客房服务员理论知识题库(DOC 20页).doc

1、客房服务员理论知识题库一、 单项选择题1客房卫生间座便器的清洁保养质量标准首先要求无(A)。 A、异味 B、污迹 C、污斑 D、尿迹2培训教师进行课堂讲授教学的特点是(A)。 A、运用方便 B、信息传递多向化 C、容易引起兴趣 D、多向信息传递3(D)地毯图案精美、色泽鲜艳、结实耐用、易保养、易清洗、但脚感粗硬、弹性较差。 A、化纤地毯 B、羊毛地毯 C、混纺地毯 D、涤纶地毯4晋升培训通常有一套方案，包括培训内容、要求、时间安排、指导老师、(B)和考试办法等。A、培训方式 B、培训主题 C、课程安排 D、摸拟演示5特色客房是指根据本饭店实际情况、结合本地综合资源及不断发展变化的(D )而特别

2、设计和布置的客房。A、结果 B、要求 C、形式 D、客人需求6饭店大堂的硬质石材墙面需每天擦去表面的浮尘，并定期用喷雾蜡水进行清洁保养。蜡水既有(A)功效，又会在墙体表面形成透明保护膜，方便日后的清洁。A、清洁 B、去渍 C、去油 D、清洗7制定的(A)，主要是规范了具体的工作步骤、方法、技巧和标准等内容。A、操作标准 B、操作规范 C、工作流程 D、工作方式8制度管理要求管理人员在执行制度是必须严肃公正，不能(D)和因人而异。 A、缺乏弹性 B、张驰结合 C、前松后紧 D、前紧后松9督导者需要不断提高自身客房管理的业务水平和能力，逐步扩大自身的能力影响力和(C)力。 A、道德影响 B、人格魅

3、 C、个性影响 D、性格影响10管理人员让员工( C)的管理方法，可以通过员工积极参与意见形成的决定，易被员工接受，从而使很多的部门规章制度能够得以顺利贯彻执行。A、合作管理 B、体验管理 C、参与管理 D、民主管理11宾客入住饭店，往往会产生一种(B)的心理。因此，要求服务员在整个接待服务中礼貌待客，并尊重客人对接待服务中的各方面意见。 A、求卫生 B、求尊重 C、高尚 D、高人一等12客房卫生间的洗面盆的台面及盆表面要(A)，而且做到内壁无油渍、无水迹、皂迹和毛发等。 A、洁净光亮 B、光亮平整 C、光滑美观 D、干净明亮13增强( A)精神，就要培养员工严于律己、宽以待人的品质，善于宽容

4、、理解、尊重和体谅他人，与同事间沟通与协调的技巧。 A、团体协作 B、精益求精 C、和谐 D、奋发图强14客人在饭店租用的办公长包房，有些是办公兼卧室使用，在白天用作办公，而晚上则用作(A)。 A、卧室 B、休息 C、暂住 D、会议15饭店员工的职业守则主要内容是：(B)；遵纪守信；文明礼貌，优质服务；团结合作，顾全大局；安全操作，注重环保。 A、热情有礼，客人第一 B、热情友好，宾客至上 C、热情接待，待客大方 D、热情款待，宾客第一16客房环境噪声允许值是客房微小气候的标准之一，要求室内噪声允许值为( C )分贝。 A、35 B、40 C、45 D、5017对员工的要求不仅是在道德方面，更

5、重要的是道德(B)方面的要求，这是员工热爱本职工作的一项基本原则。 A、发展 B、情感 C、任务 D、职业18客房卧室电冰箱的内部清洁卫生，其中主要清洁保养质量标准是(C)。 A、清洁冰箱内壁，定期除臭 B、每天除霜，清洁冰箱内部 C、定期除霜，清洁冰箱内部 D、清洁冰箱内壁，定期消毒19客房部根据贵宾的身份和地位，需要与(A)配合，共同检查贵宾用房，确保房间所有设施设备处于良好的工作状态。 A、工程部 B、前厅部 C、保安部 D、办公室20查房时，饭店管理人员应该确保座便器的下水通畅，水箱清洁和无(D)。 A、杂质发黄 B、寄生幼虫 C、异常声响现 D、滴漏水现象21新婚房床上饰品的布置应重

