养生体验馆管理制度样本(DOC 41页).doc

1、养生体验馆管理制度一、养生体验馆组织构架图经理1人足浴主管1人洗浴主管1人熏蒸主管1人VIP主管1人前厅主管1人后勤主管1人调养师25人调养师32人调养师25人调养师18人收银员4人接待顾问23人产品发放员2人水电维修2人保洁6人保安2人客服1人服务生2人服务生2人服务生2人服务生2人产品库管员1人经理1人，客服1人，主管6人，调养师100个，服务生8个，收银员4个，接待顾问23个，产品发放员2个，产品库管员1个，水电维修2个，保洁6个，保安2个。共计156个。二、员工守则总则1、总则 A、遵守社会公德，讲究文明礼貌，热爱本职工作，维护中华人民共和国苗药养生城名誉，遵守劳动纪律。 B、敬业乐业

2、，积极进取，刻苦学习专业知识，不断提高技术水平、工作能力和服务质量。2、忠于职守 A、准时上班，工作时间不得擅自离岗，不得迟到、早退。 B、工作时间不得打私人电话，不得长时间会客，紧急私人电话由主管或值班人员接受转告。 C、在岗时不得吃零食，坐躺床位，不得看与业务无关书籍，禁止带通讯器上岗。 D、不准以任何理由、任何因素与顾客争辩，不准以粗言秽语对待顾客或同事，不准讥讽、讥笑顾客或同事，不许有不理睬顾客怠慢行为，不得在公共场合大声争辩或大声喧哗。 E、在岗服务时，要热情、礼貌、周到地接待顾客，与顾客或同事交谈要互相尊重使用敬语，值班时要按原则姿势站或坐，不许高声发言或随意聊天，不许当着顾客面前

3、做不雅动作：如梳头发、掏耳朵、挖鼻孔等等。 F、员工不得运用职权给亲戚、朋友优惠。3、工作态度 A、礼貌：礼貌是员工起码准则，无论对待顾客还是对待同事都要以礼相待，使用敬语，在对顾客服务时，还要做到，迎客要有问候声，谈话要有称呼声，告别顾客要有道谢声，工作浮现差错和失误要有致歉声。 B、微笑：微笑服务是对员工基本规定，微笑要自然得体，要发自内心，使顾客感到宾至如归，温馨、和蔼、轻松、高兴。C、效率：做任何事都讲求效率，说到就是做到，对工作不推诿、不拖拉、接待顾客要善始善终，交接工作要讲清晰。D、责任：对各项工作要有责任心，对顾客、对中华人民共和国苗药养生城高度负责精神。E、诚信：诚实、可靠、正

4、直、不循私情、不行贿受贿、不贪图别人钱财和物品，不向顾客索要小费。F、细致：工作仔细、认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟G、言行：禁止与顾客进行语言和行为上挑逗，禁止与顾客互换电话号码，禁止与顾客发生不文明行为。4、仪表仪容 A、员工进入岗位必要穿着工衣并保持工衣制服干净整洁，领花袖口要扣好，衬衣要将下摆放入裤（裙）内，不可穿破损袜子。B、保持身体清洁，不留怪异发型，不留指甲，不涂指甲油，工作前不吃异味食品，注意保持口腔卫生。C、站立要端正、挺胸、收腹、昂首、两眼平视，双脚呈“V”字形，膝和后脚跟要靠紧。D、坐姿式要上体挺直，两肩放松，胸部挺起，坐凳子面积三分之二为宜。E、行走要轻松稳健、挺

5、胸昂首、两眼平视、步距要符合原则。F、在岗位上行为要规范，不准在顾客面前打喷嚏，打哈欠，伸懒腰，挖耳鼻、梳头发，剔牙，挖眼屎，修指甲，不准交头接耳，不准谈笑聊天5、服从上级 A、员工必要有强烈服从意识，每位员工必要明确自己直接上司，切实服从上司工作安排和督导，准时完毕本职任务。B、不得顶撞上司，不得无端迟延，回绝或终结上司安排工作，若遇疑惑不满，可按正常程序向领导者或行政部门投诉。C、若工作中浮现意外状况而自己直属上司不在场，又必要及时解决时，可越级向上级主管请示或反映。D、合伙精神 顾客服务必要依托人们共同合伙，员工工作都是为了一种共同目的，完毕顾客服务，员工必要树立合伙意识，做好本职工作同

