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1、物物 业业 管管 理理 基基 础础 知知 识识一、物业管理的基本概念1、物业定义：物业是已建成并具有使用功能的各类房屋、附属设 备、设施以及相关的场地。2、物业管理定义：物业管理经营人受物业所有人的委托，运用现代管理 与服务技术，按照国家法律法规、管理标准及委托管理合同，又把投入使用的各类物业实施企业化、社会化、专业化、规范化的经营管理，并对物业周围的环境、清洁绿化、安全保卫、道路养护实施统一的专业化管理，向业主或非业主使用人，提供全方位的服务。3、物业管理的丰富内涵 1)物业管理的管理对象是物业。2)物业管理的服务对象是人，所有人（业主）和使用人。3)物业管理的属性是经营。物业管理被视为特殊

2、商品，物业管理所提供的是有偿的无形商品劳 务与服务。4)劳务、服务的目的是起到完善物业的使用效能，并有使其保值、增值的 作用。5)物业管理是采用现代科学管理手段，对物业实施全方位、多功能的管 理，融管理、服务、经营三位于一位。6)物业管理的基本要求是统一管理和协调。7)优质的物业管理与社区服务相结合，为业主和使用人提供物质和精神文 明的服务。8)就法律属性而言，物业管理是具有中介性质的信托管理，通过一定的契 约，规定相关各方的权利、责任和义务。物物 业业 管管 理理 基基 础础 知知 识识二、物业管理的法律知识 1、中国物业发展史三个阶段：1）1949年1987年 公有化、福利型、住宅制度 2

3、）1978年1987年 探索和试点阶段 1987年3月深圳市第一家涉外商品房管理专业公司深圳 市物业管理公司成立，提出“综合收费、全面服务管理、独 立核算、靠企业自身经营运作”。3）1988年1998年 国务院、建设部等发布有关房层管理 体制理规定、条例、通知等。物物 业业 管管 理理 基基 础础 知知 识识2、业主 是指物业所有权人。包括住宅和非住宅。3、业主的权利、义务 权利：1）财产权 2）提议权 3）表决权 4）建议权 5）监督权等 义务：1）遵守合同或管理公约；2）业主公约、装修管理规定、住户手册等；3）分担管理费以及维修基金；4）缴纳各项税款等。物物 业业 管管 理理 基基 础础

4、知知 识识4、物业管理公司的权利、义务 管理权：1）有权采取完成委托任务所必须的行动；2）有权获得劳动报酬；3）有权根据物业管理合同，制止违背全体业主 利益的行为。义 务：1）遵守国家的法律、法规；2）按照委托合同履行义务。物物 业业 管管 理理 基基 础础 知知 识识三、物业管理的基本内容 1、物业管理的基本业务 对物业进行日常维修养护。如计划维修工作、房层 建筑、机电设备、供水、供电、公共设施等处于良好状态。2、物业管理的专项业务1）治安保卫2）环境卫生、环境消杀3）消防安全4）园林绿化5）交通停车6）日常修理物物 业业 管管 理理 基基 础础 知知 识识3、特色服务 特约服务：上门清洁、

5、家庭护理、代聘保姆、代订购车、船、飞机票务等。便民服务：银行、商场、洗衣店、保健中心、幼儿园等。海月特色：1）穿梭巴士 2）托管中心 3）社区保健中心 4）会所 5）装饰公司 6）双语幼儿园 7）美容美发中心物物 业业 管管 理理 基基 础础 知知 识识四、物业管理的运作 1、前期介入（最迟接管前三个月）完善物业的使用功能物业公司就房型的设计（如洗衣机的摆放）、供电（电量控制）供水（清洁用水）、污染处理（设备噪声）、电信、绿化（植物品种）、管线走向、服务配套设施及平面布局等提出建设性的意见改进、完善物业的具体设计（因地因经济发展不同而提出意见：北方取暧、沿海防台风窗台进水等发展商可能考虑不到的

6、细小问题）更好地监理施工质量（监理公司专业化，物业公司面临接管的责任心）为竣工验收打下基础（熟悉情况、缩短时间）便于日后的物业管理（管线、设备、材料来源等）物物 业业 管管 理理 基基 础础 知知 识识2、接管验收（再验收、责任界限）资料产权资料（项目批准、用地批准、建筑执照等）、技术资料（规划图、竣工图、单体结构图、地下管网图、设备检验合格证等）现场验收原则：细致、合格一项接一项，不背责任走3、入伙（物业公司给业主的第一印象）清洁“开荒”资料（公约、手册、表格、规定）现场流程不怕麻烦业主物物 业业 管管 理理 基基 础础 知知 识识4、管理机构实现的目标部门及资源分配（以顾客为中心）各部门的

