服务营销复习题目大全(DOC 15页).doc

1、一、单选题 1、服务根据顾客参与程度不同分为三类，以下（ C）不是。 A、高接触性服务 B、中接触性服务 C、不接触性服务 D、低接触性服务 2、 服务的特征不包括（C ）。 A、无形性 B、不可分性 C、一致性 D、不可储存性 3、 服务型企业人员推销的优点不包括（D ）。 A、直接面对 B、顾客系加强 C、实现交叉销售 D、自主销售 4、市场细分过程中最佳变量具有的特征不包括（D ） A、适当性 B、测量的可能性 C、实际操作价值 D、评估性 5、市场细分因素中按地理因素细分的是（A ） A、气候 B、人口 C、社会经济 D、社会文化 6、系统的市场定位不包括一下那个层次（B ） A、行业

2、、企业定位 B、生产规格定位 C、产品组合定位 D、个别产品、服务定位 7、品牌三度不包括（ D ） A、知名度 B、美誉度 C、忠诚度 D、可信度 8、产品定位为999元，运用的是（D ） A、整价定价 B、声望定价 C、招徕定价 D、尾数定价 9、服务促销与实体产品促销的区别不包括（ B ） A、消费者态度 B、产品质量 C、购买需求和动机 D、购买过程 10、用广告进行信息沟通中不需要（ D ） A、常用标志、术语和口号 B、主题、标志有形形成广告统一性 C、明确广告受众，树立企业形象 D、保证产品质量、严防虚假 1、 以下活动中不属于服务行业的是（ D ） A、 金融业 B、科学研究

3、C、餐饮 D、钢铁冶炼 2、 下列不属于服务营销导向的是（C） A、 客户价值 B、产品价值 C、服务营销 D、产品价格 3、 不属于产品三度的是（ D ） A、 知名度 B、忠诚度 C、美名度 D、认知度 4、 通行价格法又称（ C） A、 行业定价法 B、竞争定价法 C、主导定价法 D、价值定价法 5、 下列不是服务特性的是（C ） A、 无形性、不可分性 B、不一致性、不可储存性 B、 可兑现性、一致性 D、不可分性、不可储存性 6、 以下哪个不是服务营销组合的要素（ B ） A、 产品 B、市场 C、价格 D、渠道 7、 市场有效细分的条件（A ） A、 可衡量性 B、可进入性 C、可

4、细分性 D、非盈利性 8、 平行细分的条件（ C ） A、 传统细分法 B、交叉细分法 C、单指标细分法 D、立体细分法 9、 服务包括什么内容（ D ） A、 核心服务 B、便利性服务 C、支持性服务 D、扩展性服务 10、 品牌化的内层要素（ A ） A、 利益认知 B、知识要素 C、个体要素 D、服务要素 1、 服务企业营销部门在制定和实施计划时，应考虑两个层次的影响（C ） 企业的高层管理部门 企业的中层管理部门 企业的其他只能部门 企业的底层管理部门 A、 B、 C、 D、 2、（ B ）是服务企业经营活动的出发点和归宿 A、销售额 B、满足顾客的需求 C、业绩 D、实现顾客价值 3

5、、市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于（ A ） A、产品至上期 B、形象至上时代 C、定位至上时代 D、利润至上的时代 4、品牌运作及管理步骤中第四步是（D ） A、品牌改造 B、品牌的传播 C、品牌命名 D、品牌危机的处理 5、通过改善有形展示来改变现有产品是（ B ） A、参评改善 B、风格变化 C、产品线扩展 D、新服务产品 6、（B ）的定价方法着眼于顾客的态度和行为，以顾客的感受为中心来获取顾客愿意支付的最高价格。 A、竞争导向定价法 B、需求导向定价法 C、产品导向定价法 D、生产导向定价法 7、（C ）是服务营销管理人员用以了解有关外部环境发展趋势的

