测试：轨道交通服务礼仪题库(DOC 12页).doc

1、服务礼仪综合测试题（复习范围）一、判断题（10分每题1分）1、 初次见面可说“久违 ”。（ ） 2、 面对合作伙伴男同事，女性不宜主动握手。（）3、 送客时，最好让客人离开视线范围以外才回身。 （）4、 乘坐小轿车时，应让领导坐在前排视野开阔的位置。（）5、 饭后，可离开饭桌坐在身后的餐桌上补妆，女性的妩媚展露无疑。（）6、 在宴请中，要按先来后到为序排列桌次和位次。 （）7、 与人交谈时，要一直目视对方的眼睛。（）8、 开会时，手机应关机或调震动、静音。（）9、 接电话的最佳时间是铃响1遍之后。（）10、佩戴首饰要恰到好处，以少为佳。（）二、填空题（10分每空1分）1、女士长发盘起的高度应

2、耳部中区 、发髻底部不低于 、刘海可卷可直但必须保持在 。2、穿着衬衣，衣摆应 内。着装时要注意袖口、裤口 。3、当采用站姿与乘客进行交流时的安全距离保持在 。4、在呼唤距离较远的乘客及送别乘客时要 。 5、在接待乘客的过程中至少要有 “迎声，答声，送声” 。6、售票服务流程有： 。7、问候语有 、 、 、 。8、应答语有 、 。9、换取福利票的有效证件有 、 、 、 。 10、地铁违禁品有 、 、 、 、 类。11、查票时，工作人员应该说 。12、点餐时，回答客人问题服务员应 站立。13、乘客投诉有 、 、 种。14、乘客投诉内容有 、 、 、 种。15、身高超过 米的乘客凭票进站。三、选择

3、题（不定项选择）（30分每题2分）1,下列对手机的使用说法正确的是:( ABC ) A,开会时不能打手机 B,在加油站加油时不能打手机 C,在飞机上不能用手机 D,在会场上可以打手机 2,在公共场所举止不雅的现象有:( ABCD) A,大庭广众之下,宽衣解带 B,吃饭响声大作 C,不用公共筷勺替他人送菜 D,大声交谈,不顾及左右 3,站立是人们日常交往中一种最基本的举止,正确的站姿要求是:( AB ) A,头正,双目平视,平和自然 B,躯干挺直,收腹,挺胸,立腰 C,双脚随意放置 D,双臂放松,可曲可直 4,办公室工作中,同事之间相互支持与合作,应注意做到:( ABC) A,守时 B,守信 C

4、,守约 D,效率 5,与人交谈, 是不尊重别人的举动,不应当出现:( ABCD) A,揉眼睛 B,伸懒腰 C,挖耳朵 D,用手指向他人鼻尖 6,行走之时有礼仪,与他人同行,不雅观的仪态包括:(ABCD ) A,东跑西颠,方向叵测 B,驼背弯腰,缩脖摆膊 C,摇摇晃晃,东倒西歪 D,走路带响,震耳欲聋 7,乘坐车辆时,应注意哪些方面的问题:( ABCD) A,上下车先后顺序 B,就座时相互谦让 C,乘车时律己敬人 D,与熟悉的人小声交谈 8,走访外国人时,应严格遵守的礼仪规范包括:( ABC ) A,有约在先,守时 B,登门有礼,举止有方 C,把握时间,适可而止 D,茶点烟酒,随意取用 9,属于

5、五句十字文明用语的选项是:( ABCD) A,您好 B,请 C,谢谢 D,对不起 10,下列哪些选项是人们在交往中的忌语:( ABC) A,你太胖了,像头肥猪 B,小姐,你今年多大了 C,看你的小个子就知道你小时候营养不良 D,您老高寿 11,保持清洁卫生,是讲礼仪的基本要求,正常情况下,在人前不宜做的行为是指:( ABCD ) A,剔牙齿 B,挖耳朵 C,掏鼻子 D,修指甲 12,与他人见面握手,应该做到(AC ) A,注视对方,微笑致意B,戴帽子和手套C,握手时间应以3秒左右为宜 D,站立和坐着都可以 13,握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢,慰问,祝贺或相互鼓励的意义.握手应注

