地产集团营销管理制度(DOC 66页).docx

1、地产集团中锐地字2006第6号 关于下发营销管理制度（试行）的通知 营销管理制度（试行）已经2006年9月19日总经理办公会议审议并报董事长批准，现予以发布，自2006年10月16日起施行。 地产集团 二00六年十月八日营销管理制度（试行）（一）总 则防地产营销是房地产开发的重要环节，贯穿项目开发的全过程。为规范公司销售管理，提高服务水平，提升楼盘及公司品牌形象，同时提高效率，实现公司资金快速回笼，制定本销售管理制度。1. 依据国家、省、市关于房地产开发经营企业从事房屋销售的法律、法规、条例、办法等规定去开展公司的销售工作。2. 制定、执行、落实公司年度销售计划和项目销售计划，安排全年度楼盘开

2、发项目的销售计划和项目推广计划，实施公司品牌战略，认真、及时、合理、创新性地做好策划、广告、价格等工作并进行效果分析，以促使工作的不断提高。3. 严格案场管理，做到管理严格、作业规范、工作细致、分工明确、做事有序、奖罚分明，逐步建立一支高效、团结、干练的销售队伍。4. 加强对销售合同、资金、公司印章的安全管理，避免发生损失，并根据公司资金的要求及银行的相关规定，及时联系、协助银行办理客户个人按揭贷款的审批手续，以加速资金回笼。5. 及时收集市场信息、政策信息，为公司决策和销售工作提供支持；多途径收集、管理、利用好客户资源，促进销售的快速进行，同时不断分析客户形态，为项目进一步营销和楼盘的策划提

3、供现场第一手资料。6. 销售过程中，做好客户服务。认真友好地听取、处理业主的投诉；对业主提出的变更申请，按相关操作程序给予办理；房屋交付时，做好竣工房产面积测量并组织实施房屋交付工作。按合同承诺配合业主办理房产交易过户和两证手续，条件许可的情况下，为业主代办房产证和土地证。7. 通过客户俱乐部等形式通过多种途径加强与客户联系，扩大公司影响，树立良好的口啤，增强公司的品牌形象和促进销售的快速进行。建立公司销售网站，提倡网上看房，增大客户知名度，制定网站管理办法，维护项目以及公司的品牌形象。8. 在全公司强化全过程营销的理念，不同部门、各个岗位树立营销的意识。（二） 营销计划管理办法1. 实现中锐

4、地产集团及各项目公司年度营销工作目标，充分保证工作质量，提高工作效率，有效把握及控制营销工作各个环节，特制定此“中锐地产集团项目公司营销计划管理办法”。2. 项目公司年度营销计划管理办法2.1年度营销计划包括上年度营销工作总结与下年度营销工作计划。2.2年度营销计划提报集团时间为每年12月26日上午10：00。2.3年度营销计划具体内容：2.3.1上年度营销工作总结2.3.1.1上年度当地市场信息总结：项目所在地总体房产市场数据汇总与分析市场数据为：土地供应量、商品房供应量、商品房去化量、成交均价、二手房相关数据2.3.1.2上年度具体营销工作总结2.3.1.2.1销售完成情况总结主要针对销售

5、目标完成情况、现场销售能力培养情况、客户满意度情况等做详细分析。销售目标指：年度签约套数（销售面积）目标、年度资金回笼目标。2.3.1.2.2媒体效果总结主要针对当地投放的各类主要媒体做详细分析，对其他的主流与分众媒体做适当的分析，做为下年度媒体投放的参考依据。2.3.1.2.3促销活动效果总结主要针对各开盘活动、3万元以上的促销活动、公关活动的执行情况、活动效果、活动的应变能力等做详细分析。2.3.1.2.4营销费用总结明确年度及各月的原计划营销推广费用与实际支出情况，同时就营销推广费用的投放节奏、投放比例等做详细分析。2.3.1.3相关的表单年度营销执行汇总表（计管表1）2.3.2下年度营

6、销计划2.3.2.1销售目标2.3.2.1.1销售总目标：年度签约套数（销售面积）目标、年度资金回笼目标2.3.2.1.2月销售目标：月度签约套数（销售面积）目标、月度资金回笼目标2.3.2.2年度营销整合推广策略2.3.2.3年度营销预算具体说明2.3.2.4相关的表单2.3.2.4.1年度营销目标计划表（计管表2）2.3.2.4.2年度营销工作进度计划表（计管表3）3. 项目公司年中营销计划管理办法3.1年中营销计划包括上半年度营销工作总结与下半年度营销工作计划。3.2年中营销计划提报集团时间为每年6月26日上午10：00。3.3年中营销计划具体内容：3.3.1上半年度营销工作总结3.3.

