假日酒店办公室管理制度(DOC 49页).doc

1、假日酒店办公室管理制度金色假日酒店办公室管理制度 金色假日酒店是由金三元新世纪投资有限公司开发,并特聘请建国国际管理公司所管理,是具有国际性的四星级酒店,可接待不同国籍不同层次的客人。 周边环境优美,空气清新,室内设备设施先进完善,是理想的旅游会议、休闲度假基地。金色假日酒店位于妫川北路西侧总占地面积为28648.37平米,绿化率40%,车位总数60个。 酒店拥有416间设备设施完善的标准间、套间、豪华套间等各式客房。客房全部按照四星级标准装修,具有国内、国际直播电话、语音信箱、迷你冰箱、卫星电视和闭路电视演播系统,宽带接入等客房配套设施,24小时提供中西餐的送餐服务,为您提供无限便利。房间内

2、配套的客用品均按五星级酒店标准配备,高档、优质。 金色假日酒店经营理念:吸纳世界酒店业先进管理精髓,融合东方文化特色,坚持以人为本、诚信求实、开拓创新的经营理念,打造精品商务酒店品牌。 1、办公室主任岗位职责2、办公规范管理制度3、电话接听规范制度4、特殊来电处理制度5、打电话规范管理制度6、来宾接待制度7、办公区管理制度8、节假日值班管理制度9、会议室、接待室使用管理制度10、会议准备制度11、会议记录管理制度12、会议工作人员服务制度13、会议纪要管理制度14、办公设备管理制度15、印章管理制度16、公文收发管理制度17、文件复印管理制度18、档案管理制度19、文件借阅管理制度20、文件保

3、管制度21、司机管理制度22、司机交通事故处理制度23、车辆卫生管理制度24、车辆维修保养制度25、公务用车管理制度26、办公用品发放管理制度27、办公区仪容仪表管理制度办公室管理制度办公室主任岗位职责1、协助办公室总经理做好酒店日常行政事务管理工作,对酒店总经理负责;2、协助酒店总经理制定酒店经营计划、经营方针、政策,并严格履行监督、催办、落实之责;3、监督检查酒店会议、会议纪要及下发的文件落实情况,并根据具体情况下发,履行催办职责;4、代表总经理协调各部门之间工作关系,及时调和部门之间不和谐因素,建立适应经营需要的营业系统;5、根据酒店总经理和酒店经营需要,具体组织和安排酒店及部门级会议,

4、发放会议通知单;6、具体负责酒店及部门级会议记录,并根据会议记录内容,及时整理,交总经理审阅后下发有关部门;7、负责和组织酒店日常工作报告、计划、总结、请示、通知、会议记录、会议纪要等各种文件的起草、审核、打印、收发及存档保管等工作;8、协助酒店总经理及各部门经理起草、制定酒店有关经营管理规章制度,并履行监督职责;9、负责办公室所辖车辆及司机日常工作管理,并根据酒店具体情况,制定相应车辆及司机管理办法;10、根据财务部相关费用支出规定,负责审核、监督职能部门日常办公费用支出、报销工作;11、负责酒店营业、税务、车辆等各种证照申请、注册、年检、更换手续办理工作;12、负责酒店办公家具、电话、传真

5、、电脑、复印等设备使用、安装、管理和调配工作;13、协助酒店总经理做好对当地政府有关行政管理部门联络及公关协调工作,使酒店保持畅通的外界渠道;14、代表酒店参加当地政府有关行政管理部门召开的各种会议,并及时向总经理汇报、落实有关会议精神;15、对酒店总经理办公室日常来访、来电、来文等事务及总经理办公室内勤工作进行管理;16、完成酒店总经理交办的其它工作。办公规范管理制度1、酒店所有工作人员必须按规定佩带工作牌或胸卡;2、按酒店职员着装规定,男性职员穿黑色或蓝色西装,女性职员穿黑色或蓝色裙装;3、办公区桌椅摆放规范 (1)办公桌面除办公用品、用具、电脑、电话以外,不得摆放其它物品; (2)边桌除