6、意的问题是指:( ABCD) A,握手的力度 B,先后顺序 C,握手时间 D,握手的禁忌 14,通常把自己的姓名,供职单位或部门, 称之为自我介绍的要素:(B ) A,爱好与性格 B,职务或职权范围 C,亲戚与朋友 D,住址与学历 15,名片是与人相识的一种高雅且简便的方式.名片的保存一般应注意的问题中,错误的是:( ABD) A,名片要和钱包,笔记本放在一起 B,名片可放在裤兜里 C,保持名片清洁,平整 D,可以随意放在任何地方 16,在学生尊师礼仪中,不正确的是:( BD ) A,进入教师办公室,须经过允许 B,与老师说话可以东张西望,抓耳挠腮 C,教师进入教室,学生起立问好 D,下课铃响

7、后就可离开教室 17,进入图书室,阅览室,不正确的做法是:( BCD ) A,衣着整洁,依次入座B,可以给熟悉的人占座 C,与熟人交谈D,自己喜欢的书可以多借阅 18,就餐是人们每天都要做的事,无论是在家里,还是在餐馆,做法正确的是:( A ) A,先请长辈入座最佳位置B,狼吞虎咽,仰脖进食 C,随意选自己喜欢吃的菜D,可随时离开 19,根据礼仪规范,在握手时,由谁首先伸出手来发起握手:( D ) A,年幼者 B,晚辈 C,下级 D,尊者 21,喝茶敬客时,最重要的是注意以下要点:( ABCD ) A,客人的嗜好 B,上茶的规矩 C,敬茶的方法 D,续水的时机 22,男子穿西装时,要注意三一定

8、律, 应控制在一种颜色,且以黑色为首选:( ACD) A,鞋子 B,袜子 C,腰带 D,公文包 23,女士优先的含义是,男士让女士:(D ) A,处处走在前面 B,先行进餐 C,做简单的工作 D,成为受尊重的对象 24,在通电话时,如果电话中断了,依照惯例,应由 再拨打一次:( A) A,发话人 B,受话人 C,两人都可以 D,不用再拨打 25,服务人员在为自己画工作妆时,应注意不能 :( ABCD) A,离奇出众 B,残妆示人 C,浓妆艳抹 D,佩戴饰品三种以上 26,商务交往中私人问题有五不问的要求,下面正确的是:( ABCD) A,年龄 B,收入 C,婚姻 D,经历 27,在与人交谈时,

9、双方应该注视对方的 ,才不算失礼:( B) A,上半身 B,双眉到鼻尖,三角区 C,颈部 D,脚 28,在办公室工作不能穿:( BD) A,西装 B,背心 C,衬衣 D,短裤 29,一般情况下,衣着服饰应注意(BCD ). A,穿中山装可以不扣领扣,领钩,裤扣 C,女子裙子不可过短 B,穿长袖衬衫要把前后摆放入裤内,袖口不可卷起,袖口要扣上 D,男子不可穿短裤参加外事活动,长裤的裤脚不可卷上30,如需吐痰,应:(B ) A,把痰吐在垃圾桶上层的碎石层 B,把痰吐入纸巾再丢入垃圾桶 C,把痰吐在草地上 D,就吐在马路上,一会儿清洁工人会来扫的 31,一般情况下,现代人待客之初, , , 被视为必

10、不可少的迎宾三步曲.随意对此删减,即为失礼:( ABC) A,握手 B,问候 C,表示欢迎 D,鞠躬32,在求学之际,处理好同学之间的相互关系应注意的是:( ABD) A,和睦相处 B,团结友爱 C,热爱集体 D,共同进步 33,接受他人礼品馈赠时,应注意的环节是:( ABC) A,神态专注 B,双手捧接 C,认真道谢 D,当面拆封,表示欣赏 34,日常饮食时不正确方法是:( B) A,与同席者谈话,不宜高声 B,饭屑骨刺,可以抛掷地上 C,进食时,应细嚼缓咽,力避有声 D,要请尊长先坐好 35,日常生活里,代人代接,转接电话时应注意的礼仪有:( ABCD ) A,礼尚往来 B,尊重隐私 C,

