1、人无礼无以立商业银行的服务必要性课程大纲什么是服务什么是服务服务的必要性服务的必要性走好服务第一步走好服务第一步什么是服务 服务是指为他人做事，并使他人服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。满足他人某种特殊需要。服务品质服务品质被提供的服务期望的服务被提供的服务期望的服务品质服务符合客户需求并被尊重肯定品质服务符合客户需求并被尊重肯定劳动服务没有品质的服务劳动服务没有品质的服务什么是服务银行同质化严重银行同质化严重告别告别“垄断垄断”时代时代服务与效益挂钩
2、服务与效益挂钩服务必要性 如何超越银行同质化？如何超越银行同质化？服务必要性沃尔玛口号：1.Customers are always right.Rule 顾客永远是对的。2.When in doubt,refer to Rule 1.顾客如果有错误,请参看第一条。服务必要性 招商银行行长马蔚招商银行行长马蔚华说：你可以克隆我华说：你可以克隆我们所有的产品，但有们所有的产品，但有一样你无法克隆：一样你无法克隆：“我们的微笑我们的微笑”。服务重要性 超越期望值超越期望值服务必要性 客户高于期望值得到的满足感就是附加值。顾客好感越强烈，我们所给予的附加值就越多，超越同质化的步子就越大。服务必要性告
3、别告别“垄断垄断”时代时代服务必要性 目前农行、邮政储蓄银行、商业银行等已经逐步开展小额贷款、农户贷款，抢占农村市场。服务必要性服务与效益挂钩服务与效益挂钩服务必要性美国营销策略计划所研究报告指出：91%91%的顾客会避开服务品质低下的银行的顾客会避开服务品质低下的银行其中:80%的顾客会另找其他方面差不多但服务更好的银行；20%的人宁愿为这种更好的服务多花钱。服务必要性好的服务收获惊喜服务必要性走好服务第一步走好服务第一步形象传播的重要性“低碳化”导入七秒钟印象 从经济学的角度，当需求者能够找到替代品的时候，对原产品的需求就会下降，除非他对原产品有特殊的爱好。特殊的爱好从哪里来？一是他尝试过
4、，二是他听说过。“听说过”就是形象传播的结果。走好服务第一步：走好服务第一步：形象传播重要性走好服务第一步：走好服务第一步：形象传播重要性走好服务第一步：走好服务第一步：形象传播重要性形象传播重要性走好服务第一步：走好服务第一步：形象传播重要性走好服务第一步：走好服务第一步：“低碳化”导入观念决定行为走好服务第一步：走好服务第一步：观念决定行为 满足感、fell good就是服务的附加值，顾客好感越强烈，我们所给予的赠品就越多。低碳经济的特征是：构筑低能耗、低污染为基础的经济发展体系。走好服务第一步：走好服务第一步：“低碳化”导入 加强员工培训，让员工树立正确的、主动的服务观念，用成本低、见效
5、快的“软服务”来减少网点建设费用，以“软”制胜。走好服务第一步：走好服务第一步：“低碳化”导入 “七秒钟”便决定了你在别人眼中的形象；第一印象+铭印现象，决定人类交往的互动模式和态度。美国前共和党策略专家艾利斯走好服务第一步走好服务第一步：制胜七秒印象：制胜七秒印象走好服务第一步走好服务第一步：制胜七秒印象：制胜七秒印象走好服务第一步走好服务第一步：制胜七秒印象：制胜七秒印象着装、妆容、发饰、配饰着装、妆容、发饰、配饰 瞬时性 非理性 经验性 不可逆性走好服务第一步走好服务第一步：制胜七秒印象：制胜七秒印象陈窖一开香千里，酒香不怕巷子深。走好服务第一步走好服务第一步：制胜七秒印象：制胜七秒印象引发思考：如果巷子口也有一家卖酒的，你还肯定客户一定会走进深深的巷子吗?走好服务第一步走好服务第一步：制胜七秒印象：制胜七秒印象 农信社就是农村市场巷子口的酒家。走好服务第一步走好服务第一步：制胜七秒印象视野决定意识，意识决定行为，行为决定命运。视野决定意识，意识决定行为，行为决定命运。