6、信息的各种来源和程序。 A、内部报告系统 B、营销调研系统 C、营销情报系统 D、营销分析系统 8、下列不属于服务营销组合的是（ D ） A、价格 B、产品 C、人 D、售后 9、全部顾客价值不包括（ A ） A、营销价值 B、形象价值 C、产品价值 D、服务价值 10、定位论是由（ B ）提出的。 A、雪根 B、里斯和屈特 C、亨特 D、菲利普科特勒 1、服务营销环境的特点不包括（ D ） A、 营销环境的差异性 B、营销环境的性关性 C.、营销环境的多变性 D、营销环境的简便性 2、（B ）是指对企业实现其营销目标构成实或潜在影响的任何团体。 A、顾客 B、公众 C、供应商 D、营销中介

7、3、影响服务组合策略制定的因素不包括（ D ） A、业种问题 B、购买动机 C、产品开发 D、外部环境 4、“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益满足感”是谁定义的？（B ） A、雷根 B、AMA C、格鲁期 D、佩恩 5、客户满意服务系统包括（ A ）个递进层次？ A、3 B、5 C、7 D、2 6、下列不属于服务营销组合的是（ C ） A、产品 B、人 C、售后 D、价格 7、下列不属于市场有效细分的条件是（ B ） A、可衡量性 B、可塑造性 C、可盈利性 D、可行动性 8、定位论是由(D )首次提出的。 A、亨特 B、菲利普科特勒 C、雷根 D、里斯和屈特 9、全部顾客价值不

8、包括（ C ） A、服务价值 B、产品价值 C、营销价值 D、形象价值 10、下列不属于用来评价差异化特征的标准是（ C ） A、重要性 B、沟通性 C、可回收性 D、盈利性 1、服务的内容不包括（ D ） A、 核心服务 B、便利性服务 C、支持性服务 D、商品服务 2、服务的分类中不包括（D ） A、 高接触性服务 B、中接触性服务 C、低接触性服务 D、基础服务 3、市场经济的基本特征（A ） A、 平等竞争 B、开放合作 C、关系营销组合 D、自发 4、不属于服务消费心理特征的是（ C ） A、 方便 B、周到 C、时尚 D、安全 5、不属于传统服务市场细分的方法是（ A ） A、 系

9、统细分 B、平行细分 C、立体细分 D、交叉细分 6、服务企业中做到与竞争者区别考虑的物质环境因素不包括（ A ） A、 产品因素 B、周围因素 C、设计因素 D、社会因素 7、营销服务定价的因素不包括（ D ） A、 成本费用 B、需求 C、竞争 D、顾客 8、全部顾客价值不包括（ A ） A、 营销价值 B、服务价值 C、产品价值 D、形象价值 9、（B ）是指对企业实现其营销目标构成实际或潜在影响的团体。 A、顾客 B、公众 C、供应商 D、营销中介 10、（ A ）是一种名称、术语、标记符号或设计借以辨认产品信息。 A、品牌 B、商品代码 C、商标 D、服务 1、下列哪个不属于服务的内

10、容（B ） A、 核心服务 B、有形服务 C、便利性服务 D、支持性服务 2、下列实体物品属于纯有形商品状态（ A ） A、 牙膏 B、家电产品 C、饮料 D、心理咨询 3、企业家最核心的经营观念是（D ） A、竞争观念 B、开放观念 C、合作观念 D、市场观念 4、属于品牌化的表层要素（ A ） A、品牌标志 B、品牌术语 C、品牌设计 D、品牌符号 5、下列不属于品牌文化内层要素的是（ C） A、利益认知 B、情感属性 C、个人态度 D、文化传统 6、下列属于服务品牌市场效用的是（B ） A、蝴蝶效应 B、扩展效应 C、营销效应 D、品牌效应 7、下列属于服务品牌产品成本费用定价的是（C

