保健食品销售与药店日常服务技巧课件.ppt

1、感冒感冒头晕头痛头晕头痛流鼻涕流鼻涕咳嗽咳嗽药品短期见效药品短期见效保健品是长期工程保健品是长期工程镇咳镇咳祛痰祛痰平喘平喘消炎消炎保健食品瓶身上保健食品瓶身上没有主治功能没有主治功能没有提及针对性疾病没有提及针对性疾病药品既有主治功能药品既有主治功能也有适宜服用的疾病也有适宜服用的疾病还有适应服用症状还有适应服用症状保健食品缺乏引导保健食品缺乏引导性性咱是大耳朵老百姓咱是大耳朵老百姓 维生素是什么？维生素是什么？我不知道！我不知道！我也不想知道！我也不想知道！你们不要再问我拉，啊啊啊啊！你们不要再问我拉，啊啊啊啊！你自己的产品都不熟悉，别人怎么相信你？你自己的产品都不熟悉，别人怎么相信你？它

2、是营业员它是营业员日常学习的工具日常学习的工具销售解说的工具销售解说的工具与顾客的交流、沟通的工具与顾客的交流、沟通的工具您平时在向消费者介绍产品时您平时在向消费者介绍产品时会用到营养手册或者折页吗？会用到营养手册或者折页吗？临时寻找只会出现两种情况临时寻找只会出现两种情况慌乱和满头大汗慌乱和满头大汗让顾客看产地让顾客看产地看生产日期看生产日期看厂家看厂家看包装看包装不要只是一个劲的说，一定要消费者拿住商品，接触商品！不要只是一个劲的说，一定要消费者拿住商品，接触商品！因为平时我们自己买东西也要比一比，看一看！因为平时我们自己买东西也要比一比，看一看！口头介绍永远只是辅助手段，一定要让消费者看

3、折页说明！口头介绍永远只是辅助手段，一定要让消费者看折页说明！人们乐于相信自己看到的东西！人们乐于相信自己看到的东西！1、从学会问候开始、从学会问候开始早上上班见到同事，相互打招呼早上上班见到同事，相互打招呼“早上好早上好”遇到朋友相互问好，遇到朋友相互问好，“你好，最近怎么样啊你好，最近怎么样啊”您好，有什么需要吗？您好，有什么需要吗？您好，请问有什么可以帮到你的吗？您好，请问有什么可以帮到你的吗？问候就是通过语言的表达问候就是通过语言的表达来向对方传达一种善意的过程对不对？来向对方传达一种善意的过程对不对？其实问候不仅仅是语言上的其实问候不仅仅是语言上的一个点头一个点头一个微笑也是问候一个

4、微笑也是问候微笑的作用微笑的作用善意的表达善意的表达 对对方的尊重对对方的尊重 礼貌热情的象征礼貌热情的象征 苦笑（哭笑不得）苦笑（哭笑不得）和顾客交流中，态度要严谨认真，不要嘻嘻哈哈和顾客交流中，态度要严谨认真，不要嘻嘻哈哈你曾经在逛超市的时候有没有遇到过被紧紧跟随的经历你曾经在逛超市的时候有没有遇到过被紧紧跟随的经历对超市服务人员的紧紧跟随是不是很不适应，觉得很烦呢？对超市服务人员的紧紧跟随是不是很不适应，觉得很烦呢？每个人购物都有自主选择权每个人购物都有自主选择权我们应该给顾客我们应该给顾客清新清新自然自然安全安全舒适舒适 的购物环境的购物环境1、接待时、接待时不要紧紧跟随和尾随不要紧紧

5、跟随和尾随为什么人人都不喜欢和陌生人一桌吃饭为什么人人都不喜欢和陌生人一桌吃饭 一个人喜欢自己坐一个桌子一个人喜欢自己坐一个桌子有距离往往更容易交谈有距离往往更容易交谈让人感觉更自然让人感觉更自然距离产生美距离产生美人多口杂、众说风云、难免说错话人多口杂、众说风云、难免说错话以以”一对多一对多“的解说方式，会给顾客带来的解说方式，会给顾客带来压力感压力感包围圈包围圈 听只是一种简单的耳朵接收信息的过程听只是一种简单的耳朵接收信息的过程而倾听必须包括以下几个方面而倾听必须包括以下几个方面1、不仅仅用耳朵听，更重要是用心去听去感受、不仅仅用耳朵听，更重要是用心去听去感受2、身体前倾、身体前倾3、点

