宾馆员工管理制度(DOC 10页).docx

1、宾馆员工管理制度篇一：宾馆服务员规章制度宾馆服务员规章制度一、仪容仪表上班一律按宾馆的规定着装，保持良好的个人仪表。制服无污迹，干净整齐，工作时不得佩戴珠宝手饰，除结婚戒指外，不得留长指甲，除有色指甲油，上班按规定化淡妆，保持头发整洁。佩带宾馆规定的发网。二、工作制度1、严格遵守宾馆的考勤制度。（不迟到、不早退、不旷工）2、必须按领导安排的班次进行工作。如有特殊情况更换班次时，先向主管请示，经同意后方可进行调班。“3、用友善，热情和礼貌的语气与客人讲话，讲敬言，请”字当先，谢”字随后，您好”不离口，切忌家庭用语，同事之间团结协作，服从领导。4、工作时间内不许大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲谈，服务时

2、间不得吃零食，吸烟，不得私自会客，下班后不得在店内游荡，闲逛。5、不准偷吃、偷喝、偷用饭店物品或使用饭店为客人提供的一切服务设施。6、绝对服从上级领导，先服从后讨论，不能将个人情绪带到工作中。7、IC卡及钥匙由中心统一保管，服务员的楼层卡必须随身携带，不得乱放，严禁转借他人。8、发现客人遗留物应及时追还给客人，如未能及时追还应上交客房中心，做好记录并保存。9、不得随便为他人开启客房，必须经客房中心通知后，并验明客人身份方可给客人开门。三、卫生制度：1、服务人员保持良好的个人卫生，勤洗澡理发、勤换衣服。2、严格按照客房卫生质量标准及程序清洁卫生，住客床上的绵织品，每客更换一次，保持清洁无污迹。3

3、、客房内外经常保持清洁整齐、无尘、无蝇、无痰迹、墙壁、门窗、灯具、空调进风口滤网无灰。4、客房茶具一客一消毒，消毒设备专用，茶具不得直接落地，杯内无水迹，无手印。5、卫生间清洁车配备，洗面盆，浴盆，座便器专用清洁工具，刷子抹布不能混淆使用。6、工作间物品摆放整洁，卫生干净。7、从业人员一年进行一次体检，凡五病（肝炎、皮肤病、肺结核、肠炎、痢疾）患者需及时调离。四、登记制度1、各楼层设置班日记本，用于登记当日住房，空房及卫生情况，领导通知事项，宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时，并做好交接班工作。2、建立旅客住宿登记本，凡来住宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记，不

4、得漏填并要保存好，以备后查。3、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏情况，报修情况及修复情况登记备查。4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记表上，做为发放数量的依据。5、建立楼层物资明细账，及时将增减物资情况登记入账，每月底清查一次。并把增减情况、原因、库存现有数上报客房部。五、客房安全防事故制度1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住客特征，把好安全关。2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间，不得敞开房间。3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不再，不能让来访者单独在房内等候。4、如果客

5、人要寄存行李，请其道总台寄存。对寄存的行李要标志明显，交接清楚，防止调包错换。5、凡发现携带易燃易爆、枪支弹药等危险物品的宾客，必须及时报告客房部和保安部，让公安部门采取安全措施。6、服务员要勤查客房部，宾客不在房内时和夜间休息后要主动为宾客锁门。7、注意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要沉着、冷静、不慌乱，及时补救和报警（火警电话：119）8、使用电器时要注意防触电、断路，有危险苗头要及时报告维修，防止出事故。六、楼层物资保管制度1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一次，并将物资增减情况如实反映在清查表上报客房部。2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少后损坏时

6、应及时追赔。如有特殊情况要及时记录下来以备后查。3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报部门领导，经同意后办理借用手续。4、送洗、回收被褥时，应与洗衣房当面点清交接，并妥善保管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误。5、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。6、发现楼层物资减少，损坏应及时追查原因，属责任心差遗失、损坏的要照原价赔偿。7、楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交情况如实反映清楚，由交接人、监交人签名盖章。8、全体人员要树立主人翁思想，加强责任心，爱护一切公物，共同做好楼层物资保管工作。客户管理处罚规定为保证宾馆内无违纪、违规现象，并造成不良的影响。进一步

