如何打造一支高绩效团队课件.ppt

1、路漫漫其悠远路漫漫其悠远2023-5-1如何打造一支高绩效团如何打造一支高绩效团队队路漫漫其悠远路漫漫其悠远培训大纲 第一部分：团队的基础知识第一部分：团队的基础知识第二部分：高绩效团队的构建第二部分：高绩效团队的构建第三部分：如何建设团队精神和团队文化？第三部分：如何建设团队精神和团队文化？第四部分：高绩效团队的管理第四部分：高绩效团队的管理 一、如何进行团队目标管理？一、如何进行团队目标管理？二、如何进行团队沟通和冲突管理？二、如何进行团队沟通和冲突管理？三、如何进行团队激励？三、如何进行团队激励？路漫漫其悠远路漫漫其悠远 第一部分 团队基础知识 什么是团队？团队和群体的区别 为什么要建立

2、团队？优秀团队的特点 高绩效团队的八个角色路漫漫其悠远路漫漫其悠远 什么是团队？一个熟悉的测试题：把以下九个点用一条线连接起来。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 结论：结论：l 九个零散的点在一起，没有方向，也没有力量；而九个点用一条线连在一起，变成一个有方向、有力量的箭头！测试题答案：路漫漫其悠远路漫漫其悠远 讨论：你认为唐僧和众徒弟是不是团队？为什么？路漫漫其悠远路漫漫其悠远 什么是团队？管理界的定义：管理界的定义：他们是这样的一群人他们是这样的一群人：有一个共同的目：有一个共同的目标标，其成员行为之间，其成员行为之间相互依存相互影响相互依存相互影响，并且并且能很好地合作能很好地合作，以，以追求集

3、体的成功追求集体的成功。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 思考：中国共产党领导的中国人民解放军是不是团队？我们的公司是不是一个团队？各个店是不是团队？路漫漫其悠远路漫漫其悠远 团队团队(Team)与群体与群体(Group)的区别的区别信息共享中性（有时消极）个体化随机的或不同的集体绩效积极个体的或共同的相互补充的目标协同配合责任技能群体团队路漫漫其悠远路漫漫其悠远 高绩效团队的特点 1.一个高绩效团队，一定要有相同的价值观和价值取向 2.一个高绩效团队，一定要有明确且清晰的目标 3.一个高绩效团队，一定要有一个能够起到核心作用的团队主管，他能够清晰的制定团队目标，能够为达成这个目标制定策略，能够有效的

4、将工作分配给团队成员，能够充分调动团队成员的积极性，能够督促团队成员工作的进展，能够和团队成员有效沟通，能够公平的对待团队成员，能够帮助团队成员成长。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 团队的八个角色团队角色是指团队成员为了推动整个团队的发展而与其他成员进行团队角色是指团队成员为了推动整个团队的发展而与其他成员进行交往所表现出来的特有的行为方式。目前研究发现了八个能对团队交往所表现出来的特有的行为方式。目前研究发现了八个能对团队做出积极贡献的角色，他们分别是：做出积极贡献的角色，他们分别是：实干家实干家 协调员协调员 推进者推进者 智多星智多星 外交家外交家 监督员监督员 凝聚者凝聚者 完美主义者完美主

5、义者路漫漫其悠远路漫漫其悠远 团队角色：实干家路漫漫其悠远路漫漫其悠远 团队角色：协调员路漫漫其悠远路漫漫其悠远 团队角色：推进者路漫漫其悠远路漫漫其悠远 团队角色：智多星路漫漫其悠远路漫漫其悠远 团队角色：外交家路漫漫其悠远路漫漫其悠远 团队角色：监督员路漫漫其悠远路漫漫其悠远 团队角色：凝聚者路漫漫其悠远路漫漫其悠远 团队角色：完美主义者路漫漫其悠远路漫漫其悠远 分组讨论：我们的公司和各个店里，什么部门或什么人在充当以上八种团队角色？路漫漫其悠远路漫漫其悠远高绩效团队的六个层面 激励人心的目标团队共同愿景的分解 众望所归的领导团队的旗帜与发动机 全力以赴的成员八仙过海、“同”显其能 合理有

6、序的规范没有规矩不成团队 互动畅通的沟通没有沟通就没有团队 积极奋进的精神团队文化的核心与灵魂 高绩效团队是凝聚力、向心力、执行力的综合路漫漫其悠远路漫漫其悠远 第二部分 高绩效团队的构建 高绩效团队的五个要素 团队的定位 团队的人员选择 团队的不同发展阶段及管理策略 打造“训练有素”的团队路漫漫其悠远路漫漫其悠远 优秀团队的五个要素 一支高效能优秀团队的组建离不开五个要素“5P”：人员（People）：定位（Place）：我们需要什么样的团队？权限（Power）：目标（Purpose）：计划（Plan）：在这“5P”要素中，目标、权限、人员、计划很重要，而如何选择合适的人成为建立一支优秀团队

