饭店管理教案-第一章-饭店概述(DOC 12页).doc

1、授课顺序专业及班级授课日期课 题教 学目 的通过对本章的学习，要求学生认识旅游饭店是一类特殊的企业，它的存在有其社会理由，了解饭店的产生与发展，了解饭店在我国的兴起、发展现状与趋势，掌握旅游饭店的概念、功能、任务、类型、等级，饭店管理的产生、发展形式，现代饭店集团的优势与经营模式。重点与难点饭店的定义，饭店的功能，饭店的任务，饭店的类型，饭店的等级，现代饭店集团化经营的优势。教 具授课类型，方法 本章可以采用的教学是系统讲授法，课堂讨论法教学评价世界和中国旅游饭店的历史，饭店的含饭店的含义，饭店的等级（旅游饭店星级评定规则）。世界和中国旅游饭店的历史，饭店的含义、功能、任务，饭店的类型、等级，

2、中国饭店管理的产生、发展、形式，现代饭店集团的产生、发展、经营优势、管理形式、收费方式。义、功能、任务，饭店的类型、等级，中国饭店管理的产生、发展、形式，现代饭店集团的产生、发展、经营优势、管理形式、收费方式。教 案 首 页授课顺序专业及班级授课日期课 题教 学目 的通过对本章的学习，要求学生认识旅游饭店是一类特殊的企业，它的存在有其社会理由，了解饭店的产生与发展，了解饭店在我国的兴起、发展现状与趋势，掌握旅游饭店的概念、功能、任务、类型、等级，饭店管理的产生、发展形式，现代饭店集团的优势与经营模式。重点与难点饭店的定义，饭店的功能，饭店的任务，饭店的类型，饭店的等级，现代饭店集团化经营的优势

3、。教 具授课类型，方法 本章可以采用的教学是系统讲授法，课堂讨论法教学评价世界和中国旅游饭店的历史，饭店的含饭店的含义，饭店的等级（旅游饭店星级评定规则）。世界和中国旅游饭店的历史，饭店的含义、功能、任务，饭店的类型、等级，中国饭店管理的产生、发展、形式，现代饭店集团的产生、发展、经营优势、管理形式、收费方式。义、功能、任务，饭店的类型、等级，中国饭店管理的产生、发展、形式，现代饭店集团的产生、发展、经营优势、管理形式、收费方式。第一节 饭店的发展历史一、世界饭店业的兴起与发展（一）客栈时期 古代商队出现对客栈提出了要求（二）大饭店时期1829年 波士顿 特里蒙特饭店Tremont （设有17

4、0套客房；餐厅设有200个座位） 是世界上第一座现代化饭店。是饭店历史的里程碑。1832年 纽约 利顺得饭店 Astor House 19世纪末20世纪初，美国出现了一些豪华饭店 纽约 广场饭店；恺撒里兹（Caeser Ritz,1850-1919）开办的饭店，是当时豪华饭店的代表。Ritzy一词也由此而来，意极其时髦，非常豪华。（三）商业饭店时期20世纪20年代，饭店业得到了迅速发展。 美国 斯塔特勒（Ellsworth Statler,1863-1928）（四）新型饭店时期新型饭店时期指本世纪50年代以后的时期。随旅游活动的发展，使饭店业已成为国际性的经营项目和许多国家的重要经济成分。这一

5、时期饭店业的特点是：1、 接待对象更加大众化。2、 多功能化。3、 多样化。4、 联营化。二、中国饭店业的兴起与发展（一）我国饭店业的兴起与发展我国饭店业的发展大致经历了两种社会、三个阶段。1、近代饭店管理阶段。（19世纪末到1949年）这一时期饭店的三种类型：外国人在中国建立的饭店；中国的工商业者建立的饭店；中国旅行社在各城市建立的饭店和旅舍。2、行政事业单位管理阶段。(解放后到1978年)这一时期我国建设了一批高级饭店宾馆，主要接待外国专家和友好人士。3、现代饭店企业管理阶段。（1978年党的十一届三中全会后）这一时期我国的饭店由行政事业单位管理走向企业管理；由经验管理走向科学管理；推行星

6、极评定制度，进入国际现代化管理新阶段；建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化；管理的法制化趋势。是我国饭店逐步实现管理科学化和现代化的一个新阶段。（二）我国饭店管理的现状1、 硬件建设已接近、达到或超过国际水平。2、 饭店数量大大增加，竞争局面已经形成。饭店经营已进入以买方市场为主，经营管理难度增加。3、 在引进外资和学习建国饭店经验的推动下，出现了一批具有中国特点，管理水平、服务质量和经济效益都比较先进的饭店。4、 饭店管理形成多重该了多重格局。5、 软件建设相对落后。（三）我国饭店管理的发展趋势1、 饭店企业将以建立“产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学”的现代企业制度为目标，企业运行

