邮件书写规范教学课件.ppt

1、电子邮件的用途 重要的职场沟通方式；日常工作交流、传递公司产品与服务信息、获取外界信息和展示企业形象等。38.22%28.12%17.26%16.18%0.22%0%10%20%30%40%50%A.日常工作交流B.传递公司产品、服务信息C.获取外界信息D.展示公司形象E.其他企业电子邮件用途企业电子邮件用途1 目前我们存在的问题 应提交附件时，邮件缺少附件（习惯只给到截图）邮件正文无内容 邮件结尾无签名 误用邮件群发功能 需更正刚发出的邮件再次发送时，主题或邮件中缺少备注说明 邮件没有正确给到对应的人员（没有正确区分和使用“收件人、抄送”）：1）没有义务对邮件予以响应的人也成了收件人；2）应

2、予以回应事项的人员反而没有收到邮件-以上，为部分同事出现的问题2 2016邮件书写规范主讲人主讲人-江盼江盼3 需要使用邮件的情况正式工作报告；部门之间事务往来；正式通知；知识、信息的推荐和传递；没有见面交流条件的情况下，例如与外部客户的沟通；难以简单用口头说明清楚的事项；电话沟通过的比较重要的事项。4 邮件书写规范电子邮件结构 一.主题 二.称呼与问候 三.正文 四.附件 五.结尾签名5 一.关于主题1.明确主题，不要空白主题，这样比较失礼；2.标题要简短有意义，不宜冗长；3.标题要能真正反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题；4.一封信尽可能只针对一个主题，便于日后查找整理；5.注

3、意不要随便使用“紧急”之类的字眼；6.回复对方邮件时，可以根据回复内容需要更改标题，切忌出现“回复：回复：回复”这样一连串的标题。6 二.称呼 1.恰当地称呼收件者，注意拿捏尺度；2.邮件的开头要称呼收件人，这样既显得礼貌，也明确提醒收件人，此邮件是面向他的，要求其给出必要的回应；7 二.问候语邮件开头结尾最好要有问候语 1.最简单的开头可以用一个“Hi”，中文可以写“您好”；2.英文结尾常见的写“Best Regards”，中文可以写“祝您工作愉快”，正文中需要对方协助工作等结尾可以写“谢谢”，节日前夕可变为相应的节日祝福语；3.开头问候语后，进行必要的自我介绍，表明身份，以示对方的尊重，引

4、起客户的重视。惯用表达方式：您好，我是贵司专属客服*，首先预祝您节日快乐，感谢您以及贵司长期以来对我司的关注与支持！（很高兴与您邮件联系.）“礼多人不怪”，礼貌一些总是好的，即便邮件中有些不妥的地方，对方也能平静的看待。8 三.正文1.邮件正文要简明扼要，行文通顺 （1）邮件正文应简明扼要的将事情说清楚，按逻辑顺序安排邮件内容：首先：开门见山，说明问题；其次：背景说明，细节描述；接着：提供支持性材料或附件；最后：如果有必要，可以委婉给出建议或者总结。（2）行文要通顺，多用简单词汇和短句，准确清晰的表达，切忌出现让人晦涩难懂的语句；（3）正文的长度需控制在不要让收件人需要拉动滚动条才能读完为宜。

5、9 三.正文 2.注意邮件的论述语气 （1）根据收件人与自己的熟络程度、等级关系，邮件是对内还是对外性质的不同，选择适当的语气进行论述，以免引起对方的不适；（2）尊重对方，请、谢谢之类的语句要经常出现；（3）电子邮件可以轻易地转给他人，因此对别人意见的评论必须谨慎而客观。3.邮件正文多用1234之类的编号，以清晰明确 （1）如果事情繁杂，最好以1、2、3、4列出清晰明确的说明；（2）保持每个段落简短不冗长。10 三.正文 4.一封信交待完整信息 （1）最好在一封邮件中把相关信息全部说清楚、准确，不宜在几分钟之后再追加“补充”或者“更正”之类的邮件；（2）如邮件发出后，内容有错或者情况有变化，需