7、的关键。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 团队的定位 思考：我们的团队定位是什么？路漫漫其悠远路漫漫其悠远 我们团队的定位 打造非常有力的执行性团队。企业文化中的体现：服从照做 勤奋好学 吃苦耐劳 团结协作 规章 制度 监督 检查 路漫漫其悠远路漫漫其悠远 为什么？行业特点决定：95%以上的工作属于重复性的工作。需要具备执行力、责任心、细致认真、努力学习的执行性团队。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 团队人员的选择 在企业的发展过程中，企业必须以严谨的态度去挑选每一名候选人，从中选拔出最具潜力的人才。对于人才的选择，企业所看重的不仅仅是其受教育背景、综合素质，更考虑候选人是否具备对行业的热忱度、新知识的学习能

8、力、一定的逻辑分析能力，同时个人性格的开放性与协作性，也是受考察的重点指标。按照人才发展理论，工作的技巧可以培养、工作的经验可以积累，但是一个人的性格却无法被轻易改变，如果一名员工有出色的工作技能但是缺乏责任心与团队精神，那么这样的员工聚在一起，他们很难构建一支真正具有战斗力的优秀团队路漫漫其悠远路漫漫其悠远 团队人员的培养 在选择到合适的人之后，公司最主要的工作就是激发每一个人最充分的才能，给有能力的人提供无限宽广的空间，以一种积极、充满斗志的企业文化激励每一名员工发挥自己最大的潜力，不惜破格提拔人才，重点关注20%最优秀的人才，让他们发挥领头羊的影响效用，使整个公司形成生机勃勃的前进气氛。

9、在人才培养上形成严密有序的人才梯队，这也是优秀企业构建优秀团队的重要策略。从一线员工、主管、经理到总监，优秀企业在每一个管理层级上，都有相应的人才培训及接班计划，保证了每一个团队的组建都有可持续发展潜力，不会出现人才断层现象，以发挥出最大的人才效应。同时，企业应该在内部推动形成一种人文关怀的氛围，使每一名员工都有一种被关注、受信任的温暖感觉，努力促使组织的目标与个人的目标相结合，激发员工最大程度潜力。同时使整个企业保持一种学习型组织的上进姿态，使每一个团队在新知识吸取上形成自发意识，而团体的竞争力就在这种氛围中逐渐形成。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 不同管理阶段不同管理策略（一）激荡期:新人.多指

10、导，多关心 策略：不批评.不讽刺.上级鼓励.相互鼓励（二）共识期:事业心.愉悦.适当感到压力 策略：面对冲突,求同存异（三）成熟期:授权,教练 策略：激励员工主动.及时控制和检查路漫漫其悠远路漫漫其悠远 优秀团队的特质-训练有素 什么是训练有素？所谓的训练有素是指人才的技能、职业行为、工作态度、协作意识都要经过培训、塑造、有意识地推动形成，最终使每一个员工、每一个团队的专业性得到最大程度的发挥。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 训练有素的内涵 挑选训练有素的人。训练有素的思想。训练有素的行为。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 挑选训练有素的人 以严格的要求，选择与企业的价值观、技能要求、工作态度相匹配的人。这

11、批训练有素的员工，只要稍加指引，便能迅速地融入公司文化中，参与到每一个团队的有效工作中，协助企业从容应对任何来自外部的激烈挑战。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 训练有素的思想 高效能团队的构建与能力发挥，其中关键之一就 在于团队领导者是否具备坚定的前进信心，同时 也做好了应对任何挫折的思想准备。当领导者的 坚定信心与乐观心态渗透进团队管理时，必然对 团队其他成员形成潜移默化的影响，这种训练有 素的思想能让团队、让企业即使处于最低谷也能 保持坚定不移的积极心态。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 训练有素的行为 优秀企业会通过持续的努力建立符合企业核心价值观 的企业文化，同时以培训、组织内部学习、经验分享、领导

12、者言传身教的方式，推动员工及团队养成独立 的思想意识与敏锐的行动力。训练有素的行为让员工 的日常行为规则更多是受企业文化所影响，使他们在 特定的情况下可以凭借自己的理解与能力作出最正确 决定，而非受企业管理制度的条条框框约束，从而使 每个团队都保持敏捷的反应速度，最终形成高效能的 出色表现。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 总结 对于三个“训练有素”的严格执行与推动，使优 秀企业各个团队以及整个组织始终保持了昂扬的斗 志，即使在面对最严格要求的客户时，训练有素的 项目服务团队也能以出色的表现赢得客户的认可。在越来越激烈的行业竞争中，企业只有挑选强 的员工、组建强的团队，最终形成强的公司，以此 塑造企业