6、文件盒、电脑外无其它物品; (3)电脑放在边桌上,主机放在边桌下部右侧; (4)推柜放在边桌底部左侧,柜面面向办公椅方向。4、语言规范 (1)日常见语:您好,欢迎光临,早、晚上好,再见,请问,请关照,谢谢; (2)电话用语:您好,办公室(部),请问,麻烦您,谢谢,再见; (3)接待用语:您好,您有事吗?您稍等,您请坐,请喝水,我通报一下,对不起,请您登记,谢谢。5、行为规范 (1)工作时间不得串岗,影响她人工作; (2)在工作时间不得做与工作无关的事务; (3)不得在办公区内整理仪容仪表; (4)不得随意在办公区内会客,以免影响她人工作;(5)工作时间不得接待个人来访;(6)在会客室接待公事来

7、访,必须事先请示,批准后方可在接待室接待来宾;(7)不得利用办公电脑上网聊天;(8)不得在办公时间拨打私人电话;(9)不得私自复印酒店或其它部门文件;(10)部门经理批准后方可外出办理公务;(11)不得私拿用公用物品或送人。接听电话规范管理制度1、办公室人员一定要留守电话,有事离开时,应委托她人看守或待接电话,不得空岗;2、听见铃声应即刻接听电话,在工作较忙情况下,电话铃声三声,必须接听电话;3、接听电话前要发自内心的笑一笑,将自身情绪调整到最佳状态,让来电方感到亲切;4、如果正在处理事情,或者正在接听电话,也要立即接听打进的电话,告诉对方稍后片刻,或记下对方电话号码,稍后回电;5、如果因为工

8、作较忙而稍微迟缓接听来电,因该向对方表示歉意,说声”让您久等了”:6、接听电话时,要主动自报酒店名称、部门或个人姓名,让来电方确认是否打错电话或找对人;7、对方要找的人不在时,仔细询问对方,是否希望留言或转告,切勿立即挂断电话,让对方感觉没有礼貌、修养;8、在听不清对方讲话时,切忌”喂喂”或大声叫嚷,应该客气地请对方重复一遍,予以确认;9、如果来电突然中断,应立即挂上,等候对方重拨电话,电话重新接通后要主动表示歉意,同时说明通话中断的可能原因;10、与来电方通话完毕时,根据具体情况,向对方表示感谢,等对方先挂断电话后,再轻轻放下话筒;11、电话机边要备有和记录用笔,随时记录来电着姓名、电话号码

9、和来电要点,并向对方复述一遍,避免出现记录错误。附:1、电话记录表样本2、电话留言条样本电话记录表来电人单位 来电人姓名 来电人电话号码 来电时间 来电内容 记录人姓名 年 月 日电话留言条 先生(女士):今接到给您的来电,具体内容如下:来电人姓名: 电话号码: 来电人单位: 来电时间: 月 日(星期) 时 分 具体事项:口请您回电话 口有事您商量 口她还会在 月 日(星期) 时 分来电话 口她在 月 日(星期) 时 分上门拜访 口请您 月 日(星期) 时 分参加会议 口有文件和资料交给您口具体留言: 电话接听人: 留言时间: 年 月 日 时 分特殊来电处理制度1、处理日常来电时,首先了解清楚

10、对方的身份和来电意图,不得轻易说出上司在场或有空接听电话;2、如果对方不愿表明身份,切她要找的人又不愿接听电话,能够明确告诉对方,真”对不起”,您要找的人暂时不在,不知我能为您做些什么;3、未弄清来电方意图,不要轻易让上司接听电话,以免上司没有思想准备,措手不及;4、根据外界来电事项,电话接听人确定由谁来接听电话或处理来电事项,轻易不要让上司接听电话,干扰上司工作;5、如果上司不在现场,要礼貌的请对方留言,并请对方放心,本人一定及时转交上司。不要简单回绝对方,以免对方误会或反感;6、如果上司工作忙 无暇接听电话时,要坦诚的告诉对方,同时征询对方,是否能够由其它人接听电话。7、如果上司拒绝接听电

11、话,电话接听人就要设法打打圆场,告之对方”真抱歉”,某人刚刚离开,不要让对方觉得难堪或不按;8、无法决定或无具体人接听来电时,要准确记录来电内容及电话号码,事后与上司商量好了再回电。打电话规范管理制度1、打电话前必须准备好与人通话事项具体内容,弄清拨打电话目的和意义;2、有必要时,要草拟通话提纲,避免通话时产生疏漏,影响或消弱通话质量;3、打电话前,准备好记录用笔和记录本,以备通话时记录对方陈述的电话内容;4、认真确认对方电话号码、酒店名称、部门、接电话人姓名、职位等是否正确;5、必要时,充分准备与通话内容相关的资料,以备准确回答对方提出的各种问题;6、打电话前要发自内心的笑一笑,将自身情绪调