6、要更新邮件，可用原始邮件转发，主题后加Update或更新，并在更新的邮件中说明更新的内容。5.避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查 （1）邮件中出现错别字会被认为不认真，客户由此判断一个团队做事不认真。一个有错别字的邮件可能导致订单的损失；（2）如果是英文邮件，最好把拼写检查功能打开；如果是中文邮件，注意同音错别字；（3）在邮件发送之前，务必检查阅读一遍，行文是否通畅，拼写是否有错误。11 三.正文6.合理提示重要信息 1）合理的用大写字母、粗体、斜体、颜色字体提示重要的信息；2）使用颜色时，请尽量选择醒目且平和的颜色，如蓝色、草绿色或者深灰色等。注意不要选择用鲜红色标注，会给人以不礼貌的感

7、觉；3）另外，过多的提示则会让人抓不住重点，影响阅读。-Why?记忆中鲜红色的墨水大部分都是老师给学生批改作业或者试卷打分所用的7.合理利用图片、表格等形式来辅助阐述 （1）对于很多带有技术介绍或者讨论性质的邮件，单纯以文字形式很难描述清楚，如果配合图表加以描述，会让对方更加容易理解；（2）在商务信函里面切忌使用笑脸等字符，会给人轻佻的感觉。只有在某些需要强调出一定的轻松气氛的场合才可以使用。12 三.正文8.语言的选择和汉字编码 （1）只在必要的时候才使用英文邮件，如果有外籍人士，或者是其他国家和地区的华人，可采用英文交流；（2）尊重对方的习惯，不主动发起英文邮件，如果对方发英文邮件给你，不

8、宜用中文回复；（3）在收件人无外籍人士的情况下，对于一些信息量丰富或重要的邮件，建议使用中文，以免因双方理解问题而影响邮件涉及问题的解决；（4）选择便于阅读的字号和字体，中文可用宋体或新宋体，英文可以用Arial字型，字号用五号或者10号字即可。这是研究证明最适合阅读的字号与字体。对于公务邮件，最好不用背景信纸。13 四.附件 1.如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件；2.附件正文应按有意义的名字命名；3.正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时。一方面提醒客户留意有附件，另一方面，让客户心里有数；4.附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件；5.如果附件是特

9、殊格式文件（如：exe、dwg、scr等格式），最好打包后压缩，并在正文中说明打开方式，避免被邮件收发程序或防火墙、病毒监控软件过滤掉附件内容；6.如果附件过大（不宜超过5MB），应分割成几个小文件分别发送。单次附件大小最好限制在2M以内，大体积的附件尽管公司的邮件服务器支持，对方却不一定支持，有可能会造成对方收不到邮件情况；7.最稳妥的方式是，发送了带附件的重要邮件后，过段时间再电话和客户确认一下，确认是否收到。14 五.结尾签名每封邮件在结尾都应签名，便于联系，方便对方清楚知道发件人信息，也体系了公司的品牌形象1.尽量使用公司要求的统一模板签名档，可以是姓名、职务、公司、电话、传真、地址等

10、信息，不宜行数过多；2.签名档里面的信息要及时更新，保证信息的准确性；3.签名档文字应选择与正文文字匹配。15 邮件完成，发送前将邮件发送之前，务必仔细阅读检查一遍，或者使用拼字检查，以检查是否有文法错误或其它问题。16 邮件常识区分发送、抄送、密送群发邮件邮件回复区分答复与全部答复转发邮件的优先级已读回执自动回复向上级汇报的注意事项17 区分发送、抄送、密送关于发送 1.收件人是要受理这封邮件所涉及的主要问题的，理应对邮件予以回复或采取行动；2.注意不要把仅需了解此邮件事项的人放入“收件人”；3.To、CC中的收件人应遵循一定的规则，比如按部门排列，按职位等级都可以，适当的规则有助于提升你的

11、形象。18 区分发送、抄送、密送关于抄送 1.抄送的人则是需要了解此邮件事项相关的人，没有义务对邮件予以响应，当然如果CC的人有建议，可以回复此邮件；2.通常包含发件人的上级及收件人的上级，因为双方上级都要了解你做的事情；3.公司内部沟通邮件不可抄送给公司外部人员，尤其内部讨论产品定价等问题，不能抄送给客户。19 区分发送、抄送、密送关于密送 1.密送的人是发件人想把此邮件发送给他/她但又不想被收件人以及抄送的人知道，通常用在非常规的场合；2.不建议使用密送，如密送的人无意中直接在此邮件上答复所有人，会给其他人突兀的感觉，容易影响信任关系，通常邮件的事项需要让某人知晓，可以单独转发。20 群发