7、1.1上半年度当地市场信息总结3.3.1.1.1项目所在地总体房产市场数据汇总与分析市场数据为：土地供应量、商品房供应量、商品房去化量、成交均价、二手房相关数据3.3.1.2上半年度具体营销工作总结3.3.1.2.1销售完成情况总结主要针对销售目标完成情况、现场销售能力培养情况、客户满意度情况等做详细分析。销售目标指：上半年度签约套数（销售面积）目标、上半年度资金回笼目标。3.3.1.2.2媒体效果总结主要针对上半年当地投放的各类主要媒体做详细分析，对其他的分众媒体做适当的分析3.3.1.2.3促销活动效果总结主要针对各开盘活动、3万元以上的促销活动的执行情况、活动效果、活动的应变能力等做详细

8、分析3.3.1.2.4营销费用总结明确上半年及各月的计划营销费用与实际支出情况，同时就营销费用的投放节奏、投放比例等做详细分析3.3.1.3相关的表单上半年度营销执行汇总表（计管表4）3.3.2下半年度营销计划3.3.2.1销售目标调整方案3.3.2.1.1下半年销售目标：下半年度签约套数（销售面积）目标调整、下半年度资金回笼目标调整3.3.2.1.2逐月销售目标：月度签约套数（销售面积）目标调整、月度资金回笼目标调整3.3.2.2下半年度营销整合推广策略调整方案3.3.2.3下半年度营销预算调整说明3.3.2.4相关的表单3.3.2.4.1下半年度营销目标计划表（计管表5）3.3.2.4.2

9、下半年度营销工作进度计划表（计管表6）4. 项目公司月度营销计划管理办法4.1月度营销计划包括上月度营销工作总结与下月度营销工作计划。4.2月度营销计划提报集团时间为每月26日上午10：00。4.3月度营销计划具体内容4.3.1上月度营销工作总结4.3.1.1上月当地市场信息汇总4.3.1.1.1总体房产市场各类数据汇总与分析4.3.1.1.2各重点区域市场数据汇总与分析4.3.1.1.3各重点区域重点楼盘当月动态分析4.3.1.2上月具体营销工作总结4.3.1.2.1销售完成情况总结主要针对销售目标完成情况、来人积累情况、各类户型去化完成情况、现场销售能力培养情况、客户反馈的意见整理及落实情

10、况、客户满意度情况等做详细分析。销售目标指：上月度签约套数（销售面积）目标、上月度资金回笼目标。4.3.1.2.2媒体效果总结（媒体效果评估表）4.3.14.3.1其中媒体投放数据包括：各媒体上月投放金额；各媒体实际吸引来人量；各媒体实际完成成交量；各媒体平均每单位来人花费的金额。4.3.1其中促销活动（有新客户参加）数据包括：各促销活动投放金额；各促销活动实际吸引来人量；各促销活动实际完成成交量；各促销活动平均每单位成交花费的金额；4.3.1：上月计划发生金额；上月实际发生金额；截止该月项目剩余营销费用金额；4.3.14.3.1.3另需单独提交的表单：4.3.1.3.1月度营销计划表（计管表

11、7）4.3.1.3.2月销售欠量明晰表（计管表8）4.3.2下月度营销工作计划4.3.2.1销售目标4.3.2.1.1下月销售目标：下月度签约套数（销售面积）目标调整、下月年度资金回笼目标调整4.3.2.1.2逐周销售目标：周签约套数（销售面积）目标调整、周资金回笼目标调整；媒体配合方案4.3.2.1.3销售重点：重点去化房型4.3.2.2下月整合推广策略4.3.2.2.1各推广渠道组合方案4.3.2.2.2各类渠道推广主题方案4.3.2.2.3营销设计稿方案4.3.2.2.4促销活动初步方案4.3.2.2.5各类渠道推广、促销活动预期达到的效果（来人量、成交量）4.3.2.2.6下月现场销售

