流程优化方法论：流程梳理方法课件.pptx

1、流程的梳理方法流程的梳理方法课程编码：XYG流程的梳理方法2012引引 言言为什么要做流程梳理？怎么进行流程梳理？课程目标课程目标1、理解并掌握流程梳理的方法体系2、能够独立梳理相关工作流程课程目录课程目录流程梳理的准备流程梳理的准备1 1目录目录 流程梳理的方法流程梳理的方法2 2 流程管理的误区流程管理的误区3 3课程目录课程目录流程梳理的准备流程梳理的准备1 1目录目录 流程梳理的方法流程梳理的方法3 3 流程管理的误区流程管理的误区4 4二、流程梳理的准备二、流程梳理的准备1.三个三个“确定确定”确定流程梳理的组织确定对标对象确定流程梳理内容和范围1.三个三个“确定确定”确定流程梳理的

2、组织确定对标对象确定流程梳理的范围和内容确定梳理组织及其在梳理过程中充当的角色流程管理部在梳理流程中的作用组织、协调、发布、管理流程清单对业务牵头、配合，对流程管理、审核对流程梳理方法论的输出二、流程梳理的准备二、流程梳理的准备确定流程梳理的组织确定对标对象确定流程梳理的内容和范围公司对标主体：华为、苏宁、美的同行对标：顺丰、UPS、FEDEX内部对标部门提问我们公司的对标对象有哪些？二、流程梳理的准备二、流程梳理的准备1.三个三个“确定确定”确定流程梳理的组织确定对标对象确定流程梳理的内容和范围流程框架方法论：APQCE-TOMCBM公司流程的框架：一级框架二级框架二、流程梳理的准备二、流程

3、梳理的准备1.三个三个“确定确定”1.0战略规划2.0市场与产品3.0网络规划4.0销售与服务5.0营运执行6.0资产与供应链管理7.0人力资源管理8.0财务管理9.0信息技术管理10.0风险管理11.0利益相关者关系管理12.0知识与变革管理营 运 流 程管 理 及 支 持 流 程 一级一级框架框架二、流程梳理的准备二、流程梳理的准备2.0市场与产品3.0网络规划4.0销售与服务5.0营运执行2.2产品/产品组合管理3.1网点规划3.2线路规划3.3场地规划3.4运力规划5.1收货5.2中转5.3在途运输5.4报关5.5送货5.6运单变更管理5.7调度5.8特殊业务5.9 营运质量管理2.3

4、产品开发与实施2.1市场研究4.1市场推广4.2客户交互渠道管理4.4客户开发/维护4.3 客户信息管理4.6订单管理4.7结算管理4.5客户服务管理2.4价格管理德邦物流流程二级框架【营运】二级二级框架框架【营运营运】二、流程梳理的准备二、流程梳理的准备二级二级框架框架【管理及支持管理及支持】二、流程梳理的准备二、流程梳理的准备6.06.0资产与供应链管理资产与供应链管理10.010.0风险管理风险管理11.011.0利益相关者利益相关者关系管理关系管理7.07.0人力资源管理人力资源管理8.08.0财务管理财务管理10.20内控管理11.10董事会及股东关系管理11.20政府关系管理11.

5、30媒体与公共关系管理10.10风险体系建设7.10人力资源战略与规划7.20组织与职位管理7.30招聘甄选管理7.40培训与开发管理7.50薪酬福利管理7.60个人绩效管理7.70员工信息管理7.80企业文化管理8.10财务战略与规划8.20预算管理8.30成本管理8.40总账及报表管理8.50应收款项管理8.60应付款项管理8.70固定资产管理(帐务)8.80资金及投融资管理8.90税务管理8.100兼并和收购管理9.10IT规划9.20IT系统研发9.30IT系统运维9.40IT基础设施建设9.50IT管控体系建设6.10工程建设管理6.20采购管理（外请车）6.30资产管理（车辆管理）

6、9.09.0信息技术管理信息技术管理12.012.0知识管理知识管理10.30审计管理10.40安全管理10.50法律事务管理10.60风险事件处理（突发事件）12.10知识管理12.20项目管理6.40仓库管理6.50物业管理6.60后勤管理11.40品牌管理1、流程梳理的前期准备有哪些？回顾三个“确定”二、流程梳理的准备二、流程梳理的准备2、未来你梳理流程在哪个框架？几级框架？课程目录课程目录 流程梳理的准备流程梳理的准备1 1目录目录 流程梳理的方法流程梳理的方法2 2 流程管理的误区流程管理的误区3 3阶段 2:记录分析现状流程 识别和定义流程要素创建活动模式创建流程模式模拟并测试流程

