寿险营运概述及实务课件.ppt

1、营运工作简介营运工作简介中邮人寿营运组织架构中邮人寿营运组织架构营运支撑服务营运支撑服务营运处理实务营运处理实务业务处理合规提示业务处理合规提示1 1 营运管理是商业保险公司业务运转的核心环营运管理是商业保险公司业务运转的核心环节节2 2 营运管理体现出邮政自办保险与代理保险的营运管理体现出邮政自办保险与代理保险的最大区别最大区别3 3 营运管理与市场营销密不可分营运管理与市场营销密不可分1 1、营运管理是商业保险公司、营运管理是商业保险公司业务运转的核心环节业务运转的核心环节 营运营运管理工作涵盖业务管理和客户服管理工作涵盖业务管理和客户服务两大综合职能。其中业务管理是对单证、务两大综合职能

2、。其中业务管理是对单证、契约、核保、保全、理赔、续期、档案等契约、核保、保全、理赔、续期、档案等进行体系建设、流程监督和质量管理的系进行体系建设、流程监督和质量管理的系统性工作，是保险公司业务顺利开展和正统性工作，是保险公司业务顺利开展和正常运转的核心环节，是防范业务风险、提常运转的核心环节，是防范业务风险、提高业务品质、支撑业务持续发展的重要保高业务品质、支撑业务持续发展的重要保证证。寿险如何进行业务管理的呢？寿险如何进行业务管理的呢？让我们来看一张保险合同让我们来看一张保险合同如何如何在保险公司运作在保险公司运作?产品产品开发开发保险保险营销营销保险保险契约契约保险保险核保核保保全保全续期

3、续期保险保险理赔理赔再保再保险险保险保险投资投资精算业务管理业务管理市场市场资金运用资金运用客户服务客户服务合规与风险管理合规与风险管理计划财务计划财务信息技术信息技术人力资源人力资源保险契约保险契约 保险人接受投保人的投保申请，并与投保人签订保险合同的过程。目前，中邮人寿通过邮储银行“邮保通”系统（实时出单）和中邮人寿“核心业务系统”进行承保的业务办理。保险核保保险核保 在人身保险中，保险人对投保的保险标的的生命和身体加以审核、筛选、分类，决定是否接受投保，承保的条件如何、并采用合理的保险费率，以期使危险达到同质化，维持保险制度的公平合理，这一危险选择的过程即称为核保。保全保全&续期续期 保

4、全是指保险公司为维护已生效保险合同的持续有效而进行的一系列服务，即围绕合同变更、年金或满期金给付等服务项目而开展的工作。续期是指保险公司为收取分期形式交付的保险费而开展的工作。保险理赔保险理赔 被保险人或受益人提出索赔或给付请求后，保险人对索赔材料进行认定、审核、调查，做出赔付或拒赔决定的过程。保险公司的利润来源保险公司的利润来源稳定的保费来源稳定的保费来源良好的投资运作良好的投资运作精算、精算、核保、理赔核保、理赔投资利润投资利润公司利润公司利润技术利润技术利润截至目前，中邮人寿资金运作的效益，居行业前三位。2 2、营运管理体现出、营运管理体现出的最大区别的最大区别 邮政企业无法长期维系保险

5、客户，造成客户资源的流失；邮政企业无法长期维系保险客户，造成客户资源的流失；邮政代理保险的产品比较单一；邮政代理保险的产品比较单一；邮政企业无法掌控、运用保险资金；邮政企业无法掌控、运用保险资金；代理保险模式存在着很大代理保险模式存在着很大不足不足：成立中邮人寿保险公司，通过自办保险业务建设起一支邮政自己的保成立中邮人寿保险公司，通过自办保险业务建设起一支邮政自己的保险营运管理专业人才队伍，将保险客户资源真正留在邮政手中，险营运管理专业人才队伍，将保险客户资源真正留在邮政手中，有利有利于向客户提供一站式、高效率的全方位保险专业服务，实现客户资产的增于向客户提供一站式、高效率的全方位保险专业服务