11、） A、生产导向定价法 B、竞争导向定价法 C、固定成本费用 D、需求定价 8、通行价格法又叫（ A ） A、主导价格法 B、价值定价法 C、行业定价法 D、随行就市定价法 9、客户满意服务系统包括（A ）个递进层次。 A、3 B、5 C、7 D、9 10、品牌命名要遵循（ C ）原则 A、三好 B、四好 C、五好 D、六好 1、促销的组合有哪些（ A） A、广告、营业推广、人员推广公共关系 B、广告、营业推广、销售产品、公共关系 C、产品服务、销售产品、公共关系、人员推广 D、产品服务、人员推广、销售产品、营业推广 2、服务型企业人员推广的优点不包括（C ） A、直接对话 B、培养感情 C、

12、发展效率 D、反映迅速 3、开放服务组合战略最主要影响因素是（A ） A、业种问题 B、购买动机 C、竞争反映 D、业务效率 4、市场环境分析的任务是（ B ） A、对内部要素进行调查 B、对外部要素进行调查 C、对服务环境进行调查 C、对员工进行调查 5、下面哪项能够确定自身状态或劣势（ A ） A、确定相关市场 B、确定最佳细分变量 C、细分市场 D、确定细分市场 6、服务定位的程序不包括（ B ） A、明确企业潜在的竞争优势 B、明确企业的市场优势 C、选择相对竞争优势 D、显示独特的竞争优势 7、成功定位的原则的提出者是（A ） A、托马斯康斯尼克 B、托马斯康乔尼斯 C、托马斯康克尼

13、乔 D、托马斯康乔尼 8、服务不包括（ B ） A、核心服务 B、创新服务 C、便利性服务 D、支持性服务 9、品牌三度中没有（C ） A、知名度 B、美名度 C、服务度 D、忠诚度 10、若自己产品无差别性或不明要素要考虑采用（D ） A、认知价格法 B、美名价格法 C、垄断价格法 D、主导价格法 1、由于服务的（B ）特征，使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。 A、不可感知性 B、不可分离性 C、品质差异性 D、不可贮存性 2、根据服务活动的本质划分，咨询业属于（ C）。 A、作用于人的有形服务 B、作用于物的有形服务 C、作用于人的无性服务 D、作用于物的无形服务 3、以下产

14、品中，（ D ）具有较强的可寻找特征。 A、理发 B、餐饮 C、导游 D、家具 4、消费者对服务消费的周边环境（C ）越强，则对服务满意感越强。 A 控制欲望 B 行为控制 C 感知控制 D 过程控制 5 旅馆的建筑物特征属于（ B). A 明显性属性 B重要性属性 C 决定性属性 D 隐蔽性属性 6 关系营销的目标是（C ）。 A提高企业知名度 B扩大市场占有率 C 同顾客结成长期的相互依赖关系 D 同市场保持动态的平衡关系 7 （ A）主要强调员工向顾客提供服务的技能。 A 内部营销 B 外部营销 C 互动营销 D 企业营销 8 当顾客指出公司提供的服务于其他公司不一样时，员工可做的解释是

15、（D ）。 A 这正是我们的特色 B 我们一向如此 C 这正是我们的最佳方式 D 我们愿以你喜欢的方式服务 9 鼓励顾客采取接近行为的因素属于（A ）。 A周围因素 B 设计因素 C 社会因素 D 非物质环境因素 10 在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于（C ）策略。 A 边缘展示 B 核心展示 C 服务有形化 D 信息有形化 1 服务营销的核心问题是管理（ A）。 A 真实瞬间 B 质量 C 价格 D 态度 2 由于服务具有（ C ）的特征，从而会使其造成丧失机会和发生折旧的损失。 A 不可感知性 B 不可分离性 C 不可贮存性 D 品质差异性 3 保险公司的服务属于（C）的

16、服务。 A 连续性 会员关系 B 连续性 非正式关系 C 间断性 会员关系 D 间断的 非会员关系 4 企业的销售人员在销售产品和服务的同时，还鼓励消费者在购买产品后，如果发现产品和服务有问题或不满时及时向企业反映，这种企业与顾客的关系是（B ）。 A 基本关系 B 负责式关系 C 被动式关系 D 主动式关系 5 （B ）为服务差异化提供了机会。 A 服务营销组合 B 服务市场定位 C 服务产品的特征 D 服务营销理念 6 服务企业定位的基础是（ A）。 A 服务市场定位 B 行业定位 C 服务产品定位 D 产品组合定位 7 下列各项目中，（C ）属于服务新产品的外观特征。 A 服务人员 B

