高速铁路客运服务系统课件.pptx

1、项 目1.1 旅客服务系统旅客服务系统旅客服务系统以为旅客提供全方位的信息服务为终极目标，实现车站信息自动广播、导向揭示、信息服务、监控等功能，并提供互联网、呼叫中心、无线局域通信等多种途径的信息服务，运用多样化的服务手段为旅客提供优质的服务，实现旅客服务的信息化。旅客服务系统的设置旨在体现以人为本的理念，在旅客出行前、进站、候车、乘车、换乘出站等各环节提供全方位的信息服务，通过引导、揭示、广播、监控、查询、求助、应急、投诉、寄存、残障旅客服务和延伸服务等多种服务手段，形成统一的旅客服务平台。释义释义1.1 旅客服务系统旅客服务系统主要包括主要包括导向揭示系统、公共广播系统、视频监视系统、查询

2、系统、时钟系统、投诉系统、求助系统和延伸服务系统等。我国旅客服务系统总体上为两级架构，设置若干个旅客服务中心系统，实现服务策略的制定和车站服务状况的监控，从运营调度系统和集中调度（centralized traffic control，CTC）获取运行图信息，根据客运服务的需求进行整理后下载到所辖各车站。车站后台设置小型管理系统，实现对服务设备设施状态的设置和临时服务信息的调整。1.系统构成1.1 旅客服务系统导向揭示系统导向揭示系统在旅客进站、购票、候车、检票、乘车、出站等各个环节上为旅客提供及时准确的动、静态信息服务。信息主要包括列车时刻表信息、票务信息、列车到发通告、车站空间说明、服务设

3、施说明、市内交通及天气情况、旅客出行相关信息等。导向揭示系统以车站为核心，在不同地点的显示屏、到发通告终端机静态显示标识上显示动静态图形、图像、文字和视频信息。2.导向揭示系统1.1 旅客服务系统传统的公共广播系统传统的公共广播系统使用模拟式广播系统。公共广播系统由前端设备、传输设备、音频处理设备、音频输入设备等组成。系统中音频的传输、处理等都是模拟信号，能兼容众多既有设备。数字化公共广播系统正处在发展中，它是基于互联网协议地址（Internet protocol,IP）网络的智能系统，其功能更加紧凑，可以更好地控制命令实现集成，同时该系统可以实现个人掌上电脑（personal digital

4、 assistant，PDA）、电话及智能终端的便捷连通。3.公共广播系统3.公共广播系统l（1 1）公共广播系统的主要特点有以下几点：）公共广播系统的主要特点有以下几点：l 音频的质量决定了系统的可用性。l 优先控制。通过配置优先策略，减小系统的请求冲突。l 自动调整。系统根据环境噪声水平自动响应、调整公告音量。l 自我诊断。系统自动分析、识别出错部分。l（2 2）公共广播系统的数字化设备具有以下特点：）公共广播系统的数字化设备具有以下特点：l 所有的设备通过以太网连接。l 所有的信号传输都是在数字领域无噪声条件下完成的。l 所有的信号处理都在数字领域完成。l 以高保真（hightfidel

5、ity,HiFi）品质的音频传输。l 通过用户友好界面实现安装运行的简便操作。l 在公共广播系统中，音响设备是不可或缺的重要组成部分。扬声器的选择和摆放位置决定了一个系统的优劣，如果扬声器安装得不好，优美的背景音乐也会像噪声一样令人不愉快。因此，必须在系统实施初期充分考虑音响设备的选购和安装问题。4.视频监视系统视频监视系统又称闭路电视监控系统，它运用多媒体技术、计算机网络技术、音视频技术对铁路车站整个站区的服务对象和服务设施进行视频监视，是提高综合管理和服务水平、保证车站组织和安全的重要组成部分。其目的在于使监控中心指挥人员及时观察到车站广场、进出站口及通道、售票厅、候车区、检票区、站台等旅