6、，实现客户资产的增值，极大提升客户满意度和中国邮政的品牌信誉。值，极大提升客户满意度和中国邮政的品牌信誉。3 3、营运管理与市场营销密不可分、营运管理与市场营销密不可分营运管理是支撑营运管理是支撑保险公司业务可保险公司业务可持续发展的重要持续发展的重要保证和基石。保证和基石。营运管理工作营运管理工作的每一个环节的每一个环节（新契约承保、（新契约承保、保全、理赔、保全、理赔、续期）都与客续期）都与客户感知和满意户感知和满意度密不可分度密不可分。因此因此中邮人中邮人寿寿提出客户提出客户服务工作必服务工作必须遵循须遵循“以以客户为中心、客户为中心、视客户为亲视客户为亲人人”的核心的核心价值观。价值观

7、。保险营销不是简单的向客户出售保险产品，而保险营销不是简单的向客户出售保险产品，而是提供一套完善的保障计划（解决方案），销售环是提供一套完善的保障计划（解决方案），销售环节结束后，后续的大部分工作都是营运管理的内容，节结束后，后续的大部分工作都是营运管理的内容，只有在营运管理的每一个环节提高客户的满意度，只有在营运管理的每一个环节提高客户的满意度，才能提高公司对客户的粘连度，促成重复购买行为才能提高公司对客户的粘连度，促成重复购买行为的发生，促进公司业务的可持续发展。的发生，促进公司业务的可持续发展。营运工作简介营运工作简介中邮人寿营运组织架构中邮人寿营运组织架构营运支撑服务营运支撑服务营运处

8、理实务营运处理实务业务处理合规提示业务处理合规提示 中邮人寿营运业务管理体系按照中邮人寿营运业务管理体系按照“四级架构、四级架构、五级运作五级运作”模式。按照模式。按照“中邮人寿是邮政自己的中邮人寿是邮政自己的保险公司保险公司”的核心理念，目前中邮人寿江苏分公的核心理念，目前中邮人寿江苏分公司在全省各市县不设分支机构，司在全省各市县不设分支机构，依托依托市县市县邮政邮政局局采用采用全面代理经营管理模式全面代理经营管理模式，通过通过“内部外包内部外包”的方式，的方式，将营运管理、营销推广、培训组织、将营运管理、营销推广、培训组织、客户服务、合规稽核等五项保险专业职能由市县客户服务、合规稽核等五项

9、保险专业职能由市县邮政局在金融业务局内明确专兼职岗位承担。该邮政局在金融业务局内明确专兼职岗位承担。该模式已由中国保监会下发模式已由中国保监会下发关于加强监管防范风关于加强监管防范风险促进中邮人寿保险股份有限公司健康规范发展险促进中邮人寿保险股份有限公司健康规范发展的通知的通知（保监寿险（保监寿险2011201111251125号）予以法定号）予以法定认可。认可。四四级级架架构构五五级级运运作作总公司省分公司邮政金融网点县（市）邮政局市邮政局营运工作简介营运工作简介中邮人寿营运组织架构中邮人寿营运组织架构营运支撑服务营运支撑服务营运处理实务营运处理实务业务处理合规提示业务处理合规提示新契约后续

10、服务新契约后续服务1.1.中邮人寿总公司对所有新承保契约在犹豫中邮人寿总公司对所有新承保契约在犹豫期内期内100%100%向投保人进行电话回访。向投保人进行电话回访。2.2.中邮人寿江苏分公司对全省新承保契约按中邮人寿江苏分公司对全省新承保契约按照不低于照不低于10%10%的比例进行质量抽检，对检查的比例进行质量抽检，对检查出的不合格件退回网点限期整改。出的不合格件退回网点限期整改。随着我省中邮人寿业务规模的不断攀升，随着我省中邮人寿业务规模的不断攀升，大额投保件有逐渐增多的趋势（截止大额投保件有逐渐增多的趋势（截止9 9月底，全月底，全省省5050万元以上大额件达到万元以上大额件达到2121

11、笔），经中邮人寿笔），经中邮人寿总公司批准，自总公司批准，自20112011年年7 7月月1 1日开始，江苏地区日开始，江苏地区中邮人寿中邮人寿“邮保通邮保通”系统转核保额由原来的系统转核保额由原来的5050万元提升至万元提升至100100万元，方便了网点对大额投保件万元，方便了网点对大额投保件直接出单，有力地支撑了基层业务的发展。直接出单，有力地支撑了基层业务的发展。核保服务核保服务1.1.中邮人寿江苏分公司为客户提供快速服务，中邮人寿江苏分公司为客户提供快速服务，对退保等保全业务一般能在两个工作日内对退保等保全业务一般能在两个工作日内处理完毕。处理完毕。2.2.中邮人寿江苏分公司对网点受理