17、服务过程 C 服务环境 D 服务产品售后服务 8 乘坐飞机时，空姐为乘客送上饮料，属于（D ）。 A 技术质量 B 职能质量 C 形象质量 D 真实瞬间 9 可使个人的资金不至于套牢在“资产”上的服务分销的创新形式是（ B）。 A 租赁 B 特许经营 C 综合服务 D 准零售化 10 内部营销是一项管理战略，其核心是（ C ）。 A 提高员工的服务水平 B 发展对员工的顾客意识 C 提高员工的功能性质量 D 提高员工的技术性质量 1 由于服务的（D ）特征，使服务的供求始终难以平衡。 A 不可感知性 B 不可分离性 C 品质差异性 D 不可贮存性 2 在服务过程中，服务人员处处表示愿意按照顾客

18、的指示提供服务，结果使顾客感到满意，这是（A ）的效应。 A 心理控制 B 行为控制 C 感知控制 D 过程控制 3 顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的 （ A）层次。 A 物质满意 B 精神满意 C 社会满意 D 营销行为满意 4 当企业内部拥有优势而外部受到威胁时，应采用（ B ）。 A 扩张性战略 B 分散化战略 C 防卫性战略 D 退出性战略 5 服务市场定位为（B ）提供了机会。 A 服务营销组合 B 服务差异化 C 服务产品的特征 D 服务营销理念 6 饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为顾客提供的（C ）。 A 核心产品 B 形式产品 C 附

19、加产品 D 潜在产品 7 旅馆设备的舒适程度属于(D). A 技术质量 B 职能质量 C 形象质量 D 真实瞬间 8 高度非实体性的服务是最不易采用（A ）的定价方法。 A 成本导向 B 市场导向 C 顾客导向 D 竞争导向 9 银行在国外的分支机构，属于（ D）。 A 特许经营 B 综合服务 C 准零售化 D 代理 10 鼓励顾客采取接近行为的因素属于（B ）。 A周围因素 B 设计因素 C 社会因素 D 非物质环境因素 1 希尔顿饭店为住宿的旅客提供房间，这是希尔顿饭店为顾客提供的（ A ）。 A 核心产品 B 形式产品 C 附加产品 D 潜在产品 2 饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于

20、（ D ）。 A 核心服务 B 基本服务 C 便利服务 D 辅助服务 3 在顾客预期质量的影响因素中，（C ）属于可控因素。 A 市场沟通 B 顾客口碑 C 企业形象 D 顾客需求 4 （ B ）指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为，态度穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。 A 技术质量 B 职能质量 C 形象质量 D 真实瞬间 5 决定服务产品的价格的上限的是（B ）。 A 成本 B 需求 C 竞争 D 市场 6 可以减少购置过时产品与遭受式样改变风险的服务分销的创新方式是（ B ）。 A 租赁 B 特许经营 C 综合服务 D 准零售化 7 下列服务业中，（A ）所在位

21、置无关紧要。 自来水公司 美发厅 法律事务所 银行 宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙，用后顾客可留着纪念，这属于（A ）。 边缘展示 核心展示 附加展示 非有行展示 导致顾客躲避行为的因素属于（ A）。 周围因素 设计因素 社会因素 非物质环境因素 某脱发治疗所宣称七天无效全额退款，这属于（ A）策略。 边缘展示 核心展示 服务有形化 信息有形化 服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（A ）。 分销渠道 人员 过程 有形展示 根据服务活动的本质划分，修剪草坪属于（B ）。 作用于人的有形服务 作用于物的有形服务 作用于人的无形服务 作用于物的无形服务 企业的运行状态给顾客的满足