6、步，还要为同事创造条件，保证服务，高质量高水准。员工职业素质1、良好作风以诚待人，善解人意。爱惜名誉，诚实公平。负责尽职，言而有信。谈吐高雅，声音柔和。卫生清洁，讲究仪表。准时上班，遵守规章。2、不良作风工作敷衍，不负责任。言行不一，言辞夸张。自我夸张，耻笑她人。矫揉造作，姿势造作。使用粗语，打探隐私。浓淡艳抹，奇妆异服。3、员工必备对人体各部位有进一步理解。端庄举止、文雅谈吐、典雅风度。接人待物要彬彬有礼、落落大方、有丰富内涵。优雅气质、规范礼仪4、品德 遵守规章制度。 对职业有信心、工作努力。 乐于学习、健全心智，提高气质。 言而有信，尽职尽责，养成良好职业道德。 温文有礼、对她人协助表达

7、感谢，对别人缺陷可以容忍，尊重她人感觉及权利，能积极配合同事、顾客及上级工作。 对待顾客友善、礼貌、热情、诚恳、公平、不可厚此薄比。 培养高雅职业谈吐，训练悦耳动听声音，当她人说话时需要注意倾听。 注意外表，随时保持最高卫生原则，使顾客对你产生信任。5、专业举止 要避免口臭、体臭、不当着别人做不雅观动作。 不能在顾客面前嚼口香糖、不能说大声刺耳话。 不能当着顾客面评论同事技能、不能与顾客谈论自己私事、不在背后议论她人长短。 不能在工作时姿势不良、行走时身体摆动，走路时步履要轻盈、不能斜靠椅背或桌面，在接待中不能懒散横靠沙发。 有顾客时，音响、电视声音不能过大、说话要实在，不能过份批评她人，减少

8、品格。 说服顾客时，不能批评顾客原品质不良。 不能探听顾客隐私、不能有矫揉造作态度、不能总是遇到芝麻小事也抱怨、不能使用粗话、暗语、脏语。寻常行为规范（一）、出勤规范1、员工上下班均执行严格签到轮班制度。自觉遵守养生城规定作息时间,不迟到,不早退,不擅自离开岗位,如因公需外出,须向经理注明事由。2、员工应自觉遵守打卡制度,不得代打。3、员工上班期前需穿好工作服，化淡妆，佩带工号牌。4、员工需妥善保存好工号牌，不得随意涂改、损坏、私藏工号牌。6、上班时换好工作服后到前台打卡，下班时先打卡再换下工作服，并且下班后不得在营业场合逗留。7、下班忘掉打卡者，必要主管签字证明，当月合计不得超过三次。8、一

9、月之内调休不得超过四次，除法定节假日外，普通不安排连休。9、不能擅自涂改排班表。（二）、行为规范员工按规定期间出勤，并按如下规范约束自己言行，以保证正常营业氛围和良好工作状态。1、员工早上会面后，应互道“早上好”。遇到上司，应积极向上司问候“早上好”。2、到岗后应及时打扫卫生，清理物品以及准备好工作中所需要物品。9:30之前做好卫生，9:30主管检查卫生。3、不得拿私人物品（手机）到房间，不得在房间内接听私人电话。4、上班时间不得大声喧哗，不得串岗汇集聊天，做与工作无关事情。不得躺在理疗床上或椅子上，随时保持端庄仪表。5、禁止营业时间擅自外出或擅自享有任何服务。6、因私事外出，必要换上自己服装

10、，禁止穿工作服外出（如特殊状况，酌情解决）7、在非当班时间到营业现场时不得与当班员工在营业现场闲聊。8、请在指定地饮水，不得将饮水杯带入营业现场。营业结束时，按营业结束规范完毕关于工作。9、顾客至上，服务第一;热情待客，举止大方10、养生城内所有资料应按类别归档并做好标记便于查找，用完后归回原位,不得擅自带出。11、拾获顾客或同事遗留物品,要及时上报或物归原主。12、不准向顾客收小费，假公济私。13、员工要团结协作、互相帮忙、互有关怀、互相爱护、互相监督。14、热爱公司爱护公共财物,如发现公司物品损坏要及时上报,节约用水用电。下班前检查好水/电/门窗状况，做好防火防盗工作。（三）、日惯用语规范

11、1、欢迎用语：敬请光临，欢迎光临，这边请2、时令季节性问候语：早上好。晚上好。感谢您冒雨光临3、感谢语：谢谢，多谢关照。4、应承：是、好5、离开：对不起，请稍等，失陪一下6、受催促：非常抱歉，快好了，让您久等了7、询问：对不起，请问8、回绝：不好意思，真对不起9、添麻烦：麻烦您一下，请您（这样）可以吗？10、顾客问自己不理解事情：对不起，请让我去请（负责人）好吗？11、收款时：谢谢，一共多少元，正好；收您多少元，找您多少元，请过目12、抱怨时：真对不起，立即办，给您添麻烦了，感谢您指教13、规定会晤时：欢迎光临，先生（小姐）贵姓？对不起，立即去请，当前她（她）不在。14、请坐：请坐，请在这里稍