12、客户犹豫中邮人寿江苏分公司对网点受理客户犹豫期撤单、退保均有相应的技术支持手段，期撤单、退保均有相应的技术支持手段，相关工作流程、方法和政策。相关工作流程、方法和政策。保全服务保全服务 中邮人寿江苏分公司目前对于非调查中邮人寿江苏分公司目前对于非调查理赔案件，原则上能够做到三个工作日内进行理赔案件，原则上能够做到三个工作日内进行赔付，达到了寿险业界较高的理赔服务水平。赔付，达到了寿险业界较高的理赔服务水平。理赔服务理赔服务营运工作简介营运工作简介中邮人寿营运组织架构中邮人寿营运组织架构营运支撑服务营运支撑服务营运处理实务营运处理实务业务处理合规提示业务处理合规提示承保阶段注意点承保阶段注意点理

13、赔阶段注意点理赔阶段注意点承保阶段注意点承保阶段注意点1 1“代签名代签名”的危害的危害2 2 保险利益的认定保险利益的认定3 3 风险保额的计算风险保额的计算投保环节注意事项 中邮人寿投保资料中的投保书、人身保险投保提示书、投保单“三单合一”，共同组成一份完整的投保资料（投保书）；投保人（被保险人）应在人身保险投保提示书、人身保险投保单、保险合同回执上亲笔签名，不得漏签或由他人代签不得漏签或由他人代签；承保完成后，理财经理或柜员应将“温馨提示卡”随客户留存资料一起交给客户，并向客户主动提示电话回访相关工作。25在投保过程中，投保人在投保书上的签字意味在投保过程中，投保人在投保书上的签字意味着

14、什么？着什么？不签字又有何种法律后果？不签字又有何种法律后果？一般来说，一般来说，投保人在投保书上的签字具有双重含义：一重是，投保人在投保书上的签字具有双重含义：一重是，表明自己对保险人询问问题所作回答真实，不存表明自己对保险人询问问题所作回答真实，不存在不实告知的情形；第二重是，表明保险人对保在不实告知的情形；第二重是，表明保险人对保险条款，包括免责条款已作明确说明，投保人已险条款，包括免责条款已作明确说明，投保人已经了解了包括免责条款在内的内容。与此相对应，经了解了包括免责条款在内的内容。与此相对应，如果投保人未在投保书上签字，亦产生两重法律如果投保人未在投保书上签字，亦产生两重法律后果，

15、一是投保人不保证所作回答真实。但是，后果，一是投保人不保证所作回答真实。但是，这对保险合同成立没有影响，因为在投保单上签这对保险合同成立没有影响，因为在投保单上签字并不成为保险合同成立的要件。字并不成为保险合同成立的要件。二是，投保人二是，投保人对保险合同条款，特别是免责条款的内容并不了对保险合同条款，特别是免责条款的内容并不了解，将来可以以保险人未明确说明为由，要求保解，将来可以以保险人未明确说明为由，要求保险人赔偿。险人赔偿。有此可知，投保人未在投保单上签字，有此可知，投保人未在投保单上签字，对保险公司殊为不利。对保险公司殊为不利。“代签名”保单引发投诉案例2011年8月13日，客户朱某与

16、其丈夫金某至网点办理定期业务，经网点理财经理介绍后，决定购买中邮人寿富富余1号两全保险（分红型）。因金某未带身份证，故以朱某为投、被保险人进行投保；又因朱某不会写字，故由金某代为签署了投保单。后其女对父母购买此保单存在较大分歧意见，并知晓存在“代签名”的情况后，向原出单网点及总公司客服热线进行投诉。案例一 事后中邮人寿江苏分公司会同当地金融业务局对此事进行了处理，将保费全额退还客户。当地金融业务局于10月9日下发江苏邮政代理保险业务检查整改考核通知单（2011年第1号）对责任网点相关人员进行考核。案例一处理结果什么是保险利益？29第十二条第十二条 保险利益是指投保人或者被保险人对保险标的保险利