7、发现不连续和增值的流程45123记录分析记录分析现有流程现有流程准备准备流程流程项目项目设计设计期望期望流程流程实施实施推广推广流程流程持续持续改进改进Phase 5:持续改进开始不断的计量成果比较成果与目标不断改进流程 阶段 4:实施流程改进推进实施计划测试、模拟变革计划开始培训实施变革计划阶段 3:设计期望流程基准化流程设计未来流程验证未来 流程执行优劣分析阶段1:准备流程管理项目建立跨部门团队明确客户驱动的目标发展战略目的梳理流程框架典型的流程管理方法论侧重现状和 未来的分析及行业最佳实践的利用三、流程梳理的方法三、流程梳理的方法1 流程梳理流程梳理“五阶段五阶段”准备流程项目记录分析现

8、有流程实施推广流程设计期望持续改进定义与识别要素定义现状描述 问题分析关键步骤 方案选择绩效定义流程书写目的为什么做?定义基础要素?知道目前状态?需要着手的地方?可能的方案?怎么平衡?考量指标和方法?最终方案?三、流程梳理的方法三、流程梳理的方法2 流程梳理流程梳理“六步法六步法”流程定义与识别流程要素定义现状与分析关键步骤/控制点流程部门/角色/评估流程书写流程目标流程描述流程属性流程所有人流程客户流程价值流程输入流程输出流程约束评价要素现状描述目前问题 关键步骤 技术工具/方法/系统 流程控制点步骤属性控制方法 流程涉及部门/角色 绩效指标 考核方法流程描述流程角色关键改进绩效指标前提假设

9、流程图流程说明 关联影响 三、流程梳理的方法三、流程梳理的方法2 流程梳理流程梳理“六步法六步法”案例看菜单点菜下单做菜上菜吃菜买单1、流程的目标：为什么做这个流程？2、流程所有人：驱动这个流程的是谁？谁能推动这个流程中出现的问题？3、流程适用范围：在整体流程中，本流程的作用范围；本流程适用的业务场景三、流程梳理的方法三、流程梳理的方法注册流程的现状分析绩效设定和评估关键步骤和改进方案编写业务流程说明书流程要素定义流程定义与识别流程的目标：以最优的服务满足客户的用餐需求并实现利益的最大化流程所有人：餐厅负责人流程的适用范围：适用于客户上门至客户离开的用餐过程或适用于XX店。3 流程梳理流程梳理

10、六步法六步法3.1 流程定义与识别流程定义与识别三、流程梳理的方法三、流程梳理的方法流程成本流程风险 流程时间流程质量更快 加快订单完成时间 缩短内部运作时间.更好 降低破损、差错率 提高服务质量 更省 降低运作成本 降低沟通成本 更稳 降低营运风险 提高应变能力 流程管理流程梳理的目标是流程梳理的目标是更快、更好、更省、更稳三、流程梳理的方法三、流程梳理的方法本流程的输入：1，物理的单据，2，信息，3，其他流程的驱动，4，指令本流程的输出：1,物理的单据，2，信息，3，驱动其他流程，4，管理状态的改变本流程的前提/限制条件：1，本流程的执行前提，如：发车之后，如：在采购流程中，收到货物后，再

11、启动付款 2，流程的限制条件，是指流程执行中的限制条件，如：合同签订时，必须符合公司的有关制度。注册流程的现状分析绩效设定和评估关键步骤和改进方案编写业务流程说明书流程要素定义流程定义与识别3.2 流程要素定义流程要素定义三、流程梳理的方法三、流程梳理的方法 流程的客户：为什么说流程都有客户？如何发现流程的价值？客户的需求：为什么说客户需求的满足就是流程的价值？内外部客户的区别，谁代表了客户。关注主要的客户，关注客户的主要需求。客户价值的四个维度：时间、质量、成本、服务分析在吃晚饭流程中的内外部客户分别是谁？他们的需求满足点是什么？提问注册流程的现状分析绩效设定和评估关键步骤和改进方案编写业务

12、流程说明书流程要素定义流程定义与识别3.2 流程要素定义流程要素定义三、流程梳理的方法三、流程梳理的方法流程的现状分析绩效设定和评估关键步骤和改进方案编写业务流程说明书流程要素定义流程定义与识别 通过客户价值分析以及流程问题的不断溯源，定位和分析流程的问题 如何通过现状发现问题？客户的需求：为什么说客户需求的满足就是流程的价值？当前的工作出现问题 上级领导对此项工作的目标 客户的评价及要求。行业最佳实践3.3 流程的现状分析流程的现状分析三、流程梳理的方法三、流程梳理的方法流程的现状分析绩效设定和评估关键步骤和改进方案编写业务流程说明书流程要素定义流程定义与识别 如何识别关键步骤 增值、非增值