13、的核心竞争力，最终才能获得企业的成功。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 第三部分：如何打造团队精神 什么是团队精神？团队精神的三要素 如何培养团队精神？路漫漫其悠远路漫漫其悠远 中国古代最成功的团队中国古代最成功的团队-唐僧团队唐僧团队 背景：为了完成西天取经任务，组成取经团队，成员有唐僧、孙悟空、猪八戒、沙和尚。其中唐僧是项目经理、孙悟空是技术核心、猪八戒和沙和尚是普通团员。这个团队的高层领导是观音。路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其悠远 唐僧团队 团队的组成很有意思，唐僧作为项目经理PM，有很坚韧的品 性和极高的原则性，不达目的不罢休，又有很得上司支持和 赏识（直接得到唐太宗的任命，既给

14、袈裟，又给金碗；又得 到以观音为首的各路神仙的广泛支持和帮助）。沙和尚言语 不多，任劳任怨，承担了项目中挑担这种粗笨无聊的工作。猪八戒这个成员，看起来好吃懒做，又不肯干活，最多牵下 马，好像留在团队里没有什么用处，其实他的存在还是有很 大用处的，因为他性格开朗，能够接受任何批评而毫无负担 压力，在项目组中承担了润滑油的作用。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 唐僧团队最关键的还是孙悟空，由于孙悟空是这个取经团队里的核心，但是他的性格极为放荡，回想他那大闹天空的历史，恐怕作为普通人来说没有人会让这种人呆在团队里，但是取经项目要想成功实在缺不了这个人，只好采用些手腕来收复他。这些手段是，首先，把他给弄得很惨

15、（压在五指山下500年，整天喝铜汁铁水）；在他绝望的时候，又让项目经理去解救他于水火之中以使他心存感激；当然光收买人心是不够的，还要给他许诺美好的愿景（取完经后高升为正牌仙人）；当然最主要的是为了让项目经理可以直接控制好他，给他戴个紧箍，不听话就念咒惩罚他。孙悟空毕竟是厉害，承担了取经项目中的赶妖除魔的绝大多数重要任务，虽然是个难于管束的主，不能只用手段来约束他，这时猪八戒的作用就出来了，在孙悟空苦恼的时候，上司不能得罪，沙和尚这种老实人又不好伤害，只好通过戏弄猪八戒来排除心中的郁闷，反正猪八戒是个乐天派，任何的指责都不会放在心上。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 唐僧有三大领导素质1、目标明确、勇往

16、直前2、手握紧箍，以权制人3、以情感人，以德化人路漫漫其悠远路漫漫其悠远 德者领导团队，能者攻克难关，智者出谋划策，劳者执行有力。后来引申了含义，一个理想的团队就应该有这四种角色。一个坚强的团队，基本上要有四种人：德者、能者、智者、劳者。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 一个与团队精神有关的故事 一位畅游南美洲的游客曾见过一种奇观：游客们点燃干燥的原始草丛，把一群黑压压的蚂蚁围在当中，火借风势，逐渐蔓延，蚂蚁开始混乱，逐渐变得有序，迅速扭成一团，像雪球一样朝外滚动突围。外层的蚂蚁被烧得“噼啪”直响，死伤无数，但蚁球仍然勇猛向外滚动，终于突出火圈。这就是我们常说的团队精神 路漫漫其悠远路漫漫其悠远 什么

17、是团队精神？团队精神是团队的灵魂，是团队所特有的意愿与作风。成功的团队，成员间相互信任、相互理解，环境和谐、心情舒畅、工作特别有激情，每个成员的优势都会发挥的恰到好处，这其实是一个团队的精神、力量和魅力。团队建设之初，要有意识的培养这种精神，以达到相互间的支撑、尊重与宽容，理解、信任与共荣。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 团队精神的集中表现-凝聚力和士气 团队的凝聚力与团队士气要靠培养。团队要立规则，并严格遵守；团队成员间要达到无障碍沟通渠道，团队领导要及时掌握每个成员的想法，善于引导其成员将个人追求与团队愿景紧密结合，达到目标一致；要尽量满足团队成员的合理要求，科学运用奖励方式，将有助于团队精神的

18、增强，团队士气的提升。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 团队精神的团队精神的“三要素三要素”:”:(1)(1)在团队与其成员之间的关系方面，团队精神在团队与其成员之间的关系方面，团队精神 表现为表现为成员对团队的强烈的归属感和一体感。成员对团队的强烈的归属感和一体感。(2)(2)在团队成员之间的关系上，团队精神表现为成员之间在团队成员之间的关系上，团队精神表现为成员之间的相互协作及共为一体。的相互协作及共为一体。(3)(3)在团队成员对团队事务的态度上，团队精神表现为团在团队成员对团队事务的态度上，团队精神表现为团队成员对团队事务的尽心尽力和全方位投入。队成员对团队事务的尽心尽力和全方位投入。路漫漫其

