1、项目项目二二 电话电话、印信、邮件事务、印信、邮件事务010203正确接听与拨打电话正确接听与拨打电话,做好做好电话记录电话记录认识印章管理的认识印章管理的作用作用和和要求要求正确开具介绍信正确开具介绍信目录目录04及时处理邮件及时处理邮件01正确接听与拨打电话正确接听与拨打电话,做好电话记录做好电话记录任务任务一、正确拨打、接听电话的基一、正确拨打、接听电话的基本原则本原则 1.左听右录原则 2.礼貌热情原则：(1)待电话铃声响过两声之后(不超过三声)接听电话。(2)培养较强的听辨能力,一拿起电话就能听出对方声音并直接称呼,给对方留下特别热情的印象。(3)语言简明有序,言辞得体、语速适中,尽
2、可能在3分钟之内结束通话。(4)始终面带微笑,态度和蔼可亲,常用礼貌用语。(5)避免使用对方难以理解的专业术语或简略语。一、正确拨打、接听电话的基一、正确拨打、接听电话的基本原则本原则 3.规定程序原则：问好自报姓名及公司名称确定来电者身份寒暄问候听清来电目的、内容复述来电要点道谢礼貌道别让地位高者先挂机。4.保密原则：秘书人员在接听电话时一定要注意保密,同时也不能将电话中的相关内容告知无关人员。5.时间原则：公务电话应尽量打到对方办公室,如确有必要打对方私人电话,应避开就餐时间、休息时间,早上9点前、晚上9点后以及节假日尽量不打扰他人。拨打国际长途电话还需要考虑时差问题。二、正确接听电话的语
3、言技巧二、正确接听电话的语言技巧(1)领导不在时秘书代为处理:“请问,我可以为您转告吗?”注意礼貌用语,但不能过分热情。(2)领导不能马上接电话,需要让对方等一两分钟:“对不起,请稍等,我们老总一分钟之后就来。”每隔30秒钟跟对方打个招呼:“对不起,让您久等了。”(3)领导在办公室,秘书为领导过滤电话。面对目的各不相同的电话,或是业务联络,或是推销产品,或是拉赞助募捐,秘书要根据来电目的、重要程度判断是否转接,以不使领导受到无谓的电话干扰为原则。在过滤电话的过程中,也常常会遇到打错的电话,此时秘书也应始终保持礼貌。(4)领导开会时秘书代为处理。一般按领导不在时处理,不转接电话;遇突发、紧急、重
4、要来电,可便条通知领导。如实在无法答复,则告知对方:“很抱歉,我们老总正在开会,他说会后给您电话。”三、电话记录技巧三、电话记录技巧 电话记录既要简洁又要完备,可参照5W1H原则,即When(何时)、Who(何人)、Where(何地)、What(何事)、Why(为什么)、How(如何进行)。02认识印章管理的认识印章管理的作用作用和和要求要求任务任务印章也称为“公章”、“印信”、“印鉴”,是企事业单位、部门实施职能、联系工作的必要工具和重要凭证,是企业最具有权威的象征物件,也体现了企事业单位、部门的法定“公信力”。印章管理的作用印章管理的作用推进印章使用的规范化、制度化维护企事业单位、部门的权
5、益不受损害印章管理的要求印章管理的要求实行严格的用印审批制度实施用印详细登记制度规范印章刻制审批程序加强印章的保管与维护03正确开具介绍信正确开具介绍信任务任务一、介绍信的主要形式一、介绍信的主要形式 1.普通介绍信：(1)标题。(2)称呼。(3)正文。(4)落款。2.专用介绍信：(1)存根部分简要填写,以便日后查证。(2)本文部分要填写详尽。(3)派人联系办理重要或保密事情,要注明被派人员的职务、身份证号等。(4)重要的介绍信要经领导过目或在存根上签字,有的还要限制有效期(5)除本文部分需加盖公章外,存根与本文的虚线正中亦要加盖公章。二、开具介绍信的要求二、开具介绍信的要求(1)接洽事宜要写
6、得具体、简明。(2)要注明使用介绍信的有效期限,天数要大写。(3)字迹要工整,不能随意涂改。04及时处理邮件及时处理邮件任务任务一、邮件收进的程序一、邮件收进的程序分类开封登记(包括电子邮件)阅办(包括电子邮件)分送二、邮件发送的程序二、邮件发送的程序(1)内容校核(包括电子邮件)。秘书拟写的信函在发出前必须仔细校核,务必做到文不加点。细心检查签名、盖章清晰无误。附件务必收齐。(2)查对封皮。凡寄出的邮件,必须查对封皮上的地址、收件人单位或姓名、邮政编码、邮寄方单位及详细地址、联系电话等。纸笺及附件折叠时应小于信封周边各一公分左右,不可撑满,以免对方拆封时损坏。封皮封口应牢固,以免寄送途中松口、破损。(3)发送邮件(包括电子邮件)。
