值班经理培训系列前厅站课件.ppt

1、值班经理培训系列之前厅部值班经理培训系列之前厅部主讲人：杨支莉主讲人：杨支莉 值班经理的职责值班经理的职责1、全权负责酒店夜间安全工作，妥善处理夜间发生的治、全权负责酒店夜间安全工作，妥善处理夜间发生的治安事件。安事件。2、加强夜间巡视，特别是主要部门的巡查工作，发现问、加强夜间巡视，特别是主要部门的巡查工作，发现问题及时处理并做好记录（如：楼顶、楼层强电井、工作题及时处理并做好记录（如：楼顶、楼层强电井、工作间大堂、监控中心、地下室仓库、餐厅、厨房、员工宿间大堂、监控中心、地下室仓库、餐厅、厨房、员工宿舍、员工更衣室、副楼、办公室门是否已锁等等；有无舍、员工更衣室、副楼、办公室门是否已锁等等

2、；有无按时开关灯，酒店的设施设备是否完好等）。按时开关灯，酒店的设施设备是否完好等）。3、监督检查上岗员工的工作表现：仪容仪表、是否有脱、监督检查上岗员工的工作表现：仪容仪表、是否有脱岗、岗、离岗、串岗、早退、迟到等现象，对违纪员工有权离岗、串岗、早退、迟到等现象，对违纪员工有权按规章制度予以处理，对工作中有突出表现的员工有权按规章制度予以处理，对工作中有突出表现的员工有权向上级部门建议给予奖励。向上级部门建议给予奖励。4、遇到客人对酒店的设施设备、服务质量等方面的投诉、遇到客人对酒店的设施设备、服务质量等方面的投诉时，要认倾听并做好书面记录，无论对错都不能与客人时，要认倾听并做好书面记录，无

3、论对错都不能与客人争执，以期尽快平息客人的情绪，在考虑酒店的利益得争执，以期尽快平息客人的情绪，在考虑酒店的利益得到保护的同时，可以适当满足客人的合理要求，以维护到保护的同时，可以适当满足客人的合理要求，以维护酒店的良好声誉。酒店的良好声誉。5、协调酒店各部门之间的关系，并处理酒店内部、协调酒店各部门之间的关系，并处理酒店内部员工的投诉。员工的投诉。6、保持整个酒店温馨祥和的营业气氛，查看酒店、保持整个酒店温馨祥和的营业气氛，查看酒店霓虹灯、字幕、空调、热水等处是否按时开关是否霓虹灯、字幕、空调、热水等处是否按时开关是否正常，做好影响营业气氛的各个环节的工作。正常，做好影响营业气氛的各个环节的

4、工作。7、处理酒店夜间突发事件，维护酒店利益不受损、处理酒店夜间突发事件，维护酒店利益不受损坏。坏。8、做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各、做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各种隐患，保证酒店财务以及员工和客人的财产安全种隐患，保证酒店财务以及员工和客人的财产安全(如：客人车辆的登记及停放如：客人车辆的登记及停放;可疑人员的发现可疑人员的发现)等。等。9、落实完成公司和酒店领导布置的各项工作。、落实完成公司和酒店领导布置的各项工作。10、审核和批准业务部门在岗最高人员权限以外的、审核和批准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠，减免事宜；凡确属紧急情况需减免或优惠的优惠，减免事宜；凡确属

5、紧急情况需减免或优惠的应做好详细记录并逐级汇报。应做好详细记录并逐级汇报。11、处理客人有争议的问题，了解当日营业情况。、处理客人有争议的问题，了解当日营业情况。1、前台内网登录不上、前台内网登录不上 打开西餐厅电脑，如果内网也登录不上，打开西餐厅电脑，如果内网也登录不上，联系电脑房睢主管。如果西餐厅电脑能登联系电脑房睢主管。如果西餐厅电脑能登录上，查看总台收银处交换机，可能是线录上，查看总台收银处交换机，可能是线松动了。松动了。2、公安上传系统无法上传、公安上传系统无法上传看猫的指示灯是否正常。应看猫的指示灯是否正常。应该绿灯全亮。该绿灯全亮。3、总机无法使用更改为电脑总机无法使用更改为电脑

6、 值班状态，看能否使用值班状态，看能否使用。4、醉酒客人在大堂闹：值班经理可安排保、醉酒客人在大堂闹：值班经理可安排保安一同将客人送进房间。安一同将客人送进房间。5、夜间需要给客人换房值班经理到总台拿、夜间需要给客人换房值班经理到总台拿着换房单和房卡去客人房间给客人换房，着换房单和房卡去客人房间给客人换房，换房单要让客人签字。换房单要让客人签字。6、夜间售房低于、夜间售房低于199元房价低于特价房销元房价低于特价房销 售，总台要请示值班经理，并由值班经理售，总台要请示值班经理，并由值班经理 签字确认，最低婉留价签字确认，最低婉留价160（不含餐）（不含餐）7、夜间房间紧张，无干净房，客人需要住