17、益是指投保人或者被保险人对保险标的具有的法律上承认的利益。具有的法律上承认的利益。第三十一条第三十一条 投保人对下列人员具有保险利益：投保人对下列人员具有保险利益：（一）本人；（一）本人；（二）配偶、子女、父母；（二）配偶、子女、父母；（三）前项以外与投保人有抚养、赡养或者扶养关系（三）前项以外与投保人有抚养、赡养或者扶养关系的家庭其他成员、近亲属；的家庭其他成员、近亲属；（四）与投保人有劳动关系的劳动者。（四）与投保人有劳动关系的劳动者。除前款规定外，被保险人同意投保人为其订立合同的，除前款规定外，被保险人同意投保人为其订立合同的，视为投保人对被保险人具有保险利益。视为投保人对被保险人具有保

18、险利益。订立合同时，投保人对被保险人不具有保险利益的，订立合同时，投保人对被保险人不具有保险利益的，合同无效。合同无效。保险利益认定案例李某与妻子马某于李某与妻子马某于20002000年协议离婚，双方约定年协议离婚，双方约定8 8岁岁的儿子和马某一起生活，每周六儿子到李某处生活一的儿子和马某一起生活，每周六儿子到李某处生活一天。后来李某与赵某再婚，由于李某的儿子活泼可爱，天。后来李某与赵某再婚，由于李某的儿子活泼可爱，加上赵某不能生育，所以特别喜欢李某的儿子。于加上赵某不能生育，所以特别喜欢李某的儿子。于20022002年年5 5月份以孩子母亲的身份为孩子买了人身保险合月份以孩子母亲的身份为孩

19、子买了人身保险合同，约定受益人为李某。同，约定受益人为李某。20032003年年6 6月，发生了保险事故，月，发生了保险事故，李某的孩子死亡。李某向保险公司提出索赔，保险公李某的孩子死亡。李某向保险公司提出索赔，保险公司以赵某对保险标的不具有保险利益为由，拒绝支付司以赵某对保险标的不具有保险利益为由，拒绝支付保险金。赵某遂将保险公司起诉到法院，经过法院审保险金。赵某遂将保险公司起诉到法院，经过法院审理认定，保险合同无效，保险公司没有支付保险金的理认定，保险合同无效，保险公司没有支付保险金的义务。义务。案例二本案当中，赵某对孩子是没有保险利益的。李某与妻子马某离婚以后，孩子是和马某生活，只是周六

20、的时候和李某在一起生活一天。在赵某和孩子之间并没有法律上的抚养、赡养或者扶养的关系。保险法第十二条规定：保险利益是指投保人对保险标的具有法律上承认的利益。本案当中，由于孩子双方的父母都健在，而且孩子并不和赵某生活在一起，在赵某和孩子之间不存在任何的法律上的抚养关系，赵某也就不享有保险利益，所以该保险合同无效。在审理该案的过程中，李某提出他是孩子的父亲，所以他具有保险利益，保险公司应当支付保险金。在这里，李某将投保人和受益人混为一谈了。本案当中，李某只是受益人，而不是投保人。虽然在为孩子投保的过程中，取得了他的同意，但是在合同上的投保人为他的妻子赵某，而不是李某。投保人具有保险利益，是法律规定的

21、必要条件，如果没有保险利益，只能认定保险合同是无效的。案例二处理结果承保阶段注意点承保阶段注意点1 1“代签名代签名”的危害的危害2 2 保险利益的认定保险利益的认定3 3 风险保额的计算风险保额的计算相关保额的界定 寿险寿险保额：对寿险产品而言，被保险人在保险期间内身故或全保额：对寿险产品而言，被保险人在保险期间内身故或全残，本公司所承担保险责任的给付金额（如产品条款表述为意残，本公司所承担保险责任的给付金额（如产品条款表述为意外身故或全残以及疾病身故或全残保险责任的，以疾病身故或外身故或全残以及疾病身故或全残保险责任的，以疾病身故或全残给付金额为准）。累计寿险保额指被保险人在本公司所有全残