12、等一下15、送客：请慢走，走好啊，谢谢光临，欢迎再度光临，再会（四）、接听、拨打电话规范1、电话铃响时.电话铃响及时接听，最佳不超过三下。.以左手拿话筒，右手准备记录.及时报上我方店名“您好，中华人民共和国苗药养生城。”.虽然对方打错电话也要应对，不要发牢骚。.对方若未报姓名，应积极请教。.不明事项要转给懂得人来接2、指定接听人无法出面时.被呼者不在时，请问对方可留话代为转达.不在，遇急事时，留下对方电话号码，由我方积极回电联系。.忙碌时告之对方事后予以回电联系.出差或请假时告之回店或请假日期3、指定接听人正在开会或电话中.拟定与否状况紧急.无法及时出面接听时，要向对方致歉.告之对方，当事人何

13、时以便接听.电话联系事项应尽量做成笔记。4、托传说之时：.善用传话单或便条纸.便条上记录对方姓名、来电事项、时间日期.复诵事项内容以免错误.告诉自己姓名以示负责.传话便条要的确交给指定当事人5、电话结束时：.亲切道别.等对方挂断之后，再挂电话.轻轻放下话筒6、拔打电话：.对方接听电话时，确认对方姓名，礼貌称呼.若对方先报名则免确认.不要弄错指定通话人部门、职务、姓名.指定通话人地位比较高时，多半由秘书传接，勿忘向负责转接者道谢。7、指定通话人出来接听时：.报上自家店名与个人姓名.对方若先报则免确认.尽量避免寒暄及早言归正传.要比寻常更加小心说话.用字要让对方能懂.语调力求清晰.容易弄错内容要详

14、加确认.需要费时调查话再挂电话联系.通话中需与她人商榷时要将话筒捂住。.态度要像当面说话同样a.附近人莫高声喧哗b.莫过度大声说话c.听不清晰时要向对方表达d.线路混杂或有杂音时，挂断重打e.对方有所抱怨时莫要辩解8、指定通话人不在时 可以代理时，委托代理人代办 问明代理人姓名 委托传话时，请问传话者姓名 有时也可以请对方回电 莫让长辈或高职者回电（五）、迎宾礼仪1、接待顾问在店门外迎顾客到来 站立端正、收腹、挺胸、昂首“丁字步”站立。双手自然下垂，左手放在右手上，轻轻相握置于小腹正中位置。精神饱满，面带微笑。目光始终注视观测宾客状况，不交头接耳，当有顾客驻足观看招牌，促销广告时，应及时积极上

15、前行礼并问候，“您好。请问有什么也许帮到您？”在顾客表达完意向后，应引客入店，递上宣传资料并简介店内状况。顾客入店，离店门2m左右时，目光含笑，积极问好：“您好，欢迎光临，里边请。”（六）、服务区礼仪在服务区内，若遇到顾客，员工一定要立即侧身站到一旁，让出通道让顾客先走，同步含笑向顾客点头，并说：“您好。”等顾客走过之后再走，遇到顾客都须积极打招呼。服务区内不得发出任何不正常异声（走路轻、说话轻、工作人员在营业区内不可交头接耳，开玩笑。）调养师到房间之前，应敲门顾客：“不好意思，打扰一下，我可以进来吗？”征得批准后，方可进入。当顾客去洗手间、更衣间、沐浴时，调养师必要替顾客开、关门并站在门口等

16、待顾客出来。（七）、送客礼仪必要站在顾客右侧，陪顾客走到门口。若下雨，又帮顾客撑伞送到车上或帮顾客拦好士。送出门后，接待顾问说：“再会，您慢走，有时间就过来。”“再会，您慢走，别忘了下次来之前打电话预约哟。”（八）、会议规范各项会议有：晨会、周会及工作需要暂时召开关于会议，会议组织者要做好关于准备工作和时间安排，并提前告知会议参加人员，会议结束后，做好会议内容整顿和资料汇总。参加会议应做到如下各项：1、按告知时间准时到达会议地点，按指定位置就坐，不得迟到。2、记录会议人员时，点名响亮答应。3、会议期间要认真做好会议记录。4、不得交头接耳，或做小动作，不得在会议期间随意离开会场。5、周会内容由主

17、管总结上周销售业绩。客服总结上周顾客反馈意见以及各项工作，调养师总结上周工作，当班经理总结整店工作状况和销售业绩，专业知识考核及培训。6、早会内容仪容仪表检查，总结前一天工作、发布业绩、宣布当天预约状况，并制定当天销售筹划。7、解决当天发现问题。（九）、休息规范1、员工不能在休息室翘脚，横躺、大声喧哗。2、保持休息室内整洁卫生，每天轮流做值日，休息室卫生涉及（地面、桌面、门、垃圾桶等）。3、随时关闭休息室门，关门声音要轻。（十）、就餐规范1、按规定期间就餐，不得超时就餐。（超时则按考勤制度解决）2、就餐时间内，各岗位人员分批就餐，保证岗位人，不得因就餐而影响正常工作。3、就餐时讲究公共卫生，就

