装修公司客服培训方案.ppt

1、家装公司客服培训 永远提供超出客户预期的 永远提供超出客户预期的 为什么？为什么？永远提供超出客户预期的 市场竞争日趋激烈，同业竞争范围不断延伸。客户做选择时的主要参考标准。拓展公司业务范围的隐性条件。公司品质的体现。大势所趋永远提供超出客户预期的唐唐 臣臣 的的 客客 服服公司形象的缔造者公司形象的缔造者公司业绩提升的带动者公司业绩提升的带动者公司与客户的公司与客户的“中间人中间人”公司服务品质的体现者公司服务品质的体现者公司口碑营销和深度营销的实现者公司口碑营销和深度营销的实现者永远提供超出客户预期的所以身为客服的我们不仅仅是公司的前台、客户接待员、电话接听员l 肩负着重要的使命肩负着重要

2、的使命l 决定胜负的关键决定胜负的关键l 有着无可替代的作用和极高的价值有着无可替代的作用和极高的价值客服可以成为我们实现自我价值并从事一生的职业客服可以成为我们实现自我价值并从事一生的职业永远提供超出客户预期的身为一名客服应该具备的能力身为一名客服应该具备的能力l 能够代表公司的专业素质能够代表公司的专业素质l 良好的够沟通能力良好的够沟通能力l 及时高效的协调能力及时高效的协调能力l 对细节的处理能力对细节的处理能力l 深入了解与公司的服务理念，并有良好的执行能力深入了解与公司的服务理念，并有良好的执行能力能 力 提 升 篇永远提供超出客户预期的专专 业业一 看起来专业l 形象发式：发式：

3、头发整洁，发型大方，不染发（黑色除外），不用异 味发油，短发前不及眉，旁不遮耳，长发一律盘起。面容面容：精神饱满，保持清洁，化淡妆。口腔：口腔：牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品。着装：着装：职业装（根据场合可选择休闲款或正式款），得体整 洁，衣袖裤管不得卷起，不佩戴夸张饰品。永远提供超出客户预期的l 举止：举止落落大方，动作合乎规范，是个人礼仪方面最基本的要求。它包括站立、就座、行走和手势。l 语言通过客服话术规范语言永远提供超出客户预期的二二 懂得比客户多懂得比客户多l 市场情况、同行业公司情况l 设计l 施工各环节l 材料l 报价l 阿？客服人员需要知道这么多永远提供超出客户预期的

4、作为一个客服人员在于客户接触时，要解答各种各样的问题，所以全面了解每一个细节才能体现专业的价值。但是作为非专业人员很难做到这样的程度同样，作为客户对装饰基本也是”门外汉“，所以只要掌握基本知识，就算是客户在某一个方面精通，我们也能够在其他方面体现我们的”专业“，”专业“很多时候只是一种印象，只要做好基本功课再加上平时的积累就可以做到”专业“。永远提供超出客户预期的三三 职业化职业化 永远提供超出客户预期的生活中的我们丰富多彩工作中的我们尽责职守职业化是一种心态，是一种态度，是一种责任。从走进公司的那一刻起，我不仅仅代表的是我自己，在客户面前我代表公司，我身后站着的是公司每一位努力的同事、朋友、

5、战友，所以我不代表自己，我代表着全部人的意志。所以我代表唐 臣 永远提供超出客户预期的沟 通沟通的艺术：听听问问说说一一 会听：会听：一个真正的销售高手，说的永远没有客户说的多，说的多了就分不清是介绍还是解释了。不管买什么东西，”挑毛病、砍价”是每个人的习惯，但是真正关心的问题往往一个或者几个，所以先听，听客户属于什么类型的人，听出客户真正需要的是什么，真正关心的是什么？永远提供超出客户预期的二二 会问会问：问的精髓在于反问和设问。l 反问有时候是最好的回答，客户由于对专业知识的缺乏，所以多数会盲目的提问，提出一些他们不太关心的问题，这个时候反问就可以使客户自己觉得这个问题问的没有什么必要，自

6、己也能在谈判中占到上峰。l 设问可以很好的引导顾客，可以把客户引到自己的优势部分，避免一些比较不太好处理的问题。永远提供超出客户预期的三三 会说会说l 说有介绍和解释之分，介绍占据主动、解释处在被动。一问一答是禁忌l 避免一些如”我认为，我觉得“之类不确定话语。l 尽量不说专业词语，尽量的简单、明了、通俗。专业不体现在词汇上。l 学会不说，相信沉默的力量，把问题抛给顾客，不要喋喋不休。l 有目的的说，达到目的即可，不多说。l 理性分析，感性促成。永远提供超出客户预期的协协 调调协调各部门关系，保证客户项目按时、顺利完工是客服人员的责任。也是客户对公司形象打分的重要标准。l 全程跟踪项目进度，协