6、客停留区域的客流动态、安全情况、现场工作情况，有利于正确、有效地疏导客流和处理问题，充分保证车站、机车及旅客的安全。它是调度员和车站值班员提高行车指挥透明度的重要辅助通信工具。当车站发生突发性危急事件时，视频监视系统可作为管理人员指挥抢险的指挥工具。释义释义4.视频监视系统（1）前端设备前端设备包括多台摄像机及与之配套的镜头、云台、防护罩、解码驱动器等。（2）传输线路设备传输线路设备包括电缆或光缆，以及可能的有线/无线信号调制解调设备等。（3）终端控制设备终端控制设备主要包括视频切换器、云台镜头控制器、操作键盘、控制通信接口、电源和与之配套的控制台、监视器柜等。（4）显示记录设备显示记录设备主

7、要包括监视器、录像机、多画面分割器等。视频监视系统由前端设备、传输线路设备、终端控制设备和显示记录设备四个主要部分组成。5.查询系统l 查询系统以客运服务系统数据平台为主要数据源，采用触摸屏、计算机、多媒体、网络和接口等技术，为旅客获取出行相关信息提供渠道；车站控制中心系统能够对提供旅客查询的信息进行搜集、加工、分类和管理。查询系统为旅客提供查询的信息包括列车运行图信息、列车时刻表信息、票务信息、站内环境说明、站内服务设施说明、市内交通、天气情况、旅客出行相关信息等。旅客主要的查询方式有以下几种：旅客主要的查询方式有以下几种：l（1）利用触摸屏作为自助查询设备，为旅客提供自助式查询服务。自助查

8、询设备与车站控制中心系统通过局域网络相连接。l（2）站内设置人工服务台，工作人员可通过查询终端获取旅客需要的信息。人工查询终端与车站控制中心系统通过局域网络相连接。l（3）旅客可通过呼叫中心（CallCenter）查询铁路服务信息。l（4）旅客可通过互联网查询铁路服务信息。l（5）旅客可通过手机短信的方式查询铁路服务信息。6.时钟系统l 时钟系统从统一的时钟源获得标准时间，实现整个站区内各个子钟及相关系统与统一的时钟源的时钟同步，为旅客和车站工作人员提供准确的时间信息。时钟系统的主要功能包括以下时钟系统的主要功能包括以下几种：几种：l（1）采用子母钟系统。l（2）时钟设施应满足旅客和车站工作人

9、员的计时需要，应在进站大厅、候车厅、站台醒目处及生产房屋内设置时钟设施；站房若有塔楼，应结合建筑风格设置建筑时钟（塔钟）。l（3）提供给旅客计时需要的时钟采用指针式时钟，工作人员可采用数字式时钟。l（4）具有自动校时、自动追时功能。l（5）具有时钟同步功能，并能与客服系统时钟源实现时钟同步。l（6）母钟具有提供NTP（TP/IP）、RS232、RS22、RS485接口的条件。7.投诉系统投诉系统是高速铁路旅客服务的投诉处理平台投诉系统是高速铁路旅客服务的投诉处理平台，旅客可通过互联网、呼叫中心、电子邮件、信函等形式进行投诉和建议。投诉中心对投诉信息进行搜集（记录）、分类、归档和存储，对不能自动

10、搜集的信息（信函、电话录音等）提供人工编辑输入工具，按照预置的处理流程处理；对能够自动应答的投诉或建议，自动进行处理；对不能自动应答的投诉或建议，提示由人工进行处理。投诉系统能够按照业务需求设置，定期生成投诉和建议旅客回访名单。车站设置人工投诉台，工作人员通过投诉终端记录投诉信息和处理结果。释义释义8.求助系统求助系统以计算机电话集成技术为基础，采用摘机通话的对讲分机或求助按钮，通过与视频监控、查询系统的有机配合，响应旅客的紧急求助需要，使旅客及时获得车站工作人员的帮助。求助系统的主要功能是实现免拨号通话、多路呼叫排队、事件记录、电话录音、交换机故障检测及自动报警、线路实时监测。释义释义9.延