7、机制将进一步完善。2、 市场机制将得到加强。3、 管理手段将进一步向科学化、现代化方向发展。4、 智力投资和人才培养将得到进一步加强。5、 集团化经营将进一步发展。第二节 饭店的定义、功能及任务一、饭店的定义 在人类历史上，饭店业是一门古老而长青的事业。对于饭店的称呼，英语里有Hotel，Metol，Inn，Guesthouse，Tourist，Resort，Tarern，Lodge，House等。 中国国家标准旅游饭店星级的划分与评定(GB/T 14308-2003)中，使用了“旅游饭店”一词来概括以上各种称谓。并对旅游饭店作如下定义： 旅游饭店：tourist hotel 能够以夜为时间单

8、位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同的习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 中国国家旅游局人事劳动教育司主编的饭店管理概论中，对现代饭店是这样定义的：饭店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用为凭借，投入到旅游消费领域中，具有一定独立性的资本或资金运作的经济实体。二、饭店的功能（一）住宿功能（二）餐饮功能（三）商务功能（四）家居功能（五）度假功能三、饭店的任务（一）服务是饭店的首要任务（二）发展经济是饭店的职责（三）带动相关产业，促进社会安定是饭店的又一项任务（四）饭店是物质文明、精神文明建设的窗口第三节 饭店的类型与等级一、饭店产品极

9、其特点（一）饭店产品定义：饭店产品从顾客角度讲，是一段住宿经历。由物质产品、感觉上的享受、心理上的感受三部分构成的组合产品。 饭店产品从饭店角度讲，饭店产品是饭店有形设施和无形设施的综合。它包括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的气氛、饭的店形象。（二）特点：1、 生产与消费同步。2、 价值不能储存。3、 受人的因素影响很大，具有不可捉摸性。4、 具有综合性和季节性。二、饭店的类型（一）根据饭店位置分类（较常用）1、 城市中心饭店（City center or urban hotels）2、 度假饭店(Resorts hotels)3、 城市郊区饭店(Suburban hotels)4、

10、 汽车饭店(Highway hotels/motels)5、 机场饭店(Airport hotels)（二）根据饭店市场及客源特点分类1、 商务型饭店(Commercial hotels)。2、 长住型饭店(Resident hotels)。3、 度假型饭店(Resort hotels)。4、 会议型饭店(Convention hotels)。5、 汽车饭店(Motor hotels或Motels)。6、 BB家庭式饭店(Bed and Breakfast hotels)（三）根据饭店计价方式分类1、 欧式计价饭店。 （房租）2、 美式计价饭店。 （房租+一日的早、午、晚餐）3、 修正美式计价

11、饭店。（房租+早餐+一个正餐）4、 欧陆式计价饭店。 （房租+一份简单的欧陆式早餐）咖啡、面包、果汁5、 百慕大计价饭店。 （房租+一份美式早餐）（四）根据建筑投资费用分类1、 中低档饭店。2、 中档或中档偏上饭店。3、 豪华级饭店。（五）根据其他标准分类1、 根据设施规模大小。2、 根据所在地区不同。3、 根据营业时间。4、 按饭店的所有制形式。三、饭店的等级（一）饭店分级的目的1、 保护客人的利益。2、 便于行业的管理和监督。3、 有利于促进饭店业的发展。4、 有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感。（二）饭店的分级方法1、 星级制。级别用号表示。如法国使用1-5星级，摩纳哥为四星豪华、四

12、星C、三星、二星、一星等。我国也采用的五星制。2、 字母表示方法。许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A,B,C,D,E五级。A为最高级，E为最低级。3、 数字表示法。用数字表示饭店的等级一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1，2，3，4。由我国国家标准化管理委员会于2003年发布并于当年12月1日施行的中华人民共和国旅游饭店星级的划分与评定，核定我国的饭店采用五星制级（含白金五星）。 星标由九个方面的内容和若干附录组成： 项目一：范围 ，具体规定标准的适用范围。 项目二：规范性引用文件，列出该标准引用的相关条款。 项目三：术语和定义 定义了旅游饭店、星级、预备星级的概念。项目

13、四：符号，确定了中国的旅游饭店星级的标识，采用镀金的五角星，用星的数量表示星级的高低。 项目五：总则，确定了申请星级评定的条件。 项目六：星级的划分条件，具体列出每一星级的划分条件。项目七：星级的评定规则，明确了星级评定机构及职责、星级的申请、评定规程、评定办法、评定原则。项目八：服务质量要求，明确了服务基本原则、基本要求、服务质量保证体系。项目九：管理制度的要求，明确了旅游饭店的管理制度必须健全和规范。附录A是设施设备及服务项目评分表。附录B是设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表。附录C是服务质量评定检查表。 附录D是服务与管理制度评价表。另外还要求有宾客满意程度调查表表四、世界最佳旅游酒店