7、加强管理，保证工作的正常秩序，特制定如下规定：1、提前十分钟到岗，迟到3分钟罚款10元。超过二十分钟按旷工一天处理。2、换班须提前申请，经主管批准。若出现空岗等情况，由接受换班人员负责，同时对提出换班要求的员工按照旷工处理，旷工一天扣除三天工资，旷工三天按除名处理。3、宾馆内喧哗、跑动或大吵大闹，一次罚款50元。4、不服从领导安排，顶撞上级者，罚款100元。5、不服从管理，消极怠工，待客无理不恭者，发现一次罚款100元，屡教不改者，予以除名。6、在工作时间不得携带，使用手机，移动电话等通讯工具，如发现罚款20元。工作期间聊天者，如经发现罚款100元。7、工作质量不达标，三个项目不合格者必须返工

8、，如拖延或弄虚作假者，罚款100元。8、因疏忽大意导致宾馆财产损失或损坏，视情节轻重给予经济处罚。9、因工作失误引起宾客不满，视情节轻重给予相应处罚。10、不团结协作造成不良影响和后果，罚款100元。11、因工作失误引起宾客不满，视情节轻重给予相应处罚。12、未经主管部门批准，随意改变或变动消防系统，设施设备等，发现一次，罚款50元。13、散布对全店员工有破坏作用的谣言者，一经发现，立即开除。14、私自带出宾馆、客人或其他员工的财产，发现一次，立即开除。15、恶意损坏宾馆的工具，物品，设施设备等，按照被损坏物品的实际价值的10倍进行处罚。16、将宾馆的财产用于个人消费的，罚款50元。17、在客

9、房内看电视或洗澡，发现一次，罚款20元。18、仪容仪表不符合宾馆要求的，罚款10元。19、下班后或休假时在宾馆无帮逗留者，视情节轻重，予以相应处罚。20、将饭菜带出员工食堂，或在非用餐时间吃东西，视情节轻重予以相应处罚。篇二：宾馆所有员工工作制度餐厅服务员奖罚制度扣分制度：1上岗时间，衣冠不整，不佩戴工牌，工装不清洁，破损者发现一次扣（-5分）2上班时间未经许可拨接电话或者用酒店电话办私事扣（-10分）3私吃客人遗留食品或者酒店赠品扣（-5分）4不注意卫生，随便吐痰，丢弃杂物者扣（-5分）5无故迟到，早退者，（包括不参加班前，班后会）扣（-5分）迟到或者早退半小时以内一次扣（-30分）6当班打

10、盹睡觉者扣（-20分）7工作散漫，未及时向客人提供合理服务者扣（-10分）8当天没有按指定岗位打扫卫生者扣（-10分）9迟到半小时以上，或者未经经理部长批准私自替换班或者捎信，视为旷工处理10大扫除无故缺席者扣（-20分）11点菜（开单）送食品时出现差错扣（-5分）12客人进餐厅，不及时招呼服务客人。引座到位者发现一次扣（-5分）13对工作不主动，工作中消极怠慢，效率低下或带情绪上岗位之失职扣（-10分）14开餐前未按要求进行餐前检查，准备工作不到位，出现空档扣（-5分）15未及时清理空瓶，空箱，空碟子，补充餐具不及时，发现一次扣（-5分）16接听客人来电不规范或不礼貌（-5分）17无论何种理

11、由对客人不礼貌或与客人争吵，发生争执扣（-30分）情节严重者，扣当月工资的（10%）18在岗期间喝酒，赌博、吵架斗殴、造谣生事，破坏团结带来恶劣影响者扣（-20分以上）19工作差或，服务欠佳，客人提出需求帮助无回应，受到客人投诉者扣（-10分）20发现虚假诽谤性言论而影响客人或酒店同事者扣（-5分）21私自领用客人存酒为己有者扣（-5分）22旷工一天，扣除3天工资23吃带异味的食品上岗，一次扣（-5分）24对客人投诉或实发事件未能及时圆满解决并不及时向上级领导汇报扣（-10分）25在工作时间内未完成工作任务或工作不能独立完成，需要多次督导完成者扣（-10分）26发现失误不能及时制止或纠正者扣（

12、-5分）27不服从工作指令、当众与领导顶撞者扣（-20分）28离岗前、不检查水、电、气、等安全情况一次扣（-10分）29就餐器具不洁净一项扣（-5分）30检查卫生一项不合格扣（-5分）奖励制度：1忠于职守，对工作认真负责，为本部门树立良好的信誉，在每月总结中突出的优秀者（+20分）2努力工作为本部门的经济效益做出重大贡献的（+20分）3为保护本部门财产及个人安全挺身而出，见义勇为的（+30分）4工作出色，经常得到客人及上司表扬者（+30分）5工作主动热情，受到客人表扬的一次（+10分）6对部门或单位有较好影响的工作受到总经理表扬一次（+20）7讲诚信，拾金不昧者（+10分）8每周星期一检查卫生