22、，属于顾客满意服务系统的（ B）。 物质满意 精神满意 服务满意 营销行为满意 当企业内部处于劣势而外部环境尚有机会时，应采用（B ）。 扩张性战略 分散化战略 防卫性战略 退出性战略 宾馆的快速结帐服务属于（C ）。 核心产品 形式产品 附加产品 附加价值 （A ）的目的是收集所有必要数据，从而确定如何在所选择参与竞争的每个营销细部获得成功。 营销评审 态势考察 分析 企业分析 航空公司的订票服务属于（ B）。 核心服务 基本服务 便利服务 辅助服务 服务的（ D）特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。 无形性 不可贮存性 易逝性 需求不稳定性 鼓励顾客采取接近行为的因素属于（

23、B ）。 A周围因素 B 设计因素 C 社会因素 D 非物质环境因素 肯德基餐厅对进店的顾客招呼欢迎观临，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这属于（D）。 A周围因素 B 设计因素 C 社会因素 D 非物质环境因素 销售人员在产品和服务销售后，不再与顾客接触，这种企业与顾客的关系是（A ）。 基本关系 负责式关系 被动式关系 没有关系 顾客对提供服务的有形展示和过程感到满意，属于（B ）。 物质满意层次 精神满意层次 社会满意层次 营销行为满意层次 关键假设条件的目的是从（B ）角度辨别哪些对营销战略的成败至关重要的因素。 营销评审 态势考察 分析 企业分析 饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家

24、，这是饭店为顾客提供的（ C）。 A 核心产品 B 形式产品 C 附加产品 D 潜在产品 在服务产品市场上，（C ）是与其他竞争者之间最主要的定位工具。 核心服务 质量 企业形象 辅助服务 促销活动属于顾客预期质量影响因素中的（A ）。 市场沟通 顾客口碑 企业形象 顾客需求 实物成分低的服务产品倾向于（B ）定价方法。 成本导向 市场导向 顾客导向 竞争导向 以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己事业的干洗店，属于（A ）。 特许经营 综合服务 准零售化 租赁 自助式餐厅是（A ）的标准形态。 线性作业顺序 订单生产过程 间歇性生产 库存性生产 理发厅的卫生状况属于（ A）。 A周围因

25、素 B 设计因素 C 社会因素 D 非物质环境因素 二 多选题 第17 张 1 服务的直接目的是（BC DE）。 A 交易 B 满足顾客需要 C 提高利润 D 扩大企业知名度 E 提高企业竞争实力 F 打击竞争对手 2 服务的特性有（ABCD）。 A 不可感知性 B 不可分离性 C 品质差异性 D 不可贮存性 E 所有权的不可转让性 F 交易性 3 （1）王燕经营的是服务业，下面哪一个不是服务业的特性（BF） A 无形性 B 不一致性 C 不可储存性 D 不可分性 E 顾客参与 F 不可体验性 （2）王燕想要提高最恰当的服务来帮助顾客，可以归属于以下哪一种服务质量标准？（ D） A 有形性 B

26、 可靠性 C 保证 D 相应性 （3）王燕的知识，殷勤以及将其真诚和自信展现给客户的能力，可以归属于以下哪一种服务质量标准？（ABC） A 可靠性 B 相应性 C 保证 D 同情性 E 有形性 （4）王燕有很多回头客，这一事实说明（BC ） A 镶框很好 B 一个非常大的顾客基础 C 客户关系好 D 最广泛的目标市场 4 服务营销中的产品策略包括（BDE）。 A 领域 B 质量 C 水准 D 品牌名称 E服务项目 F 保证 G 售后服务 5.服务营销中的定价策略主要包括（DE ） A 水准 B 折扣及佣金 C 付款条件 D 顾客的认知价值 E 质量/定价 F 差异化 G 售后服务 6 服务营销