12、整到最佳状态,让对方感到亲切;7、电话接通时,要主动向对方问好,报出自己姓名、单位、部门,并说”麻烦您”,请您帮我找找某某先生或女士接听电话,对方应诺时,要对对方说声”谢谢”;8、对方承办人接听电话时,要按事先拟好的通话提纲,有条理的陈述通话内容;9、与对方通话时,要注意语言、语调及讲话节奏运用,尽可能让对方听得清楚和感到亲切;10、对方告之的有关事项,要仔细记录,并向对方复述、确认一遍,以免记错或出现差错;11、如委托对方留言或转达时,一定要记录转达人姓名及所属部门等情况,备查。来宾接待制度1、接待人员在宾客来访前一天,提醒有关部门、有关人员、准备接待宾客来访及接洽相关事宜;2、接待来宾人员

13、必须主动、热情、笑脸相迎,并用诚挚语言表示”欢迎光临”之意;3、按来宾进入顺序,逐一让座,并及时送上茶水,请来宾”休息片刻”,在谈正事,不要让来宾感到穷困和尴尬;4、对未经预约而来访的不速之客,确认来访者身份和来意后,对来宾”稍候片刻”,及时请示有关领导,是否接见;5、常客来访,如果领导不愿接见,接待人员运用圆滑手段回绝,避免出现难堪场面;6、对不熟悉的来宾,接待人员核实来宾身份后,向来宾的到来表示”诚挚欢迎”,并及时通报相关人员接见;7、在接收来宾名片时,一定要用双手接过,认真看一遍,并称呼来宾职位,表示”欢迎光临”;8、如果来宾约见人在酒店,接待人员请来宾”稍候片刻”,随后通报有关人员接见

14、;9、如果来宾约见者不在酒店,能够对来宾坦诚相告,”实在不凑巧,她外出办事了,您看怎么办”;10、因接见人忙于工作或开会,接待人员要坦诚相告之会议所需时间,由来宾决定是否等候,并积极招待来宾;11、每位接待人员,必须认真接待来宾,让来宾高兴而来,带着对酒店美好的印象而归;12、来宾告辞时,接待人员必须及时起身向来宾道别,并引路相送至门口。办公区管理制度1、为加强管理,维护办公区正常办公秩序,凡未经事先预约或批准,外来人员一律不得进入办公区;2、内部工作人员不得随意出入其它办公室,因公进入也不得长时间逗留,以免影响她人办公;3、未经有关领导批准,任何人不得随意动用办公室办公设备、用品、资料;4、

15、禁止酒店职员在工作或休息时间带小孩出入办公区,影响办公正常秩序;5、每天下班后,任何人不得出入办公区,或者滞留办公区内聊天及办理私事;节假日值班管理制度1、办公室根据酒店人员编制及职员个人情况,合理编排;2、所有参加值班人员必须按排班顺序参加节假日值班,履行值班职责;3、值班人员在节假日值班期间,按国家节假日加班的有关规定,给予相应倍数加班工资补贴;4、值班人员必须规定在酒店办公室接待室值班,在本部门办公室值班,按离岗行为论处;5、值班人员必须认真坚守工作岗位,随时处理值班期间发生的一切事物;6、值班人员仔细阅读上班值班记录,完成上班交办的事物;7、及时向主管领导汇报超越值班管理权限的重大问题

16、,并根据领导的指示处理所遇问题;8、负责节假日值办司机、车辆管理,为酒店特殊情况下的公务用车派遣车辆;9、监督、检查营业区营业及管理人员值班状况,发现问题及时做出处理;10、认真检查办公区有无治安、防火、防盗等安全隐患;11、值班期间发生和处理的一切问题,必须详细填写,备查。会议室、接待室使用管理制度1、办公室负责会议室,接待室日常管理工作;2、凡属酒店级会议,来宾接待等公务活动,能够优先使用会议室、接待室;3、部门级会议、来宾接待等公务活动,经办公室批准,履行相关手续后方可使用会议室;4、任何人和部门不得随意搬动、借用会议室、接待室家具及其它一切用品;5、会议、接待活动结束时,办公室主任现场

