办公室事务管理课件.ppt

1、 第三章第三章 办公室事务管理办公室事务管理 1 1、办公环境管理办公环境管理 2 2、日常安排与管理日常安排与管理 3 3、电话管理电话管理 4 4、印信管理印信管理 5 5、值班工作值班工作 6 6、邮件处理邮件处理 教学目的 本教学模块重点介绍办公室事务中的本教学模块重点介绍办公室事务中的办公环境管理、日程安排与管理、电话管办公环境管理、日程安排与管理、电话管理、印信管理等内容，帮助你尽快熟悉和理、印信管理等内容，帮助你尽快熟悉和掌握办公室的日常工作和各项技能，成为掌握办公室的日常工作和各项技能，成为领导得力助手。领导得力助手。教学重点与难点 1 1、教学重点、教学重点办公环境管理的内容

2、与要求；办公环境管理的内容与要求；办公环境管理的措施。办公环境管理的措施。日程安排、约会安排和旅行安排的原则与方法日程安排、约会安排和旅行安排的原则与方法接打电话的程序和要求；接打电话的程序和要求；印信的管理方法与要求印信的管理方法与要求值班工作的安排方法以及电话记录的处理方法值班工作的安排方法以及电话记录的处理方法收进和寄发邮件的程序和基本技能。收进和寄发邮件的程序和基本技能。10.1 教学重点与难点2 2、教学难点、教学难点 如何布置办公室；如何布置办公室；办公室安全管理的方法与技巧；办公室安全管理的方法与技巧；识别办公室安全隐患识别办公室安全隐患 制作日程安排表、约会安排表和旅行安排表的

3、方法制作日程安排表、约会安排表和旅行安排表的方法 接打电话的程序、技巧和礼仪接打电话的程序、技巧和礼仪 印信的管理制度以及如何使用印信印信的管理制度以及如何使用印信 值班工作的安排方法以及电话记录的处理方法值班工作的安排方法以及电话记录的处理方法 收进和寄发邮件的程序和基本技能收进和寄发邮件的程序和基本技能 技能训练。技能训练。第一节第一节 办公环境管理办公环境管理 一、一、办公环境的含义办公环境的含义 办公环境是指一定的组织机构的秘书部门办公环境是指一定的组织机构的秘书部门工作所处的自然环境。包括空间环境、视工作所处的自然环境。包括空间环境、视觉环境、听觉环境、空气环境、健康与安觉环境、听觉

4、环境、空气环境、健康与安全环境。全环境。二、办公环境的管理原则二、办公环境的管理原则 方便方便 舒适整洁舒适整洁 和谐统一和谐统一 安全。安全。想想看想想看 1 1、空气杀手；空气杀手；2 2、光线杀手；、光线杀手；3 3、声音杀手；、声音杀手；4 4、空间杀手；、空间杀手；5 5、设备杀手；、设备杀手；6 6、文件杀手；、文件杀手；7 7、职能杀手、职能杀手。办公室的七大效率杀手有哪些办公室的七大效率杀手有哪些？第一节第一节 办公环境管理办公环境管理 三、办公室的布局与布置三、办公室的布局与布置 （1 1）布局）布局 封闭式布局。封闭式布局。封闭式布局是一种较为传统的办公室布局，封闭式布局是

5、一种较为传统的办公室布局，是把组织内部各职能部门独立安排在一个个小是把组织内部各职能部门独立安排在一个个小房间内，组成一个个小办公室。房间内，组成一个个小办公室。o 办公室封闭式布局的设计原则办公室封闭式布局的设计原则o 主要考虑影响常规办公室业务活动的各种主要考虑影响常规办公室业务活动的各种因素。因素。而影响常规办公室业务活动的各种常规办公室业务活动的各种因素有哪些？有人员，领导人。因素有哪些？有人员，领导人。10.1 10.1 办公环境管理办公环境管理开放式布局。开放式布局。就是将一个大工作间就是将一个大工作间“切分切分”成多个相对成多个相对独立的工作单元，把组织内部各职能部门独立的工作单