19、悠远路漫漫其悠远 如何培养团队精神？取决于两个方面：（一）团队精神培养取决于团队的组织者和领导者 （二）团队精神的培养取决于组成团队每一个成员 路漫漫其悠远路漫漫其悠远 组织者和领导者应该做的事情 作为团队的组织者：首先，要健全一种有效监督和约束机制，营造一种团结干事的工作氛围。工作默契，干部职工“心有灵犀一点通”；其次，消除不必要的工作界限。培养干部职工整体配合的协作精神，形成“分工不分家”，“互相支持和努力”的工作习惯；再次，相信每一位成员。让每位成员都能拥有自我发挥的空间，但要破除个人主义，唯我才行、夜郎自大的傲慢心理，把团队成员的力量凝聚到同心协力的行动上和甘苦荣辱的感受上，树立团队集

20、体主义观念；第四，尊重每一位成员。让每一位成员都学会包容、欣赏、尊重其他成员的个别差异性，使全体员工产生团结感，树立共同目标，共创未来。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 团队成员要做的事情 作为团队成员，要培养团队精神。必须注重以下能力作为团队成员，要培养团队精神。必须注重以下能力和品质的培养。和品质的培养。（一）、培养表达与沟通的能力。（二）、培养主动做事的品格。（三）、培养敬业的品格。（四）、培养宽容与合作的品质。（五）、培养全局意识、大局观念。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 五官论战的故事 在实际工作中，由于个别差异，素质参差，培养团队精神总会有一些阻力、问题和困难。有这样一则故事叫做“五官论战”：一

21、日，嘴对鼻子说：“尔有何能，而位居吾上？”鼻子说：“吾能别香臭，然后子方可食，故吾位居汝上”。鼻子对眼睛说：“子有何能 而在我上也？”眼睛说；“吾能观美丑，望东西，其功不小，宜居汝上也”。鼻子又说：若然，则眉有何能，亦居我上？”眉毛说：“我也不愿与诸君相争，我若居眼鼻之下，不知你一个面皮，安放哪里？团队建设也有相似的道理，只有大家形成一个共同奋斗的共识和目标，才能具有威力。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 结论 有团队精神，才能产生创新的力量、发展的力量。如果总是搞个人主义，处处抬高个人、贬低他人、勾心斗角、争占上风、个个想当主角、内耗不断，就会造成角色易位。如果互相拆台，不休止地搞内耗，那就会弄得像

22、一盘散沙。培养团队精神，不是无原则地搞一团和气。原则、感情与共同的利益和目标，是维系一个团队的纽带，少了那一条都不行。团队精神，是在原则的基础上产生的，放弃原则，迁就个别，虽然满足了个别人的利益需要，但却起到误导作用，由此必然导致人心涣散，从而失去了团队的凝聚力，没有凝聚力。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 第四部分：高绩效团队管理 一、团队领导 二、团队目标管理 三、团队冲突和团队沟通 四、团队激励路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其悠远路漫漫其悠远 二、团队目标管理 为什么要进行团队目标管理？什么是团队的目

23、标？制订团队目标的步骤？制定团队目标的原则路漫漫其悠远路漫漫其悠远 为什么要进行团队的目标管理？在团队建设中，有人做过一个调查，问团队成员最需要团队领导做什么，70%以上的人回答希望团队领导指明目标或方向；而问团队领导最需要团队成员做什么，几乎80%的人回答希望团队成员朝着目标前进。从这里可以看出，目标在团队建设中的重要性，它是团队所有人都非常关心的事情，有人说：“没有行动的远见只能是一种梦想，没有远见的行动只能是一种苦役，远见和行动才识世界的希望”。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 什么是团队目标？团队目标是一个有意识地选择并能表达出来的方 向，它运用团队成员的才能和能力，促进组织的发 展，使团队成

24、员有一种成就感。”因此，团队目标 表明了团队存在的理由，能够为团队运行过程中的 决策提供参照物，同时能成为判断团队进步的可行 标准，而且为团队成员提供一个合作和共担责任的焦点。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 建立团队目标的目的 我们在那里我们在那里?在干什么在干什么?我们到哪里去我们到哪里去?去干什么去干什么?我们怎么去我们怎么去?怎么干怎么干?建立共同远景 确立自下而上的目标建构体系，是团队确立自下而上的目标建构体系，是团队目标达成的保证。目标达成的保证。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 看共产党的目标分田地分田地自愿参军自愿参军推翻三座大山人民当推翻三座大山人民当家作主家作主建立新中国建立新中国实现共产

25、主义实现共产主义分田地分田地自愿参军自愿参军推翻三座大山人民当推翻三座大山人民当家作主家作主建立新中国建立新中国实现共产主义实现共产主义分田地分田地自愿参军自愿参军推翻三座大山人民当推翻三座大山人民当家作主家作主建立新中国建立新中国实现共产主义实现共产主义路漫漫其悠远路漫漫其悠远 看国民党的目标抓壮丁时说：抓壮丁时说：当兵可以吃白米饭当兵可以吃白米饭当兵可以拿军饷当兵可以拿军饷当兵可以升官、发财当兵可以升官、发财当官可以娶到二、三姨太当官可以娶到二、三姨太路漫漫其悠远路漫漫其悠远 建立共同远景要考虑的几个因素：体现团队的特色体现团队的特色明确员工责任和基本标准明确员工责任和基本标准 员工利益的