7、、夜间房间紧张，无干净房，客人需要住房为了给酒店多创效益，值班经理协同客房为了给酒店多创效益，值班经理协同客房做房，满足客人需求。房做房，满足客人需求。8、查房报衣架破损送总台让客人确认。如、查房报衣架破损送总台让客人确认。如果客人执意不愿赔，根据客人反映，在店果客人执意不愿赔，根据客人反映，在店的消费等等给予减免。的消费等等给予减免。9、房卡折损问题赔偿、房卡折损问题赔偿50元每张（房卡上有元每张（房卡上有标注），如果客人不愿赔，值班经理出面标注），如果客人不愿赔，值班经理出面后可给予相应优惠，最低后可给予相应优惠，最低20元元/张成本价。张成本价。如果客人意见较大，可给予签免。如果客人意见

8、较大，可给予签免。10、客人电话报退房当天值班经理，行李生，保安，、客人电话报退房当天值班经理，行李生，保安，客房服务员共同在场将客人房间物品放置其它地客房服务员共同在场将客人房间物品放置其它地方，并要列出所有物品清单，四个人同时在单子方，并要列出所有物品清单，四个人同时在单子上签字确认。上签字确认。11、多开发票为婉留客人，根据情况，在值班经、多开发票为婉留客人，根据情况，在值班经理批准下可多开发票，一般多开部分不宜超过客理批准下可多开发票，一般多开部分不宜超过客人总消费，并需交人总消费，并需交15%税金。值班经理需在收银税金。值班经理需在收银处发票登记单上签字。处发票登记单上签字。12、结

9、帐时要购买酒店物品酒店可销售物品餐厅、结帐时要购买酒店物品酒店可销售物品餐厅酒水，烟，礼品展示柜内物品，客房一次性消耗酒水，烟，礼品展示柜内物品，客房一次性消耗品可以销售，定价以各部门售价为准。品可以销售，定价以各部门售价为准。12、生日或生病客人生日客人房间送赠品或、生日或生病客人生日客人房间送赠品或果蓝或水果拼盘。生病客人可给客人送粥果蓝或水果拼盘。生病客人可给客人送粥或汤面，受寒客人可送些姜汤。以此增加或汤面，受寒客人可送些姜汤。以此增加酒店亲情化服务。酒店亲情化服务。13、装修噪音投诉值班经理至客人房间给、装修噪音投诉值班经理至客人房间给客人道歉并进行解释，可以送上酒店小礼客人道歉并进

10、行解释，可以送上酒店小礼品，或给客人调房。直至客人满意为止。品，或给客人调房。直至客人满意为止。14、因为客人未带证件问题客人未带证件，、因为客人未带证件问题客人未带证件，前台可通知值班经理下来处理。值班经理前台可通知值班经理下来处理。值班经理辨别客人是否像暗访人员，询问客人退房辨别客人是否像暗访人员，询问客人退房时间，一般未带证件客人在酒店停留时间时间，一般未带证件客人在酒店停留时间越短越好。出示火车票。可以告诉客人先越短越好。出示火车票。可以告诉客人先给他安排房间，晚会儿去分局开证明等等给他安排房间，晚会儿去分局开证明等等方法试探客人是否是暗访人员。方法试探客人是否是暗访人员。15、客人停

11、车店内消费客人酒店提供免、客人停车店内消费客人酒店提供免费停车服务，客人出示房卡或酒店消费发费停车服务，客人出示房卡或酒店消费发票或离店单可免费停车。如果客人开的是票或离店单可免费停车。如果客人开的是高档车，想停在酒店正门口，值班经理也高档车，想停在酒店正门口，值班经理也可协调安排停在正门口。同时对酒店品味可协调安排停在正门口。同时对酒店品味档次也起到宣传效应。档次也起到宣传效应。16、查监控：酒店工作人员夜间需要查监、查监控：酒店工作人员夜间需要查监控，需通知值班老总，经同意才能去监控控，需通知值班老总，经同意才能去监控室回放监控录像。客人想查看酒店监控，室回放监控录像。客人想查看酒店监控，经值班老总同意。值班经理问清客人需要经值班老总同意。值班经理问清客人需要看监控的具体时间段。酒店自己先查看一看监控的具体时间段。酒店自己先查看一遍，再放给客人看。遍，再放给客人看。自由问答时间：好好想想？自由问答时间：好好想想？