11、伸服务系统l 延伸服务是指利用互联网、电视、LED显示屏、广播、多媒体终端、计算机、电话等手段向客户提供与高速铁路业务本身无关的信息服务。延伸服务系统的基本服务内容包括以下几项：延伸服务系统的基本服务内容包括以下几项：l（1）娱乐、财经、新闻、天气预报等资讯信息。l（2）旅客在站内、车上的上网服务（包括车站网吧及站内/车上自备笔记本电脑无线上网接入服务等）。l（3）市内交通指南。l（4）旅游信息。l（5）IP电话服务。1.2 票务系统票务系统票务系统是为旅客提供出行服务的核心系统，是典型的实时交易处理系统，接收来自车站售票窗口、自动售票机、市内代售点、互联网、呼叫中心等各类销售渠道和终端的交易

12、请求，完成车票的预订、发售、退票和改签等交易处理功能。票务系统由售票终端和后台系统组成，主要设计要素是售票吞吐量和并发量。释义释义1.世界主要国家铁路票务系统的特点l 世界各国的高速铁路票务系统都是在既有票务系统的基础上升级改造而来的，以满足高速铁路输送能力大、公交化运输、快速准时和安全舒适等运营特点，系统的设计开发需要满足本国的运营特点和服务要求。l（1 1）法国铁路票务系统（）法国铁路票务系统（RESARAILRESARAIL）。法国铁路票务系统于1989年设计开发，1993年在法国高速铁路 NORTHTGV上被正式启用。RESARAIL支持30多家不同国家铁路的票务系统运行，是一个分布式

13、系统，其中核心实时交易应用（客票预订和发售）构建在IBM主机和事务处理（transaction processing facility，TPF）操作系统上，与客票预订和发售相关的批处理业务、后台作业和运营管理业务（back office）等非实时交易应用则构建在IBM主机和多虚拟存储（multi virtual storage，MVS）操作系统上，其他外围服务和分析业务构建在开放系统平台上。RESARAIL功能先进、丰富、稳定，能很好地支持法国集中式和分布式的商业运行模式。l（2 2）意大利铁路票务系统（）意大利铁路票务系统（SIPAXSIPAX）。意大利铁路票务系统开发于20世纪90年代初，

14、支持各种铁路运输方式，包括城市短途、城际或区域，以及中长途铁路。SIPAX将各类铁路票务模式分为中长途和区域铁路两类处理，前者指定席位，后者不指定席位。SIPAX的核心交易应用（客票预订）构建在IBM主机和TPF操作系统上，批处理作业和部分运营管理业务构建在OS/2（operating system/2）系统上，其他应用全部构建在开放系统平台上。旅客可以在各类售票点或互联网上订票，有效期为90天，到车站后可在自动售票机上打印车票。意大利铁路不设进出站闸机，而是由列车员手持PDA在车上服务，PDA的数据显示和站台显示同步。1.世界主要国家铁路票务系统的特点l（3 3）德国铁路票务系统（）德国铁路

15、票务系统（KURS90KURS90）。德国铁路票务系统于1983年完成预订系统的开发和安装，但售票系统和时刻表系统则于1989年完成，系统全部采用西门子公司的设备和技术，是一个集中式的售票系统。其中央系统设在法兰克福，是德国铁路信息查询、客票发售的核心和基础。中央系统承担着KURS90系统和泛欧客票系统的控制与座席管理任务。泛欧客票系统包括德国、瑞士、荷兰、比利时、卢森堡、匈牙利、斯洛文尼亚等8个国家铁路的国际列车预订业务，这些国家通过国际铁路联盟（International Union of Railways，UIC）的国际铁路网络互联互售。德国高速铁路可以发售单程票、月票和乘次票，重点发展

16、了智能卡和手机等电子客票的应用，旅客到车站后可以刷卡或者用手机检票进站。l（4 4）日本铁路票务系统（）日本铁路票务系统（MARSMARS）。日本铁路票务系统（multi access reservation system，MARS）开发于1962年，目前已发展到MARS305，除了能够销售日本铁路公司的各类车票外，还能销售机票、租车券、酒店券及剧场、游乐场和运动场等入场券，几乎能够销售车站的所有商品，对旅客的服务非常周到。MARS实现了与旅行社系统、日本航空公司系统和信用卡系统等联机。l（5 5）中国铁路票务系统（）中国铁路票务系统（TRSTRS）。中国铁路票务系统（ticketing an