6、元，把组织内部各职能部门的所有工作人员按照工作程序安排在各工的所有工作人员按照工作程序安排在各工作单元中开展工作。作单元中开展工作。10.1 10.1 办公环境管理办公环境管理 （2 2）办公环境布置）办公环境布置 布置要点布置要点 营造一个安静的工作环境；营造一个安静的工作环境；保证良好的采光、照明条件；保证良好的采光、照明条件；合理安排座位；合理安排座位；力求整齐、清洁。力求整齐、清洁。10.1 10.1 办公环境管理办公环境管理 布置的原则布置的原则n 采用一个大间办公室。采用一个大间办公室。n 使用同一大小的桌子。使用同一大小的桌子。n 档案柜应与其他柜子的高度一致，以增进美观。档案柜

7、应与其他柜子的高度一致，以增进美观。n 采用直线对称的布置。采用直线对称的布置。n 主管的办公区域需保留适当的访客空间。主管的办公区域需保留适当的访客空间。n 将通常有许多客户来访的部门，置于入口处。将通常有许多客户来访的部门，置于入口处。n 主管的工作区域位于部属座位之后方，以便于控主管的工作区域位于部属座位之后方，以便于控制和监督。制和监督。10.1 10.1 办公环境管理办公环境管理 布置的原则布置的原则n 全体职员的座位应面对同一方向布置。全体职员的座位应面对同一方向布置。n 常用的文件与档案，应置于使用者附近。常用的文件与档案，应置于使用者附近。n 应保持公共空间和私人空间的独立。应

8、保持公共空间和私人空间的独立。n 桌与桌之间应留有一米左右的距离。桌与桌之间应留有一米左右的距离。n 桌位的排列，宜使光线由工作人员的左侧射入。桌位的排列，宜使光线由工作人员的左侧射入。n 最常用的办公物品应放在伸手可及的地方。最常用的办公物品应放在伸手可及的地方。n 计算机等办公自动化设备，应有其独立的空间，既计算机等办公自动化设备，应有其独立的空间，既 要方便使用又不影响别人工作。要方便使用又不影响别人工作。考考你考考你n 配备合适光源配备合适光源n 选择理想的办公桌椅选择理想的办公桌椅n 安装隔音设备安装隔音设备n 选择合适的屏风、窗帘、档案柜选择合适的屏风、窗帘、档案柜n 调节合适的空

9、调温度调节合适的空调温度n 合理放置办公设备合理放置办公设备1 1、怎样优化办公设备？怎样优化办公设备？2 2、怎样美化办公环境？怎样美化办公环境？n办公室装饰办公室装饰n办公室绿化办公室绿化 10.1 10.1 办公环境管理办公环境管理 10 1.3 10 1.3 办公室的视觉环境管理办公室的视觉环境管理 1 1、办公室内的覆盖物、办公室内的覆盖物 （1 1）有效地使用颜色。（）有效地使用颜色。（2 2）颜色应协调一致。）颜色应协调一致。2 2、照明、照明 （1 1）光线的量。（）光线的量。（2 2）光线的质。（）光线的质。（3 3）光的设）光的设计。计。光亮设计的原则：光亮设计的原则：避免

10、用一个发光体，宜多用几盏灯，降低避免用一个发光体，宜多用几盏灯，降低光源光源 的强度；的强度；窗上宜装半透明玻璃，以免直窗上宜装半透明玻璃，以免直接光而用间接光；接光而用间接光；光源宜置高处，并从后方或光源宜置高处，并从后方或左侧射入。左侧射入。10.1 10.1 办公环境管理办公环境管理 10.1.4 10.1.4 办公室的听觉环境管理办公室的听觉环境管理 听觉环境指办公室所处的有益或有害声音听觉环境指办公室所处的有益或有害声音.n 消除噪音的来源。消除噪音的来源。n 用吸音的材料以减少噪音的影响。用吸音的材料以减少噪音的影响。n 适量音乐的播放。适量音乐的播放。10.1 10.1 办公环境

11、管理办公环境管理 10.1.4 10.1.4 办公室的空气环境管理办公室的空气环境管理 1 1、温度、温度 最舒适并有益于健康的工作温度是最舒适并有益于健康的工作温度是15201520。2 2、湿度、湿度 最适宜的湿度为最适宜的湿度为40%60%40%60%。3 3、空气流通、空气流通 每人每分钟需要每人每分钟需要4545立方公尺的新鲜空气。立方公尺的新鲜空气。4 4、空气的净化、空气的净化 包括打扫，拖洗，擦净，上腊与打光等。包括打扫，拖洗，擦净，上腊与打光等。10.1 10.1 办公环境管理办公环境管理10.1.4 10.1.4 办公室的保健与安全环境管理办公室的保健与安全环境管理 1 1