12、邮件 邮件群发的情形 1.公司邮箱发送的通知、公告，如HR部门发的任免通告；2.公司层面的制度、发文等，如内审内控的制度发文。邮件群发注意事项 1.回复群发邮件时，只需回复给发件人或少数几人，不要群发回复；2.个人私事不要用群邮件来发送；3.发送群邮件时要经过相关领导审核后方可发送。21 邮件回复 1.及时作出回应，理想的回复时间是2小时内；2.如果事情比较复杂，无法及时确切回复，可以回复“收到了，我们正在处理，一旦有结果就会及时回复”；3.进行针对性回复，当回复邮件答复问题的时候，最好把相关问题抄到回件中，附上答案，进行必要的阐述；4.不宜对同一问题多次回复讨论，如果收发双方就同一问题交流回

13、复超过3次，这说明交流不畅，此时应采用面对面、电话等方式进行交流后再做判断；5.主动控制邮件的往来，为避免无谓的回复，浪费资源，可在文中指定部分收件人给出回复，或在文末添加“全部办妥”“仅供参考，无需回复”；6.如果有重要的来信没有及时回复，应写清原因，以致歉意。22 区分答复与全部答复 1.如果只需要一个人知道的事情，单独回复即可；2.如果对发件人提出的要求作出结论响应，应全部答复；3.如对发件人提出的问题不清楚或有不同意见，应与发件人单独沟通，有结果之后再告诉大家。切忌全部答复；4.不要向上级频繁发送没有确定结果的邮件，点击“全部答复”前，要三思而行。23 转发转发邮件的情形 1.需要别人

14、知道邮件内容或者跟进；2.工作超出你的权限，你一定要转发给你的老板请示。邮件转发注意事项 1.转发邮件要突出信息，如果有需要还应对转发邮件的内容进行修改和整理；2.确保所有收件人需要此信息，转发敏感或者机密信息要谨慎，不要把内部信息转发给外部人员或者未经授权的接收人；3.转发邮件时，转发过程中还要做一些批示，如XXX,请跟进。转发邮件给领导的时候如仅仅写个FYI（仅供参考）是不合适的，FYI的语势是平等的或者是从上到下的。24 邮件的优先级 1.事情很紧急，使用优先级邮件希望引起重视；2.事情很重要，需要邮件接收人对邮件中的事情进行处理；3.不要频繁使用邮件优先级。25 已读回执1.通常很重要

15、的邮件，需要知道对方是否读过；2.是个人目的看收件人究竟打开过没有；3.不要每封邮件都发送已读回执。26 自动回复 1.不要把收到的每封邮件设置为自动回复，如“你的邮件已经收到”；2.如果你休假或者出差，可以设置自动回复，告诉别人你不在办公室；3.自动回复内容包括：您什么时候回来？您的工作由谁代理？如果遇到紧急情况应该怎么联系您？27 向上级汇报的注意事项 1.工作汇报邮件正文需要提纲，详细内容可在附件里写，要知道领导的时间比较宝贵；2.关于送报审批申请：一定要把申请内容要点写在邮件正文中，否则以附件方式发送时，回复时附件会丢失，要审批的内容就无法清楚地记录下来，这个邮件的证据作用就会失去；3

16、.转发资料，要在邮件主题中写明资料主题，以便领导查找和存档。28 其他注意事项 1.需要正确使用标点符号 中文邮件用中文全角标点，英文邮件则使用英文半角标点；标点符号是一种无声的语言。不仅能摆正词和词之间、句和句之间的正确关 系，而且，它还能够表示语气和声调。同样一句话，由于标点符号不同，语 气和声调是不一样的，所表达的意思也会有很大的差别。所以，在发送邮件 之前，需要再阅读和体会一下。一定要正确运用标点，慎重使用问号、感叹 号等表达强烈感情的标点，不能让人产生歧义和误解。2.注意使用正确的日期格式和时间格式；3.不要忘记带附件。29 总结在企业里，邮件是一种重要的工作沟通方式，遵守邮件沟通的规范“及时回复、目的明确、表达得体、书写美观、排版合理”，一定可以写出得体的高品质商务电子邮件，可以大大提高您的工作效率与职业素养。让邮件为您的工作带来价值，赢得同事和客户的认同、尊重和欢迎，认真收邮件，用心发邮件！30 31