11、记忆准确 D,传达及时 36,在人际交往中,选择正确适当的称呼应注意的是:( ABC) A,合乎常规 B,照顾习惯 C,入乡随俗 D,谦卑恭敬 37,乘坐火车,与他人交际是必不可少的,一般情况下应注意的是:( ACD) A,主动问候 B,多说多做 C,交谈适度 D,关心他人 38,应用公共礼仪,应当掌握好的四条基本原则是:( ABCD) A,遵守公德 B,无碍他人 C,以右为尊 D,女士优先 39,一般情况下,佩戴首饰在总量上不超过 件:(A ) A,3 B,5 C,2 D,6 40,化妆,是修饰仪容的一种高级方法.在社交场合,化妆应遵循的基本原则是:( ABCD) A,美化 B,自然 C,得

12、法 D,协调 41,下列对礼仪的功能和作用说法正确的是:( ABCD) A,沟通的功能 B,协调的功能 C,维护的功能 D,教育的功能 42,着装的基本原则是:( ABC) A,合体 B,合适 C,合意 D,合群 43,在正式场合,男士穿的鞋子最好为黑色,面料为牛皮或羊皮,穿着时应注意鞋子的保洁和完好.袜子应选择深色的,切忌黑皮鞋配 色袜子:(A ) A,白 B,灰 C,蓝 D,黑 44,对女性穿丝袜的说法正确的是:( ABCD ) A,穿裙服时着丝袜,不仅是礼仪的需要,而且还能掩饰腿部的缺陷,增加腿部的美感 B,袜子的颜色原则上与裙子的颜色相协调,腿较粗的人适合穿深色的袜子,腿较细的人适合穿

13、浅色的袜子 C,一般不选择鲜艳,带有网格或有明显花纹的丝袜 D,穿丝袜时,袜子口不能露在裙子外面 45,下列属于握手禁忌的是:( ABCD ) A,不要用左手与他人握手 B,不要在握手时戴着手套 D,不要拒绝与他人握手 C,不要在握手时另外一只手依旧拿着东西而不肯放下 46,服务人员在服务工作中,要做到三到,三声,三心二意,具体是指:( ABCD ) A,客户到,微笑到,敬语到 B,来有问声,问有应声,走有送声 C,耐心,关心,爱心 D,善意,诚意 47,服务人员对待客户如同对待自己亲友一样,笑容常开,语言亲切,热情好客.要做到五个一样,即:( ABCD ) A,内宾和外宾一样 B,男宾和女宾

14、一样 C,老少一样D,成交多少与成交与否一样 48,下列对仪容修饰的说法中有误的项是:(D ) A,头发要适时梳理,不能有头皮屑 B,女服务人员不留披肩发,染发选择和黑色比较接近的颜色 C,男性服务人员每天都要剔净胡须(特殊的宗教信仰者除外) D,爱美之心人皆有之,即便是有统一制服的服务人员,也可以穿着体现个性美的服装 49,合身的制服,必须要做到的四长是指:( ABCD) A,袖长至手腕 B,衣长至虎口 C,裤长至脚面 D,裙长至膝盖 50,对服务人员站姿的基本要求是:( ABCD ) A,挺直 B,舒展 C,线条优美 D,精神焕发 51,下列哪些是不受欢迎的坐姿:( ABCD ) A,双腿

15、叉开过大 B,双腿直伸出去 C,把腿放上桌椅 D,脚尖指向客户 52,下列走姿正确的是:(D ) A,走自己的路,让别人说去吧,选择好适当的行走路线,不必顾及别人的存在 B,靠左侧,右侧走路都行 C,太激动了,走路可以上窜下跳,蹦来蹦去 D,为了让你的行走不妨碍别人,要有意识地悄然无声 53,在医疗机构或殡葬行业,不能说的礼貌用语是:( AB) A,再见 B,欢迎下次再来 C,祝您早日康复 D,您慢走 54,服务人员在面对过分挑剔,胡搅蛮缠,提出无理要求的客户时,怎样做才能保持应有的风度:( ABC) A,保持冷静 B,理直气和 C,以静制动 D,不理不睬 55,属于服务忌语的是:( ABCD

16、) A,不知道 B,等会儿 C,手续不全,不办! D,到后面排去! 56,下列对于打电话的处理方式,正确的是:( BC ) A,手头工作实在太忙的时候,可以不接电话或是直接把电话线拔掉 B,接客户电话的时候,要注意严格控制时间长度,严格三分钟原则 C,对于错打来的电话要给予充分的理解,并尽可能提供一些对对方有帮助的信息 D,在办公室就像在家一样,完全可以打私人电话 57,路遇他人应:(B ) A,靠左侧行走B,主动侧身让路C,快步行走D,我有急事,大家都得让着我 58,与他人在正式场合交谈时要严肃认真,还要注意语言的:(A ) A,准确规范 B,慢条斯理 C,声音洪亮 D,咬文嚼字 59,正式