18、餐完毕将杂物放进杂物桶内。三、管理制度营业管理制度（一）、营业准备工作1、准时上班，上班时间为9:0021:002、上班前30分钟员工到岗，整顿个人仪容仪表。按规定穿着工装，佩戴工号，化淡妆，洗手，保持良好精神状态，符合上班原则。3、打扫卫生，开晨会。主管安排当天工作并交代注意事项。4、打开养生馆内外营业用规定启动照明、空调、音乐等设备。5、客服查阅顾客档案，理解顾客预定状况或其他需要继续完毕工作，做好工作安排。6、收银员将前一天整顿好报表、钞票等交由出纳。7、保洁开始检查和清洁包房：(1)保证包房环境及各种设备干净整洁，摆放合理。（2）检查各种设备设施与否完好，发现故障要及时报修。（3）检查

19、并消毒器具和其她客用物品，发现破损及时上报。（4）检查并补充各类营业用品，整顿好理疗床、座椅等，按指定位置待客。8、调养师和服务生检查本区域各种理疗设备设施与否完好，能否正常运作，发现故障及时报修，然后在指定位置待钟。9、产品保管要清点货架，上报库存及过量货品，申购待补货品，并将状况上报经理。（二）、营业过程1、顾客到来，微笑迎宾，态度热情，讲究礼节，礼貌问候。2、接待顾问以专业态度认真询问顾客需要和状况。3、调养师服务顾客时要对手部进行消毒，制服要保持清洁。4、在给顾客服务时保证口齿清新，必要带口罩，并不得与旁人聊天。5、尊重顾客风俗习惯6、耐心回答顾客提出各种问题，指引顾客对的使用本店设备

20、，避免顾客受伤或本店设备受损。7、对顾客提出合理规定要尽量予以满足，不推卸。做不到要做好解释工作，使顾客理解。8、发现顾客遗失物品需及时返还顾客或上交前台。9、洁身自爱，对顾客提出不合理规定，要礼貌恰当予以回绝，自己解决不了时，需及时上报经理。10、对顾客已使用完杯具等各类用品及时清洁整顿。11、服务过程中浮现差错，需说“对不起”，不能说“不要紧”。12、顾客意外受伤，要向顾客表达歉意，表达负责后果和损失，视其受伤限度妥善解决，严重送医院，保持现场，并上报经理。13、顾客故意或无意损坏本店设备要及时礼貌制止。保持现场，并及时上报主管。14、意外停电、停水等突发事件，应保持冷静，维护现场秩序，稳

21、定顾客情绪，向顾客表达歉意，注意场内状况，防止各种意外发生，及时采用应急办法，如是本店电源问题应及时告知维修，如因故障不能完毕服务，要再次表达歉意，预约改天补上，并报主管。15、服务前对顾客进行自我简介：您好，我是*，很高兴为您服务,请你保管好随身贵重物品。16、调养师做好服务收尾整顿工作：（1）再次检查顾客有无遗失物品，如有必要及时交前台。（2）关闭空调、电灯等电器及水龙头，锁门关窗。（3）将物品依次摆放好，以备下次使用以便。17、用餐规定，所有工作人员轮流用餐，以保证店内正常服务。如顾客餐，应先为顾客服务再用餐，不可在顾客面前用餐，用餐后补妆。18、禁止将手机带入房间。（三）营业结束1、清

22、理垃圾，将当天所用工具、毛巾、拖鞋等用品彻底清洁消毒。2、盘点库存商品，清点营业款，做好各项记录。3、详细记录明天需要办理工作事项。4、检查店内安全，关闭店内外照明及各种电器，关闭店门。（四）员工管理规定1、当班人员必要保证责任区域内卫生，干净、整洁。2、禁止擅离岗位。3、禁止大声喧哗，追逐打闹。4、禁止在营业区内吃东西。5、自己生活用品必要放入指定位置，如水杯等，违者罚款10元。6、当班员工只能在自己岗位上待岗，不能坐到为会员和顾客提供场合休息，违者一次罚款50元。7、个人物品自己保管，如有丢失体验馆概不负责。（五）考勤制度1、公司实行上下班考勤制度，员工必要准时上下班。2、所有员工，每天上

