10位新顾客才能弥补。然而保留现在顾客的成本比赢得新顾客的成本要低得多，约为赢得新顾客的1/6。由此可见，如果因顾客的抱怨没有得到有效的化解，而导致一个老顾客的流失，那么企业的损失是非常巨大的，而如果这个顾客转而购买其竞争对手的产品，损

17、失则会更大。Company Logo任务三 客户抱怨三、顾客抱怨产生的原因产品的质量问题服务人员、服务环境、服务制度的问题企业对顾客期望值管理失误顾客自身原因Company Logo任务三 客户抱怨四、处理顾客抱怨的原则专门性原则及时性原则鼓励性原则站在顾客角度的原则Company Logo任务三 客户抱怨 任务实施 处理顾客抱怨的技巧1处理抱怨的一般方法。2处理顾客抱怨技巧性方法3顾客自身原因抱怨的处理方法 4以电话或信函处理抱怨的方法Company Logo任务四 客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉任务引入家乐福是世界第二大国际化零售连锁集团，总部位于法国，经过几十年

18、的不断发展和壮大，现拥有9100多家营运零售单位，业务范围遍及世界31个国家和地区，员工总数超过340000人，年销售额达600多亿美元，其所销售的产品基本包括日常生活的各个方面。在这样的规模下，家乐福被客户投诉也是正常的，关键是如何处理的问题，如果你在家乐福工作，你怎样看待这个问题？Company Logo任务四 客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉相关知识 八、客户投诉的管理七、处理客户投诉的原则六、处理客户投诉技巧五、处理客户投诉的方法四、处理客户投诉的目的三、客户投诉的内容二、客户投诉的原因一、客户投诉Company Logo任务四 客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉

19、客户投诉客户投诉客户投诉一、客户投诉客户投诉是指客户在接受和使用产品和服务的过程中，发现或认为其中存在问题，自己利益受到侵害，因而向企业提出诉求，其中包括要求解决有关问题、补救服务失误、赔偿一定损失等做法。客户投诉是客户对企业客户服务的一种评判和反应，也是客户维护自身权益的具体表现和正当行为。任务四 客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉【小案例】客户投诉你是一家国际连锁鞋店某一分店的经理。在某个周六，当店里的生意正忙时，有一个男士前来投诉。他前不久买了一双昂贵的皮鞋，但是一只鞋子的一边出现了断裂现象，于是该男士要求退款。鞋子的价格标签和条码都完好无损。你检查了这双鞋，发现：

20、这双鞋不是由本店销售的，在本店根本没有这个牌子的商品。但是国内的其他连锁分店销售此品牌。检查表明鞋子的断裂是人为的，是故意用刀划出的，而这是某些顾客要求退款的惯用伎俩。这个人越来越愤怒不安。当你要查看他的购物收据时，他开始骂人并威胁你说要直接去公司总部投诉你。他的行为使店内的其他顾客感到不自在，很多顾客已经准备离开。在这种情形下，你该怎么办?答案不是唯一的：你可以直截了当地拒绝他并且接受因此而将引发的一切后果。为了避免他影响店里生意，你可以立刻给他退款，息事宁人；同时承担因此将引发的二切后果，即使公司并不销售这个牌子的鞋。你可以就此收集尽可能全面的信息，了解这个男士是什么时间在哪里买的鞋。这样

21、能让他心虚而自动放弃退款，或者迫使他不得不声称自已是在别的分店购买的鞋子。不论选择哪种方法，你的目的都是希望他能接受你的处理方案，保证其他顾客不会因为他的影响而离开商店。来自管理技能-（英）理查德潘汀吉尔（RichardPettinger）著2011一、客户投诉Company Logo任务四 客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉二、客户投诉的原因（一）企业方面的原因（二）消费者方面的原因（三）政府监管和社会原因Company Logo任务四 客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉（一）企业方面的原因1产品质量存在缺陷2服务质量3宣传误导4企业管理不善Com

22、pany Logo任务四 客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉（二）消费者方面的原因1.客户的经济承受能力与投诉的关系2.客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系3客户的个性特征与投诉的关系4消费者的自我保护意识增强Company Logo任务四 客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉（三）政府监管和社会原因1政府监管的原因2法制不健全3社会信用缺失Company Logo任务四 客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉【案例】一个30岁出头的男护士负责管理医院的一个病房。一天，一个外科医生命令他离开他的病房，因为该护士把他的车停在了医生的停车位

23、。当护士拒绝离开时，医生殴打了他。护士向上级投诉了此事。但是他的上级主管和他所在的行业工会都劝他撤销投诉。他们说投诉对他的职业发展所造成的伤害将远远大于对那个外科医生的伤害。外科医生后来被解雇了，因为他在国民医疗保健系统(NHs)合同期内以私人名义做手术赚外快。他走后，很多人对他的投诉都公开了。关于他对别人言语辱骂或身体攻击方面的投诉竞多达27起，这些投诉之前都曾因为医院管理者的阻拦而被撤回。而医院管理者阻拦投诉的原因在于健康护理基金机构的副执行官，他说自己不情愿处分那个外科医生是因为那个医生让他害怕。二、客户投诉的原因Company Logo任务四 客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客