12、、保健、保健定期健康检查定期健康检查 灌输卫生知识。灌输卫生知识。采取疾病预防采取疾病预防 保持环境整洁。保持环境整洁。推行健康运动推行健康运动 举办康乐活动。举办康乐活动。10.1 10.1 办公环境管理办公环境管理2 2、安全管理、安全管理（1 1）树立安全意识）树立安全意识n 掌握基本的法律知识，用法律保护自己的合掌握基本的法律知识，用法律保护自己的合 法法劳动权益；劳动权益；n 上岗前认真学习并自觉遵守有关安全生产、劳上岗前认真学习并自觉遵守有关安全生产、劳动保护的规定和本组织有关的规章制度；动保护的规定和本组织有关的规章制度；n 细心检查并主动识别存在于工作场所及机器设细心检查并主动

13、识别存在于工作场所及机器设备等的隐患，并及时排除或向上司报告，尽快备等的隐患，并及时排除或向上司报告，尽快解决，以维护好健康安全的工作环境。解决，以维护好健康安全的工作环境。10.1 10.1 办公环境管理办公环境管理（2 2）识别办公室安全隐患）识别办公室安全隐患n 办公建筑隐患：主要指地、墙、天花板及门、办公建筑隐患：主要指地、墙、天花板及门、窗等，如地板缺乏必要的防滑措施，离开办窗等，如地板缺乏必要的防滑措施，离开办公室前忘记关窗、锁门等。公室前忘记关窗、锁门等。n 办公室物理环境方面的隐患：如光线不足或办公室物理环境方面的隐患：如光线不足或刺眼，温度、湿度调节欠佳，噪音控制不当刺眼，温

14、度、湿度调节欠佳，噪音控制不当等。等。n 办公家具方面的隐患：如办公家具和设备等办公家具方面的隐患：如办公家具和设备等摆放不当，阻挡通道；家具和设备有突出的摆放不当，阻挡通道；家具和设备有突出的棱角；橱柜等端堆放太多东西有倾斜倾向等。棱角；橱柜等端堆放太多东西有倾斜倾向等。(2)识别办公室安全隐患识别办公室安全隐患n 办公设备及操作中的隐患：如电线磨损裸露，办公设备及操作中的隐患：如电线磨损裸露，拖曳电话线或电线，电脑显示器摆放不当的拖曳电话线或电线，电脑显示器摆放不当的反光，复印机的辐射，违规操作等。反光，复印机的辐射，违规操作等。n 工作中疏忽大意的人为隐患：如站在转椅上工作中疏忽大意的人

15、为隐患：如站在转椅上举放物品，女士的长头发卷进有关的机器设举放物品，女士的长头发卷进有关的机器设备，复印后将保密原件遗留在复印机玻璃板备，复印后将保密原件遗留在复印机玻璃板上，在办公室里抽烟，不能识别有关的安全上，在办公室里抽烟，不能识别有关的安全标识等。标识等。n 消防隐患：如乱扔烟头，灭火设备已损坏或消防隐患：如乱扔烟头，灭火设备已损坏或过时，灭火器上堆放物品，火灾警报失灵等过时，灭火器上堆放物品，火灾警报失灵等.10.1 10.1 办公环境管理办公环境管理（3 3）进行安全检查）进行安全检查 包括包括办公环境办公环境和和办公设备办公设备两部分：两部分：要区分要区分“隐患记录及处理表隐患记

16、录及处理表”和和“设备设备故障表故障表”的使用，前者记录的是隐患，包括的使用，前者记录的是隐患，包括办公环境和办公设备两部分，后者是记录办办公环境和办公设备两部分，后者是记录办公设备运行中出现的故障。例如计算机不能公设备运行中出现的故障。例如计算机不能工作了，就应填工作了，就应填“设备故障表设备故障表”，如果计算，如果计算机仍能操作，但屏幕被强光照射，非常刺眼，机仍能操作，但屏幕被强光照射，非常刺眼，就应该填写就应该填写“隐患记录及处理表隐患记录及处理表”。隐患记录及处理表隐患记录及处理表序序号号时间时间地点地点发现的隐患发现的隐患 造成隐造成隐患的原患的原因因隐患的隐患的危害和危害和后果后果