27、中人的策略包括.（BC ） A 领域 B 人力配备 C 态度 D 其他顾客 E 服务项目 F 保证 G 售后服务 7.服务品牌的市场效应主要包括（AB DG） A 磁场效应 B 扩散效应 C 聚合效应 D 联系效应 E 参与效应 F 发展效应 G 收缩效应 8.适合服务业的传播媒介主要包括（ABEFG） A 利用人直接传播 B 利用企业员工的工作 C 利用政府的影响 D 个别媒介传播 E 利用公众的影响 F 利用大众传播媒介 G 利用消费者之间的口碑方式进行传播 9.服务业有形展示策略中的实体环境可以分成（AC ） A 周围因素 B 企业员工 C 设计因素 D 社会因素 E 消费者之间的口碑

28、10.服务质量的构成要素包括（ABCDEF） A 环境质量 B 技术质量 C 职能质量 D 宣传质量 E 形象质量 F 真是瞬间 1.服务营销的一般特点是（ ACD） A 供求分散性 B 营销方式单一性 C 营销对象复杂多变 D 消费者需求弹性大 E 服务人员的技术 技能 技艺要求高 2.多重属性是指服务业具有（ABCE ） A 明显性属性 B 隐蔽性属性 C 重要性属性 D 次要性属性 E 决定性属性 3.服务营销规划包括以下内容（ABCDE ） A 企业目标 B 态势考察 C 战略选择 D 营销组织 E 实施方案 4.基本服务组合的服务要素主要包括（ACE） A 核心服务 B 服务形态 C

29、 附加服务 D 便利服务 E 辅助服务 5.服务产品的（CD）特征使服务企业给予提前订购的顾客优待性定价。 A 无形性 B 不可储存性 C 易逝性 D 需求不稳定性 E 不可分离性 6 信息有形化包括（ABE） A 强调与服务相关的有形物 B 创造服务的有形展示 C 鼓励对公司有利的口头传播 D 提供服务保证 E 在广告中创造性地运用易被感知的有形展示 1.服务营销学研究的对象是（BCD） A 服务业 B 服务业的整体市场营销活动 C 服务产品 D 实物产品市场营销活动中的服务 E 营销企业内部人员的服务 2 .区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据是（CD ） A 可寻找特征

30、 B 风险认知特征 C 经验特征 D 可信任特征 E 多重属性特征 3 .顾客服务满意系统横向并列的层次包括（ABCDE ） A 物质满意 B 精神满意 C 服务满意 D 经营理念满意 E 营销行为满意 4.服务营销的态势考察包括（ABDE） A 营销评审 B SWOT分析 C 关键假设条件 D 战略选择 E 营销组织 5.预期质量受下列因素影响（ACE） A 市场沟通 B 职能质量 C 企业形象 D 顾客需求 E 顾客口碑 6.物质环境因素有（ABD） A 周围因素 B 设计因素 C 社会因素 D 氛围因素 E 非人员因素 1.服务业按其过程形态可分为（AC） A 线性作业 B 订单生产 C

31、 间歇性作业 D 库存型生产 E 随机性生产 2 服务都有如下共同特征（ABCD） A 不可感知性 B 不可分离性 C 品质差异性 D 不可贮存性 E 所有权不可转让性 3.关系营销的核心是（AC） A 满足顾客的基本需要 B 企业的基本目标-利润 C 企业与顾客的关系 D 企业与企业的关系 E 人与人的关系 4 企业服务理念满意系统贯穿于企业的(ABE)等经营观念中. A 质量观念 B 服务观念 C 社会责任观念 D 效应观念 E 人才观念 5 扩张性战略包括（ ABCDE ） A 外延扩充式 B 内涵积累式 C 同心多角化 D 水平多角化 E 资本营运式 6 外部营销包括（ ABCD ）

32、A 服务准备 B 服务定价 C 服务促销 D 服务分销 E 服务满意 1 区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据是（CD） A 可寻找特征 B 风险认知特征 C 经验特征 D 可信任特征 E 多重属性特征 2.实施顾客满意的的服务战略，要在顾客满意的服务调查和顾客消费心理分析的基础上，建立企业的（ABCD）等子系统。 A 服务理念满意系统 B 行为满意系统 C 视听满意系统 D 产品满意系统 E 服务满意系统 3 分散化战略主要采取（ABC） A 同心多角化 B 水平多角化 C 跨领域多角化 D 外延扩张式 E 内涵积累式 4.产品包括以下层次（ABCDE） A 核心产品 B