6、点突出新婚主题，为了体现婚庆的级别，在床上可用(A)和放玫瑰抱枕。 A、花瓣拼成心形 B、图案 C、饰物 D、喜字22培训结束后应该在一定期限内进行培训评估，并作好相关记录，填写(A)。 A、员工培训考核登记卡 B、培训评估表 C、受训人员跟踪检查表 D、员工培训登记卡23客房部基层管理人员必须每天检查员工的出勤情况、(D)，保证劳动纪律的执行。 A、思想动态 B、情绪状况 C、精神面貌 D、仪容仪表24服务员应该注重长期培养高雅的仪表、娴雅的谈吐、优雅的微笑、宽容大度的胸怀，体现了对(C)的要求。 A、外在美 B、内在美 C、气质美 D、综合美25.客房内(A)可让客人免费带走。 A、客用消

7、耗品 B、客用固定物品 C、文具及租借物品 D、多次性消耗品26客房清洁卫生生化标准的核心要求，是客房内的( B )指标不得超过规定要求。 A、环境 B、微生物 C、噪音 D、生物生长27查房时，管理人员一般会运用(C)的方法，主要是针对客房有些不易查看或难以查看清楚的地方进行检查。 A、嗅 B、试 C、摸 D、闻28某饭店客房的玻璃杯每间天的损耗率定为4%，客房所配置平均2个，如果饭店某月出租的客房总数为800间天，则该月客房玻璃杯的损耗为：(D)只。 A、32 B、46 C、60 D、6429进行(C)工作，是饭店管理人员按一定的标准检查房间，从而保证客房清洁保养质量的一个重要手段。 A、

8、复查 B、复检 C、查房 D、抽检30饭店在职培训主要以(A)为主，以此来提高员工的业务能力。 A、实际操作 B、理论培训 C、专题培训 D、座谈讨论31( B )不属于客房电话清洁保养时，管理人员试用检查的标准。 A、按键灵敏 B、图象清晰 C、号码盘灵活 D、数字号码清晰32服务案例分析的方式，可以用于知识类的培训，利用案例的生动性、真实性，可以增强学员对知识理解，在(A)方面的效果更佳。 A、生动性、真实性 B、理解性、生动性 C、易懂性、真实性 D、实践性、生动性33得知客人是传染病人时，服务员应劝阻客人进入饭店(A)，直到医院人员到达。 A、任何公共场所 B、任何娱乐场所 C、任何餐

9、饮场所 D、客房区域34床架、床垫与床上棉织品的清洁保养质量要求，需要达到相同无(B)的标准。 A、摇摆 B、污渍 C、褪色 D、变形35客房卧室的空调器过滤网应该(B)清洗更换。 A、定月 B、定期 C、半年 D、三个月36服务员服务残障宾客时，服务用语要(C)和服务要适度。 A、慎重 B、理性 C、恰当 D、适宜37初、中级服务员专业理论培训，培训师需要先拟定出(C)。 A、教学大纲 B、备好教案 C、培训计划 D、教学内容38进行卫生间的清洁保养，其中镜子的表面要做到无皂渍、无(B)、无水珠、无破裂和无水银起皮现象。 A、污渍 B、溅渍 C、水迹 D、反光39饭店管理人员检查贵宾房，主要

10、是通过“看、摸、试、嗅和听”的方式进行，其中“看”主要是看(D)。 A、物品配备及摆放情况 B、客房设备是否正常、完好 C、是否房间清洁无灰尘 D、客房整体环境是否美观整洁、物品配备及摆放情况是否到位40处理客人的投诉时，为了平息客人不满，往往采取(C)客人的费用进行解决问题，但这不是最有效和唯一的方法。 A、不收 B、降低 C、减、免 D、优惠41若培训对象是旅游学校的实习生，他们的特点是：已接受过酒店仪容仪表等基本学习，因此制定培训计划的重点是(D)内容。 A、礼貌礼节 B、电话礼仪规范 C、服务理念意识 D、操作规范程序42天花板清洁保养质量标准首先要求无(A)、无污垢和无裂痕。 A、水

11、迹或层面脱落 B、发黄变色 C、漏水渗透 D、斑迹43现场督导者重点监督和指导帮助的对象，是业务(D)的服务员。 A、能力强，工作态度好 B、能力强，工作态度差 C、能力弱，工作态度好 D、能力弱，工作态度差44衣橱的(B)要完好，要求做到无污渍和无灰尘。 A、内壁、角落、衣架 B、内壁、层架、抽屉 C、层架、衣架、抽屉 D、层架、角落、夹层45残障人士的残疾、缺陷是因为生理性和(A)所造成，会致使他们产生不同程度的自卑、畏缩心理。 A、器质性 B、气质性 C、本质性 D、实质性46对照贵宾房卧室检查标准，管理人员需要检查床上布草是否做到无污迹、无毛发，被子和枕头是否(D)。 A、干净 B、平