26、体现员工利益的体现 路漫漫其悠远路漫漫其悠远 怎样制定团队目标？有时，我们在进行团队建设时，可能觉得为团队确定 目标还是相对比较容易的，但要将团队目标灌输于团 队成员并取得共识责任共担的团队目标，可能就 不是那么容易的事情了。所谓责任共担的团队目标并 不是要团队每个成员都完全同意目标这是难以做 到的；而是尽管团队成员存在不同观点，但为了追求 团队的共同目标，各个成员求同存异并对团队目标有 深刻的一致性理解。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 目标教育 目标教育是目标意识形成的关键。团队目标确目标教育是目标意识形成的关键。团队目标确立后，如果没有目标教育，就会出现团队目标是负立后，如果没有目标教育，就会出

27、现团队目标是负责人的事情，而员工各自为政，各有打算，致使劲责人的事情，而员工各自为政，各有打算，致使劲不能往一处时，步调不一致，目标难以达成。不能往一处时，步调不一致，目标难以达成。目标教育的形式 一是统一宣导一是统一宣导 二是分组研讨二是分组研讨 三是个别沟通三是个别沟通路漫漫其悠远路漫漫其悠远 团队目标的检讨一、分析优势，把握薄弱环节，扬长避短；一、分析优势，把握薄弱环节，扬长避短；二、明确重点，抓住主要问题，掌控主要环节；二、明确重点，抓住主要问题，掌控主要环节；三、制定阶段性实施方案，分阶段，分步骤到位；三、制定阶段性实施方案，分阶段，分步骤到位；四、提出补救措施，如果某方面存在偏差影

28、响进度或影响总四、提出补救措施，如果某方面存在偏差影响进度或影响总量，有什么样的补救措施，用什么来补救等？量，有什么样的补救措施，用什么来补救等？团队目标的检讨还要建立起自上而下的目标追踪系统。检讨的目的是团队目标的检讨还要建立起自上而下的目标追踪系统。检讨的目的是发扬。优势，你补不足。我们必须明白，发扬优势比改善弱势容易的多，发扬。优势，你补不足。我们必须明白，发扬优势比改善弱势容易的多，某些阶段尽力去解决问题，不如先充分张扬优势；避短比去短容易的多，某些阶段尽力去解决问题，不如先充分张扬优势；避短比去短容易的多，某些阶段，与其尽力去补，不如先行避短。某些阶段，与其尽力去补，不如先行避短。路

29、漫漫其悠远路漫漫其悠远 目标确立的六个步骤第一步：确定目标，先明确目的，再定出目标；第一步：确定目标，先明确目的，再定出目标；第二步：探索达成目标的各种途径及手段方法；第二步：探索达成目标的各种途径及手段方法；第三步：选择最佳途径；第三步：选择最佳途径；第四步：江最佳途径转化为行动方案（到每日、每周、每月第四步：江最佳途径转化为行动方案（到每日、每周、每月的工作目标）的工作目标）第五步：编排每周或每日的工作次序并加以执行；第五步：编排每周或每日的工作次序并加以执行；第六步：定期检查目标的现实性以及完成目标的最佳途径的第六步：定期检查目标的现实性以及完成目标的最佳途径的可能性。可能性。但当目标与

30、现实存在差距时应改进方法，而不是改变目标。但当目标与现实存在差距时应改进方法，而不是改变目标。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 目标确立的六个原则一、目标必须是你（团队）自己的。自己的目标才会有原动一、目标必须是你（团队）自己的。自己的目标才会有原动力；至少应该是你参与的，参与的目标才会有行动力。力；至少应该是你参与的，参与的目标才会有行动力。二、目标必须切合实际。既可以达成，又具有挑战性。二、目标必须切合实际。既可以达成，又具有挑战性。三、目标必须以书面形式体现。可以提醒自己（团队），已三、目标必须以书面形式体现。可以提醒自己（团队），已表明决心；同时不易忘，便于协调和超越。有助于目标内容表明决心；

31、同时不易忘，便于协调和超越。有助于目标内容的清晰。的清晰。四、四、目标必须具体可以衡量。目标必须具体可以衡量。五、五、目标必须具有期限。目标必须具有期限。六、六、目标必须有重点，从最重要的做起。目标必须有重点，从最重要的做起。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 制定团队目标的原则 树立团队目标要满足SMART原则：具体的（Specific）可以衡量的（Measurable）、可以达到的（Attainable）、具有相关性（Relevant）、具有明确的截止期限（Time-based）。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 三、团队冲突和团队沟通 什么是团队冲突？团队冲突的负面效应 为什么会产生冲突？团队冲突的级别