12、调整、完善方案4.3.2.3月度营销推广计划执行表4.3.2.4相关的重点表单4.3.2.4.1月度营销计划表（计管表7）4.3.2.4.2月计划工作跟进表（计管表9）（每周刷新进度后单独上报集团备案）5. 上各表单详见后附表明细。6. 各项目公司营销负责人必须严格依照规定的提报时间准时提交“营销计划”。7. 各项目公司营销部负责人为营销计划执行第一责任人，需对现场销售、媒体效果、促销活动效果、营销费用支出等各项营销工作严格把关。8. 项目公司所有营销总结、计划类及表单必须指定相关制作人，由营销负责人签字并报项目公司总经理审批后上报集团。计管表1计管表8经集团领导审批后，方可作为下阶段营销工作

13、的指导依据；计管表9每周一上午10点由项目公司营销负责人上报集团备案（以电子文件格式）。9. 月度计划的审批时间原则上定为项目公司月度营销例会当日，有特殊情况另行确定。10. 营销计划中对销售目标的制定需建立于对之前销售各方面情况、整体市场环境与区域市场环境的细致、准确分析的基础上，避免目标制定过于保守或过于乐观。11. 各营销设计稿在正式发布前必须由营销负责人签字确认，每月营销例会时报集团审批。12. 3万元以上的营销活动详细方案（包括比价方案）必须提前15天上报集团经审批后方可具体实行，上报集团审批前必须由项目总经理审批签字。13. 禁止为体现部门或个人能力而将销售目标制定过低的行为，一经

14、发现，集团将追究相关责任人责任。14. 每月营销预算的安排需充分考虑操作的实际效果、整个市场大环境、实际的销售情况等各方面因素，在保证销售的前提下，作到营销费用投入的精准性、节奏性、有效性。15. 各项目公司营销部制定的营销计划的完成情况将和项目公司营销部的月度、季度与年度考核挂钩。16. 不能及时上报计划与总结，又没有合理原因的情况下，由营销负责人承担相应责任，并根据情节轻重处5001000元不等的罚款；17. 上述表单见附表附表一 项目公司年度营销执行汇总表 年 计管表1 项目公司： 项目名称： 分项月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计计划完成计划完成计划完成计划

15、完成计划完成计划完成计划完成计划完成计划完成计划完成计划完成计划完成计划完成完成比例销售指标定购套数签约套数销售额回笼资金额度推广费用营销推广费用所占年度总预算（总费用）比例制表人： 项目公司营销负责人： 项目公司总经理： 集团营销总监： 集团总经理： 制表时间：附表二 项目公司年度营销目标计划表 年计管表2 项目公司： 项目名称： 分项月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计销售目标定购套数签约套数销售额回笼资金额度推广费用营销推广预算所占年度总预算比例制表人： 项目公司营销负责人： 项目公司总经理： 集团营销总监： 集团总经理： 制表时间：附表三 项目公司年度营销工作

16、进度计划表 年计管表3项目公司： 项目名称： 分项工作内容开始时间完成时间责任人配合或协调方备注策划销售客服制表人： 项目公司营销负责人： 项目公司总经理： 集团营销总监： 集团总经理：制表时间：分项月份1月2月3月4月5月6月合计项目汇总可售总建面计划完成计划完成计划完成计划完成计划完成计划完成计划完成可售总套数销售指标定购套数全年计划全年截止目前已完成全年截止目前已完成比例签约套数全年计划全年截止目前已完成全年截止目前已完成比例销售额全年计划全年截止目前已完成全年截止目前已完成比例回笼资金额度全年计划全年截止目前已完成全年截止目前已完成比例推广费用营销推广费用全年计划全年截止目前已完成 附

17、表四 项目公司上半年度营销执行汇总表 年 计管表4 项目公司： 项目名称： 制表人： 项目公司营销负责人： 项目公司总经理： 集团营销总监： 集团总经理：制表时间：附表五 项目公司年度营销执行汇总表 年 计管表1 项目公司： 项目名称： 分项月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计计划完成计划完成计划完成计划完成计划完成计划完成计划完成计划完成计划完成计划完成计划完成计划完成计划完成完成比例销售指标定购套数签约套数销售额回笼资金额度推广费用营销推广费用所占年度总预算（总费用）比例制表人： 项目公司营销负责人： 项目公司总经理： 集团营销总监： 集团总经理： 制表时间：附表