17、交往场合我们的仪表仪容要给人的感觉:( C) A,随意,整齐,干净 B,漂亮,美观,时髦 C,端庄,大方,美观 D,时尚,高贵,阔气 60,做客时入座动作要:(C ) A,快捷 B,轻稳 C,越慢越好 D,干净利落 61,介绍他人或为他人指示方向时的手势应该用:(C) A,食指 B,拇指 C,掌心向上 D,手掌与地面垂直 62,在正式场合,女士不化妆会被认为是不礼貌的,要是活动时间长了,应适当补妆,但要在 补妆:( B) A,办公室 B,洗手间 C,公共场所 D,大庭广众之下 63,拜访他人应选择 ,并应提前打招呼:( C) A,清晨 B,用餐时间 C,节假日的下午或平日的晚饭后 D,随便什么

18、时候 64,在公共场合集体聚餐时,为了尽兴,可以:( B) A,大声交谈,劝酒 B,轻声交谈,适当敬酒 C,不必顾及他人 D,从中午喝到晚上 65,呈递名片中不正确的说法是:( AD) A,只能用右手呈递 B,要将名片正面朝向接受方 C,接受的名片应放到名片夹或上衣口袋中 D,接过名片顺手放在抽屉里 66,宴会上,为表示尊重,主宾的座位应:( A) A,在主人的右侧 B,在主人的左侧 C,随其所好 D,背对室门 67,在交际场合应该用怎样的目光与人交流:(A ) A,坦然 B,鬼祟 C,冰冷 D,火热 68,到医院探望病人,与病人交谈时应选择 话题:( A) A,轻松 B,严肃 C,有关死亡

19、D,说说对病人得这种病的恐惧 69,用西餐完毕时刀叉摆放方法应该是:(B ) A,并排放在盘子上 B,交叉放在盘子上 C,随意放在桌子上 D,放在餐巾纸上 70,服务人员与服务对象所保持的最常规的服务距离是:(A ) A,0.51.5米 B,13米 C,3米以外 D,没有限制 71,探望病人的时间长短大约 较为适宜:(B ) A,110分钟 B,1030分钟 C半个小时以上 D,等到病人说累了 72,拒收他人赠送的礼品应:(A ) A,态度坚决,婉言谢绝 B,礼品接受后退还 C,可以拆启封口后再退还D,收下物品,退还现金 73,行握手礼时,错误的是:( C) A,男士不能带着手套 B,不能跨着

20、门槛握手 C,多人同时握手时,可以交叉 D,女士与男士握手,应由老师首先伸出手来 74,与别人打招呼时(B ) A,另一只手可以插在口袋里B,忌叼着烟 C,年长的向年轻的致意 D,熟悉的人可以不打招呼 75、上楼梯时，男士应走在女士前面，下楼时（C）。 A.男士应走在女士后 B.男士应与女士并排走 C.男士应走在女士前面 D.以上都可以76、当你离开朋友家,请主人不要送的时候应说: ( A) A 留步 B 失陪 C 拜访 D 再见 77、在社交场合初次见面或与人交谈时,双方应该注视对方的(A )才不算失礼。 A,双眉到鼻尖的三角区域内 B 上半身 C 颈部 D腹部78、握手有伸手先后的规矩，以

21、下说法正确的是（D） A. 晚辈与长辈握手，晚辈应先伸手。 B. 男女同事之间握手，男士应先伸手。 C. 主人与客人握手，一般是客人先伸手。 D. 电视节目主持人邀请专家、学者进行访谈时握手，主持人应先伸手79、男士西服单排扣有两个，在正式场合站立时，应如何扣？（A） A. 只扣上边一个 B. 只扣下边一个C. 两个都扣上 D. 两个都不扣 80、介绍两人相识的顺序一般是：（ B） A. 先把上级介绍给下级 B. 先把晚辈介绍给长辈 C. 先把客人介绍给家人 D. 先把早到的客人介绍给晚到的客人81、一般性的拜访多以( B )为最佳交往时间。 A. 1小时 B.半小时 C .10分钟 D. 2