13、 面向外部客户 能为一些增值流程创造各种资源，作为增值的输入 流程风险 对流程优化要遵循：三个准则、六个方法注意确定流程中的关键活动，提出解决方案，并进行评估（结合2个案例进行说明）3.4 关键步骤和改进方案关键步骤和改进方案三、流程梳理的方法三、流程梳理的方法目标流程：快速更改通道到达部门传真件确认办理提货到达部门联系发货人发货人原始运单信息更改传真1、代提人发起的更改出发部门代提人收货人发货人出发部门起草更改到达部门受理更改办理提货原始运单信息更改传真XXX X备注：总体运费或保价过元依照原有流程执行（具体数据需要研究）现状流程中简化的步骤 X案例1三、流程梳理的方法三、流程梳理的方法2、

14、原收货人姓名错误发起的更改出发部门收货人发货人出发部门起草更改到达部门受理更改办理提货原始运单信息更改传真目标流程：快速更改通道收货人发货人原始运单信息更改传真到达部门第一通道：第二通道：办理提货到达部门与发货人核实有效证件扫描留底办理提货设定一定保价金额，金额以下适应此通道设定一定保价金额，金额以上适应此通道XX案例2三、流程梳理的方法三、流程梳理的方法简单化标准化具体化黄金原则说明S(simplification)简单化：流程执行的本质简单 把复杂的问题在流程制定之前解决掉 把简单的流程坚持到位就是不简单S(Standardization)标准化：凡是能量化则量化 凡是能明确则明确（5W2

15、H)凡是能标准则标准S(Specialization)具体化：Discipline(原则）：运营的基本依据，流程执行的约束力 Detail(细节）：具体的细微的运行环节，可以被考核，被感知 DO（执行）:必须通过一套系统/体系使得原则和细节得到落实和执行3.4.1 流程优化流程优化三准则三准则三、流程梳理的方法三、流程梳理的方法消除整合简化自动化 删除无附加价值的步骤 过度控制 重叠环节 等待时间 简化所有过于复杂的环节 形式 程序 沟通渠道 运用先进的技术加速流出运转，提高流程运行质量 数据搜集 数据传输 数据分析 3.4.2 流程优化流程优化六方法六方法三、流程梳理的方法三、流程梳理的方法

16、重组建立 集成功能，理顺流程过程 职责 部门 客户 通过改变工作程序，使各项工作开展先后次序 重新排列 平行组合缩短工作总时间 为了方法风险,提高质量等,在流程增加了 步骤 控制点 确定流程相关角色，结合公司的考评体系,制定流程绩效。流程的现状分析绩效设定和评估关键步骤和改进方案编写业务流程说明书流程要素定义流程定义与识别 部门/角色分析 绩效指标设定 绩效目标定义 时间、成本/收益、质量/数量、服务/客户 考评方法 绩效数据获取3.5 绩效设定和评估绩效设定和评估三、流程梳理的方法三、流程梳理的方法流程的现状分析绩效设定和评估关键步骤和改进方案编写业务流程说明书流程要素定义流程定义与识别 流

17、程描述（流程功能及适用）流程涉及的主要部门 流程关键改进点 流程相关绩效指标 流程前提假设 流程图 流程步骤业务流程说明书编写的内容和步骤3.6 绩效设定和评估绩效设定和评估三、流程梳理的方法三、流程梳理的方法流程定义与识别流程要素定义流程现状分析关键步骤和改进方案绩效设定和评估业务流程说明书的编写德邦流程梳理的6步法？回顾六步法三、流程梳理的方法三、流程梳理的方法课程目录课程目录 流程梳理的准备流程梳理的准备1 1目录目录 流程梳理的方法流程梳理的方法2 2 流程梳理的误区流程梳理的误区3 3四、流程梳理的误区四、流程梳理的误区流程梳理在于更好的理清部门的工作及与其他部门间的合作关流程梳理在

18、于更好的理清部门的工作及与其他部门间的合作关系，在进行流程梳理的过程中需要系，在进行流程梳理的过程中需要避免几个误区避免几个误区：1、不要为了发现问题而去发现问题，并不是所有流程都存在问题。2、流程管理无用论或流程万能3、流程详细不等于流程复杂4、追求完美，企图一步到位5、舍本逐末，往往忘记了建立流程的根本目的回顾1、流程梳理前需要的准备工作？2、流程梳理的方法？3、流程管理的误区？课 件 名 称：XXXXXXX开 发 日 期：XXXXXXX开发人(部门)：XXXX更 新 日 期：XXXXXX更新人(部门)：XXXX审 核 日 期：XXXXXX审核人(部门)：XXXX更 新 次 数：第 X 次课件信息课件信息