12、整饱满 C、均匀、平衡 D、整体平整饱满，以及床单平整47楼层或区域万能及储物室钥匙一般由(C)负责保管。 A、前台收银处 B、接待处 C、客房中心 D、保安部48违反安全操作规程的是(D)。 A、用双手推车 B、利用梯架打扫高处的积尘 C、发现松动的桌椅即报修 D、用手拾起玻璃片49对于客房服务员的培训效果来说，其培训目的是(A)标准。 A、检验和评估培训有效性的重要 B、迅速改善饭店服务质量 C、提高员工的个人素质 D、迅速提高酒店经济效益50残障宾客在住店期间，应得到服务员特别关注和适时提供帮助。如搀扶客人进出电梯、客房，提醒客人注意(C)等。 A、饮食 B、休息 C、安全 D、安全指引

13、51合理分配发放清洁剂，即能满足清洁(C)的需要，又能减少浪费和对物品的损坏。 A、工作 B、卫生 C、保养 D、用量52饭店管理人员在客房查房时，要使用鼻子闻的方法来检查房间内的空气是否清新，以及是否有(C)。 A、装修味 B、污染 C、异味 D、臭味53残障宾客(B)时，服务员应主动征询客人的意见和要求，并通知行李员上房为客提行李，送客进入电梯后方可离开。 A、外出 B、离店 C、到店 D、住店54不属于客用固定物品的是(B)。 A、床单 B、圆珠笔 C、文具夹 D、毛巾55(A)是指对学员按照岗位需要进行的专业知识和相关知识的教育活动，其目的是通过培训使学员掌握并吸收所传授的知识。 A、

14、理论培训 B、培训技巧 C、知识培训 D、培训主题56轻度醉酒客人表现在一般比较(B)。 A、激动、头重脚轻、胡言乱语 B、兴奋、说话特别多 C、激动、走路飘浮、作出怪异举动 D、好胜、喜欢挑衅、呕吐不止57饭店发生人质绑架案件，饭店员工在警方到达之前应(C)，严禁向无关人员透露现场任何情况,以免引起客人惊慌和造成危害人质安全。 A、离开 B、站在一边 C、封锁消息 D、马上向客人说明58客房床铺清洁保养质量标准要求，床上棉织品应该无(C)和清洁干净。 A、折痕 B、摇摆 C、破损 D、褪色59客房卫生间的地面清洁、光亮，无污迹，无纸屑、无(B)和毛发。 A、异物 B、烟灰 C、灰尘 D、水迹

15、60特色客房可以根据(B)细分。即按客人的不同类别、需求进行个性化的女士客房或蜜月客房等形式的进行布置。 A、客人需求 B、客源市场 C、客房 D、饭店61下列选项中，不属于对清洁剂的使用、培训方法有(D)。 A、讲授法 B、示范操作 C、实地训练 D、角色扮演62发现传染病患者时，服务员应立即上报，由饭店设法尽快通知病人家属，并注意(A)。 A、联系相关传染病医院 B、提醒其他客人远离 C、护送其离店 D、做好说服解释工作劝退客人63交叉培训好处：能进一步提高员工的(A)，丰富员工的工作内容，又能保证岗位的人力调配。 A、工作业务技能 B、知识全面发展 C、技能全面发展 D、专项技能发展64

16、饭店需对残障宾客给予特别关照，尤其需要得到服务员(D)。 A、精心安排 B、注重关注 C、精心护理 D、精心照料65客房楼层各领班，需清楚其所管辖楼层库房客用品状况，并填写楼层(A)，凭单领取用品。 A、客用消耗品申领单 B、客用物品配备存量表 C、客用消耗品汇总表 D、客用消耗品盘存表表66客房服务员在接待残障宾客时需善于察言观色，提前(D)残障宾客的服务要求。 A、了解 B、完成 C、掌握 D、判断67客房卧室窗户的双层窗帘需要达到(C)和无破损的要求。 A、完全重合 B、规格统一 C、闭合灵活 D、无污渍68新的木质地板在使用前应先用砂皮纸进行砂擦、吸尘、打蜡抛光，一般需上(B)蜡，而且