17、验收会议室、接待室家具、物品有无缺损;6、会议室、接待室使用完毕后,使用部门必须恢复室内原有规范标准和风貌;7、使用会议室、接待室部门必须按规定严格履行使用申请、审批、登记手续;8、未经相关领导及办公室批准,任何部门不得私自使用或出入会议室和接待室。会议准备制度1、酒店领导按照会议的性质、目的及需要,确定会议级别决定参加、列席会议人员名单;2、明确确定适合会议召开的具体时间,保证所有与会人员能够按时、安心参加会议;3、注意避免会议召开期间与酒店重要经营活动产生冲突,或者避免会议打乱酒店正常工作程序4、精心准备、策划会议议题,力求缩短会议时间,避免召开”马拉松”式会议,节约会议成本;5按会议性质

18、及参加人员结构,精心准备会议场所必备的会议器材、用品、用具6、拟定简练、详细的会议议事日程,下发与会人员,以便与会人员会前对会议内容所有了解;7、根据会议性质及参加会议人员级别,确定会议座次安排,制作与会人员座位指示标牌8、办公室将会议地点、时间、出席人员范围、会议议程等内容整理成”会议通知”下发与会部门或相关人员;9部门经理或相关人员收到会议通知单后,及时向办公室返回经理签字的回执,办公室备案。附i;会议通知单样本会议通知单会议名称被 通知 人会议时间年 月 日 (星期) 时 分 会议地点主持人会 议议 题发文单位发放单位电话备注 回 执办公室 年 月 日下发的会议通知,于 年 月 日以收到

19、,本部门相关人员将届时参加会议! 签收人 会议记录管理制度1、办公室主任负责会议记录工作;2、将会议名称、时间、地点、出席者、主持人等组织及落实情况做详细记录;3、对会议议题、讨论发言、形成的决议等内容进行详细记录;4、日常会议采用摘要记录,不必每言必记,抓住重点,摘录要点、结论、会议经过的决议、决定等;5、重要会议必须按原话记录与会者发言,做到有言必录,会后及时整理成文;6、会议记录真实记载会议的情况,客观反映会议的内容和进程,作为酒店重要的档案材料存档;7、根据会议记录记载的内容及时整理附;会议记录表样本会议记录表(正页)会议时间 年 月 日(星期) 时 分会议地点出席人名单请假人名单实到

20、人数主持人记录人会议议题讨论事项形成决议备注会议记录表 会议主持人签名 会议记录人签名 会议工作人员服务制度1、会议工作人员要及时引导与人员入座,或者设立座位指示标志,与会人员按标志就座;2、会议工作人员要将会议所需文件材料,及时发放到每个与会员手中,并履行文件发放登记手续;3、办公室主任要认真履行会议记录职责,会后及时整理,下发相关人员;4、会议工作人员要将会议进行期间有关部门发生的特殊情况转达与会人员,相关人员及时处理营业出现的问题;5、及时制止无关人员进入会议现场,维护会场程序,确保会议顺利进行;6、保证会议主持人主持会议所需要文件及其它用品;7、根据参加会议人数,会议工作人员事先为与会

21、人员准备茶水及水杯,确保与会人员引用水供应;管理制度1、办公室主任根据会议记录及酒店总经理要求,负责整理2、经整理的由总经理、副总经理审阅签字确定后,下发相关人员阅读;3、下发至部门经理级,相关内容由经理向下级传达,办公室不得越级下发;4、要编撰文件编号,确定文件保密等级;5、下发必须填写,由文件接收人签名确定;6、,按规范整理成册,存档保管;7、借阅必须酒店总经理批准,履行借阅登记手续后方可借阅;8、借阅,只能在办公室主任办公室观看,不得带离办公室主任;9、酒店决策性不对下级下发,只有总经理或副总经理级人员有资格借阅。办公设备管理制度1、办公室统一对办公区域办公设备进行管理、调配;2、办公桌