24、户投诉客户投诉三、客户投诉的内容第一，商品质量投诉第二，购销合同投诉第三，货物运输投诉第四，服务投诉Company Logo任务四 客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉四、客户投诉分析投诉客户的性格分析，即“什么人”在投诉客户投诉的原因分析，即“为什么”投诉客户投诉的心理动机与需求分析Company Logo任务四 客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉1.投诉客户的性格分析，即“什么人”在投诉完美型客户力量型客户活泼型客户和平型客户Company Logo任务四 客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉2.客户投诉的原因分析，即“为什么”

25、投诉1客户投诉是出于产品或服务的质量原因23客户投诉是出于期望的服务落差原因4客户投诉是出于诚信方面的原因5客户投诉是出于产品或服务的价格原因客户投诉是出于顾客自身原因Company Logo任务四 客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉3.客户投诉的心理动机与需求分析1 求发泄的心理2 求尊重的心理3 求补偿的心理4 求认同心理5 求表现心理6 报复心理Company Logo任务四 客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉五 处理客户投诉的目的第一，消除不满，恢复信誉。第二，确立品质，保证体制。第三，收集信息，加以利用。第四，转变视角，发现需求。任务四 客

26、户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉【小资料】处理客户投诉的六要素(1)耐心。在实际处理中，要耐心倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉，让他们尽情宣泄心中的不满。当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听服务人员解释和道歉了。(2)态度。客户投诉就表示客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他。如果在处理过程中态度不友好，会使他们的心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系。反之，若客服人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促

27、使客户缓解情绪，理智地与客服人员协商解决问题。(3)行动。处理客户投诉要付诸行动，而且要快。一可以让客户感觉到受尊重；二表示企业解决问题的诚意；三可以防止事件的负面影响，对企业造成更大的伤害；四可以将损失减至最少，如停车费、停机费等。一般接到客户投诉的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好解决方案，最好当天给客户答复。(4)语言。客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果客服人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题过程中，措辞要十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么可以这样呢?”“你懂不懂最基本的技巧?”等伤人自尊的语言，尽量用

28、婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则只会使客户失望并很快离去。(5)补偿。客户投诉，很大程度是因为他们使用企业的产品后，使他们的利益受损。因此，客户投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上的，如更换产品、退货、赠送等，也可能是精神上的，如道歉等。在补偿时，应该按照企业规定尽量多补偿一点，客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。(6)层次。客户投诉之后，希望自己的问题受到重视，处理问题的人员层次会影响客户的情绪。如果高层次的领导能够亲自接待客户并处理问题，会化解许多客户的怨气和不满，也比较容易得到客户的配合。任务四 客户投诉客户投

29、诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉六.处理客户投诉的方法1鼓励顾客倾诉2获得和判断事实真相3提供解决办法4公平解决索赔5建议销售Company Logo任务四 客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉七.处理客户投诉技巧1耐心倾听对方诉说2设身处地换位思考3承受压力，用心去做4有理谦让，处理结果超出客户预期5长期合作，力争双赢6正确处理投诉会带来相应商机Company Logo任务四 客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉八.处理客户投诉的原则第一，有章可循第二，及时处理第三，分清责任第四，留档分析任务四 客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投

30、诉客户投诉【小案例】奥达克余百货公司的35次紧急电话有一天，一位名叫基泰斯的美国记者在日本东京奥达克余百货公司买了一台电唱机，准备送给住在东京的婆婆作为见面礼。当时，售货员以日本人特有的彬彬有礼的服务，精心为她挑选了一台未启封的电唱机交给了她。基泰斯内心赞赏着售货员的热情服务满意而归。但是，当她回到住所开机试用时，却发现电唱机没有装内件，根本无法使用。基泰斯不禁火冒三丈，准备第二天一早便去奥达克余百货公司交涉，并迅速写成一份新闻稿，题目是“笑脸背后的真面目”。第二天，当基泰斯正准备动身前往奥达克余百货公司交涉时，一辆汽车赶到她的住处，从车上跳下的是奥达克余百货公司的副经理和拎着皮箱的职员。他们

31、一进基泰斯的客厅便俯首鞠躬，表示歉意。基泰斯颇感意外，他们是怎么找到这里的?那位副经理打开记事簿，讲述了大致的经过。原来，昨天下午清点商品时，他们发现错将一个空心的货样卖给了一位顾客。因为此事非同小可，经理马上召集公关部有关人员商议。当时只有两条线索可循，即顾客的名字和她留下的一张“美国快速公司”的名片。据此，奥达克余百货公司开展了一连串无异于大海捞针的行动，打了许多紧急电话向东京各大饭店查询，但没有结果。于是又打电话给纽约的“美国快速公司”总部，接着打电话给顾客的父母，从那里得知了顾客在东京的住所。这期间的紧急电话合计35次。接着，副经理亲手将一台完好的电唱机，外加唱片一张、蛋糕一盒奉上，然

32、后离去。这一切使基泰斯深受感动，她立即重新写了新闻稿，题目叫“35次紧急电话”。Company Logo任务四 客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉九.客户投诉的管理1建立客户投诉管理制度235确立客户投诉的受理标准分清相关责任，确保问题妥善解决4建立投诉处理系统一旦出现投诉，及时处理任务四 客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉 任务实施 处理客户投诉的流程 1记录投诉内容2判断投诉是否成立3 确定投诉处理责任部门4责任部门分析投诉原因5公平提出处理方案6提交主管理导批示7实施处理方案8总结评价Company Logo任务四 客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