18、六 项目公司下半年度营销目标计划表 年 计管表5 项目公司： 项目名称： 分项月份7月8月9月10月11月12月合计销售目标定购套数签约套数销售额回笼资金额度推广费用营销推广预算所占年度总预算比例制表人： 项目公司营销负责人： 项目公司总经理： 集团营销总监： 集团总经理：制表时间：附表七 项目公司下年度营销工作进度计划表 年计管表6项目公司： 项目名称： 分项工作内容开始时间完成时间责任人配合或协调方备注策划销售客服制表人： 项目公司营销负责人： 项目公司总经理： 集团营销总监： 集团总经理：制表时间： 项目公司月度营销计划及执行汇总表 2006年 月计管表7 项目公司： 项目名称： 分项N

19、O.第一周第二周第三周第四周合计时间范围天数计划完成计划完成计划完成计划完成计划完成销售指标定购套数签约套数销售额当月计划当月完成全年合计已完成全年合计已完成比例回笼资金额度当月计划当月完成全年合计已完成全年合计已完成比例推广费用营销推广费用当月计划当月完成全年合计已完成全年合计占总预算比例制表人： 项目公司营销负责人： 项目公司总经理： 集团营销总监： 集团总经理：制表时间：附表八 项目公司每月销售欠量情况明细表 年 月 计管表8项目公司： 项目名称： 1、定购及签约明细定购签约未签约签约未到期签约逾期2、签约后续贷款未清汇总（客户原因逾期）贷款类型贷款情况贷款金额（元）合计金额（元）商业贷

20、款资料全，待银行放款资料不全公积金与组合贷款资料全，公积金在办公积金未办合计备 注：贷款在办理过程中金额：贷款资料不全或公积金未办：3、尾款逾期未清汇总（非贷款）套数金额附表九附表十 项目公司月度营销工作进度计划表 年计管表9项目公司： 项目名称： 分项工作内容开始时间完成时间责任人配合或协调方备注策划销售客服制表人： 项目公司营销负责人： 项目公司总经理： 集团营销总监： 集团总经理：制表时间：（三） 案场销售工作流程规范(一) 总 则1. 本着进一步规范各项销售工作环节，完善公司销售工作程序，特制定本规范，本规范包括：1.1对主要流程的规范，主要流程是指：签署房屋订购单、交付房款、签署商品

21、房买卖合同及附加协议、办理房屋入住手续及收取代收费用、产权证的领发1.2对次要流程的规范，次要流程是指非常规性事件发生的流程，如：办理换房、更名、改变付款方式、增减折扣、签署延迟签约协议书等操作流程1.3对在销售过程中买卖双方违约时处理办法的规范，如：办理挞定、退房、回购、计罚违约金等操作流程。本规定作为公司内部操作指引，仅适用于集团属下各楼盘销售运作，如工作流程有变动，本规范将及时跟进。1.4对客户购房交纳的小订金由于收退频繁且金额较小（总额一般在5000元以内），由销售部专职人员保管，为了防范挪用风险，销售经理将随时抽查以加强监控。2. 销售工作流程图：(二) 主要流程1. 接待看楼顾客1

22、1接待看楼顾客是指顾客前来销售现场咨询楼盘情况，销售人员引导顾客参观示范单位，向顾客介绍公司概况，项目开发情况，小区配套设施，楼宇结构，户型及了解顾客需求等。接待工作做得好与否直接影响到顾客的购房意向，规范这一行为是开展销售工作的首要一环。12接待工作按操作程序可分为三个步骤，即：现场咨询、信息反馈、客户跟踪，其工作流程如下：1.2.1现场咨询：顾客前来销售现场参观时，销售人员向顾客介绍楼盘的有关情况，详细解答顾客提及的问题，同时根据客户来访登记表灵活地向顾客了解所要登记的内容。1.2.2信息反馈：销售人员将了解到的客户信息登记在客户来访登记表上，每周星期日下午17：00前将本周的客户信息汇总

23、，并将汇总结果填写在每周销售工作总结相应栏，每周销售工作总结填写完毕后交由销售经理批阅，销售经理批阅后于周一10：00前安排人员报送项目公司销售负责人、集团营销部门及分管领导。1.2.3客户跟踪：顾客参观完销售现场或样板房后，有两种选择，一是选定楼宇单元，签署购房小订单或直接签署房屋定购单（未公开发售的则签署内部认购登记书）；二是只表明购买意向，而未签署有关销售协议即离场，对于当即签署购房小订单或房屋定购单（或内部认购登记书）的顾客，则按协议规定内容对客户履约情况进行跟踪；对于未即时签约的顾客，销售人员根据接待顾客时所观察到的客户购买意向判断其购房之诚意度，对有意购房的顾客进行电话回访，并将最