17、每一层都需抛光。 A、二层 B、三层 C、四层 D、五层69客房发生停水事故后，服务员需要做好(D)，详细记录事件的整个过程。 A、解释工作 B、接待 C、服务 D、工作记录70安排客房服务的专题培训时间，需注意不能太过频繁，以(B)为宜。 A、半月一次 B、一月一次 C、每周一次 D、三月一次71在保证床头柜开关使用正常方面，要求做到无(C)的清洁保养质量标准。 A、漏电、无污渍 B、油渍、无磨损 C、脱色、无污渍 D、损坏、无模糊72只有保证客房淋浴间的下水通畅和无(D)，才能符合清洁保养质量的标准要求。 A、皂垢残留 B、异味现象 C、毛发残留 D、积水现象73在客房楼层见到外国客人要让

18、路时，我们可以说(B )。 A、After me, please. B、After you, please. C、Follow you, please. D、Follow me, please.74角色扮演法信息传递多向化，反馈效果好，实践性强，多用于(A)能力的训练。 A、人际关系 B、实际工作 C、业务专职专务 D、专业技术75饭店把贵宾称为(D)，饭店需给予这些宾客特殊的关照。 A、熟客 B、常客 C、领导 D、重要的客人76在职培训有利于进一步提升员工的服务理念，提高员工的工作技能，有利于保持员工的良好工作状态与(D)，增强团队凝聚力。 A、服务质量 B、业务水平 C、综合素质 D、工

19、作效率77在新婚房的卫生间，有意配置新人的情侣(A)，这样能够体现婚房的浪漫气氛。 A、漱口杯 B、胶鞋 C、睡衣 D、沐浴液78客房卫生间的垃圾桶要做到无积存垃圾和(C )，这是对卫生间清洁保养的要求之一。 A、污水 B、污渍 C、污物 D、异味79客房部的员工无论进行何种清洁保养工作，都必须提高(B )，严格遵守饭店的安全规定，执行安全操作指引，以杜绝安全事故的发生。 A、思想觉悟 B、安全意识 C、工作效率 D、安全技能80下列选项中，属于培训评估表评估项目是()。 A、对实际工作的帮助 B、培训成绩 C、培训目的 D、培训时间80(A)使饭店企业保持旺盛生命力的源泉，是赢得员工满意和宾

20、客满意的重要渠道。A、培训 B、竞争 C、质量 D、服务81. 客房卧室梳妆镜清洁保养质量标准要求，镜台(A)，而且无灰尘。 A、物品摆放整齐、美观 B、空阔整洁、无杂物 C、清洁光亮，无污渍 D、物品摆放有序、整齐82服务员在服务残障宾客时，应尽量不要凸显其特别之处，将服务细微化、平常化，表面上(A)，而实际上对他们要表现出无微不至关怀。 A、轻描淡写 B、避重就轻 C、不着紧 D、不在乎83对生病客人的服务，更重要的是服务员对宾客要(A)。 A、表示关怀及乐意帮助 B、多与客人沟通 C、慰问客人 D、冷静处理84服务员在进行办公长包房的布置时，除常规(A)外，还可额外提供订书机、回形针和文

21、件夹等文具用品。 A、文具用品 B、设施设备 C、生活用品 D、清洁用品85根据客房淋浴间的清洁保养质量标准，要求做到玻璃洁净、无皂渍、无(A)和无水珠。 A、溅渍 B、水渍 C、污渍 D、水迹86(C)是客房部员工职业道德的一项重要内容，要求在同事之间、部门之间、上下级之间要相互支持、顾全大局、积极合作，共同实现优质服务。 A、相互信任 B、集体主义 C、团结协作 D、组织纪律87客房卧室电冰箱的内部清洁卫生，其中主要清洁保养质量标准是(C )。 A、清洁冰箱内壁，定期除臭 B、每天除霜，清洁冰箱内部 C、定期除霜，清洁冰箱内部 D、清洁冰箱内壁，定期消毒88在现场的督导中，客房部管理人员应

22、该从(B)两个方面入手，实现对员工的引导和指导工作。 A、内在和外在 B、员工和自身 C、内部和外部 D、主观和客观89下列选项中，属于客房培训考核内容的是(D)。 A、口试 B、笔试 C、操作 D、三者都是90下列说法正确的是：(C)。 A、能力是间接影响服务人员角色行为活动效率、使活动顺利完成的个性心理特征 B、气质和性格直接影响客房服务人员活动的效果，但是不能保证活动顺利地完成 C、专业能力是直接影响服务人员角色行为活动效率、使活动顺利完成的个性心理特征 D、气质和性格虽然不能直接影响活动的效果，但是也能间接保证活动的顺利完成91对生病宾客的服务程序包括(A)。 A、建议并协助客人和附近