22、给付金额为准）。累计寿险保额指被保险人在本公司所有已生效及正在申请的保险合同中寿险保额之和。已生效及正在申请的保险合同中寿险保额之和。意外意外险保额：对意外险产品而言，被保险人在保险期间内因意险保额：对意外险产品而言，被保险人在保险期间内因意外身故或全残，本公司所承担保险责任的给付金额。累计意外外身故或全残，本公司所承担保险责任的给付金额。累计意外险保额指被保险人在本公司所有已生效及正在申请的保险合同险保额指被保险人在本公司所有已生效及正在申请的保险合同中意外险保额之和中意外险保额之和。风险风险保保额：指被保险人所有已生效的及正在投保的寿险、意外额：指被保险人所有已生效的及正在投保的寿险、意外

23、险和重大疾病险保险合同中，保险公司可能给付的最高金额之险和重大疾病险保险合同中，保险公司可能给付的最高金额之和，如某一险种兼有两种或两种以上责任的保额，则单以最高和，如某一险种兼有两种或两种以上责任的保额，则单以最高者累计。者累计。关于风险保额的计算34中邮人寿在售主要产品风险保额统计规则中邮人寿在售主要产品风险保额统计规则序号序号险种名称险种名称身故给付金额统计规则身故给付金额统计规则1 1中邮富富余中邮富富余1 1号两全保险（分红型）号两全保险（分红型）2 2*基本保额基本保额-已交保费已交保费2 2中邮富富余中邮富富余2 2号两全保险（分红型）号两全保险（分红型）5 5*基本保额基本保额

24、-已交保费已交保费3 3中邮禄禄通中邮禄禄通3 3号交通意外伤害保险号交通意外伤害保险每份给付金额每份给付金额4994049940元元*投保份数投保份数4 4中邮绵绵寿中邮绵绵寿1 1号年金保险（分红型）号年金保险（分红型）交费年期交费年期*年交保费年交保费注：根据保监会规定，未成年人身故给付金额累计不得大于10万元。禄禄通2号和贷贷喜系列被保险人要求是成年人，这些险种不计入未成年人保额。风险保额计算示例“邮保通”系统高额件控制标准为累计风险保额100万元，超过的必须转核心业务系统处理。以中邮富富余1号产品为例，按照条款规定，该产品的风险保额计算公式为：基本保险金额*2-投保保费，以投保年龄0

25、-25岁计算，每10000元保费对应的基本保险金额（保额）为10700元，可通过“邮保通”系统直接出单的投保保费计算方法为:以X为投保保费，则：1.07*X*2-X100（万元），得X87.72（万元）。即：被保险人的投保年龄在0-25岁时，只要累计投保保费87.72万元（富富余1号每整份保费为1000元），则“邮保通”系统就无法自动核保通过，会出现相应的提示，必须转核心业务系统人工核保。35承保阶段注意点承保阶段注意点理赔阶段注意点理赔阶段注意点理赔阶段注意点理赔阶段注意点1 1 理赔报案受理实务理赔报案受理实务2 2 理赔受理中常见问题处理理赔受理中常见问题处理3 3 理赔典型案例分享理赔

26、典型案例分享理赔报案受理实务 报案的受理机构 电话岗（总公司客服电话中心）销售网点（可以指导客户电话报案）市县金融业务局理赔相关岗位客户出险电话报案受理岗网点指导报案市县金融业务局理赔相关岗38理赔报案受理实务 报案流程报案流程网点报案网点报案 客户出险后，如到网点进行报案或办理理赔申请，网点应如何处理？1、如客户前来网点报案，网点负责人或客户经理应第一时间联系市、县局理赔岗人员，电话报送相关报案信息；2、如客户至网点办理理赔申请，网点负责人或客户经理、如客户至网点办理理赔申请，网点负责人或客户经理应第一时间通知本级邮政金融业务局理赔岗人员，由市、应第一时间通知本级邮政金融业务局理赔岗人员，由

27、市、县局理赔岗人员至现场进行处理。县局理赔岗人员至现场进行处理。39网点接受报案注意要点请客户提供保单号、或投保单号核对被保险人姓名、身份证号码询问保险事故的时间、地点、事故经过告知被保险人此次出险类型所需理赔材料立刻向上级机构报案注意：在中邮人注意：在中邮人寿出具正式的理寿出具正式的理赔结论前，禁止赔结论前，禁止向客户做出任何向客户做出任何形式的理赔承诺！形式的理赔承诺！报案受理常见问题u问题：在受理报案时，网点没有将报案信息及时向上级机构反馈，贻误理赔调查的最佳时机。l 加强网点理赔培训，要求网点当天当天务必将报案信息反馈给上级管理机构或指导客户通过400-890-9999进行报案。u问题

