便民服务中心管理制度(DOC 10页).doc

1、便民服务中心工作职责1、宣传贯彻执行党的路线、方针、政策,宣传法律法规和党纪规定。2、方便农民群众办事,为农民群众提供方便、快捷、高效的服务。3、了解社情民意,接受群众诉求，为民排忧解难。4、创建和谐社会,化解矛盾纠纷,维护社会稳定。 5、为农民群众生产、生活提供帮助和服务。便民服务中心主任工作职责一、承担“中心”的公文处理、印章管理;二、承担“中心的财务、接待、会务准备等工作，做好卫生、安全保卫工作的安排； 三、督促检查“中心”各项工作制度、管理制度的执行情况，整理、汇总各项统计报表，做好日常考勤工作。 四、承担“中心”服务内容、办事程序、运作制度的修改完善和解释工作；五、督促落实例会、联审

2、会确定事项和“承诺件”、“联办件”的办理情况；六、协调各有关部门办件； 七、受理服务对象的投诉； 八、负责对窗口工作人员的月度和年度考核;九、完成乡党委、政府安排的其它事务。便民服务中心工作人员职责一、敬业爱岗,坚持原则，服从组织安排，牢固树立全心全意为人民服务的宗旨观念。 二、严格遵守各项规章,不迟到、不早退，不擅自离岗,不谈论与工作无关的话,不做与工作无关的事,挂牌上岗，人员外出实行职位代理。 三、工作人员仪表端装，提倡着正装，言行举止要和善谦恭,庄重得体,保持良好的精神面貌。 四、接待服务热情周到，耐心细致，有问必答,用语文明，提倡普通话，做到五个一样;受理、咨询一样热情;生人、熟人一样

3、和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。 五、工作资料、用品归类摆放，整洁有序。 六、做好服务工作中的各种记录和上下交接,建立每月工作统计制度。便民服务中心考核细则 为了加强对窗口工作人员的管理，提高办事效率,塑造”中心”的良好形象,特制定本考核细则. 一、德（20分)1、积极参加中心组织的政治和业务学习.无故不参加学习的,每次扣2分；迟到、早退的,每次扣1分; 2、服务态度端正.与服务对象发生争执的,经中心调查、核实,确认属中心工作人员过错的,扣分；在接待服务对象或接听电话时使用禁止用语的，每次扣1分; 3、着装整洁，仪表端正。不按规定佩证上岗的,每次扣分;工作时间

4、穿汗背心、西装短裤和拖鞋的，每次扣分;、遵守有关规定.上班时间玩电脑游戏、网络游戏、网上聊天等,每发现一次扣5分; 二、能(20分）、胜任本职工作。出现对办理事项的内容、程序、规定不熟悉的，一次扣分； 2、准确解答问题。出现解答错误，并造成投诉的，一次扣3分；3、熟练操作电脑。因操作电脑不熟练而出现错误的，一次扣3分； 4、及时完成中心交办的各类报表、小结等材料。不能及时完成的，一次扣分； 5、档案管理规范.出现资料丢失损坏的，一件扣3分。 三、勤（20分） 1、遵守考勤制度.上班迟到或早退的,每次扣2分。 2、遵守请销假制度。不按规定程序请假的，每次扣5分;旷工半天，扣5分； 3、遵守会议制

5、度。工作例会迟到、早退的，每次扣1分。 、遵守工作纪律。工作期间，在窗口里面接待与工作无关的客人的,每发现一次扣1分;工作期间,做私人事情的，每次扣2分。 5、保持环境卫生.在服务大厅随地吐痰的,每次扣1分；不按规定日期值日的,每次扣分. 6、无安全事故。不及时关闭空调、饮水机、电脑、电热台板等电器的，发现一次扣1分; 四、绩（2分） 、办理事项准确.不严格执行收费标准，发现一次扣0分； 、按规定时限办结。超过承诺时限的，每一件扣10分；五、廉(20分） 遵守廉政建设规定。查实违反”中心”廉政建设制度,有吃、拿、卡、要”问题的，发现一次,扣10分，情节严重的退回原单位。 六、加分 1、被新闻媒