32、团队冲突的正面效应 解决冲突的策略和方法路漫漫其悠远路漫漫其悠远 什么是团队冲突？冲突是团队生活无法避免的现象，它是指冲突是团队生活无法避免的现象，它是指由于目标、资源、预期、感觉或价值观的不相由于目标、资源、预期、感觉或价值观的不相容，所导致的两个或更多的人之间以及工作小容，所导致的两个或更多的人之间以及工作小组之间的相互排斥性。组之间的相互排斥性。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 冲突的负面效应：冲突的负面效应：（1）冲突导致团队运作的无序、混乱。冲突导致团队运作的无序、混乱。（2）冲突容易导致冲动和非理性行为。冲突容易导致冲动和非理性行为。（3）成员注意力由整体目标转向个人目标。成员注意力由整体

33、目标转向个人目标。（4）团队运作效率的下降。团队运作效率的下降。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 为什么会产生冲突？冲突的起因就是信息不对称。你了解的情况和别人了解的情况不一样时，每个人的观点就肯定会有差异。观点不一致，就容易相互不理解。怎么会造成信息不对称呢？由于每个人的知识、精力、经验、性格、习惯、级别、价值观、性别差异所致。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 冲突是坏事吗？首先，冲突是亲密关系的开始。两个人相处或一个团队相 处，如果没有冲突，都是相互谦让不发生碰撞，人和人之间 的关系就会停留在某一个距离上。如果要想有进一步的接 触，就必然要有冲突，它是亲密关系、紧密合作的开始。由 于有冲突，我们才能真正表

34、明自己的立场，才能真正的开始 了解对方。因此冲突是表明个人立场和打造个人品牌的方式之一。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 冲突的正面效应：冲突的正面效应：(1)(1)冲突能够促进团队成员对重大事项进冲突能够促进团队成员对重大事项进 行审慎分析。行审慎分析。(2)(2)冲突具有激励作用。带来竞争、唤冲突具有激励作用。带来竞争、唤 起成员的危机感和紧迫感。起成员的危机感和紧迫感。(3)(3)冲突是团队变迁的源泉。冲突是团队变迁的源泉。(4)(4)冲突有时可以改善团队气氛冲突有时可以改善团队气氛。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 冲突可能消灭吗？作为中层、基层管理人员，受到上级的批评甚至是误解，这 种现象时有发生，

35、你可能会眼泪汪汪、心情沉重，甚至夺门 而出逃避冲突。但是冲突就真的解决了吗？对你来说，最重 要的事情是什么？我这次事情没做好，下次要把事情做的漂 漂亮亮的，让你逮不着茬。关键是要把能力用在这儿。如果 你把能力用在帮助你的上级改正缺点、错误上，那你99%都 会失败。因为他能不能改，能不能提高领导艺术，不取决于 你，而取决于他自己。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 结论 别指望一个团队会成为一个不再有冲突的团 队，冲突将永远存在。冲突的存在说明你们 团队有生命力，代表着这个团队有创造力。同时说明有发展前途。我们不是要消灭冲 突，而是要提高驾驭冲突的能力。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 通常面对冲突的方法 我们每

36、个人通常很害怕冲突，由于害怕冲突就回 避，可回避不等于解决了冲突。而且回避后，自 己会进行负面猜测，会引起更大的冲突。这是我 们通常的思维模式。回避、猜测、负面假设会引 起更大的冲突。然后再一次回避、再一次猜测、再一次负面假设，一直到不可调和为止。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 如何不让冲突扩大呢？要让大家尽情地去表达。在团队中，要让大家觉得能够毫无顾忌，旗帜鲜明地表明自己的观点，这才是一个健康的体系。对于恶性冲突则应该是避免、缩小、化解和转移。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 解决冲突的四种策略处理冲突的策略处理冲突的策略 当冲突过于激烈时，总经理应该采取一定的措施和方法来减缓和削弱冲突。具体有四种策略可

37、供选择：（1）回避。回避。如果冲突双方情绪过于激动而暂时无法理性思考时，或者当采取行动后所带来的负面影响超过冲突解决后获得的利益时，在不会给团队工作带来影响时，回避就是最好的对策。（2）合作。合作。合作是一种理想的解决冲突策略，但并不是在任何条件下都可适用。一般而言当没有时间限制时，当冲突双方都希望互利时，当问题十分重要而不宜回避或妥协时，合作是最佳策略。（3）妥协妥协。这种策略要求冲突的每一方都做出一定的让步，取得各方都有所赢、有所输的效果。当冲突双方势均力敌时，当双方都愿意放弃一些观点以求保全大局时，当双方希望对一项复杂问题暂时放弃解决办法时，或者当时间要求过紧而需要一个权宜之计时，妥协能

38、给团队带来更多利益。（4）强制强制。当总经理需要对冲突做出迅速的处理时，或者当冲突一方或双方存在严重错误时，强制不失为解决冲突的方法。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 如何驾驭冲突？（一）建立调解冲突的机制（二）强化对结果负责的观念（三）用团队的方法解决冲突。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 （一）建立调解冲突的机制 在团队中要建立正式或非正式的调解机制。例：有一次，我的一位部门经理批评了他的下级，下级正在思考：我怎么又挨批评了。另一个部门经理跟他说：“这么点事情值得发这么大的脾气批评你吗？这不是欺负人吗？结果这个员工第二天就提出了辞职了。因此第三方的作用，在团队解决冲突的时候，起着至关重要的影响力。如果是火