17、d reservation system，TRS）开发于1996年，高峰期联机交易量已超过1 000万张/日，目前已经发展成为全球最大的铁路票务系统。由于近年来中国高速铁路快速发展成网，互联网和手机用户数量也在同期迅猛增长，TRS为应对前所未有的压力和挑战，在架构设计和业务流程上进行了全面且彻底的改造，目前已经形成较为完整的高速铁路票务系统的理论和实践体系。2.票价体系 票价体系各国的高速铁路票价体系都是根据各自的国家铁路发展状况与客运市场竞争情况制定的，既要满足旅客的出行需求并便于铁路的运输组织，又要符合经济规律和适应市场竞争需要。3.系统构成日本票务系统采用Client/Server的结构

18、，整个票务系统由若干个子系统构成。在票务系统设置运营管理系统的查询监视终端，人工读取列车运行图、停站时间、正晚点等信息，然后将信息人工录入票务系统中，作为席位生成和调整的依据。票务系统与航空公司、旅行公司等其他系统链接，完成酒店预订、汽车租赁、娱乐赛事门票预订等功能。车站收入管理系统对预订/销售、检票、精算信息进行统计、汇总，车站收入精算系统完成6家铁路公司内部、铁路公司之间、铁路公司与航空公司等其他企业间的清算业务。释义释义4.自动售检票系统 自动售检票系统自动售检票（automatic fare collecting，AFC）系统是票务系统中的一个重要系统。高速铁路通过自动售检票系统完成检

19、票功能与辅助售票功能。自动售检票系统是基于计算机、通信、网络、自动控制等技术，实现售票、检票、计费、收费、统计、清分、管理等全过程的自动化系统。4.自动售检票系统（1 1）AFCAFC系统的层次结构系统的层次结构。一般AFC系统分为车票、车站终端设备、车站计算机系统、线路中央计算机系统、清分系统五个层次。层次结构是按照全封闭的运行方式，根据各层次设备和子系统各自的功能、管理职能与所处的位置进行划分的，目前确定的五层结构形式具有一定的可伸缩性。检票系统123（2 2）AFCAFC系统各层次的功能和要求系统各层次的功能和要求：车票；车站终端设备；车站计算机系统；线路中央计算机系统；清分系统。（3

20、3）AFCAFC的设备的设备。AFC的设备主要包括自动售票机和自动检票机。5.客票销售渠道l 票务系统主要由窗口售票系统、自动售票务系统主要由窗口售票系统、自动售/取票系统、互联网取票系统、互联网/手机售票系统组成。手机售票系统组成。l（1 1）窗口售票系统）窗口售票系统。窗口售票系统主要完成车站窗口售票、退票、废票和改签等票务业务，主要功能包括基础数据管理、席位管理、票价计算、交易处理、票据管理、控制参数管理、收入处理和统计、客运统计和后台批处理作业等。l（2 2）自动售）自动售/取票系统取票系统。自动售/取票系统为旅客提供自助式购票服务和自助打印通过互联网、电话或手机预订的车票的服务，主要

21、功能包括自助购票、自助取通过互联网/手机预订的车票、车票处理、纸币处理、硬币处理、银行卡处理、控制参数管理、后台设备管理、后台数据处理和维修处理等。l（3 3）互联网）互联网/手机售票系统手机售票系统。对旅客来说，互联网或手机购票是更为便捷的方式，系统以互联网/手机服务渠道和网银/手机支付手段为基础，将传统的实体车票进行电子化和虚拟化处理，通过简单自学或者按步骤点击，即可自助完成购票、支付和变更功能，主要功能包括会员服务、出行查询、订票、订单管理、投诉建议、综合信息发布、后台数据管理、后台对账统计、会员管理和邮件/短信服务等。6.票务系统的设计要求 票务系统的设计要求高速铁路具有输送能力大、公