22、小时82、在商务圆桌会餐中，贵宾的位置应安排在（ B ）A.主人的左侧 B.主人的右侧 C.主人的对面 D、都可以83、在马路上行走时，一般（ A ）A. 女士或长者走在右侧，男士或年轻者行于靠近车辆的一侧。B. 女士或长者走在靠近车辆的一侧，男士或年轻者行于右侧。C. 男士或年轻者行于女士前方。D. 无所谓84、如果主人亲自驾驶小轿车，哪个座位应为首位 ( A)A.副驾驶座 B.后排右侧 C.后排左侧 D.后排中间85、国际商务活动中，下列关于交换名片的表述哪个是正确的 （ AC ）A、 名片上的字体应该朝向对方B、 交换名片时一定要用双手C、 收到名片后，应该仔细审视一下，最好读出来D、

23、一张名片上的头衔最多不能超过三个86、仪容美的自然美包括：（ ABCDE ） A、体现不同年龄阶段的某些自然特征。 B、保持个人面容的独特性。 C、最美的面容是微笑。 D、保持面容的红润、光泽。 E、适当化妆。 87、在下列场合应关闭手机，不准使用。（ BCD ） A、 影剧院 B、考场 C、乘坐飞机 D、在加油站内 E、开会的会场内88、打电话要讲究的礼仪 （ ABCD ）A、要选择适当的通话时间 B、要查清号码准确拨号C、找人要有礼貌 D、通话语言要亲切感人89、在公务正式场合，着装要求有（ ABCDE ） A、男士应穿西装，打领带 B、女士不能穿露脚趾的凉鞋 C、女士佩戴的首饰不能超过三

24、种 D、不能带帽子 E、可以戴手套90、女士（B）,也不应轻易评论她人的妆容。 A.可以当众化妆 B.不宜当众化妆 C.当众化妆无伤大雅 在正式场合，男士应穿（A）。 A.套装B.休闲装C.运动装 91男士穿两个纽扣的西装，（C）。 A.扣下面一粒B.必须两个都扣上C.一般只扣上面一粒。 4.男士衬衫袖子的长度与领子的高度应比西装上衣的袖子和领子（A）。 A.稍长、稍高B.一样长和高C.稍短 92.穿西装时要穿（A）。 A.皮鞋B.布鞋C.运动鞋 93.西装袖口外的商标及纯羊毛标记（B）。 A.不能拆下B.一定要拆下C.可拆可不拆 94.黑色的皮鞋要配（B）色的袜子。 A.浅B.深C.任何 9

25、5.穿旗袍适宜配穿（A）。 A.高跟鞋B.平跟鞋C.任何鞋 96.女性上班适宜选择（C）的服装。 A.时髦B.保守C.流行中略带保守 97.出席婚礼，穿着（B）。 A.要热烈、突出B.不宜过于出众、耀眼C.打扮可以怪异 98.佩戴首饰（C）。 A.越多越好B.越少越好C.要恰到好处，以少为佳 99.戒指一般戴在左手，而且最好仅戴一枚，至多可戴（C）枚。 A.四B.三C.两 100.男士戴项链一般（B）。 A.宜外露B.不宜外露C.可露可不露 101.应邀参加聚餐时，要（B）。 A.提早到达B.准时到达C.适当迟到 102.在宴请中，要注意按（C）为序排列桌次和位次。 A.先来后到B.熟悉程度C

26、.年龄、辈分高低 103.餐厅的湿巾，只适宜用来（A）。 A.擦手B.擦嘴C.擦汗。 104.用餐的速度（C）。 A.宜快速B.宜慢速C.最好能与同桌基本同步 105.女士用餐前（B）。 A.不要拭去口红，因为动作不雅观B.最好先拭去口红，以免餐具留下口红唇痕C.顺其自然，别人不会留意 106.举止优雅、衣着考究、（A），这是吃西餐的基本风度。 A.尊重女士B.注意营养C.讲究卫生 107.（B），刀叉同时配合使用，这是进食西餐的基本规范。 A.左手持刀，右手持叉B.右手持刀，左手持叉C.根据个人习惯 108.喝汤时不宜发出声响；若汤热，（C）。 A.可轻轻用嘴吹，把汤吹凉了再喝B.可试温但不

