支局管理和营销经验.ppt

1、 支局所的工作看似简单，其实并非如想像的那样。俗话说“麻雀虽小，五脏俱全”，可谓是事无巨细，无论哪个方面都要尽量做好，否则都会影响到公司的整体利益或者是单项业务的发展。打造一流员工队伍打造一流员工队伍拓展业务发展空间拓展业务发展空间强化主动服务意思强化主动服务意思搞好地方公共关系搞好地方公共关系打造一流员工队伍，是做好支局工作的前提业务技能：利用一切机会对营业人员和装维人员进行技能培训，把经验丰富的老员工的技能毫无保留地传授给新员工，做到言传身教，以老带新；每次公司的技术人员来安装、检修设备，都让他们寸步不离的跟着学习，促使尽快掌握维护要领，不断提高维护能力思想素质：认真组织学习有关企业理念、

2、经营、服务方面的文章、实例，树立服务意识、竞争意识和大局意识，通过一个个生动鲜活的实例，使其认识到市场竞争的残酷性，用户是我们的衣食父母，只有牢固树立“我靠企业生存，企业靠我发展”、“今天工作不努力，明天努力找工作”的理念，才能有更广阔的生存空间拓展业务发展空间，是做好支局工作的基础拓展业务发展空间，是做好支局工作的基础 “发展是硬道理”，离开了发展我们企业前进的脚步就会放缓。新湾支局地处围垦区域，地大物博；群众居住分散，加上临江工业园区、前进工业园区、市本级江东区块的大发展，不断涌入的国字号企业、央企对电信的要求又很高；加上移动、联通的变相竞争。为此，我支局积极向分局、分公司汇报，分公司领导

3、、分局领导得知这一情况后及时安排客户经理来新湾工作，在这里我仅代表新湾支局全体员工向公司领导表示深深地谢意。拓展业务发展空间，是做好支局工作的基础拓展业务发展空间，是做好支局工作的基础转型业务一是从宣传入手，利用拜访客户的机会，在原有的传统业务之外，广泛说明转型业务的作用、优惠政策。二是找到决策人向其宣传转型业务的好处，使他们感受到实用性，且包月后价格便宜。请他们在签约、使用的企业去实地观摩，这样才能对客户有一个实质性的了解；对成功签约起着决定性的作用。拓展业务发展空间，是做好支局工作的基础拓展业务发展空间，是做好支局工作的基础宽带续包、欠费问题 强化客户档案管理，在前台受理业务时，严格遵守业

4、务受理流程，认真核对客户有效证件，从源头上堵住欠费漏洞，防止恶意逃费发生。建立用户信誉档案，对信誉度不高或家庭确有实际困难的用户进行筛选、登记，实行包片、包户管理，责任落实到人，除正常电话催缴外，必要时由营业员加上包片人上门催缴；与那些信誉度高或有一定影响力的用户逐步建立良好的感情纽带，从他们那里可以获取那些不良用户或有实际困难的家庭的基本情况或收入来源的信息，特别有利于追缴欠费。经过全支局员工的共同努力，追回了不少坏账欠费。强化主动服务意识，是做好支局工作的支撑强化主动服务意识，是做好支局工作的支撑营业员在受理业务时一定到耐心、热情、周到，服务工作无小事，要用心观察，用心体会。都是乡里乡亲的

5、，不能有“老大”思想、“官商”作风，办完业务可以和客户聊聊天，送上一杯水，拉拉家常，进一步缩短与用户之间的距离。装维人员在装、移、修过程中以“海尔”精神严格要求自己。并自我加压，主动缩短服务时限，在客户层面上公开承诺：普通障碍24小时修复，电缆障碍48小时修复，大客户、专线电路立即修复。加强设备、线路的维护，实行包片管理，交接箱、电缆责任到人，减少障碍发生次数，为用户提供可靠的通信服务；另外，对边远围垦地带和一些行动不便的老人实行上门服务。机线员外出维护时要带上话费单、工单等，上门收费或现场办理业务，让用户足不出户就能感受到通信服务的方便、快捷，有做“上帝”的感觉。支局末梢装维监督岗负责人对装

6、、移、修工单，亲自逐一的进行电话用户回访，随时准确地掌握装维人员们的服务情况，并详细的做好记录，以备我们找到服务工作中的薄弱环节，促进服务水平的不断提升。搞好地方公共关系，是做好支局工作的依托搞好地方公共关系，是做好支局工作的依托特别注意保持和街道办事处、街道直属各单位以及行政村之间的关系。除了经常进行走访以外，还积极配合街道政府开展的各项工作。比如说：平安网二期、组织部ECP的推广；密切了与地方政府和各行政村的关系，树立了企业的形象，提高了自身的威信，业务的开展得到了他们的理解和支持。08年5月，移动的PBX悄悄地进入了街道办事处和个别单位。我得到该信息后，立即找到街道的主要领导，首先进行自

7、我批评，是不是我们的工作没有做到位，是不是我们的服务还有什么差距，作为在大地上服务了近50年的通信企业，我们毕竟是本地区主体运营商，承担着普遍服务的义务，希望能够继续使用我们的业务。经过一番攻关，加之先前的友好关系，街道领导终于答应撤掉PBX，一心一意地使用我们的业务。初战告捷，我更加信心百倍，在短短几天内将几部商务电话全部拔掉，不同程度的抑制了其它运营商的发展，保持了一方净土。另外，积极组织整村推进活动，通过开展扫村活动，走村串户，可以有机会宣传、发展我们的业务、又给老百姓免费送上电信手机。营销经验交流n成功销售员的基本特征1、正确的态度 2、合理的知识构成 3、常用的几种销售策略营销经验交