23、下班时都必要亲自打卡并接受监督，任何人不得代为打卡。代打卡行为属于严重违背公司劳动纪律，代打卡者及委托代打卡者将被扣除当月工资100元/次。3、每次忘打卡者扣5元/次（必要经主管确认未迟到、早退）。每月合计达3次（不含3次）以上扣当月工资10元/次。因公外出须由经理将外出因素注明在考勤单上，不做缺勤和扣薪解决。4、迟到、早退： 5分钟以内，每次扣10元；5分钟以上、30分钟以内，每次扣50元；超过30分钟扣当天工资；迟到/早退（不限时间）每月合计超过3次，按旷工解决。5、当班期间不经批准擅自离岗者每半小时扣30元，局限性半小时按半小时计算。遇停水、停电或其她因素不能营业，须经告知后方能离岗。否

24、则按旷工解决。6、旷工：如下行为为旷工行为：（1）、提供虚假病休证明骗取休假；（2）、未经主管部门或主管领导批准，擅自脱岗、离岗；（3）、因本人违法乱纪，被公安司法机关收容、审查、拘留、传讯不能执行正常工作；（4）、迟到或早退合计达到旷工原则；（5）、其他类似行为。旷工惩罚：（1）、旷工一天者，并扣发3天工资；（2）、一种月内持续旷工2天以上（含2天），停发当月所有奖金，并每天扣发3天工资，公司有权解除劳动合同而不支付经济补偿。7、病事假制度（1）、病假所有病假均须及时向经理请假。如因疾病暂时休假，应及时告知部门负责人，并及时补交请假/休假申请单。3天以内病假，需在上班第一天补交请假/休假申请

25、单；长期病假，须由本人或亲属在条件容许时及时补交。两天（含）以上病假需出具二级以上医院有效证明，无有效证明者按事假解决，状况不属实或提供虚假证明者，以旷工论处，并处以200元/天罚款，直至对其予以开除解决。（2）、事假员工申请事假，需经部门经理批准后方可执行。未经批准无端缺勤或擅离岗位者，按旷工论处。请假须提前一天填写请假申请表，如确有特殊状况，口头申请事假限一天以内，经上级经理批准后方可请假。原则上员工月事假不得超过1个工作日，如有特殊状况须请假3天以上，须提前一周报部门经理，经经理以上领导批准交行政中心备案后方可生效。经理请假由其直属上级批准并报行政中心备案后方可生效。事假期间员工不得享有

26、公司提供有关福利。持续事假30天（含）以上，原则上按暂时停薪留职解决，且公司保存中断其社保福利权利。事假按天扣除相应全额工资。 调养师排筹制度一、轮筹原则。1、按顺序轮筹。（无预约，无客户点筹，按顺序轮筹）2、按顾客点筹轮筹。3、按调养师考核合格，有资格轮筹项目轮筹。4、 按主管规定轮筹，主管有跳筹权。二、主管可依照如下状况决定调养师不参加轮筹。1、调养师没有工作而不到员工休息室轮筹；2、因服务质量差而遭到顾客投诉；3、擅自缩短或延长服务时间；4、不遵守服务纪律，有推、挑顾客行为；5、其她违背店规店制行为。三、轮筹项目由主管操作，任何人不可代替。1、点钟：顾客指明服务人员；2、派钟：主管指明服

27、务人员；3、轮钟：依照顺序轮流排钟。项目单上必要注明是点钟、派钟还是轮钟，无论是点钟、派钟还是轮钟，调养师都不得回绝，否则予以调岗解决。不服从安排，按员工违约解决。服务结束后，或其她因素返回（涉及被客户规定换人）排筹调养师都从最后重新排筹。四、轮筹中如果浮现问题和舞弊现象，全体员工均可向经理投诉。经理需要在一种工作日内予以解决。卫生管理制度本店卫生实行卫生责任分担区三清洁三检查制度，即班前小清洁、班中随时清洁和班后大清洁。一、每日卫生清洁范畴 1、地毯、沙发等软装饰规定不能有任何杂物、赃物。 2、硬地面打扫和湿拖。 3、茶几、收银台、窗玻璃、灯具、墙面、天花板、电视机、音响、挂钟、毛巾摆设、饮

28、水机、理疗仪器、按摩床等营业场合所有灰尘、蜘蛛网等。 4、对各类设备、毛巾、拖鞋、衣物等要进行每日消毒。 5、规定营业场合所有摆设干净、明亮、无污垢、无水迹、无破损、整洁美观，室内空气随时保持清新、干燥、无异味。理疗床床单平整，无异物。花草植物及挂画、宣传画摆放整洁。6、分担区负责人每天必要对所管理区域卫生负有最后责任。7、注意个人卫生、勤换工作服、工作鞋、袜子等。二、卫生规定1、每天做营业面积卫生2、每周一次大扫除。3、以上物品清扫原则：无污迹、无灰尘、无杂物、无水迹，所有物品路出本色。水电、仪器设备管理制度一、水电、仪器涉及：体验馆内所有上下水、空调机房、配电室、灯具、电器、理疗仪器等设备