33、形式产品 C 期望产品 D 附加产品 E 潜在产品 5 服务递送系统的要素是（ABE） A 人B 顾客参与 C 有形展示 D 服务形态 E 企业与顾客之间的交换过程 1 服务组合管理包括下列内容（ABCDE ） 7.A 服务要素 B 服务质量 C 服务形态 D 服务数量 E 服务水平 2.预期质量受下列因素影响（ACE） A 市场沟通 B 职能质量 C 企业形象 D 顾客需求 E 顾客口碑 3.以下属于技术性质量的有（BD） A 大饭店的房间 B 医生的医术 C 银行的安全 D 搬家公司的搬运 E 服务人员的外观 4 期望的服务是（ACE ）的函数 A 顾客的实际经历 B 顾客的个人需求 C

34、企业形象 D 服务水平 E 顾客的口碑沟通 5 服务产品定价的影响因素有（ABCD ） A 成本 B 需求 C 竞争 D 市场 E 价值 6.可以作为旅馆饭店的中介机构的有（AD） A 旅行社 B 经纪人 C 代销 D 航空公司 E 批发商 三 判断题 1、无形性对服务营销只有不利影响，没有有利影响。 （ 既有利悠悠弊） 2、宏观环境和微观环境的各种因素相互联系构成了一个静态系统，对服务企业的各项经营活动产生正面或负面影响。（ 静态改动态） 3、现在市场营销观念指出，企业的市场营销行为必须以顾客的需求为中心来设计和规划；因而分析了解顾客的购买行为乃是企业进行营销活动的前提。 （） 、定位的概念

35、是由里斯和屈特于1969年首次提出来的。 （） 5、品牌三度：品名度、美誉度、忠诚度。 （） 6、一项优质服务既需求其符合企业制定的标准，又要满足顾客的需要，这是由服务质量和顾客满意只能确定的。 （ 顾客满意错误） 7、人员展示是指通过对员工形象举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的无形线索，它也属于企业内部形象无形性部分。 （ 无形线索改有形线索，形象无形性改形象有形性） 8、内部营销包括两种类型的管理内容，即态度管理和沟通管理。（） 9、在顾客心目中创造形象是服务广告的任务。 （） 10、对于基本服务的消费，是企业对每一位顾客必不可少的内容，否则整个服务活动就无法正常展开。 （） 1

36、、服务是焗油无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供转让的一种或一系列活动。 （） 2、服务营销的不可分性对服务营销既有不利影响又有有利影响。（） 3、服务营销管理将对顾客参与生产过程纳入管理，而不是局限对员工的管理。 （） 4、服务质量是由感知质量与预期质量的差距所体现。 （） 5服务品牌含义起到展示品牌、服务概念、服务质量和服务价值的作用。 （） 6、服务环境分为职能型个人服务环境和休闲型服务环境，前者对顾客比较重要。 （ 前者对顾客比较次要） 7、内部营销包括员工管理和沟通管理。（ 包括态度管理和沟通管理） 8、沟通是一项营销者所能支配的资源。（ 不能支配的资源） 9、基本定价模式包括

37、成本定价法和目标利润定价法。 （） 10、为了解产品概念在商业领域的吸引力有多大，通常进行产品试销。 （ 通常进行商业分析） 1、服务的定义就是：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动，利益或满足感。 （ 服务的定义各有说法） 2、服务营销环境的特点有差异性、相关性、多变性、复杂性、可塑性。 （） 3、服务市场的特点包括：供需间接见面、供求分散、供求弹性大、需求多样且多变、销售渠道单一。 （ 供需直接见面） 4、市场细分的意义是：分析市场机会、集中企业资源以小搏大、增强市场营销战略有效性。 （） 5、市场细分条件包括：可衡量性、可达到型、可盈利性等。 （ 还有一个可行动性） 6、核心服务是