14、的十条标准1、 最佳酒店要有一流的服务员和一流的服务标准。2、 最佳酒店客房、餐厅、大堂、公共场所、会议厅都要清洁、卫生、舒适、高雅、怡人。3、 最佳酒店应能提供富有特色的美味佳肴。4、 最佳酒店应设有多种不同的服务项目，并同时注意微小服务和陈设。5、 最佳酒店应该使客人有“宾至如归”之感。6、 最佳酒店的地理位置十分重要。（一般选址：商业行政中心或交通方便的主要风景名胜区）7、 最佳酒店应是独具特色、独具风格的一流水平的宾馆。8、 最佳酒店一定要注意那些微小服务和装饰，全面做到服务的细致、周到，做到客人要求的理想服务。9、 最佳酒店的另一标志是有名人在那里下榻和就餐的记录。（通常名人住过的宾

15、馆，都及时拍成相片悬挂或保存，以此作为荣誉和最佳宾馆象征10、 最佳酒店是举办历史上最重要宴会的场所，因为国际上有重要意义的宴会，一般也希望找一个名气大的酒店作为举办宴会的场所，以提高宴会的声誉更能引人注目。 第四节 中国的饭店管理一、饭店管理的产生与发展我国现代饭店管理的产生与发展也是20世纪后20年的事。80年代初，我国饭店业有了两个重大变革：一是“双引进”，即引进资金和引进管理。二是饭店业的“自身革命”。1、饭店设备设施的增加和更新改造。2、管理和服务的变革。（实行责任制；变大锅饭为按劳取酬；变随意性为规范化；变人治为法治）20世纪90年代中后期是我国饭店管理逐渐走向成熟的时期。二、中国

16、饭店管理的多种形式1、 自行组织班子管理饭店2、 委托饭店管理公司或饭店集团管理3、 参与管理4、 资询管理5、 租赁管理形式6、 利用特许经营权7、 托管第五节 现代饭店集团一、饭店集团的产生及优势（一）产生： 饭店集团（Hotel Chain）称为饭店联号、连锁饭店。是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。 饭店集团和连锁经营形式发源于美国。1907年美国里兹（Rits）公司出售特许经营权给饭店，开始了饭店联号的形式。（二）饭店集团有着一定的优势：1、 市场优势。

17、饭店集团一般规模大，经营较成功，在国际上享有教高声誉，在公众中产生深刻的印象。2、 财务方面的优势。饭店集团规模庞大，资本雄厚，具有一定的信誉，能为所属饭店筹措资金提高资信度。3、 经营管理方面的优势。饭店集团具有成功的管理系统。4、 人事方面的优势。饭店集团为所属饭店进行员工培训。 另外，饭店集团一般都有一个订房系统，有高效率的电脑中心和直接订房电话，为集团中的成员做好预定客房工作，并处理集团中饭店间推荐客源的业务。二、饭店集团的经营模式（一）饭店集团的联合形式1、 横向联合：饭店与饭店之间的联合。2、 纵向联合：后向联合，饭店与供应商联合。前向联合，饭店与销售商联合。3、 多种经营联合：饭

18、店与多行业企业联营。（二）饭店集团的结构关系（组合方式）1、 拥有关系（直接投资、产权归集团所有关系）2、 饭店联号（一个企业通过所有、管理、特许经营几种形式经营饭店）3、 控股关系4、 租赁关系：直接租赁形式、分享赢利的租赁形式、出售回租形式。5、 管理合同关系（委托经营）6、 饭店名使用权转让（转让特许经营权） 一般来说，特许经营的出让方提供品牌、生产及经营中必须遵循的方法和标准，提供组织及预定、营销方面的帮助，从而确保业务有效运行，并定期对受让方进行检查，以保证市场中同一品牌的饭店产品保持质量的一致性。三、世界饭店业的发展趋势（一）普遍实行多品牌战略（二）饭店业日益向联号经营方向发展（三

19、）饭店业中国际化经营的程度越来越高（四）经济等饭店发展迅速（五）通过兼并收购进行扩张越来越普遍1、 通过兼并和收购形成了一批规模巨大、经营多样化的企业集团2、 收购兼并的金额越来越大3、 跨国收购增加4、 大企业为了拓宽自身的产品线和品牌线进行兼并收购5、 兼并收购愈来愈成为大企业进入某一地区的手段6、 投资银行和不动产信托投资机构（REITs）直接参与饭店业中的兼并和收购7、 兼并收购越来越成为企业迅速扩大规模的最佳方式8、 对不包括不动产的品牌的收购增加出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇

20、，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。 亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹

21、息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。今当远离，临表涕零，不知所言。