6、体和上级通报表扬的,本区的次加3分,市级及市以上的1次加分； 2、被县、市、省、国家授予先进个人荣誉称号的分别加5分、10分、1分、分； 、提出合理化建议被采纳,并取得实际效果的,视情加1-5分; 4、其他在社会上产生重大先进影响的人和事,视情加分. 便民服务中心服务规范一、仪容仪表1、工作时间必须按规定佩证上岗,服饰整洁,仪表端庄。凡有统一制服的窗口,上班期间应按规定规范着装。 2、工作时必须坚守岗位,举止要大方、文明、自然,站坐姿势端正,行姿稳重。、男工作人员不得留长发,不得留胡须;女工作人员不得披散发,不得涂浓指甲油,不得化浓妆。 二、行为举止 1、言行要温和、谦恭，举止要庄重、得体。

7、、要主动起立、打招呼接待服务对象。 3、不得在工作场所喧哗、嬉闹。 4、不得在工作场所打牌、下棋及其他娱乐活动。5、禁止在工作大厅及公共场所吸烟。 6、禁止在工作时间上网和进行电脑游戏. 7、禁止私自接听广播或音乐，不得用电话聊天。 三、服务态度 1、面对服务对象时应面带微笑，自然真诚，尽量满足其合理的服务需要。、服务对象有迎声,询问时有答声，离开时有送声,服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、有责不烦、解释全面，不准冷落、训斥和歧视。 3、做到受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部群众一样尊重；忙时闲时一样耐心;来早来晚一样接待。 4、服务对象提出意见、建议和批评时

8、，要虚心听取，不与争辨,做到有则改之，无则加勉。 5、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策宣传和解释工作，不与争辩，并及时向中心办公室汇报。 四、文明用语、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰,言简意赅，用语文明。 2、接听电话时,应说您好,服务中心X窗口,请讲”,”您有什么事,”请稍等一下”,”请您再说一遍”等用语。中断或挂上电话,应征得对方同意。 3、接待服务对象时，应说您好，您要办什么业务或者请您找X号窗口”等，并指明准确位置.4、办理业务时,应说”请稍等、请填写”、”请缴费、”您的手续已办好,请校对等等。5、服务对象离开时,应说请慢走或再见”，还未办妥的应说对不起，请补全手续再来办

9、理等等。 五、禁止用语禁止使用不知道、不行,重填、有牌子，自己看、”快点，要下班了、”已经告诉你了，还不懂、没看我正忙吗、有意见找头头去以及其他不规范,不文明用语。 便民服务中心工作纪律一、中心工作人员实行上下班考勤. 二、中心工作人员上班时间不得聊天谈心,到其他窗口滞留或做与工作无关的事。 三、窗口工作人员不得在工作区内接待或滞留非本窗口工作人员（上级领导除外）. 四、窗口工作人员离开中心,必须履行请假手续。五、各窗口必须保证工作时间内不缺岗不缺位.六、中心工作人员禁止使用禁语和工作日中午饮酒。 七、中心工作人员禁止与服务对象争吵、争执。 八、窗口工作人员下班时必须关闭照明、饮水机、电脑和大门，确保中心安全。九、窗口工作人员必须保证工作区内整洁卫生. 十、窗口工作人员严禁在大厅内大声喧哗、嬉闹、搭户挽臂同行，严禁超时限办结许可事项。 便民服务中心考勤制度一、中心工作人员必须遵守作息时间，准时上下班。二、中心实行签到考勤，工作人员每天签到两次，分别于上、下午上班时，因故不能按时到岗或早退的须向中心办公室说明。 三、中心工作人员不得擅离岗位，因公事外出或其他原因需请假。四、工作人员请假(休假）期间,为保持工作的连续性，原岗位的工作由进驻部门的分管领导妥善安排，及时确定顶岗人员,方可准假。