29、。二、 目和作用 为切实加强养生城所有设备管理，保证设备正常运营，避免设备不正常磨损或损坏，防止人身、设备事故发生，延长设备使用寿命和大修周期，减少备件消耗，减少维修费用，保证营业正常进行，特制定本制度。三、职责范畴实行三级责任制。1、经理总负责，承担责任40%。2、主管负重要责任，承担责任30%。3、操作人员负直接责任，承担责任30%。4、设备设施如有损坏，有关负责人按责任划分承担相应责任。四、设备使用、维护制度1、设备使用必要严格按照设备操作流程进行操作，禁止违章作业。2、所有设备使用人员，必要经培训合格后方能操作上岗。3、设备在使用过程中要经常进行检查维护，设备操作人员必要将每天寻常维护

30、状况填上“设备维护登记表”，设备日检表。4、设备寻常维护重要涉及：设备运营状况进行检查、必要清洁、擦洗、消毒和其他必要维护。5、故障解决与暂时维修5.1 普通故障解决，由所在岗位人员在设备运营工作之中发现，并报告主管，做好关于状况记录。5.2 重要故障一经发现，必要及时停止该设备运营。并迅速将故障状况报告经理，经理必要及时组织关于人员进行故障查明或解决。5.3 设备发生紧急故障，必要进行紧急排除，及时切断电源，以最快最佳方式停止设备运营，以免设备故障和事故扩大，并及时报告主管。5.4设备紧急故障排除和解决，必要严格遵循“三不放过”原则处置。a. 事故因素未查明不放过；b. 没有防止办法不放过；

31、c. 事故责任者没有受教诲不放过；5.5 所有设备故障解决和维修都必要做好记录。5.6 主管对已维修设备进行确认、签字后，维修人员方可离开现场，并保障生产设备正常运营。五、随时、随处管理原则1、操作人员要按服务流程规定操作仪器，做到服务结束及时关闭有关电器与仪器。2、主管负责随时、随处检查，发现问题及时解决，并按规定对直接负责人进行惩罚。3、主管无论能否妥善解决，都要记录在案，并及时上报。 4、全体员工结识节电、节水重要意义，增强节约意识，养良好习惯，减少能源耗费。5、水电工负责水电，要经常巡视查看，浮现问题应及时报告，及时采用有效办法，及时整治，并作好记录。三、下班前，主管和有关负责人要对所

32、有电器、仪器进行最后检查，做到断电、关仪器、各种器具清洁归位。顾客物品处置制度一、责任界定1、经理总负责2、有关人员负直接责任。3、顾客物品如有遗失，有关负责人按责任划分承担相应责任。二、规定：1、在房间及公共休息区明显位置张贴温馨提示：请妥善保管您贵重物品。2、当顾客更衣时，服务人员要提示顾客：请妥善保管您贵重物品。3、当顾客离开会所时，服务人员要提示顾客：请检查您贵重物品，请勿遗忘。4、以能在馆内部解决则一定在内部解决为原则，如果事关重大，当值员工要在第一时间内上报经理，由经理决定与否报警。安全制度一、责任界定1、经理负责管内所有安全管理工作。2、经理和全体员工按营业操作规定完毕各项工作，

33、如浮现人为导致不安全因素，有关人员视情节与成果严重限度承担相应责任。二、制度规定：保证顾客和体验馆人身财产安全是全体员工基本责任，每位员工必要时刻紧记和遵守体验馆安全管理制度，坚决执行体验馆安全守则。1、员工在工作过程中注意防火，防电、防盗，防事故，发现事故苗头或异常状况，必要及时找因素，及时解决，并及时报告关于负责人。2、学习用电用水用仪器安全使用规程，用电、用水、用仪器后要及时关闭。3、严格执行岗位安全操作规程，切保用电、用水、用仪器，使用工具、设备安全。4、除水电维修人员和经理外，任何人不得接触配电箱。5、当班人员在下班前要认真检查各项设施，消除不安全隐患。6、当班人员在下班时认真检查本

34、店门窗与否锁牢，做好防盗工作。7、员工如发现事故隐患，一定要及时上报，必要直接采用办法后上报。8、遇到意外事故，紧急事故，要保持冷静，尽快告知关于部门和上司，并配合解决工作。突发事件解决制度一、突发事件解决负责人1、经理或主管。员工在普通状况下，只负责上报。2、在理疗区、前台等受停电干扰较大区域配备照明设备，并每天检查，保证该设备运转正常。二、突发事件定义1、停电、停水、仪器损坏。2、顾客闹事、员工打架。3、顾客醉酒呕吐，顾客晕倒或者顾客在馆内受伤。4、其她影响正常营业，影响服务顾客或影响顾客心情事件。三、解决流程及办法1、员工在服务时，体验馆突然停电，停水或仪器损坏。如果顾客在包房内，现场员