22、交化运输、快速准时高速铁路具有输送能力大、公交化运输、快速准时和安全舒适等特点和安全舒适等特点。其中，输送能力大要求票务系统有足够的系统吞吐量和并发能力；公交化运输要求售检票流程简单便捷，支持旅客快速通行；快速准时和安全舒适需要通过提高运输组织效率、设施装备性能和对旅客服务的水平来支撑，对票务系统的要求体现在更方便的购票渠道、更快捷的检票流程和与其他旅客出行服务系统的顺利衔接。6.票务系统的设计要求l（1 1）系统架构设计）系统架构设计。票务系统是典型的高并发实时交易系统，需要支持来自车站售票设备的订票请求，这些售票设备分别安装在不同的车站和区域；也要支持来自互联网和手机用户更大规模的订票请求

23、。在售票高峰期，对座席资源的高并发争抢是票务系统的特点和难点，也是系统架构设计需要重点解决的问题。l（2 2）数据流程和应用逻辑设计）数据流程和应用逻辑设计。按照面向服务的体系架构（serviceoriented architecture,SOA）分层逻辑的设计思想，系统应用逻辑可以分为用户界面层、终端设备层、接入服务层、应用服务层和数据资源层，层与层之间以接口为契约，各层相互独立，每层的改变基本不对其他层的应用造成影响。l（3 3）终端设备和用户界面设计）终端设备和用户界面设计。终端设备和用户界面关乎用户的购票体验，主要包括窗口售票机、自动售/取票机、网页及手机应用等设备和界面设计，重点是界

24、面反应速度、尽量少的点击次数和顺畅的操作流程。窗口售票机应具有售票、退票、废票、改签和交易查询等功能，一般配置有专用车票打印机，也可采用打票机和窗口计算机合一的一体售票机的方案。l（4 4）车票设计）车票设计。中国铁路票务系统的单程票主要采用纸票、无线射频识别（radio frequency identification,RFID）纸票和磁票三种方式，一次消费不做回收重复使用。目前，中国国家铁路集团有限公司与银联合作发行了储值卡式车票中铁银通卡。纸票背景色为红色，尺寸为信用卡大小，出厂时有防伪水印。纸质车票上印有二维码，可以通过扫描式设备检票进出站。磁票背景色为蓝色，车票正面打印内容与纸票相同

25、，背面有磁，存储磁信息，可以通过闸机检票，大大加快通行速度。广深高速铁路采用RFID纸票和银行铁路联名信用卡两种方式实现售检票组织。RFID纸票实现了非接触检票；刷信用卡时，进站闸机为旅客打印席位小条，这些方式均减少了旅客购票环节，为旅客出行节省时间。系统架构设计集中式与分布式集中式的方法是将席位数据集中存储在中央数据库服务器集群中，由不同的应用服务器组群分别实现窗口售票系统、自动售票系统和互联网/手机售票系统的应用逻辑。分布式架构能够根据票务业务规则和并发规模，相对独立地支持系统水平或垂直扩展，同时能够使中央系统的信息免受来自互联网的入侵攻击。冗余与容错对于票务系统，系统架构采用冗余配置，用

26、专用服务器处理不同的功能，用冗余备份服务器作为每个专用服务器的备份。容错系统拥有比冗余系统更高的安全级别，票务系统软件和相关软件组件需要支持检测与恢复软件错误，内置自检功能，检测运行错误。性能与可扩展性性能与可扩展性的关键技术包括负载均衡、前端和后端应用程序编程语言、数据复制、并发与并行处理、缓存处理及同步异步处理等。高并发设计在客运高峰期，互联网用户和手机用户带来了比以往更大的高并发请求，往往正常的网络请求会构成对后台系统的分布式拒绝服务攻击，所以系统的设计策略是根据后台交易通道的能力进行排队，逐层降低系统负载。票务系统是典型的高并发实时交易系统，需要支持来自车站售票设备的订票请求，这些售票设备分别安装在不同的车站和区域；也要支持来自互联网和手机用户更大规模的订票请求。