13、合格者（+30分）9有合理建议提出一次（+10分）餐厅服务员岗位职责1服从管理，绝对听从餐厅管理员的工作安排。2营业时间内，保持良好的工作态度，个人清洁卫生注重、仪容、仪表、个人形象，并正确的使用服务敬语。3工作守时，有时间观念，礼貌。行动合乎情理。4按营额需要做好餐前准备工作，摆好台面急需用具。5做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁，使其符合卫生规定标准。6准确了解每日菜式，与传菜员密切配合，向客人适宜推销酒水商品介绍特色菜肴。7盛情接待新老顾客，满足顾客的合理需求及要求，做好客人的意见反馈记录。8顾客离别时，要用敬语送别，离别后应尽快清理台面，并重

14、新摆好台面9钻研营业，提高自身素养，持续改进。10关心同事，乐于助人，具有合作，团体精神，为达到共同的目标，最大限度的发挥自己的作用。11与管理同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全，有效成功的服务员，以更好的保持餐厅的运转。冷菜员岗位职责1冷菜房主要负责一切冷菜的制作，包括便餐、宴会、零点、冷餐、酒会、凉菜的制作。2凉菜制作人员必须掌握使用多种刀法及各种样盘制作，食品造型须富有艺术性，做到、色、香、味、型、器具佳。3严格按要求操作，对刀具墩子等用具要按规定使用，未经消毒的餐具决不能使用，操作人员个人卫生符合要求，各类食品保证新鲜，无害、生熟隔离。4保持冷菜房清洁卫生，私人物品和生食品不得进冷

15、菜房，严禁无关人员入岗。5菜渣，垃圾等物品要及时处理，每天下班前清扫一次，每周星期一大搞卫生一次，确保冷菜房的清洁卫生。6做好物尽其用，杜绝浪费现象。7负责区域，设施维护保养，正确使用，节约能源。8遵守山庄的各项管理规定。粗加工岗位职责1粗加工是为厨师加工各种成品原料的部门，要千方百计保证厨房的使用。2加工菜，一定要按规定进行，对菜、瓜、豆剥皮去筋，清洗保存。3负责原料的加工，如去蒜，葱的皮根负责洗净，不保留黄叶和泥沙。4对泡菜坛子要经常打扫，经常换水，防止生花，生虫，并且对每个坛子要标明品种对自己使用的工具要保管好。5菜渣垃圾等物品要及时处理，每天下班前要清扫一次，每周星期一大搞卫生一次，保

16、持粗加工房的清洁卫生。6杜绝浪费，偷吃偷拿现象。7遵守山庄各项规章管理制度。打荷员岗位职责工作要求：具有一定的原材料知识，有一定的烹调美学基础知识，负责菜肴的传递周边与点缀，材料的准备。职责范围：1负责调味酱的准备，调味的补充。2负责一般菜肴的准备工作，并负责菜肴装盘美化，准备每餐就用的酱料，汤类、汁类。3与传菜间相互配合，控制出菜次序和节奏，按菜单分别起菜，做好炉灶厨师的助手。4负责检查核对菜品质量，数量，对做错菜或规格不符的菜及时通知钻板岗位人员补救。5开餐前做好当天餐具准备工作及装饰工作。6开餐后负责搞好炉头，打荷台，调料车的卫生，做好水电气的管阀安全工作。7遵守山庄各项规章管理制度。篇

17、三：酒店规章制度范本酒店规章制度范本1.遵守本饭店员工手册和其他规章制度。2.主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部门声誉的事。3.熟知饭店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。4.爱护饭店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。5.各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章。6.严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。7.不能无故旷工，因有事不能前来工作(或在岗因事不能继续工作)，应事先向主管请假，如果

18、迟到要先向主管说明理由方能上岗;调班必须经过主管同意。8.如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向行政人事部汇报。9.凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房部汇报。10.坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈(遇有特急任务得到主管的委派除外)。11.非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作。12.服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。13.工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。14.谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应

19、克制忍让，报告上级妥善处理。15.对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。16.根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。17.在岗工作期间严禁接打私人电话。18.在饭店任何地方看到杂物均须拾起。19.保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。20.客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。21.在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。22.如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。23.在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。24.工作前、下班后

20、将工作区域清理干净，布置整齐。25.客房服务员不得将布草当抹布使用。26.不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设备。27.不得接听、拔打住客房内的电话。28.客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放入工作车上的脏布巾口袋内。29.不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密。30.若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。31.对客人额外的要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务中心登记。32.严禁向客人索要或变相索要小费。33.客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可拒绝。34.客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。35.酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。