服务营销.ppt

1、服务营销制作：黄明林制作：黄明林一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”故事割草的男孩故事割草的男孩黄明林制作 11.1.111.1.1服务的内涵和分类服务的内涵和分类 (1)(1)服务的定义服务的定义 服务是具有无形特

2、征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。黄明林制作服务包含以下观点：服务提供的只是产品的使用权，并不涉及所有权的转移。12服务的重要性不亚于物质产品。3服务提供的基本上是无形的活动，可以是纯粹的服务，也可以与有形产品相关联。1.1.2 服务的基本特性 无形性 不可分离性 不一致性 不可储存性1.1.3服务营销的策略体系 无形性技巧化营销策略技巧化营销策略与有形化营有形化营销策略销策略 服务包装化 服务品牌化 服务承诺化服务技能化 服务知识化服务专业化针对不可感知性的营销策略选择消费者的特殊理解营销者的特殊手段消费之前很难形成准确预期简化服务服务产品有形化购买风险大于实物

3、产品设立标准细化档次，降低购买失误风险很难做到产品比较把服务落实到感官上，使服务有形化广告可信度更低促进人与人沟通价格、设施、布局等传递信息 以价格树立形象，以设备技术赢得竞争很少有品牌忠诚通过促销、宣传、建立信任，赢得人心1.1.3服务营销的策略体系 不可分性服务关系化策略服务关系化策略和服务可服务可分化策略分化策略 服务的自助化 服务的渠道化 服务的网络化服务角色化 服务细微化服务倾斜化服务组织化服务合作化 针对不可感知性的营销策略选择消费者的特殊理解营销者的特殊手段消费之前很难形成准确预期简化服务服务产品有形化购买风险大于实物产品设立标准细化档次，降低购买失误风险很难做到产品比较把服务落

4、实到感官上，使服务有形化广告可信度更低促进人与人沟通价格、设施、布局等传递信息 以价格树立形象，以设备技术赢得竞争很少有品牌忠诚通过促销、宣传、建立信任，赢得人心1.1.3服务营销的策略体系 不一致性服务差异化策略服务差异化策略与服务规服务规范化策略范化策略 服务的理念化 服务标准化 服务可控化服务的变通化 服务多样化 服务特色化针对不可储存性的营销策略选择消费者的特殊消费心理和行为营销者可以考虑的方案企业若不在生产时销售就会失去服务收益，而消费者对此并不关心预定系统通过刺激手段调节需求流量人员弹性购买结束的同时，产品的概念已留在消费者记忆中自助只提供服务主要内容的介绍 在服务供不应求时消费者

5、才意识到服务没有库存的特点，被迫排队等候补充或扩展服务人员弹性引导需求的时间结构1.1.3服务营销的策略体系 不可储存性服务效率化策略服务效率化策略和服务服务可调化策略可调化策略 服务时间可调化 服务地点可调化 服务供求可调化服务时效化 服务多功能化 服务一揽子化针对品质差异性的营销策略选择消费者的服务质量观服务管理者的应对措施服务提供的只是一种虚无的活动无形服务有形化消费与服务同步进行，并同步检验质量分解服务步骤，简化服务过程，提高质量预见性服务质量检验具有主观性通过使用高职业化的人员提供个性化服务，变可变性为机遇对服务生产的控制能力取决于对服务性质的理解和经验的积累对人员的筛选、培训和激励

6、进行投资，并作为宣传题材服务品质差异性加大了质量评价的风险用机械代替人工过程标准化和档次明细化能降低质量风险控制生产过程，制定一定的操作标准和服务档次11.2服务营销的应用服务营销服务营销产品生产产品生产企业企业服务业服务业实质：促进产品交换实质：促进产品交换服务营销管理过程服务营销管理过程 服务企业发现、分析评价、选择和利用市场机会，服务企业发现、分析评价、选择和利用市场机会，以实现企业经营任务和目标的过程以实现企业经营任务和目标的过程 第一，服务信息的收集和处理 第二，服务企业自身优势和劣势、机会和威胁分析 第三，企业服务的目标市场的确定 第四，企业营销目标的确定 第五，企业服务营销组合的