7、调是一种习惯，开始用表格强行规范自己。l 站在客户的立场上考虑问题。在合同签订前，客服是公司的代表，在与客户签订合同后客服是客户的代表永远提供超出客户预期的对细节的处理对细节的处理细节决定态度细节决定态度 态度决定一切态度决定一切作为客服人员，细节的处理体现了客服最基本的敬业精神，作为客服人员，细节的处理体现了客服最基本的敬业精神，也是身为一个客服的最基本条件，同样也是对一个客服是也是身为一个客服的最基本条件，同样也是对一个客服是否合格的重要考量标准。否合格的重要考量标准。售售 后后 服服 务务永远提供超出客户预期的一一 个个 故故 事事 武汉市鄱阳街有一座建于武汉市鄱阳街有一座建于1917年

8、的年的6层楼房层楼房“景明大景明大楼楼”，该楼的设计者是英国的一家建筑设计事务所。，该楼的设计者是英国的一家建筑设计事务所。20世纪世纪末，这座楼宇在漫漫岁月中度过了末，这座楼宇在漫漫岁月中度过了80个春秋后的某一天，它个春秋后的某一天，它的设计者远隔万里，给这一大楼的业主寄来一份函件。函件的设计者远隔万里，给这一大楼的业主寄来一份函件。函件告知告知:景明大楼为本事务所在景明大楼为本事务所在1917年所设计，设计年限为年所设计，设计年限为80年，现已超期服务，敬请业主注意。年，现已超期服务，敬请业主注意。永远提供超出客户预期的行为差异的背后必然是思想差异行为差异的背后必然是思想差异永远提供超出

9、客户预期的 任何国家、任何地区、任何公司售后服务的目的只有一个 同样的目的为什么方式方法以及结果各不同呢？行为差异的背后必然是思想差异 营销理念、服务理念更多的转介更多的转介绍客户绍客户永远提供超出客户预期的 营销理念：在售后服务当中，以营销为主导思想，旨在宣传公司、活动、扩大公司影响力，甚至直接索要客户资源。服务理念：在售后服务当中以服务理念为主导，主要针对客户工程质量情况、保养、维护等。定期做人性化服务的模式。你在用哪种模式？哪种模式更好？我我 们们 回回 到到 起起 点点 从从 新新 看看 这这 个个 问问 题题为为 什什 么么 要要 做做 售售 后后 服服 务？务？更多的转介绍客户资源

10、更多的转介绍客户资源客户为什么要介绍客户给我们？客户为什么要介绍客户给我们？你愿意把你的朋友介绍给什么样的公司？你愿意把你的朋友介绍给什么样的公司？信誉好信誉好 服务好服务好 品质好品质好永远提供超出客户预期的永远提供超出客户预期的售后服务以服务理念为基本，向客户提供尽可能周到 的服务和无微不至的关怀，彰显公司的高品 质、高信誉。从而成为客户心中的”第一选择第一选择“永远提供超出客户预期的身为客服的我们应当怎样做？营销与服务身为一名家装行业的客服人员，既要陪同设计师谈单，又要做好客户服务工作。所以是否能够两者兼顾又处理好两者的关系就成了一个优秀客服的必备条件。营销带来业绩业绩服务带来客户客户永

11、远提供超出客户预期的如何做好售后服务l 把售后服务放在首位l 用心去做售后服务l 多和客户沟通l 制作健全的客户档案l 一个好的心态因为它能给我们带来客户因为它能给我们带来客户服务是一种态度服务是一种态度服务的最高境界是成为客户的朋友服务的最高境界是成为客户的朋友累计体现价值累计体现价值我想与别人交流的前提我想与别人交流的前提是别人想和我交流是别人想和我交流永远提供超出客户预期的客服手里必备的工具l 客户资料统计工具l 客户售后服务计划和记录工具l 一份合适自己的话术l 一个微笑永远提供超出客户预期的客服是一份：客服是一份：极具市场价值的职业极具市场价值的职业可以累积的职业可以累积的职业实现自我价值的职业实现自我价值的职业可以从事一生的职业可以从事一生的职业永远提供超出客户预期的 “剩剩”者者 为为 王王 祝大家在客服路上走的更远更精彩祝大家在客服路上走的更远更精彩