28、：网点收集报案信息不完整，导致重复联系客户。l 网点在受理报案时，要准确记录“保单号或被保险人姓名、身份证号、事故原因、详细出险经过、事故处理机构、报案人联系电话”等重要信息。理赔阶段注意点理赔阶段注意点1 1 理赔报案受理实务理赔报案受理实务2 2 理赔受理中常见问题处理理赔受理中常见问题处理3 3 理赔典型案例分享理赔典型案例分享理赔受理中常见问题的处理被保险人身故了，没有指定受益人，保险金应该由谁领取？被保险人身故了，没有指定受益人，保险金应该由谁领取？被保险人被保险人配偶配偶子女子女父母父母给付对象给付对象若遗产继承若遗产继承人有多个，人有多个，在领取时需在领取时需提供有全部提供有全部

29、遗产继承人遗产继承人协商并约定协商并约定领取比例的领取比例的继承人约继承人约定书定书。第二顺序受益人第二顺序受益人如第一顺序继如第一顺序继承人不存在承人不存在重疾、残疾、重疾、残疾、医疗、保险金医疗、保险金和抚恤金和抚恤金理赔阶段注意点理赔阶段注意点1 1 理赔报案受理实务理赔报案受理实务2 2 理赔受理中常见问题处理理赔受理中常见问题处理3 3 理赔典型案例分享理赔典型案例分享交通意外身故案件中邮人寿客户李某于中邮人寿客户李某于20112011年年4 4月月1 1日在南京市六合区邮政局八日在南京市六合区邮政局八百支局投保了百支局投保了4040份中邮富富余份中邮富富余1 1号两全保险（分红型）

30、，保险费号两全保险（分红型），保险费是是4000040000元，基本保险金额是元，基本保险金额是4256042560元，没有指定身故保险金受元，没有指定身故保险金受益人。益人。案例三20112011年年6 6月月7 7日中午，中邮人寿江苏分公司日中午，中邮人寿江苏分公司理赔人员接到六合区邮政局契约人员的报案：理赔人员接到六合区邮政局契约人员的报案：20112011年年5 5月月2020日晚被保险人李某在八百桥金江日晚被保险人李某在八百桥金江公路过马路时被一桑塔纳轿车从后面撞倒，在公路过马路时被一桑塔纳轿车从后面撞倒，在送往六合区人民医院抢救无效后身故。网点人送往六合区人民医院抢救无效后身故。网

31、点人员也已指导被保险人家属拨打总公司客户服务员也已指导被保险人家属拨打总公司客户服务电话进行了报案。电话进行了报案。6 6月月8 8日上午，理赔处理人员一行在六合区邮政局相关人员的陪日上午，理赔处理人员一行在六合区邮政局相关人员的陪同下至六合区八百桥镇进行现场理赔处理。在八百邮政支局，被保同下至六合区八百桥镇进行现场理赔处理。在八百邮政支局，被保险人家属提供了南京市公安局六合分局交巡警大队的险人家属提供了南京市公安局六合分局交巡警大队的道路交通事道路交通事故认定书故认定书，证明被保险人李某于，证明被保险人李某于20112011年年5 5月月2020日晚上九时二十分日晚上九时二十分许，在金江公路

32、六合区金牛湖街道八百桥社区洼洲组地段，醉酒后许，在金江公路六合区金牛湖街道八百桥社区洼洲组地段，醉酒后驾驶电动自行车斜过公路时，被一轿车撞伤，经医院抢救无效后身驾驶电动自行车斜过公路时，被一轿车撞伤，经医院抢救无效后身故。故。虽在交警部门出具的虽在交警部门出具的道路交通事故认定书道路交通事故认定书中认定客户为醉中认定客户为醉酒后驾驶电动自行车，但由于电动自行车不属于机动车，因此不构酒后驾驶电动自行车，但由于电动自行车不属于机动车，因此不构成酒后驾车的免责情形，故本案按照交通意外伤害案件类型处理。成酒后驾车的免责情形，故本案按照交通意外伤害案件类型处理。该案件中客户提交索赔资料齐全、理赔调查充分