7、策划 第六，营销方案的实施和控制 第七，营销方案的评估、检讨与调整。服务营销的特征 有形与无形产品服务营销组合（7PS）产品（product)提供服务范围提供服务范围 服务质量服务质量 服务档次服务档次 服务项目服务项目 服务担保服务担保 服务业的售后服务服务业的售后服务 服务品牌服务品牌定价(price)服务收费的档次服务收费的档次 服务收费的打折服务收费的打折 服务收费的项目服务收费的项目 顾客对服务收费的评估顾客对服务收费的评估 服务收费与服务质量的匹配服务收费与服务质量的匹配 服务的差异收费服务的差异收费 服务营销组合（7PS）渠道（place)服务网点的位置服务网点的位置顾客进入网点

8、的便利程度顾客进入网点的便利程度服务渠道服务渠道服务渠道涉及的地区和行业服务渠道涉及的地区和行业 促销(promotion)服务广告服务广告服务业的人员推销服务业的人员推销服务业的销售促进服务业的销售促进服务业的公关宣传服务业的公关宣传 1服务人员人是服务营销的一个要素。服务营销组合中的人，是指服务人员和顾客。人是服务营销组合的个P要素。由于服务具有生产与消费的不可分性，服务的营销过程就是服务的生产过程和消费过程，服务生产人员和顾客都参与营销，他们的素质和行为以及他们二者之间的协调和配合程度，会直接影响服务营销的效果。1服务人员 服务人员在服务过程中的不同表现，对于所提供的服务质量有重要影响。

9、服务人员分：直接与顾客接触的服务人员(一线员工)和不直接与顾客接触到人员(二线员工)。一、一、服务人员服务人员二、二、顾客间互动顾客间互动v 对企业的服务营销活动产生影响的另一种人的因素是顾客与顾对企业的服务营销活动产生影响的另一种人的因素是顾客与顾客之间的关系。一位顾客对某项服务的感受，很可能会受其他客之间的关系。一位顾客对某项服务的感受，很可能会受其他顾客意见的影响。顾客意见的影响。1服务人员 顾客与员工间的互动对服务营销的作用很大因此，对服务组织来说，选择、教育和管理顾客显得尤为重要。三、顾客与员工间的互动三、顾客与员工间的互动友好友好过于过于友好友好不友不友好好2服务过程 服务过程就是

10、服务的生产工艺、交易手续和消费规程的总和，由于生产和消费的不可分性，设计一个能将交易规则，生产程序和消费规程融为一体的过程是非常重要的。2.1服务过程的内涵服务过程的内涵2.2服务过程的分类服务过程的分类v 服务过程是服务营销组合的一个要素。服务过程，可以按其服务过程是服务营销组合的一个要素。服务过程，可以按其复杂性程度和变异性程度分成四类。复杂性程度和变异性程度分成四类。2服务过程2.2服务过程的分类服务过程的分类 (1)复杂性程度比较低而变异性程度比较高的服务过程。(2)复杂性程度和变异性程度都比较高的服务过程。(3)复杂程度和差异程度都比较低的服务过程。(4)复杂性程度比较高而变异性程度

11、比较低的服务过程。1234高低高低复杂程度变异程度2服务过程2.3服务过程的改进服务过程的改进服务营销对过程改进的思路，可以是改变过程的复杂性程度或改变过程的变异性程度。(1)减小变异性。表现为减少成本改善生产率和使配送更简单。(2)增加变异性。表现为更多的顾客化和提供更灵活的服务，但也意味着可能要收取更高价格产量减少!(3)减小复杂性。减少步骤和程序。一般为企业内部的流程改造，要求员工的技能提高。(4)增加复杂性。通常是增加服务内容和服务项目，提升服务档次。3有形展示 消费之前，顾客往往会寻找“有形线索”作为一些暗示；只有在消费了服务后，消费者才能感觉到服务利益的存在；因此有什么办法能把无形

12、的服务以有形的形式表现出来、使不可触知的服务可以被触知，以帮助购买者事先了解服务产品以及产生消费欲望、并且对其将来的继续消费进行心理提示呢？这就是有形线索的展示。3.1有形展示概述有形展示概述3.1.1有形展示的概念有形展示的概念3有形展示 要了解“有形展示”的概念，必须先理解“有形线索”，所谓“有形线索”是指在服务市场营销的范畴内，一切可传达服务特色及优点、暗示企业提供服务的能力、可让顾客产生期待或记忆的有形组成部分，如内部的实体环境、员工形象及外部的品牌载体、业务信息等因素。3.1.1有形展示的概念有形展示的概念3有形展示3.1.2有形展示的作用有形展示的作用1234利用感官刺激，让顾客感