7、职责、权限、协调信息的传递人员配备财务测算确定组织架构及管理流程物物 业业 管管 理理 基基 础础 知知 识识5、培训与考核培训的重要性培训内容（公司简介、小区简介、公司文化、客服务知识、基本救护消防知识、行业法规、专业素质）培训体系的建立（入职、强化、在职、升职、赴外）培训重点结合此地此时的工作考核德（道德、品质、认可企业文化）、勤（吃苦耐劳、帮助别人、自学）、能（业务水平、表达沟通能力、文字能力、组织能力、创新能力、协调能力）、绩（数量、质量、效率、效益（满意度）激励手段物物 业业 管管 理理 基基 础础 知知 识识6、与业主及业主委员会的关系 A、业主委员会的权益(面对而非逃避)B、管理

8、报告 C、顾客满意度调查7、安全管理 A、人防布置 布防重点 岗位的牵连性 紧急反应系统 交接班程序 军事训练 B、技防布置 与人防相结合 智能中心的建立及调度物物 业业 管管 理理 基基 础础 知知 识识环境管理日常清洁维护（时间、岗位安排、检查手段）绿化养护消杀（自行或外包、效果评估）环保概念（营造环保氛围）设备管理设备维护家政服务外承包方的监控内务管理社区文化物物 业业 管管 理理 基基 础础 知知 识识五、物业管理与ISO9000质量标准 1、ISO9000质量标准ISO9000是国际标准化组织发布的质量管理和质量保证系列，以协助企业建立完善的文件记录和保持高效率的质量体系，以此履行对

9、品质的承诺和满足用户的需要，ISO9000标准于1987年正式颁布，1994年进行了第一阶段修订，到2000年ISO9000标准将进行第二阶段修订。物物 业业 管管 理理 基基 础础 知知 识识2 2、ISO9000ISO9000族包括：族包括：ISO9001ISO9001、ISO9002ISO9002、ISO9003ISO9003、ISO9004ISO90043 3、ISO9001ISO9001是设计、开发、安装和服务的质量保证模式，共是设计、开发、安装和服务的质量保证模式，共 2020个要素。个要素。ISO9002ISO9002是生产、安装和服务的质量保证模式，共是生产、安装和服务的质量保

10、证模式，共1919个要素。个要素。ISO9003ISO9003是最经检验和试验的质量保证模式，共是最经检验和试验的质量保证模式，共1616个要素。个要素。ISO9004ISO9004是质量管理和质量体系要素指南，用于企业如何开展是质量管理和质量体系要素指南，用于企业如何开展质量管理，如何建立有效的质量体系。质量管理，如何建立有效的质量体系。物物 业业 管管 理理 基基 础础 知知 识识一、举例 ISO9001 质量体系文件分为如下四层 第一层文件 爷 对质量体系的综合描述 20 个要素 质量保证手 第二层文件 父 对每一质量要素作业描述 质量体系层 第三层文件 儿 对每一活动的作业（每一具 作

11、业文件 体工作程序）作出描述 第四层文件 孙 对每一活动的结果留下客观证据记录及其他文件ISO9000 质量标准的核心实质概括起来就是四句话：说到的要写到，写到的要做到，做到的要有效，有效的要留下记录。物物 业业 管管 理理 基基 础础 知知 识识5、物业管理导入ISO9000质量标准意义 1）帮助物业管理公司建立一套规范、系统、科学的服务程 序和管理制度，提高服务质量意识和服务质量保证能力。2）从根本上搞好服务质量管理，改变服务质量不稳定状况 ，形成自觉的系统的科学化管理，物业管理公司属于服务 行业，大多实施ISO9002标准。其实ISO9000质量标准是一 套质量保证体系，对物业管理行业，

12、它的核心内容就是使 物业管理公司对业主提供的各项管理服务工作，对每一项 服务过程进行有效控制，从而保证服务质量。不涉及公司 的内部人事、财务管理，也就是说，ISO9000标准并非是全 面的质量管理系统。物物 业业 管管 理理 基基 础础 知知 识识序号比较内容ISO9000 质量标准物业管理优秀小区（大厦）考评标准1颁布单位国际标准化组织国家建设部2条款要素20 个质量要素共 70 个条款18 大项 58 个条款3适应企业所有企业通用仅适用于物业管理公司4覆盖范围仅包括质量保证体系几乎覆盖公司的全面质量管理体系5评比（认证）单位专业的认证机构各级物业管理的行政主管部门6评比（认证）人员由认证机

13、构的专业人士与物业管理方面的专家组成由政府官员与物业管理方面的专家组成7评比（认证）原则正面求证，负责报告，找出与ISO9000 质量标准的不符合项根据评分标准进行打分，超过90 分才可评上8体系的评价严密、科学、系统、规范，注重实际内容，不太注重形式，注重物业的软件管理比较全面、系统、规范，既注重内容，又注重形式；既要检查硬件设施，也要检查软件管理。先进完善的物业硬件设备设施对评比较为有利9获证有效年限3 年未定10复评（复检）每年由认证公司复检 12 次，达不到要求的，必须限期改正，否则吊销证书省市主管部门不定期复查，达不到标准的将被取消6、ISO9000质量标准与优秀（示范）小区（大厦）标准考评比较表物物 业业 管管 理理 基基 础础 知知 识识