33、，总公司在该该案件中客户提交索赔资料齐全、理赔调查充分，总公司在该案件立案后两小时内即做出了双倍赔付的理赔决定，共赔付被保险案件立案后两小时内即做出了双倍赔付的理赔决定，共赔付被保险人家属意外身故保险金人家属意外身故保险金85226.785226.7元（含临时红利元（含临时红利106.7106.7元），保险金元），保险金于于6 6月月1010日中午即已汇入受益人的邮政储蓄账户。其家属又利用理日中午即已汇入受益人的邮政储蓄账户。其家属又利用理赔金购买了中邮保险产品。赔金购买了中邮保险产品。案例三处理结果自杀案件的处理客户庄某于客户庄某于20112011年年4 4月月2020日在灌云县四队镇邮政支

34、局投保日在灌云县四队镇邮政支局投保了了2020份中邮富富余份中邮富富余1 1号两全保险（分红型），保险费是号两全保险（分红型），保险费是2000020000元，基本保险金额是元，基本保险金额是2128021280元，没有指定身故保险金受益人。元，没有指定身故保险金受益人。47案例四20112011年年8 8月月1 1日上午，江苏分公司理赔人员接到日上午，江苏分公司理赔人员接到连云港市灌云县邮政局契约人员的报案信息：被连云港市灌云县邮政局契约人员的报案信息：被保险人庄某的家属于保险人庄某的家属于7 7月月3030日到四队邮政支局咨询日到四队邮政支局咨询自杀能不能赔付，后经支局人员了解庄某因患抑自

35、杀能不能赔付，后经支局人员了解庄某因患抑郁症于郁症于7 7月下旬服农药自杀身亡。月下旬服农药自杀身亡。8 8月月2 2日，省分公司理赔人员在案发地派出所了解到，客户的具日，省分公司理赔人员在案发地派出所了解到，客户的具体死亡原因为服农药自杀，体死亡原因为服农药自杀，8 8月月3 3日，理赔人员在客户家中取得了日，理赔人员在客户家中取得了居民死亡注销户口证明居民死亡注销户口证明和门诊病历，其中户口注销证明死亡原和门诊病历，其中户口注销证明死亡原因一栏标识为因一栏标识为“自杀死亡自杀死亡”，理赔人员随即进行拍照留证，固定了，理赔人员随即进行拍照留证，固定了证据。证据。根据根据保险法保险法第四十四条

36、：以被保险人死亡为给付保险金条第四十四条：以被保险人死亡为给付保险金条件的合同，自合同成立或者合同效力恢复之日起二年内，被保险人件的合同，自合同成立或者合同效力恢复之日起二年内，被保险人自杀的，保险人不承担给付保险金的责任，但被保险人自杀时为无自杀的，保险人不承担给付保险金的责任，但被保险人自杀时为无民事行为能力人的除外。民事行为能力人的除外。保险人依照前款规定不承担给付保险金责任的，应当按照合同保险人依照前款规定不承担给付保险金责任的，应当按照合同约定退还保险单的现金价值。约定退还保险单的现金价值。考虑到被保险人患有严重抑郁症不能确定其自杀时是否具有完考虑到被保险人患有严重抑郁症不能确定其自

37、杀时是否具有完全的民事行为能力，中邮人寿总公司作出了拒付、解除保险合同并全的民事行为能力，中邮人寿总公司作出了拒付、解除保险合同并全额退还保险费的理赔决定，退还受益人保险费，保险费于全额退还保险费的理赔决定，退还受益人保险费，保险费于8 8月月1111日汇入受益人的账户。日汇入受益人的账户。案例四处理结果营运工作简介营运工作简介中邮人寿营运组织架构中邮人寿营运组织架构营运支撑服务营运支撑服务营运处理实务营运处理实务业务处理合规提示业务处理合规提示 关于印发关于印发 的通的通知知（江苏邮政联（江苏邮政联201120114141号）明确规定：号）明确规定：1 1、各局、各行是邮政自办保险业务合规与