8、流n1正确的态度 正确的态度是成功的保证。作为客户经理，需要具备三种态度：（1）成功的欲望：十分积极勤奋的状态，对成功的强烈渴望正是客户经理最基本的态度。（2）强烈的自信：客户经理的第二个态度是强烈的自信。这种自信不仅仅是对自己的自信，更重要的是对我们电信产品和服务的自信，不要脚还没有跨进客户的门，自己就开始紧张。（3）锲而不舍的精神：客户经理需要具备的第三个态度就是锲而不舍的精神。销售是从失败开始的，整个销售过程都充满艰辛和痛苦，因此锲而不舍的精神是销售成功的重要保证。无数次实践证明：在销售之前遇到的挫折越大，克服挫折产生的成绩就会越大。营销经验交流n2合理的知识构成n在客户经理的知识体系中

9、，客户知识是最重要的。全面、主动地了解客户的相关信息，见到客户的时候才会有更多的话可说，而且这些话也往往是客户所喜欢的。因此，作为销售员，首先要了解客户知识，其次才是电信产品知识和公司知识营销经验交流n3.常用的几种销售策略1、立刻采取行动 2、花时间静静地思考 3、抓住机遇 4、知道何时该寻求帮助 5、主动控制谈话的方向6、处理客户异议营销经验交流n 策略 1 立刻采取行动成功的客户经理总是想着如何推进事情的发展。他们意识到要想改变现状，通常就要立刻采取行动。n 不要把事情复杂化，不要等其他运营商已经与用户达成某种协议时我们才开始着急，才采取行动，要所有的事情做在前面，要立刻采取行动。机不可

10、失时不再来。与此同时，要对自己行动的目的持一种现实的态度。对于会晤后马上采取行动加强效果不必感到害羞，可以选择是以书面形式还是以电话的形式进行。当事情悬而未决时应当采取行动将其向有利的方向推进！营销经验交流策略2、花时间静静地思考和总结 大家花时间静静地思考和总结 通过至少每周花一段时间独自思考，我们就能够做到事半功倍而不是劳而无功。通过总结我们可以了解用户需要及需要背后的故事，我们也可以了解我们竞争对手的策略的价格底线，通过思考和总结我们能够发现前期工作的不足，通过思考和总结我们可以了解目前成功的应该，通过成功的案例复制下一次的成功。营销经验交流策略3、抓住机遇 许多客户经理能够看到机遇，但

11、很少有人能够抓住机遇抓住机遇意味若要动用一切可能的方法，也意味着要做别人不做的事井且能够运用所有资源将可能的成功变成实实在在的业务量。所谓抓住机遇不是死盯着我们的以前成功的经验（成功的经验需要借鉴，但不能死守），也不是要效仿别人，做他人正在做的事，而是要找到新的有创意的方法或措施，收集我们以前不知道的客户信息，为自己打造新的开始。动用一切可资利用的资源，这才是抓住机遇的真正含义。营销经验交流策略4、知道何时该寻求帮助 n 成功的客户经理知道寻求帮助很有必要。我们不会羞于启齿。在实际工作中我们会想当地政府寻求帮助，向分局寻求帮助，向分公司寻求帮助，我们也会向我们的亲朋好友寻求帮助，更多的是我们会

12、向我们的用户寻求帮助。营销经验交流策略5、主动控制谈话的方向n 作为一个客户经理，在和客户交谈的时候，一定要主动控制谈话的方向。因为拜访客户是客户经理的工作，必须精心控制谈话的方向，使谈话朝着对销售有利的方向发展。千万不要让用户左右谈话的方向，无意间把话题带入一个对销售很不利的方向。就对我们的销售非常不利，因此要时刻控制谈话的方向。营销经验交流n 策略6、合理的处理用户异议n 1、用户总会的我们的产品、服务、价格的提出异议，特别是通过其他运营商的价格对我们电信的价格提出异议，要求我们的降低价格，提高服务，面对种种异议我们要表示对用户异议的理解，然后寻找用户所提异议背后的区别，如：我们的网络质量

13、比其他运营商好，网络的保障比其他运营商高，我们的工作人员比其他运营商多，我们的品牌比其他运营商好等等，反正我们要让用户我们的高价是值得的。n 2、异议提醒客户经理在销售的过程中，可能没有完全了解某些需求，或者某些表达没有被用户理解，所以说异议也是进行下一步销售工作的一个指导思想。营销经验交流n3、处理异议的五个步骤n（1）停顿 千万不要在客户说出异议后立刻便去解释，这样不利于创造良好的谈话气氛。停顿会给客户留下这样的印象：你在理智的回答，而不是对客户异议的一种反抗。此外，停顿也可以让你有更多的时间去思考。n（2）重述客户的异议n（3）确认客户的异议n（4）处理异议n（5）确认客户是否满意结束语n最后，向战斗在一线的支局长们致 以崇高的敬意！n你们辛苦了!