39、上浇油则加深矛盾，如果是讲明真正的出发点就会赢得对方理解。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 非正式调节机制案例 例：有的上司对新来的员工要求十分严格。新员工的接受程 度有时常受第三者的一句话影响。这时，旁边有一个人对新 员工说：“祝贺你，咱们经理有一个特点，他觉得有发展前 途的员工，都严格要求他。如果他觉得你这个人根本没有长 进，没有培养前途，就根本不搭理你了。甚至有的员工没挨 过批评，都去找经理问：”你是不是放弃我了？两个月来你 都没有说过我了！”可见，第三者的作用何其重要。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 四 团队沟通 为什么要进行团队的有效沟通？有效沟通的故事 个人如何进行有效沟通？管理者有效沟通的六要

40、素路漫漫其悠远路漫漫其悠远 为什么要进行有效沟通？有效的沟通能够消除各种人际冲突，实现成员间的交流行为，使成员在情感上相互依靠情感上相互依靠，在价值观念高度统一价值观念高度统一，在事实问题上清晰明朗事实问题上清晰明朗，达到信息畅通无阻，改变成员之间的信息阻隔现象，激励士气，减轻恐惧和忧虑，增强团队增强团队之间的向心力和凝聚力，之间的向心力和凝聚力，防患于未然，为团队建设打下良好的人际基础，同时提高营销工作效率，降低经营成本。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 关于沟通的几个理念 沟通是最有效，持续力最强的管理手段。没有人与人之间的沟通，就不可能有沟通是最有效，持续力最强的管理手段。没有人与人之间的沟通，

41、就不可能有效的实行领导。效的实行领导。沟通是技术性的，但比技术更有意义的是因此而建立起来的那种关系：互相了解，互相尊重，使人彼此坦率地讨论个人情感和个人问题的信心和信任等等。信任别人会让自己轻松，被别人信任会充满快乐。沟通代表着尊重预备尊重,接受与被接受；能够与人沟通就表示能够与人协调合作。你在别人心目中是怎样的一个人，也就是你在长期的沟通中留给别人的印象。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 团队沟通基本要求：及时有效 确保沟通的及时有效性。整个团队内部沟通的渠道要畅通，有关市场和其他最新信息能够及时迅捷地传递上来，营销团队要真正实现有效沟通，其沟通的内容必须是最时新的信息。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 沟

42、通的重点营造和谐氛围，保持诚信态度。营造和谐氛围，保持诚信态度。及时正确的回应对方，不断确认接受的信及时正确的回应对方，不断确认接受的信息。息。注意聆听注意聆听 表达出让人印象深刻的观念或话语表达出让人印象深刻的观念或话语 反复点题反复点题路漫漫其悠远路漫漫其悠远 沟通的禁忌 被对方所左右被对方所左右只想对方听你的只想对方听你的只听愿意听的只听愿意听的使用威胁教训的话语使用威胁教训的话语不敬的口头禅不敬的口头禅过多的专业术语或夹杂外文过多的专业术语或夹杂外文干扰大的沟通环境干扰大的沟通环境不能清楚的表达意识不能清楚的表达意识路漫漫其悠远路漫漫其悠远 几种有效的沟通方法 顺向沟通顺向沟通 逆向沟

43、通逆向沟通 述事性沟通述事性沟通 信函沟通信函沟通路漫漫其悠远路漫漫其悠远 沟通的赞美艺术 多用第三人称来表示赞美，多用第三人称来表示赞美，用事实来赞美。用事实来赞美。赞美一个赞美一个“面面”不如赞美一个不如赞美一个“点点”。“点头、点头、微笑、握手微笑、握手 赞美要适度。赞美要适度。赞美要适时而不能犹豫。赞美要适时而不能犹豫。赞美要分场合。赞美要分场合。赞美的缺点。赞美的缺点。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 关于有效沟通的故事 两个旅行的天使到一个富人家借宿，这家人对他们并不友好，并且拒绝他们在客房过夜，而是让他们在冰冷的地下室里过夜当他们铺床时，较老的天使发现墙上有个洞，就顺手给他们修好了较年轻

44、的天使问为什么，老天使说：有些事并不象你看到的那样第二晚，两人又到了一个非常贫穷的农家借宿，主人夫妇非常热情的招待他们，不仅把自己的好房间让给他们住，而且把他们仅有的食物拿出来给他们吃第二天早上，小天使发现农夫家的奶牛死了年轻的天使非常愤怒的质问老天使：你是不是老昏了头了，为什么那个富人什么都有，你还帮他们修补墙上的漏洞，农夫家如此贫困且热情的款待客人，你却没有阻止他们的奶牛死亡？“有些事并不象你看到的那样”老天使答道“当我们在地下室里过夜时，我从墙洞里看到里面堆满了黄金，因为主人财迷心窍不想让别人来分享这比财富，所以我就把墙上的漏洞给补上了昨天晚上，死亡之神来召唤农夫的妻子，我就让牛代替了她