13、受到服务给自己带来的利益。影响顾客对服务产品的第一印象。引导顾客对服务产品产生合理的期望。成为顾客回忆曾经接受过的服务的有形线索5协助培训服务员工3有形展示3.1.3有形展示的具体内容有形展示的具体内容有形展示，是为顾客提供的了解服务、了解服务企业的手段，是服务的有形存在。顾客感觉到的有形展示包括四方面的基本内容：环境展示；员工形象展示、品牌载体展示和信息沟通展示等。3有形展示3.1.3有形展示的具体内容有形展示的具体内容信息沟通展示信息沟通展示.周围环境及设施布置周围环境及设施布置品牌载体展示品牌载体展示员工形象展示员工形象展示3有形展示3.3有形展示的管理原则有形展示的管理原则原则一 服务

14、有形化就是使服务的内涵尽可能地附着在某些实物上。原则二 为服务展示设计的有形载体必须是顾客感官的主要触发点，最好是顾客在服务中所致力于寻找和发现的事物。原则三 必须确保有形展示所暗示的服务承诺，在正式的服务过程中一定能够兑现。原则四 要把有形展示的管理重点放在发展和维护企业同顾客的长期关系上。饭店用干净纸带或塑料薄膜套包装口杯，在抽水马桶上附上一张已消毒的纸条，以及把卫生纸的一端折成非常美观的箭头形状等等。所有这些有形的实物肯定地告诉客人“请您使用，房间已特别打扫干净并且很舒适”。然而关于这些却并没有一句话，说话反而显得没有说服力，而且也不可能让服务员每次通过说是其变得更有说服力。在医院，雪白

15、的床单、明亮的窗户是病人感受住院治疗服务质量的主要着眼点，而地板的质地、窗帘的图案等也许设计者匠心独运其中，但病人却很少关注这些。3有形展示3.4服务环境设计服务环境设计3.4.1服务环境的定义服务环境的定义v 服务环境指企业向顾客提供服务的物理场所的各个方面。它属服务环境指企业向顾客提供服务的物理场所的各个方面。它属于企业的内部因素，不仅包括影响服务过程的各种设施，而且于企业的内部因素，不仅包括影响服务过程的各种设施，而且还包括许多无形的要素。还包括许多无形的要素。v 例如，就旅馆业而言，环境意味着：建筑物，土地，土地上的例如，就旅馆业而言，环境意味着：建筑物，土地，土地上的绿地、树木、花草

16、，装备和微小环境如气氛、装饰风格等，包绿地、树木、花草，装备和微小环境如气氛、装饰风格等，包括所有内部装潢、家具和供应品。括所有内部装潢、家具和供应品。3有形展示3.4.1服务环境的定义服务环境的定义v 但是在其实施过程中存在这些综合原则：但是在其实施过程中存在这些综合原则：v 1.1.设计理念集中于统一的具体形象，各设施要素必须相互协作；设计理念集中于统一的具体形象，各设施要素必须相互协作；v 2.2.设计的柔性设计的柔性即考虑未来的设计。即考虑未来的设计。v 3.3.美学与服务流程是服务环境设计中时刻要考虑的两个因素。美学与服务流程是服务环境设计中时刻要考虑的两个因素。3有形展示3.4.2

17、服务环境设计的关键要素服务环境设计的关键要素考虑因素考虑因素布局布局位置与位置与建筑建筑风格风格（气氛）（气氛）布局是家具、机器、设施的表面分析，涉及到其规模、形态以及与空间的关系，例如顾客与人员的距离，环境内部的规模，椅子或沙发的布置，家具摆设的灵活性，这些都说明顾客和服务人员之间的关系。当顾客不得不来寻找服务时，位置可能是顾客光顾的主要理由之一，所以位置应选在目标顾客感觉最应该在的地方。3有形展示3.4.2服务环境设计的关键要素服务环境设计的关键要素视觉照明、陈设布局、颜色，显然都是“视觉商品化”的一部分，此外，服务人员的外观和着装也是。主要的视觉要素包括形状和颜色。风格(气氛)视觉听觉触