35、工要保持冷静，并提示顾客保持冷静，向顾客表达立即解决，同步迅速上报经理。如果顾客在洗浴或全封闭房间内消费停电、停水，现场员工要及时提示顾客保持冷静，并迅速起用备用照明设备，同步安排顾客到休息室，并迅速上报经理。经理在第一时间内告知维修人员。前台要迅速起用备用照明设备，谨防丢单。如果不能完毕任务，要接受顾客抱怨和批评，主管和前台做好记录，约时间为顾客补做。2、顾客闹事、打人如果体验馆内有人闹事、打人，当事人或周边员工及时上报经理，由经理解决，视状况决定与否报警。如果顾客恶意破坏体验馆内设备设施及其他物品，应及时制止，并上报经理，经理决定与否报警。3、顾客在体验馆内受伤、轻伤或仅碰触，当事人要及时

36、安抚顾客，并上报主管，请顾客到休息区休息。、如果顾客重伤，当事人要及时安抚顾客，上报经理，征得顾客批准后可拨打“120”急救。4、顾客晕倒、如果顾客在浴区晕倒，当事员工要冷静、小心，并迅速上报经理。普通晕倒顾客不可扶起，应让顾客平躺，可点人中穴，并为顾客准备糖水。、如果顾客因病晕倒，要及时上报经理，如果需要及时打“120”，切不可将顾客扶起，让顾客在原地平躺等待。、全体员工要保护顾客隐私。5、其她影响正常营业，影响服务顾客或影响顾客心情事件。、当事员工能现场解决则现场解决，事后上报主管，如不能解决要及时上报主管。、一切突发事件解决原则是：保密、迅速、低调、减少损失与影响。客户回访制度一、回访时

37、间安排1、顾客体验后3-4天；2、在顾客生日、节日时；3、店内有促销活动或新产品推出时。二、电话回访流程1、在前台收集客户资料，整顿后进行电话回访。2、认真记录每个客户回访记录并填写回访登记表3、分析回访成果并记录归档。 三、回访管理规定 1、客服负责回访工作组织和详细实行。 2、按照回访管理原则作业规程规定回访时间进行；回访人员回访后应将回访成果精确客观记录在回访登记表上。3、回访内容涉及服务人员服务质量、服务态度、服务专业度、项目感受、体验馆环境等4、回访时间不适当过长，内容不适当过多5、回访规范：一种避免，两个必保： 避免在客户休息时打扰客户； 必要保证重点客户100%回访； 必要保证回

38、访信息完整记录。会员卡管理制度一、会员卡发放和使用规定：1、会员卡申领：主管负责填写领用申请表，基本数量保管2、领取会员卡后会员卡由收银员负责所有会员卡保管办理，客服做后期维护管理。二、使用规则：1、由于每种会员卡类型和功能不同，各会员卡享有权益也不同，因而需要经理负责每张会员卡有效使用。2、会员卡办理后收银负责及时录入，以便及时跟踪会员和会员在店面有效使用。三、管理责任惩罚条例：1、会员卡缺失由收银直接负责，每张卡处10元罚款2、没有及时录入会员资料，以及合计有上周期会员资料，收银有相应惩罚。3、遵守每张会员打折限度，员工不可擅自使用顾客会员卡打折、积分。4、员工未经授权不可给非会员顾客使用

39、并达到优惠目。5、会员卡资料是公司保密资料，任何团队和个人非授权不得擅自查询并打印列表。顾客投诉解决制度一、解决顾客投诉流程1、由主管直接负责解决所有顾客投诉。2、如果遇到投诉要以最迅速度请主管出面解决。3、主管要本着安抚顾客，理解因素，限期解决，杜绝再发生原则全程解决顾客投诉。二、顾客投诉解决程序及应当注意事项1、如果顾客直接对调养师指责投诉真诚地表达歉意。真诚地表达下次一定改正。征得顾客批准，自己或同事和经理到现场解决。2、倾听顾客申诉把所有抱怨听完。认真诚恳倾听。不抱任何成见。一定要把要点记录下来。3、分析报怨因素抓住报怨核心问题。按轻重程序进行排列明确类似投诉解决方针。要斟酌能否及时答