23、的亲朋好友取得联系，提醒客人按时服药，推荐适合客人的食品 B、建议并协助客人和附近的亲朋好友取得联系，提醒客人按时服药，提供适合客人的药品 C、建议并协助客人和附近的亲朋好友取得联系，提醒客人按时服药，劝诫客人的戒口 D、建议并协助客人和附近的亲朋好友取得联系，提醒客人按时服药，推荐适合客人的保健用品92客房管理人员检查电视机，主要查看电视机是否干净无尘、使用正常且(B)。 A、检查电视的信号是否清楚 B、调至规定的频道和音量 C、调试电视机的不同频道 D、测试电视机的图像清晰度93浴缸的底部清洁程度，需要保证符合无毛发和无(B )的清洁保养质量要求。 A、油垢 B、水锈 C、污迹 D、堵塞9

24、4(C)是指通过规章制度、工作流程、操作规程、服务规范等强制性规定，要求员工执行，并以此检查监督的一种管理方法。 A、体验管理 B、情感管理 C、制度管理 D、现场管理95客房产品的要求主要有：(A)、清洁卫生、舒适方便和具有特色。 A、安全 B、干净 C、整洁 D、尊重96客房管理人员检查客房卫生间的卫生时，首先要检查(A)。 A、门是否清洁完好 B、门是否有损坏 C、灯光是否明亮 D、是否有异味97客房空气卫生质量的生化标准要求检测(A)的含量必须达标。 A、一氧化碳和二氧化碳 B、二氧化碳和硫化物 C、一氧化碳和微小颗粒 D、二氧化碳和微小颗粒98饭店员工的职业(A)主要内容是：热情友好

25、，宾客至上；遵纪守信；文明礼貌，优质服务；团结合作，顾全大局；安全操作，注重环保。 A、守则 B、习惯 C、能力 D、信念99上早班的客房领班一天一般需要检查(B)客房。 A、50-60间 B、60-80间 C、60-70间 D、80间左右100某饭店近期开展客房营销推广，其中推出舒适睡眠计划，包括睡床介绍，(A)，特色夜床服务等。 A、睡枕菜单 B、床单介绍 C、被单菜单 D、睡床类型101在接待服务工作中，服务员表现出待人谦恭、大方热情，注重行为举止等方面，这些在服务时的(A )，主要是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现。 A、外在表现 B、行为 C、动作 D、表现102在检查贵宾房

26、卧室时，需要注意衣橱内的(C)是否符合要求。 A、衣架数量是否正确 B、服务指南、杂志和报纸 C、衣架数量是否正确，洗衣袋、洗衣单数量和拖鞋的配备 D、拖鞋的配备、客用消耗品103新员工岗前培训计划实施，最后需要完成整个(A )测试。 A、房间实操 B、清洁卫生间 C、铺床 D、三项都要104扰乱公共秩序，妨碍公共安全，侵犯人身权利、财产权利，妨碍社会管理，具有社会危害性，尚不够(A)，依照治安管理处罚法的规定，应给予治安管理处罚的行为。 A、刑事处罚 B、处理 C、危害 D、监督105操作培训主要分为两部分：讲解示范和(D )。 A、一对一训练 B、客房服务案例分析 C、小组讨论 D、操作练

27、习106客房卫生间按物品配备要求，必须布置完好、无破损、无脱线和(C)的符合质量标准的毛巾。 A、轻便 B、干爽 C、弹性好 D、柔软舒适107服务员在收到质量改进单后，按照所列的项目返工，下班时把质量改进单与楼层领班工作单放一起交到(D)。 A、客房经理 B、楼层工作间 C、客房办公室 D、客房中心108处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并征得客人的同意。如有可能可请客人(D )，以便完满地解决客人的投诉。 A、挑选 B、提出条件 C、关心结果 D、选择解决问题的方案109客房卫生间的墙壁墙面要求(C)，才能达到清洁保养质量标准。 A、光亮 B、反光 C、光洁 D、干净110

28、为保证客房安全，一般由前台接待处负责(C)的保管。 A、楼层或区域万能及储物室钥匙 B、公众区域万能钥匙 C、客房钥匙 D、饭店总钥匙111饭店在残疾房满员的情况下，需尽量安排(D)、靠近电（楼）梯处，以便残障宾客出入。 A、公寓楼层 B、标准楼层 C、高楼层 D、低楼层112管理人员检查完卫生间退出时，要环视一周，确信无漏项，然后将(C)。 A、门关实 B、门打开 C、门虚掩 D、灯调至规定盏数113停电时服务员要协助保安员维护现场秩序，加强客房走廊的(D)，防止客人点燃蜡烛而引起火灾和其他安全事故的发生。 A、安全 B、监视 C、服务 D、巡视114衣橱壁橱内的物品要配备齐全、完好，并且需