38、风险管理的责任主、各局、各行是邮政自办保险业务合规与风险管理的责任主体。体。2 2、中邮人寿保险业务开办后，各局、各行承担的工作职责与、中邮人寿保险业务开办后，各局、各行承担的工作职责与代理保险模式下相比有较大区别。除了营销工作外，还需承担合代理保险模式下相比有较大区别。除了营销工作外，还需承担合规、营运、客户服务等管理工作，营销主体与管理主体在市县层规、营运、客户服务等管理工作，营销主体与管理主体在市县层面完全统一。面完全统一。3 3、各局、各行要切实转变观念，将中邮人寿保险业务作为一、各局、各行要切实转变观念，将中邮人寿保险业务作为一项新开办的邮政金融业务来对待，从网点一线开始，强化全环节

39、项新开办的邮政金融业务来对待，从网点一线开始，强化全环节质量管理和合规意识，各项质量要求均应比照邮政金融业务管控质量管理和合规意识，各项质量要求均应比照邮政金融业务管控标准执行。标准执行。（一）总体原则（一）总体原则 （二）管控机制（二）管控机制 为有效管控全省邮政自办保险的各类风险隐患，通过省为有效管控全省邮政自办保险的各类风险隐患，通过省公司制定下发公司制定下发全省邮政代理保险业务检查考核办法全省邮政代理保险业务检查考核办法，明，明确确A A、B B、C C类业务差错及考核标准，建立省市县三级邮政保类业务差错及考核标准，建立省市县三级邮政保险合规检查队伍，明确人员落实工作职责，制定业务检查

40、模险合规检查队伍，明确人员落实工作职责，制定业务检查模板，对每一笔问题逐项剖析整改，实现合规前移，事前预板，对每一笔问题逐项剖析整改，实现合规前移，事前预防。防。（三）合规提示（三）合规提示承保方面承保方面 1 1、高度重视大额件承保风险，务必做好投保提示及告、高度重视大额件承保风险，务必做好投保提示及告知工作，防止带病投保等道德风险。知工作，防止带病投保等道德风险。2 2、严禁向客户承诺任何条款以外的保证利益。、严禁向客户承诺任何条款以外的保证利益。3 3、高度重视网点中邮人寿新契约填写质量，特别是投、高度重视网点中邮人寿新契约填写质量，特别是投保人联系电话和地址、投保告知以及投保人抄录语句

41、的正确保人联系电话和地址、投保告知以及投保人抄录语句的正确性和完整性。性和完整性。4 4、杜绝、杜绝“代签名代签名”现象。现象。中邮人寿省分公司工中邮人寿省分公司工作人员发现部分网点在作人员发现部分网点在交给客户的保险单（保交给客户的保险单（保险合同）中有违规加注险合同）中有违规加注文字及加盖章戳的情形，文字及加盖章戳的情形，如某网点如某网点7 7月月6 6日签单的日签单的一笔中邮富富余一笔中邮富富余1 1号保号保险单中，手书险单中，手书“保本保保本保息，最高期限息，最高期限5 5年年”字字样并加盖了支局公章。样并加盖了支局公章。（三）合规提示（三）合规提示退保方面退保方面 进一步宣贯省公司、

42、省分行进一步宣贯省公司、省分行应对中邮人寿非正常集中应对中邮人寿非正常集中退保突发事件处置预案退保突发事件处置预案等事前应急机制，确保对可能发生等事前应急机制，确保对可能发生的重大风险事先都有应对措施。的重大风险事先都有应对措施。（三）合规提示（三）合规提示宣传方面宣传方面 1 1、网点手写白板、保险产品宣传不得出现、网点手写白板、保险产品宣传不得出现“存款存款”、“利息利息”、“理财产品理财产品”等违规宣传；等违规宣传；2 2、柜面散发的必须是保险公司总公司统一印制的保险、柜面散发的必须是保险公司总公司统一印制的保险产品宣传单；产品宣传单；3 3、重要单证严格管理，防止遗失。确属遗失的，务必、重要单证严格管理，防止遗失。确属遗失的，务必按照规定流程按照规定流程“闭环闭环”处理。处理。（三）合规提示（三）合规提示客户投诉方面客户投诉方面 1 1、落实客户投诉首问负责制；、落实客户投诉首问负责制；2 2、重视突发应急处理，防止群访群诉事件发生。、重视突发应急处理，防止群访群诉事件发生。