6、头认同、点头认同4、有目光接触、有目光接触5、有重新确认、有重新确认热心、积极、诚恳实质就是一种关切，做为药店的营业员热心、积极、诚恳实质就是一种关切，做为药店的营业员应该通过对话交谈，让顾客感觉到你的那份真诚真挚的心应该通过对话交谈，让顾客感觉到你的那份真诚真挚的心阿姨你是哪不舒服啊阿姨你是哪不舒服啊胃现在还疼吗胃现在还疼吗您的血糖降下来了吧您的血糖降下来了吧眼睛是心灵的窗户，我们能从一个人的目光中看出很多东西眼睛是心灵的窗户，我们能从一个人的目光中看出很多东西目光交流其实是人类最早的交流方式目光交流其实是人类最早的交流方式当我们还是婴儿时。妈妈那母爱的眼神就给了我们最深的温暖当我们还是婴儿

7、时。妈妈那母爱的眼神就给了我们最深的温暖幸福幸福满足满足温馨温馨安全安全坚定的目光坚定的目光是我们自信的表现是我们自信的表现能给消费者信心能给消费者信心让消费者相信我们让消费者相信我们同时也是对消费者的尊重同时也是对消费者的尊重和顾客沟通一定要有眼神交流和顾客沟通一定要有眼神交流千万不能眼睛看天，或者眼睛朝地千万不能眼睛看天，或者眼睛朝地了解情况、收集信息了解情况、收集信息这是对人的礼貌和尊重这是对人的礼貌和尊重学会使用语气助词给予回应：学会使用语气助词给予回应：“是的、哦、好的好的是的、哦、好的好的”说到问询，其实大家都经历过，我想大家应该都看过医生说到问询，其实大家都经历过，我想大家应该都

8、看过医生看医生的时候他一般都会问你一大堆的问题看医生的时候他一般都会问你一大堆的问题哪不舒服啊、咳嗽吗、头痛不痛，哪不舒服啊、咳嗽吗、头痛不痛，小李讲这个月加工资小李讲这个月加工资 张店长说这个月加工资张店长说这个月加工资 王总说这个月加工资王总说这个月加工资1、迎合心理法、迎合心理法迎合消费者的消费心理迎合消费者的消费心理人都有攀比心理人都有攀比心理人都有跟风心理人都有跟风心理人都认为很多人选的就是好的人都认为很多人选的就是好的反问的好处是能找到消费者的抗拒点有疑虑的地方：反问的好处是能找到消费者的抗拒点有疑虑的地方：“你们的价格太高了你们的价格太高了”，它的吸收真的有保障吗？这个孩子也能吃

9、？，它的吸收真的有保障吗？这个孩子也能吃？利益分析法的关键是，快速，动之以情，真诚的说服利益分析法的关键是，快速，动之以情，真诚的说服反正要吃反正要吃 每天就只花一块钱就可以清除血液垃圾了每天就只花一块钱就可以清除血液垃圾了案例案例顾客：你好，你们药店有葡萄糖酸钙口服液吗？顾客：你好，你们药店有葡萄糖酸钙口服液吗？营业员：营业员：“有的，您是给孩子买的，给孩子补钙的是吧有的，您是给孩子买的，给孩子补钙的是吧”您这个做妈妈的真有心，孩子长身高确实需要钙您这个做妈妈的真有心，孩子长身高确实需要钙但是但是“坦白说，坦白说，这种钙现在很多家长都不买了这种钙现在很多家长都不买了因为它的因为它的含量不足含

10、量不足，买东西不能只看广告，买东西不能只看广告要看含量啊，您看它要看含量啊，您看它每瓶才含钙每瓶才含钙90毫克毫克，便宜，便宜没好货的没好货的每片含量才每片含量才85mg注意：注意：“含钙型含钙型”几个字几个字什么叫含钙型？就是有钙什么叫含钙型？就是有钙但是没有说含多少！但是没有说含多少！遇到来药店买小儿善存的顾客，一样可以用这样的方法遇到来药店买小儿善存的顾客，一样可以用这样的方法顾客：顾客：“你们这里有小儿善存吗？你们这里有小儿善存吗？”营业员：营业员：“您是给孩子买来补钙的吗？您是给孩子买来补钙的吗？”（这个一定要问）（这个一定要问）如果顾客回答如果顾客回答“是是”的，是买来给孩子补钙的，我们就可以的，是买来给孩子补钙的，我们就可以又从含量上做文章，推荐我们的钙维又从含量上做文章，推荐我们的钙维D咀嚼片了咀嚼片了千万不要出现消费者问怎么吃，一天几次几片时，答不上来千万不要出现消费者问怎么吃，一天几次几片时，答不上来