27、宜用嘴吹，更不宜用匙拨弄C.不宜用嘴吹，但可用汤匙搅拌 109.如果餐中离座，应该将餐巾放在（C）。 A.餐桌上B.椅子上，或让它在桌缘边下垂一角C.放在椅背上 110.在他人敬酒或致词时，应（C），认真倾听。 A.起身肃立B.保持安静C.停止用餐或饮酒 111.男士不宜首先提议为女士干杯，晚辈、下级（A）首先提议为长辈、上级干杯。 A.不宜B.不得C.可以 112.在中餐中，主人亲自敬酒后，应当（C）。 A.回敬主人B.必须饮下C.表示感谢 113.西餐宴会上，常常是只祝酒不劝酒，只敬酒（C）。 A.而不用站立B.而不真正饮酒C.而不真正碰杯 114.在上茶之前，最有诚意的做法是询问客人有何

28、偏好，（B），供客人选择。 A.多泡几种茶B.多备几种茶叶C.冲泡时间长一些 115.一般为客人奉上的第一杯茶不宜过满，最好只倒（C）满。 A.五分B.六分C.七八分 116.客人被主人以茶相待，应起身站立，双手捧接，并道以“多谢”。当其为自己续水时，应以礼相还，通过点头致意、行（C）礼或欠身施礼的方式道谢。 A.鞠躬B.举手C.叩指 117.饮咖啡时，不宜（B）喝下，而应仔细品味，举止优雅。 A.小口B.大口C.细细 118.如果咖啡太烫，可用匙轻轻搅动，使其降温，（B）去吹。 A.也可以用嘴B.不宜用嘴C.严禁用嘴 119.喝咖啡时汤匙（A）放在杯内。A.不宜B.可以C.严禁 120.同桌

29、用餐者并不一定相识，（C），谈话也以轻松、幽默之话题为妥。 A.不宜主动自我介绍B.不妨主动自我介绍以示友善C.最好等待主人进行介绍 121,在参加各种社交宴请宾客中,要注意从座椅的( B)侧入座,动作应轻而缓,轻松自然. A,前侧 B,左侧 C,右侧122,拜访他人应选择(C ),并应提前打招呼. A,清晨 B,用餐时间 C,节假日的下午或平日晚饭后 123,一般性的拜访多以( B)为最佳交往时间. A,1小时 B,半小时 C,10分钟 124,在机场,商厦,地铁等公共场所乘自动扶梯时应靠(B )站立,另一侧留出通道供有急事赶路的人快行. A,左侧 B,右侧 C,中间125,如果主人亲自驾驶

30、汽车,(A )应为首位 A,副驾驶座 B,后排右侧 C,后排左侧 126,乘坐公共汽车和地铁列车时应排队候车,先下后上,要礼让妇女,小孩,残疾人和(C ). A,青年人 B,中年人 C,老年人 127,在舞会中,女士受男士邀请,但又不想跳舞时,正确的做法是(A ). A,可以婉言拒绝 B,不要拒绝 C,马上接受其他人的邀请 128,电话铃响后,最多不超过(A )声就应该接听. A,三声 B,四声 C,五声 129,正确握手的时长一般为( A). A,3-4秒 B,5-6秒 C,10秒 130,呈递名片中不正确的说法是(A ). A,只能用右手呈递 B,要将名片正面朝向接受方 C,接受的名片应放

31、到名片夹或上衣口袋中 131,下列一般介绍顺序,(C )是错误. A,将男性介绍给女性B,将年轻的介绍给年长的 C,将先到的客人介绍给晚到的客人 132,在旅游景区游览时不需打领带,也不宜穿(C ). A.休闲鞋 B.旅游鞋 C.高跟鞋 133,女士携带的手提包,在正式宴会就餐期间应放在(A ) A,放在背部与椅背之间 B,挂在自己椅子的靠背上 C,挂在衣架上 134,宴会上,为表示尊重,主宾的座位应(A ). A,在主人的右侧 B,在主人的左侧 C,随其所好 135,在参加宴请中,应等(B )坐定后,方可入座. A.主人 B.长者 C.女士 136,使用餐巾时,不可以用餐巾来:(C ) A,