38、指：顾客可感知及得到的构成服务产品核心，服务和利益，由产品层次中的核心利益及期望价值组成。 （） 7、产品组合是指一个特定销售者售予顾客的一组产品，包括所有产品品目。 （ 还包括所有产品线） 8、产品线扩展是指增加现有产品线的生产线。 （ 增加现有产品线的品种） 9、目标利润还价法公式：目标利润价=可变成本+（总成本+目标利润）/销售天数 （） 10、销售人员的条件不包括了解勇气的价值。 （ 包括） 1、服务市场营销学产生于1974年美国拉斯摩教授。 （） 2、科技进步是服务业发展的唯一条件。 （） 3、所谓市场营销环境，是指在营销活动之外，能够影响企业营销部门发展和保持与目标顾客良好关系能力

39、的各种因素和力量。 （） 4、SO战略，即利用企业的优势去回避和减少外部威胁。 （ 应为即依靠企业内部优势去抓住外部机会） 5、服务市场是伴随商品市场发展的。 （ 服务市场是二战后的几十年间发展起来的） 6、全部顾客成本不包括心理成本。 （ 包括） 7、服务产品组合由各种各样的服务产品线构成。 （） 8、基本定价模式不包括目标利润定价法。 （ 包括） 9、特许经营是利用自己专有技术来扩张经营规模的一种商业发展模式。 （ 还有与他人资本相结合） 10、服务活动依靠服务人员与顾客交往实现。 （） 1、服务市场就是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综

40、合体。 （） 2、社会经济细分因素包括收入水平、教育成都、职业、社会阶层和宗教与教育等变量。 （） 3、市场有效细分的条件可衡量性，可达性、可盈利性、可行动性。 （） 4、支持性服务是基本服务以外的顾客能够感受或在其模糊意识中形成的其它利益。 () 5、服务产品线分析，产品线经理需要知道产品线上的每个产品项目的销售额和利润及本身产品线和人才市场的对比情况。 （） 6、服务产品线长度的安排受公司战略目标的影响。 （） 7、新思想的产生不可能来自企业外部。 （ 有可能来自企业内部） 8、商品分析就是经济效益分析。 （） 9、服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现。 （） 10、在营销活动中顾客市场并

41、不是主要关注领域。 （ 是主要关注领域） 1. 服务营销是一个不断发展的过程。（） 2. 市场环境包括宏观环境和微观环境。（） 3. 内部营销是指组织把员工看着内部顾客，设法对员工的需求予以满足，并向员工促销组织政策与组织本身，使其能以营销意识参与服务。（） 4. 服务环境是指企业向顾客提供服务的物理场所的各个方面。（） 5. 服务特色化是指服务企业或人员向顾客提供特殊的，体现自己个性的服务。（） 6. 风格变化是指通过改善有形展示来改变现有产品。（） 7. 网络不能降低分销渠道的成本。（） 8. 服务质量是指服务给消费者带来的效用及其对消费者需求的满足程度的综合表现。() 9. 企业的流程是

42、指为完成某一目标而进行的一系列逻辑活动的有序集合。（） 10. 公关宣传的作用是不大的。（） 1.服务营销组合中最重要的是沟通和促销。（）（价格) 2.不可感知性是指服务与实体商品相比较，服务的特质及组成服务的元素，许多情况下都是无形无质的，让人不能触摸或凭视觉感到其存在。（） 3.服务营销管理将对顾客参与生产过程纳入管理，而不是局限对员工的管理（）4.服务员工与顾客的互动行为既是服务质量高低的影响因素，也是影响服务关系的影响因素。（） 5.服务质量是由感知质量和预期质量的差距所体现。（） 1.服务的不可分性对服务营销既有不利影响又有有利影响。（） 2.服务品牌含义起到展示品牌 服务概念 服务质量和服务价值的作用。（） 3.职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为态度穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。（） 4.形象质量是指消费者企业在社会公众心目中形成的总体印象。（） 5.预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。（）