40、复，对职权范畴问题应及时解决，能答复立即答复，不能答复，要表白因素，并给出答复期限。4、找出解决问题办法再次研究与否符合体验馆方针。如属权限之外，将问题详细上报。5、将解决办法告诉顾客耐心热情地使对方能接受解决办法。属于权限外解决，要充分阐明解决过程和程序。三、解决报怨技巧1、控制你情绪当顾客发火时，当事人第一件要做是控制自己情绪，切忌与顾客争辩，甚至顶撞，这样会使事态发展更加复杂，体验馆服务和信誉会严重受损。沟通技巧：、深呼吸，平复情绪，要注意呼气时不要大声叹气，避免给顾客不耐烦感觉。、思考问题严重限度。、要记住，顾客不是对你个人故意见，虽然看上去是如此。、以退为进，如果有也许话给自己争取时

41、间。如：我需要两三分钟同我负责人商量解决这个问题，请您稍等一会，固然你接着保证在商定期间内兑现承诺。2、听顾客诉说为了管理好顾客情绪，你一方面要意识到这些情绪是什么，她们为什么要投诉，静下心来积极、细心地聆听顾客愤怒言辞，做一种好听众，这样有助于达到如下效果。把握顾客投诉问题实质和顾客真实意图，理解顾客想表达感觉与情绪，细心聆听态度，给顾客抱怨一种渲泄，辅以语言缓冲，为发生事情道歉，表达出与顾客合伙态度，这样既让顾客愤怒一吐为快，使愤怒限度有所减轻，也为自己后来提出解决方案做好准备。沟通技巧：1、全方位倾听：要充分调动左右脑，直觉和感觉来听，比较你倾听到、感觉到和想到内容一致性。专心体会，揣摩

42、听懂弦外之音。2、不要打断：要让顾客把心里想说话都说出来，这是最对的态度，半途打断顾客陈述，否则会遭遇顾客更大反感。3、向顾客传递一种被注重信息。4、明确对方话。如对于投诉内容，觉得不是很清晰，要请对方进一步阐明，但措辞要委婉。5、对顾客情形表达歉意咱们聆听了顾客投诉，理解了她们投诉因素和感受，那么就有必要对顾客情形表达歉意，从而使双方情绪可以控制。6、不要推卸责任当问题发生时，员工很容易逃避责任，说这是别人错，虽然你懂得是体验馆错，你也不要当面互相责怪，这样会使别人对体验馆留下不好印象。其实也就是给你留下坏印象。注意事项道歉总是对（虽然顾客是错）为了使顾客情绪更加安静，虽然顾客是错，咱们也必

43、要先做出道歉。顾客就是顾客，顾客永远都是第一位。道歉要有诚意一定要发自内心地向顾客表达歉意，不能口是心非，否则就会让顾客觉得自己被玩弄。不要说但是当道歉时，最不能说是“我很抱歉，但是”这个“但是”否定了前面说过一切，使道歉效果大打折扣。差错因素普通与内部管理关于，顾客并不想知晓。沟通技巧为情形道歉要为情形道歉，而不是去责怪谁。虽然在问题归属上还不是很明确，需要进不步认定责任承担者，也要先向顾客表达歉意，但要注意不要让顾客误觉得会所已完全承认是自己错误，咱们只是为情形而道歉。例如，可以用这样语言：给您添麻烦了，非常抱歉“。这样道歉既有助于平息顾客愤怒，又没有承担可导致顾客误解详细责任。必定式道歉

44、当顾客出了差错时，咱们不能去责怪。要记住，当顾客做错时她们也是对的，她们也许不对，但她们仍是顾客，咱们也许无法保证顾客在使用产品过程有百分之百满意，但必要保证顾客不满时，咱们在态度上总是可以百分之百让顾客满意。四、提出解决方案平息顾客不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通解决，解决顾客问题。对于顾客投诉，要迅速做出应对，针对为全问题提出解决方案；同步提出杜绝类似事件发生或类似事件进行解决预见性方案。产品管理制度一、产品管理细则1、产品进货需由产品库管员、经理清点入货并作好入库登记2、产品发放需凭收银票据领货，产品管理员签名出货并留存单据盘点。3、掌握产品储备，控制库存，避免压货

45、、缺货，保证营业顺利。4、发现过期、变质或临期产品，及时上报经理做相应解决。5、每月需由经理、财务、产品库管员共同盘点一次。6、产品库管员每月需做产品进销存明细及汇总表，交由财务做账。二、产品出货办法1、针对服务项目需要，由产品发放员出货给顾客。2、产品库管员需严格按使用量出货给产品发放员。三、产品补货流程：1、产品管理员依照需求填写领货单2、经理签字确认3、财务审核批准4、仓储物流发货 布草管理制度一、总则 1、禁止无关人员进入布草房，做到人出灯灭门锁。2、布草、日用品要摆放整洁，布草房内卫生保持整洁，不得存储化学物品、易燃易爆物品、食品和个人物品。3、以脏换净，当面点清，发既有污染、破损要做好记录。4、布草员每日做好数字记录，对的填写布草日报表。5、关于工作单据和交接记录应注意保存，需作废时必要经经理签字批准