22、、电脑、打印机等设备由使用人进行日常管理;3、办公室传真、打印室设备由办公室统一进行管理;4、任何人不得利用办公设备打印私话,为她人服务;5、设备使用人不得随意拆御或更换设备零部件,据为己有;6、不得使用办公设备上网聊天或下载无关资料;7、禁止外来人动用办公设备;8、禁止借用办公设备外出使用;9、使用人必须妥善保管办公设备,不得出现损伤或损坏现象;10、办公室经常检查办公设备使用情况,发生问题及时处理;11、正常耗损的办公设备,由办公室统一进行管理、任何人不得私自拿用或处理;12、办公设备统一由办公室进行维护、保养、其它人或部门不得私自代办;印章管理制度1、酒店印章由办公室主任负责保管,其它人

23、员不得代管;2、部门印章由部门经理指定专人或办公室统一管理,其它人不得代管;3、所有印章不得带离办公室,否则,追究保管人责任;4、酒店所有文件、协议及各种报表需加盖公章时,经总经理批准后方可使用;5、办公室要严格履行印章使用登记手续,详细记录印章使用用途、批准人、使用人等内容;6、部门印章由部门经理或办公室履行使用登记手续,办公室监督使用;7、办公室主任或部门经理外出办事需将印章带离酒店,必须有两人以上同行,监督使用;8、未经批准或履行印章式样登记手续,不得私自使用各种印章。附;印章使用表格样本印章使用登记表盖印文件名称盖章数量印章种类盖章日期申请人签名审批人签名办公室主任签 名经手人签名公文

24、收发管理制度1、办公室负责日常公文接收、登记、分发工作;2、属于酒店或政府职能部门文件单位,一律由总经理签收,总经理批阅登记存档或整理下发;3、一般性文件由办公室登记后,转交相关人员传阅,同时填写传阅记录;4、个人或部门承办的公文,限期落实,不得拖延;5、酒店发放文件由办公室进行严格登记,收文单位或个人要妥善保管,不得损坏、丢失;6、办公室履行文件落实督办职责,对文件落实不利的部门或相关人员及时下发”催办通知书”,催促限时落实;7、传阅、落实后的公文应及时归类存档,确定保密等级;8、人事变动时,原有文件持有人应将所有文件上交办公室,办公室参照对文件进行验收,不得缺少或丢失文件;9、超过存档期限

25、的普通文件,经总经理批准后,方可销毁;10、秘密级以上文件销毁时,履行登记手续后方可销毁,不得丢失或遗漏;11、销毁文件必须有两人以上在场时执行。附:1、公文收发登记表样本2、公文催办通知书样本公文收发登记表文 件 资 料发 文 方收 文 方文件名称附件编号保密等级份数发文单位发文人发文日期收文单位收文人收文日期公文催办通知书 催办日期: 年 月 日被催办单位责任人文件名称文件编号保密等级催办事项具体要求1、被催办单位在收到”公文催办通知书”当日,将催办回执返回办公室;2、被催办单位在彻底落实催办事项后,以报告形式回复催办单位;3、回复报告一式若干份,报 单位各一份催办单位催办人联系电话 回

26、执办公室: 年 月 日下发的”公文催办通知书”已收悉,本单位保证在催办期限内彻底落实催办事项。 被催办单位责任人签名 年 月 日文件复印管理制度1、任何人不得私自到打印室复印文件;2、酒店级文件须经总经理签字认可后方可复印;3、各部门复印文件须经部门经理签字认可后方可复印;4、任何人不得在酒店复印室复印个人和为她人或单位复印资料;5、办公室做好各部门文件复印登记及统计核算工作,将复印所生产的费用,列入部门营业或行政开支;6、复印室工作人员要保守酒店机密,不得向她人或外界泄露所有复印文件的内容;7、除酒店办公室相关人员外,其它人不得私自进入复印室或动用复印设备;档案管理制度1、对已得到彻底落实的

27、酒店文件或资料,按相关规定进行分类后建档保管;2、每类文件存档都要编制归档所采用分类的具体排序方法,以方便文件查找;3、所有档案借阅行为,必须严格履行审批、登记手续,并在规定限期内归还存档;4、每年清理档案一次,撤除超过保管期限应销毁的文件,重新整理文件存档索引;5、建立详细、规范的档案保管总目录,以方便日常档案存档管理及文件调档;6、对长期存放或借阅而造成破损的存档文件要及时修复、补救、确保档案完整;7、部门或相关人员摘要或复印普通档案文件,必须经办办公室主任批准后复印;8、外单位摘抄或复印普通档案文件,必须经总经理批准后复印;9、秘密级以上文件不得摘抄或复印;10、按照文档管理年限销毁超过