18、觉味觉联觉香水瓶听觉音乐是一种强大的感情和行为暗示，许多服务业者，酒店、饭店、超市、百货商店、美发厅、机场，以及专业服务提供者如医生、律师、会计师等，经常利用听觉刺激来加强与顾客的联系，从而得到顾客的认可、令人愉快的联想、各种感觉、以及较高的评价。触觉材料可以使顾客产生对产品的某种“感受”，材料的质地可以成为非常好的感觉来源。厚重质料铺盖的座位的厚实感（rich texture）、地毯的厚度、壁纸的感变、咖啡店桌子的木材感知大理石地板的冰凉感，都会带来不同的感觉，并发散出独特的气氛。味觉味觉主要来源于嗅觉，嗅觉是最强烈的感觉。气味会影响形象、建立识别，但通常不太引人注意。联觉用一种感觉来激发另

19、一种感觉称为联觉，作曲家将颜色和音乐联系起来：E大调为蓝色，降A调为紫色，D大调为黄色。联觉给顾客带来的微妙感觉远远超过单个的视觉、听觉等要素甚至气氛，整体大于部分的总和。3有形展示3.5有形展示的其他设计有形展示的其他设计3.5.1人的有形展示人的有形展示v 人员展示是指通过对员工形象与举止的适当表现，来提供给顾客人员展示是指通过对员工形象与举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的有形线索，它也属于企业内部有形展示要素。以评价服务感受的有形线索，它也属于企业内部有形展示要素。人员展示方法和策略：人员展示方法和策略：v 外表因素：包括仪表、仪容、仪态，这是人的门面，也是企业的门面。v 语言

20、因素：包括语调、语气、音律等，是人际交流重要的手段；v 行为方式：服务企业员工的行为方式反映了企业的服务理念。顾客通过员工的行为方式可以了解企业的服务精神。v 精神风貌：良好的精神风貌不仅可以在员工间相互影响而且还能感染顾客，使顾客消除服务不可触知性带来的心理压力。3有形展示3.5.2品牌的有形展示品牌的有形展示v 品牌的直接载体是图形、品牌标记等，间接载体是与品牌相关的品牌的直接载体是图形、品牌标记等，间接载体是与品牌相关的价格、质量等销售信息。价格、质量等销售信息。3.5.3信息沟通的有形展示信息沟通的有形展示v 信息沟通是另一种服务的有形展示类型，这些来自公司本身以及信息沟通是另一种服务

21、的有形展示类型，这些来自公司本身以及其他引人注意的沟通信息通过多种媒体传播来展示服务。其他引人注意的沟通信息通过多种媒体传播来展示服务。公众口碑公众口碑名人效应名人效应媒介广告媒介广告3有形展示3.5.3信息沟通的有形展示信息沟通的有形展示提高顾客满意度期望水平 实际感知效果 =高度满意（感动）期望水平 =实际感知效果 =满意期望水平 实际感知效果 =不满意（失望）期望的来源：以往的经验、他人经验的影响、营销人员或竞争者的信息承诺等等。实际感知效果来源：顾客感知价值或感知的服务质量顾客期望与顾客满意适当服务预期服务渴望服务容忍区间容忍区间顾客期望的服务：顾客期望的服务：3服务质量的改进3.1服

22、务质量的差距分析服务质量的差距分析目前，差距分析法在西方国家比较盛行。例如，旅馆的管理人员往往在客人结束居住离店时，请他们填写一个问答卷，对旅馆的各项服务进行评价。航空公司在旅客到达目的地之前，请他们填空问答卷，对此行的各项服务进行评价。美国著名的汉堡王快餐食品公司甚至建立起一条24小时的热线电话日夜接受顾客的批评和建议。据该公司总裁讲，该公司通过热线电话平均每天收到近4000条改进服务的建议。这一办法无疑地有助于“汉堡王”食品公司服务质量的提高，巩固了其在饮食市场上的竞争地位。3服务质量的改进3.1服务质量的差距分析服务质量的差距分析美国服务营销学者特哈莫尔毕特纳和柏拉舒拉曼三人在1985年