29、要(D)以及无污渍。 A、经久耐用 B、时尚新颖 C、经常更换 D、摆放整齐115服务员服务残障宾客时，服务用语要(C)和服务要适度。 A、礼貌 B、规范 C、恰当 D、审慎116客房部管理人员应加强对以往客用品消耗情况的(C)，从而制定出客用消耗品的定额。 A、分析对比 B、消耗分析 C、统计分析 D、数据分析117在处理宾客损坏客房物品时，服务员切记须确保饭店的(B)，但要以事实为依据，向宾客索赔。 A、房间完整 B、利益不受损失 C、声誉 D、级别118下列选项中，属于员工培训考核登记卡记录内容(C)。 A、总体评价 B、培训教材 C、培训成绩 D、培训方法119维护保养墙纸墙面的主要方

30、法有(C)。 A、及时检查破损、定期去污除尘、修补 B、日常去尘去污、定期检查破损、吸尘 C、平时注意防止硬物撞击和摩擦、定期吸尘、及时去除污垢和检查修补 D、日常检查破损、及时除尘去垢、定期修补120布置客房卫生间的客用品，要按规格标准配齐，摆放要(A)。 A、整齐有序 B、美观实用 C、按照习惯 D、错落有致121管理人员在查房时，应该综合运用感觉器官，通过(A)、听、试、看、嗅等方法。 A、擦拭 B、抹拭 C、触摸 D、观察122服务工作往往一时的粗心大意会出现差错，或由于客人的误解而出现纠纷，饭店应抱着(B )的态度去解决问题。 A、过关 B、实事求是 C、将错就错 D、分清责任123

31、客房卧室的电热水瓶清洁保养要求瓶口达到(A)的标准。 A、干净无污渍 B、无积水 C、无积垢 D、无破损124希望客房部的基层管理人员多(C)业务能力弱、工作态度好的员工。 A、授权 B、沟通 C、指导 D、教育125如果在饭店内发生(B )的事件，客房服务员应立即报告保安部。 A、客人延迟退房 B、打架斗殴、流氓滋扰 C、客人使用房间的食品未付款 D、客人未交房租126客房电视机的遥控器(C )，是保养清洁的其中一个要求。 A、按键灵活无浮尘 B、清洁无污迹 C、按键灵活无污迹 D、清洁、方便取用127客人损坏物品赔偿后，服务员须填写“损坏物品登记表”中的(D)和经手人签名。 A、物品名称

32、B、物品名称、赔偿价格 C、时间、日期、房号、物品名称 D、日期、房号、物品名称、赔偿价格128服务员在接受客人报失时应注意：耐心倾听、(C )和安慰客人。 A、表示同情 B、热情接待 C、认真记录 D、及时汇报129饭店员工都应该掌握良好的(B )艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。 A、素质 B、处理投诉 C、表现 D、操作130总体上来说，客房卧室各类家具的清洁保养质量标准要求做到无(D )。 A、无污迹、无手印、无破损、无陈旧老化、无积垢 B、无手印、无积尘、无积垢、无磨损掉色、无老化 C、无手印、无破损、无积尘、无陈旧

33、老化、无掉色 D、无污迹、无手印、无积尘、无破损、无磕碰裂痕131宾客入住饭店，往往会产生一种(B )的心理。因此，要求服务员在整个接待服务中礼貌待客，并尊重客人对接待服务中的各方面意见。 A、求卫生 B、求尊重 C、高尚 D、高人一等132客房卫生间天花板的防水(D)需要无开胶渗水现象，才能符合清洁卫生标准。 A、墙胶 B、隔板 C、油漆 D、矿棉134楼道、楼梯照明度规定不得低于(B)勒克司的客房微小气候标准。 A、20 B、25 C、30 D、35135如果发现客人在等待你的工作结果时，手托住了自己的脸，则表示其(A)。 A、愿意配合你 B、轻松自信 C、焦虑紧张 D、自我防卫136培训课题确立有两种方式：一是根据员工工作任务而定相关知识与技能培训，二是(A)。 A、根据当前饭店需求，能切实解决