32、擦嘴角的油渍 B,擦手上的油渍 C,擦拭餐具 137,拜访亲朋好友时,如需送礼物时,除鲜花外,都必须带着(C )A,保修单 B,发票 C,包装 138,关于喝汤的几种说法中不正确的是:( C) A,要用汤匙,不宜端起碗来喝. B,喝汤的方法,汤匙由身边向外舀出,并非由外向内.C,汤舀起来,一次分几口喝下. 139,西餐大菜正确的食用顺序是:(B ) A,开胃小菜,汤,海鲜,肉类,冷饮,烘烤食物,餐后甜食 B,汤,开胃小菜,海鲜,肉类,烘烤食物,冷饮,餐后甜食 C,开胃小菜,汤,肉类,海鲜,烘烤食物,冷饮,餐后甜食 140,在可以吸烟的餐厅用餐中,如需抽烟,你应该:(A ) A,征得邻座同意再抽

33、 B,先给其他人上烟自己再抽 C,不声不响的走开自己抽 141,在涉外交往中,对外国部长以上的高级官员可称为:(C ) A,陛下B,殿下C,阁下 142,下列几项中不属于服务员的接待三声的是:(C ) A,迎客之声 B,介绍之声 C,留客之声 143,与西方人交谈时可以谈论:(C ) A,对方年龄 B,对方婚姻 C,天气情况 144,当你离开朋友家,请主人不要送的时候应说:(A ) A,留步 B,失陪 C,拜访 145,在饭店旅馆住宿时,不应穿(C )出现在公共场所. A.西装 B.休闲装 C.睡衣和拖鞋 146,在公共汽车,地铁,火车,飞机上或剧院,宴会等公共场所,朋友或熟人间说话应该(C

34、). A,随心所欲 B,高谈阔论 C,轻声细语,不妨碍别人147,别人给你服务,做事和帮忙,无论给你的帮助多么微不足道,都要说( A).A.谢谢 B.请 C.对不起 148,在介绍两个人认识时,正确的顺序应为:（B）A,把男士介绍给女士,把上级介绍给下级 B,把男士介绍给女士,把下级介绍给上级C,把女士介绍给男士,把上级介绍给下级 D,把女士介绍给男士,把下级介绍给上级 四、简答题：（30分每题5分）专业类：礼仪知识类1、什么是轨道交通服务礼仪？ 2、列举轨道交通服务人员的礼仪素养。 3、列举轨道交通服务人员的素质要求。1、列举乘客无法刷卡进站的原因。 2、列举乘客无法刷卡出站的原因。3、在乘

35、客服务中心服务中，哪些环节容易和乘客发生冲突，应该如何避免？4、在站厅服务中，哪些环节容易和乘客发生冲突，应该如何避免？5、在站台服务中，哪些环节容易和乘客发生冲突，应该如何避免？1、列举车站常用服务项目。 2、简述具有车站文化的特色服务项目。3、简述车站检票服务的注意事项。4、列举常见列车服务项目。5、简述餐车服务的具体流程和注意事项 1、什么是乘客投诉？产生乘客投诉的原因有哪些？2、简述处理乘客投诉的基本原则？ 3、简述处理乘客投诉的常用技巧？1、请说说握手礼仪有关事项。 2、请分别说说男女站姿基本要求。3、服务用语禁忌有哪些？ 4、仪容修饰有哪些要求？5、常见的服务用语有哪些？ 6、请问

36、工作与商务场所的着装六忌是什么？7、不良的站姿有哪些？ 8、服务员的坐有什么要求？坐的禁忌有哪些？9、陪客人一同走路时应该如何做到文明规范 二人同行:应让客人走在自己右侧,以示尊重三人并行:应让客人走在中间,以示尊重;如自己是主陪,应并排走在客人左侧,不能落后;如是随同,应走在客人和主陪人员后面,不能并排或走在前面.三人前后行:应让客人走在前面.陪客上下楼:上、下楼时,客人,女宾在后.陪同领导外出:应走在领导的两侧偏后一点或后面.10,常见的不良举止有哪些 一是不当使用手机.二是随便吐痰.三是随手扔垃圾.四是当众嚼口香糖.五是当众挖鼻孔或掏耳朵.六是当众挠头皮.七是在公共场合抖腿.八是当众打哈

37、欠. 11、请分别解释“热情三到”的含义1）、眼到眼睛注视对方，且要平视，表示尊重。2）、口到讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中所思，且须做到接待三声，准确把握对方的话题倾向，作出合理反应。3）、意到讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人言中之意，反应迅速、准确。12,面对客人发脾气时,发生分歧时,有过激行为时如下情况是应该如何做 A,面对客人发脾气时,应耐心忍让,友善劝解和说明,注意语气亲切 B,与客人意见发生分歧时,要尊重客人,不予当面争论,更不应说客人错,自己正确之类的话.尊重同事,不因意见分歧而发生争吵.C,客人有过激行为时,工作人员应巧妙地化解,不得与客人正面冲突,尤其避免动