28、保管期限的文件,具体销毁办法按相关规定执行。文件借阅管理制度1、借阅酒店文件,必须严格履行借阅审批、登记手续 ;2、借阅普通文件,经办公室主任批准后方可借阅;3、秘密级、机密级文件必须经总经理批准,按履行登记手续后方可借阅;4、绝密级文件除酒店董事长、总经理及相关副总经理级人员以外,其它人不得借阅;5、所有文件借阅只能在档案室或酒店办公室阅读,不得带离办公室主任和秘书视线范围;6、借阅人归还借阅文件时,文件管理人及借阅人双方当场确认,发现丢失或缺损当场处理;7、档案管理人不得私自向她人借阅文件,否则,追究当事人越权及失密责任;附:文件借阅登记表样本文件借阅登记表借阅人借阅时间文件名称文件页数文

29、件等级经手人审批人文件保管制度1、永久类文件保管(1)特批性文件;(2)股东类文件;(3)管理类文件;(4)资产负债类文件;(5)执照、批准证书;(6)土地、建设类文件;(7)统计类文件;(8)契约、重要申请类文件;(9)人事任免类文件;(10)酒店章程类文件;(11)诉讼类文件;(12)客户类文件;(13)年度财务预算类文件;2、十年期文件保管(1)会议文件;(2)工商、税务类文件;(3)月结算类资料;(4)商业帐、薄;(5)宣传类文件。3、五年期文件保管(1)销售帐、薄;(2)采购帐,薄;(3)人事类文件;(4)交易类文件;4、三年期文件保管(1)人事调动、工资类文件、资料;(2)一般经营

30、会议记录文件;(3)有关通告类文件;(4)文件收发登记类资料;(5)业务日志类记录。5、一年期文件保管(1)日常往来文书、通知类文件;(2)会议通知类文件;(3)招聘类文件;司机管理制度1、遵守考勤制度,保持正常出勤,等候办公室派车;2、每天检查车辆状况,发现不安全因素及时处理;3、不得私自做主为她人出车或开车为自己办私事;4、服从办公室工作安排,准时出车;5、不传播乘车人谈话所涉及的内容及机密;6、发现以公事名义出车办私事行为,及时向办公室汇报;7、认真填写车辆行驶记录,每天早上上班时交办公室审核;8、不虚报公里数及过路、过桥费用;9、不虚报加油量及加油金额;10、不虚报车辆维修费用;11、

31、不得开车回家或开车在外停留过夜;12、不得让她人驾驶车辆(学车);13、严禁酒后驾车,否则,承担全部交通事故责任。附:行车记录表样本行车记录表车辆牌照 记录人姓名 出回车日期时间途径路线出车表号回车表号公里数乘车人签名司机交通事故处理制度1、所有司机须在上班前向酒店递交相应车辆安全保证金;2、负全部交通事故责任的司机承担双方保险以外经济损失总和的10%责任;3、负主要交通事故责任的司机,承担双方保险以外的经济损失总和的7%责任;4、负同等交通事故责任的司机,承担双方保险以外的经济损失总和的3%责任;5、负次要交通事故责任的司机,承担双方保险以外的经济损失总和的3%责任;6、私自出车发生交通事故,双方车辆保险以外的经济损失由司机自行承担;7、酒后驾车发生交通事故,双方车辆保险以外的经济损失及事故经济处罚由司机全额承担。车辆卫生管理制度1、车辆外部保持无灰尘、污迹、水迹、油迹;2、轮胎无污迹、泥土;3、机箱内不得挂有严重油污及尘土;4、汽车底盘要定期冲洗,不得挂有严重污泥和尘土;5、前后风挡玻璃明亮,无尘土;6、车内无灰土、杂物、异味;7、脚垫上无尘土、污泥;8、坐垫、头枕套无污迹、油迹;9、车内不得堆放杂物及粘贴品;10、行李箱不得装鲜鱼、肉类、易烂、气味较浓物品。保养制度1、司机应爱护车辆,按车辆技术要求定期对车辆进行保养;2、发现车辆有异常情况,及时向办公主任汇报,同时提出维