24、新销售动态及优惠政策转达给该顾客，以促成其成交。13 接待工作要求销售人员作为销售第一线队伍，直接面对顾客，日常工作中销售人员的言行举止代表着公司作风与形象，售楼艺术和服务态度是如何将顾客买楼意向变为实际行动关健一环，因此，规范销售人员的行为、仪态、仪表是日管理的首要任务。1.3.1销售人员必须衣着整齐干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣，结好领 带，领花、衣袋中不应有过多物品；皮鞋要保持干净、光亮；女销售人员宜穿肉色丝袜，不应穿黑色或白色。1.3.2男销售人员头发应常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸。女销售人员不宜留披肩发，头发长度以不超过肩部为适度。1.3.3

25、女销售人员切忌浓妆艳抹，不许纹眉，可化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好。女销售人员不得涂有色指甲油，不得佩带除手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。1.3.4销售人员上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。1.3.5在对客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，应热情主动、精神饱满和风度优雅；对不同类型的顾客（投资者、炒家、用户、同行）要善于判断，并有所侧重地表达，应当采取灵活有效的营销策略，把重点放在用户和投资者上；销售人员在介绍楼盘情况时，应有针对性地介绍目前主推户型，突出其特色和优势，增强顾客购房信心，耐心认真解答客户的询

26、问。1.3.6销售人员在填写客户来访登记表、客户来电登记表和每周销售工作总结时应细心、认真，如实反映情况，不得弄虚作假，敷衍了事。14 销售人员日常工作制度1.4.1销售人员必须关心公司，执行本职工作，遵守职业道德；1.4.2销售人员应准时上班，不准迟到、早退和旷工；1.4.3销售人员在工作时间应坚守工作岗位；1.4.4上班时间不得吃东西或在非吸烟区内吸烟，不得高声喧哗、聊天；1.4.5切实服从上司工作安排和调换，按时完成任务，不得拖拉、拒绝或终止工作；1.4.6必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值需先征得销售经理同意； 1.4.7必须如实汇报工作，杜绝弄虚作假行为；1.4.8必

27、须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精；1.4.9销售人员必须遵守“守法、谦洁、诚实、敬业”的道德；不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序；2. 签署房屋定购单2.1房屋定购单是客户认购我司楼宇，我司要求客户签署的一份过渡性买卖协议。签署商品房买卖合同前，房屋定购单作为买卖双方权利和义务的约定，签署商品房买卖合同后房屋定购单与商品房买卖合同具同等法律效力。房屋定购单只适用于公开发售的住宅、商铺（裙楼）及车位。2.2楼宇买卖以“公平、自愿”为原则，客户决定购买我司楼宇后，支付一定数额的定金，之后与我司签署认购书。具体操作流程如下：2.3房屋小订单、房屋定购单内容

28、拟定及修改程序2.3.1房屋小订单、房屋定购单由集团统一起草，经集团律师、财务部、公司领导会签后确定印刷文本及版式，之后安排印刷。2.3.2当行业政策发生变化或公司要求修改房屋小订单、房屋定购单条款时，有关部门应以书面报告形式阐明条款变更的原因，经集团公司领导批示下发至项目公司销售部，由销售部负责对认购书条款作出修改。2.3.3房屋小订单、房屋定购单应在楼盘推售前一个月印刷好，以便有充足时间组织销售人员对房屋小订单、房屋定购单填写规范的培训。2.4房屋小订单、房屋定购单填写指引2.4.1配合房屋小订单、房屋定购单必须制定房屋小订单、房屋定购单填写规范以作为填写房屋小订单、房屋定购单的指引(见第

29、六章附件一)。该规范已经项目公司、律师、财务部、销售部共同审定后交项目公司颁布、执行。2.4.2客户交小订金即时签购房小订单，客户交定金则即时签房屋定购单。售楼员需按填写指引填写房屋小订单或房屋定购单按销售制度明确填列 各条款，做到真实、不遗漏、不缺项、严禁擅自增加条款或承诺。尤为应注意的是业主的通信地址、电话和缴纳各款项的具体日期，杜绝联系不上业主和无计划交款日期的现象出现。优惠折扣应符合当时的销售政策。2.4.3客户核对无误后签字。 2.4.4售楼员核对客户身份后签字，销控员核对房源后签字。2.4.5代理公司专案经理或开发商销售部经理审核房屋小订单或房屋定购单。审核的内容主要包括：优惠价格；签订合同的日期、各计划交款期以及每期交款额的约定是否符合公司的规定；房屋