23、提出，建立一个以消除服务质量差距为目标的“服务质量五大差距模型”(如图)，突出质量管理是服务行业中独特的难题。3服务质量的改进3.1服务质量的差距分析服务质量的差距分析 服务质量差距1是指服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望之间的差距，它的存在，主要因为服务机构没有充分地了解或低估了顾客对服务的期望。3.1.1差距差距1：期望理解差距：期望理解差距3服务质量的改进3.1服务质量的差距分析服务质量的差距分析服务质量差距2，是指服务机构的服务设计和相关的服务标准与所了解的顾客对服务的期望之间的差距。在服务机构正确了解顾客对服务的期望的条件下，服务质量差距2的存在，主要因为服务机构在设计服务及相

24、关的服务标准时不能准确地反映所了解的顾客期望。影响服务设计和标准制定的因素主要有以下几点。3.1.2差距差距2：标准设计差距：标准设计差距设计有误企业资金等资源有限顾客期望太苛刻3服务质量的改进3.1服务质量的差距分析服务质量的差距分析 服务质量差距3，是指服务机构执行服务时与制定的服务标准之间的差距。3.1.3差距差距3：服务执行差距：服务执行差距服务人员参与服务过程的顾客服务渠道服务供求矛盾3服务质量的改进3.1服务质量的差距分析服务质量的差距分析 服务质量差距4，是指服务机构对顾客的承诺与服务实绩之间的差距。3.1.4差距差距4：承诺兑现差距：承诺兑现差距v 这一差距是由上述四种差距引起

25、的。这种差距的大小取决于其这一差距是由上述四种差距引起的。这种差距的大小取决于其他四种差距。可以用一个公式来表示他们之间的关系：顾客差他四种差距。可以用一个公式来表示他们之间的关系：顾客差距距5=5=顾客差距顾客差距1+1+顾客差距顾客差距2+2+顾客差距顾客差距3+3+顾客差距顾客差距4 4。3.1.5差距差距5：顾客期望与感知差距：顾客期望与感知差距3服务质量的改进3.2服务质量差距的分析方法服务质量差距的分析方法该图由意大利社会经济学家帕累托首创，又称排列图或主次因素分析图。这种方法以图表的形式把影响服务质量的因素一一排列出来，并表示出各项问题的累计百分比，有利于企业抓住关键因素，找到解

26、决质量问题的主攻方向。帕累托图由一个横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺序由左向右依次排列的矩阵和一条累积百分比的曲线组成。3.2.1帕累托图帕累托图3服务质量的改进3.2服务质量差距的分析方法服务质量差距的分析方法3.2.1帕累托图帕累托图3服务质量的改进以某饭店找出影响餐饮质量的主要问题为例，说明这种方法运用。(1)搜集数据:搜集质量问题或影响质量因素的数据。例如：某饭店餐饮部2001年上半年共从顾客来信、意见书和书面投诉中搜集到了200条意见，这就是质量问题数据(2)将数据分项统计将搜集起来的有关服务质量问题的数据按项目进行分类，列成分项统计情况表，如表92所示。3服务质量的改进(3)制作分

27、项统计表:按照数据分类统计情况，分别计算出各项的频数、累积频数、频率、累积频率，然后将分类项目按频数从大到小排列，制作出分类项目统计表，如表93所示。(4)绘制排列图:按一定的比例画出两个纵坐标和一个横坐标，在纵坐标上分别标出刻度，分别代表频数和频率，在横坐标上按分项的大小，从大到小、有左到右排列好，然后按累积频率的百分数坐标点绘出一条曲线。3服务质量的改进3服务质量的改进(5)进行分析，找出主要质量问题:一般情况下，排列图上累积频率在0%70%的因素为A类因素，即主要因素；在70%90%的因素为B类因素，即次要因素；在90%100%的因素C类因素，即一般因素。据此，在坐标中标出A、B、C三个