38、用武力.13、请问为什么要讲究工作与商务场所的着装（杂乱、暴露、鲜艳、透视、短小、紧身）六忌？答：工作与商务场所，商务人员，特别是女士，应注重着装六忌，不穿过分暴露、鲜艳、透视、短小、紧身的服装，以免给人一种不庄重、轻浮之感。商务人士应注重个人形象塑造，体现个人修养，从而提升其所在企业的形象。14、讲话小声、走路轻声，重要吗？讲话小声、走路轻声，不影响他人，是个人素质的一种体现，是个人形象的一种展示，对商务人士而言，十分重要。五、论述题：（20分每题10分）1、结合实际谈谈服务礼仪的作用？2、请列举你认为有效的沟通礼仪技巧？3、如何结合岗位工作实际提升服务？（请自拟城运岗位）4、个人形象六要素

39、是什么，请描述？答： 个人形象六要素是仪表、表情、举止、服饰、谈吐、待人接物。仪表：端庄表情：面部常带微笑、温和、亲切、友善、自然举止：稳重大方，不急躁，举手投足不随意、不夸张服饰：庄重保守，不宜夸张暴露谈吐：讲话时注意把握音调与频率，谈吐文雅，不涉及低级趣味和庸俗的话题。待人接物：与人交往要把握分寸，即不能太冷淡，也不宜热情过度。5、男士穿西装适宜在什么场所，穿西装的“三个三”为三色原则、三一定律、三大禁忌，它们的含义分别是什么？答：男士穿西装适宜在商务场所、正规场合。“三色原则”全套装束颜色不超过三种。“三一定律”皮鞋、皮包、皮带的颜色保持一致。“三大禁忌”A.穿西装必须打领带，不可无领带

40、。B.西装上的标签必须拆除。C.穿深色西装不可配白色袜子。6、在工作中接待客人时通常要用哪几种说话方式并举例说明.答：询问式,请求式,商量式,解释式. 应答式.致谢式举例说明:询问式:请问.请求式:请您协助我们.商量式:.您看这样好不好 解释式:这种情况,有关规定是这样的.应答式：“是的，我明白了。” 致谢式：“非常感谢您的配合。”7、会见客人规范礼仪礼节是什么？答：1）,应起身接待,让座并倒水.2）,与人接触保持1米5左右的距离,尽量少用手势,切勿用手指或手中物品在客人面前比划,或直指客人.3）,时刻保持微笑的表情:笑容自然,适度,贴切庄重.4）,自觉将手机拨到无声状态,不得已需接听手机时应

41、先向客人表示歉意,使用手机时请注意回避.5）,交流过程不得出现伸懒腰,打哈欠,抠指甲,搔皮肤,整理个人衣物等不雅行为,尽量避免在客人面前咳嗽,打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说对不起.6）、不在客人面前抽烟,吃东西,嚼口香胶,看书报等,不在客人面前大声哼唱歌曲,吹口哨,谈笑,喧哗.8,接听电话的文明礼仪要求是什么？ 答：1）,接听电话时电话铃响三声内接起,报单位名称和自己的姓名,电话机旁准备好纸,笔进行记录,确认记录下的时间,地点,对象和事件等重要事项准确无误.邻座同事不在时,主动在铃响三声内接听邻座的电话.2）,拨打电话时最好在对方上班10-15分钟后或下班10-15分钟前,接通电话后,文明礼貌的自报家门,确认电话对象后,通话要简短明了:每次3-5分钟为宜.如拨错号码要道歉.9,常规的服务人际距离有哪些礼仪要求？ 1）,直接服务距离.服务人员为对方直接提供服务时,一般以0. 5米至1. 5米之间为宜.2）,展示距离.服务人员为服务对象进行操作示范时,服务人际距离以1米至3米为宜.3）,引导距离.服务人员为服务对象引导带路时,一般行进在服务对象左前方1. 5米左右最为合适.4）,待命距离.服务人员在服务对象未要求提供服务时,应与对方自觉保持3米以上的距离,但要在服务对象的视线之内.21 / 21