45、所以有些事并不是你看到的那样 有些时候，事情的表面并不是它实际的样子，而有效的沟通则可以看清它的本质，从而避免误会甚至是争执路漫漫其悠远路漫漫其悠远 个体如何进行有效沟通？对于个体成员来说，要进有效的沟通，可以从以下几个方面入手：、必须知道自己要说什么，就是要明确沟通目的。如果目的不明确，就意味着你自己也不知道自己要说什么，自然也不可能让别人明白你的意思，自然就达不到沟通的目的了。、必须知道什么时候说，也就是要掌握好沟通时间。在沟通对象正在专心一致、热火朝天的忙工作时，你要求他与你商量晚上去哪里聚会，显然不合时宜。所以，要想达到很好的沟通效果，必须掌握好沟通时间，把握好沟通火候。、必须知道对谁

46、说，就是要明确沟通对象。虽然你说的很好，但是你选错了对象，自然就不能达到沟通的目的。比如说，你给陈佩斯推销洗发水，不管你说的怎么天花乱坠，你感觉他会买吗？、必须知道怎么说，就是要掌握沟通方法。你知道要说什么、什么时候说、也知道要向谁说，但你不知道自己怎么说，那就同样难以达到沟通的效果。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 管理者有效沟通的六个要素 在团队中，我认为，身为领导者，善于利用各种机会进行沟通，甚至创造出更多的沟通途径，与成员充分交流等并不是一件难事。难的是创造一种让团队成员在需要时可以无话不谈的环境。转变观念制度终于一切从细节入手引导他人 自我总结，赞美式结论落实沟通结论路漫漫其悠远路漫漫其悠远

47、 要素一：转变观念 在整个团队沟通过程中，有一个非常关键的要素，那就是团 队负责人的带头示范作用。一旦团队领导者的思维观念转变 过来，将团队成员之间的沟通放在一个非常重要的位置，那 么，“上行下效”，下面的员工自然而然的会随之转变自己 的思想观念，努力实现领导的“意图”，从而最终有利于后 续的团队之间的沟通工作。这是一个基本的前提。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 要素二：制度重于一切“制度重于一切”，团队负责人应该积极组织团队成员建立各种规章制度，按照计划步骤来办事情，切忌无的放失。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 要素三：从细节入手 许多团队抱怨良好的沟通实在太难实现了，为什么呢？就因为他们没有注意到细节

48、，在沟通的过程中，粗心大意，马马虎虎，最终空有完善的规章制度，却形同虚设。保持冷静学会倾听 换位思考 复述路漫漫其悠远路漫漫其悠远 要素三：从细节入手-保持冷静 从细节入手，这就要求我们的营销团队在进行沟通过程中，尽量不要将自己的个人情绪带入沟通中，要克制感情，保持冷静。因为情绪的波动容易造成对信息的接受与理解产生偏见。同时还需要注意非语言提示。比如，眼色，脸部表情，身体动作示意，等等。这些细微处是团队负责人和组织者必须加以关注的重点。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 要素三：从细节入手-学会倾听 积极的倾听是对信息进行积极主动的搜寻，而单纯的听 则是被动的。积极倾听表现为接受，即客观地倾听内容而不

49、作判断。因为当我们听到不同意的观点时，会在内心阐述自 己的想法并反驳他人所言，这样会漏掉一些信息。积极的倾 听者就是接受他人所言，而把自己的判断推迟到说话的人说 完以后。团队成员如果能做到积极倾听，往往可以从沟通中 获得说话者所要表达的完整信息；反之只能得到只言片语，错失至关重要的部分。这是需要团队负责人和组织者刻意去 培养的。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 要素三：从细节入手-换位思考 积极倾听，不但要求专注，还要求移情，即我 们通常所说的“换位思考”。把你自己置身于说话者的位置上，努力去理解说话者想要表达的含义，需要暂停自己的想法和感觉，不要轻易打断说话者的讲话，从说话者的角度调整自己的所观所感

50、，这样可以进一步保证你对所听到的信息的理解符合说话者的本意。同时，如果你有什么问题，可以先记在笔记本上，然后再提问，这才是关键的。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 要素三：从细节入手-复述 选择合适的时机要求说话者“复述”。在沟通过 程中，有时是听不清楚说话者的讲话，所以请求说话 者多说几遍有很大好处。据统计，很多沟通问题是由 于误解或不准确造成的，解决这一问题的最好办法就 是注重反馈，即让接受者用自己的话复述信息，如果 传递者听到的复述恰如本意，则可增强理解与准确性。而说话者也可感觉对方确实在认真听自己的讲话。路漫漫其悠远路漫漫其悠远 要素四：引导他人 在沟通的过程中，注意引导他人。在营销团队进行沟