28、区域。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。(6)注意事项:在运用该方法进行质量分析时，主要因素一般为一至两项，过多就失去突出重点的意义，因为排列图的主要思想就是“关键是少数，次要的多数”。3服务质量的改进3.2服务质量差距的分析方法服务质量差距的分析方法 在服务递送过程中，影响服务质量的因素是错综复杂的，并且是多方面的因果关系分析图对影响质量的各种因素及其之间的相互关系进行整理分析，并把原因和结果之间的关系明确的用带箭头的线表示出来因此，因果分析图是由一条主干线以及一系列带箭头的表示造成质量问题的大、中、小原因的分支线组成。3.2.2因果关系分析法因果关系分析法3服务质量的改进作因果分析图寻找质量

29、问题产生原因的基本程序如下：1.确定要分析解决的质量问题:一般是通过帕累托图找出A类问题，如果A类问题是一个，即要解决的主要问题；如果A类问题是两个，可确定其中最需马上解决的问题。2.寻找造成质量问题的原因：这些原因可以通过“自由争论”等方法发动大家群策群力地寻找。在寻找问题产生的原因时，常常从以下六个方面入手：方法、设备、人员、材料、测定、和维护。这六个方面构成鱼骨图的“骨干”，即大原因，然后由小到大，由粗到细，寻根究渊，最后找到解决问题的具体措施。3.2.2因果关系分析法因果关系分析法3服务质量的改进3.2.2因果关系分析法因果关系分析法3服务质量的改进3.2服务质量差距的分析方法服务质量

30、差距的分析方法 PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明环博士首先提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序PDCA是Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）、和Action（处理）的缩写，PDCA就是按照这样的顺序进行质量管理，变迁循环不止的进行下去的科学程序。3.2.3PDCA循环工作法循环工作法3服务质量的改进3.2服务质量差距的分析方法服务质量差距的分析方法3.2.3PDCA循环工作法循环工作法3服务质量的改进3.2服务质量差距的分析方法服务质量差距的分析方法（一）第一阶段是制定计划 制定计划就是确定质量目标、质量计划、管理项目和拟订措施，具体又可分为四个步骤：第一，分

31、析现状，找出问题通过可靠的数据来进行分析，用数据来说明存在的质量问题，可以用帕累托图、直方图。3.2.4综合运用综合运用3服务质量的改进第二，分析问题，找出原因如人、设备、材料、方法、环境等因素，要逐个对问题加以具体分析，不能笼统的进行进行质量问题调查的有效方法之一是使用鱼骨图。第三，找出主要原因不能“胡子眉毛”一把抓，要全力找出主要因素来确定重点问题的方法有帕累托和时间序列运行图。第四，制定对策和措施，提出执行计划并预期效果制定措施和计划必须具体有效，应落实大执行者、时间、地点、部门和完成方法等。3.2.3PDCA循环工作法循环工作法3服务质量的改进（二）第二阶段是执行计划 就是按预定计划、

32、目标和措施及其分工实实在在地去执行，努力实现，这也是第五个步骤（三）第三阶段是检查计划 把实施的结果和计划的要求相对比，检查计划的执行情况和实施的效果如何，是否达到预期的目标和效果哪些是成功的，其经验是什么？哪些做得不对或做得不好，教训是什么？其原因又在哪里？这既要掌握进度，检查效果；又要从中找出问题。3.2.3PDCA循环工作法循环工作法3服务质量的改进（四）第四阶段上一处理 第四阶段就是处理阶段，它包括以下两个步骤：第一，总结经验，巩固成绩并处理问题，这是第七个步骤。将成功的经验和失败的教训按规定纳入相应的标准、制度或规定之中，巩固已经取得的成绩，防止重复发生。第二，找出问题，重新开始。这

33、是第八个步骤。提出这次循环尚未解决的问题作为遗留问题，转入下一次循环去解决，并为下一个PDCA循环制定计划提供资料和依据。3.2.3PDCA循环工作法循环工作法3服务质量的改进（二）第二阶段是执行计划 就是按预定计划、目标和措施及其分工实实在在地去执行，努力实现，这也是第五个步骤（三）第三阶段是检查计划 把实施的结果和计划的要求相对比，检查计划的执行情况和实施的效果如何，是否达到预期的目标和效果哪些是成功的，其经验是什么？哪些做得不对或做得不好，教训是什么？其原因又在哪里？这既要掌握进度，检查效果；又要从中找出问题。3.2.4综合运用综合运用3服务质量的改进3.2.4综合运用综合运用ThanksThanks