17、处理人处理人 采取的采取的措施措施111月月4日日 研发研发部部靠窗一排电靠窗一排电脑屏幕耀眼脑屏幕耀眼无窗帘无窗帘遮阳遮阳有损眼有损眼睛睛行政主行政主管张强管张强安装窗安装窗帘帘211月月19日日研发研发部部一名外来人一名外来人员没有访客员没有访客胸卡胸卡接待人接待人员离岗员离岗有安全有安全和失密和失密隐患隐患行政主行政主管张强管张强强调接强调接待处职待处职责要求责要求311月月25日日研发研发部部周末周末5号文号文件资料柜未件资料柜未锁锁负责研负责研发的人发的人员外出员外出开会开会失密隐失密隐患患研发部研发部经理王经理王立统立统周一部周一部务会上务会上强调强调设备故障表设备故障表时间时间发

18、现人发现人设备名称设备名称何故障何故障维修要求维修要求维修负责人维修负责人10.1 10.1 办公环境管理办公环境管理（4 4）、安全管理重点）、安全管理重点 防盗防盗 在办公大楼内应设有专门的保安人员在办公大楼内应设有专门的保安人员2424小时值班。小时值班。防火防火 火灾首重预防，电器电线应作定期检查，以防走火跑火灾首重预防，电器电线应作定期检查，以防走火跑电引起火灾。电引起火灾。防止意外伤亡防止意外伤亡 为了防止意外伤亡事故发生，组织应向职员进行防止为了防止意外伤亡事故发生，组织应向职员进行防止意外事故的教育，使之平时养成安全的工作习惯。意外事故的教育，使之平时养成安全的工作习惯。相关知

19、识o 通常企业办公室中安全检查的方法是通常企业办公室中安全检查的方法是:1 1、确定检查周期，定期对办公环境和办公设备进、确定检查周期，定期对办公环境和办公设备进行安全方面的检查；行安全方面的检查；2 2、发现隐患，在职责范围内排除危险或减少危险；、发现隐患，在职责范围内排除危险或减少危险；3 3、如果发现个人职权无法排除的危险，有责任和、如果发现个人职权无法排除的危险，有责任和义务报告、跟进、直至解决；义务报告、跟进、直至解决；4 4、将第、将第3 3条中异常情况的发现、报告、处理等过条中异常情况的发现、报告、处理等过程认真记录在本企业的程认真记录在本企业的“隐患记录及处理表隐患记录及处理表

20、”中。中。技能训练技能训练 下列问题哪些属于设备故障，哪些属于办下列问题哪些属于设备故障，哪些属于办公隐患公隐患：过度拥挤；打滑的地板；过度拥挤；打滑的地板；家具或设备的突出的棱角；家具或设备的突出的棱角；柜橱顶端的抽屉堆放着太多的东西；柜橱顶端的抽屉堆放着太多的东西；转椅无法调节高度；电线拖曳太长；转椅无法调节高度；电线拖曳太长；未接地线的设备；电路负荷太大；未接地线的设备；电路负荷太大；消防栓无法打开；消防栓无法打开；碎纸机没有安全使用说明；传真机卡纸。碎纸机没有安全使用说明；传真机卡纸。10.2 学习重点与难点 1 1、学习重点、学习重点日程安排、约会安排和旅行安排的内日程安排、约会安排

21、和旅行安排的内容和基本要求。容和基本要求。日程安排表、约会安排表和旅行表的日程安排表、约会安排表和旅行表的制作方法及注意事项；制作方法及注意事项；2 2、学习难点、学习难点日程安排表、约会安排表和旅行表的日程安排表、约会安排表和旅行表的制作方法及注意事项；制作方法及注意事项；技能训练。技能训练。10.2 日常安排与管理 10.2.1 2.1 日程安排日程安排 、日程安排的内容、日程安排的内容（）各种接待、约会。（）各种接待、约会。（）商务旅行活动。（）商务旅行活动。（）参加各类会议。（）参加各类会议。（）到车间进行实地检查或指导。（）到车间进行实地检查或指导。（）组织的各类重大活动的安排。（）

22、组织的各类重大活动的安排。（）领导私人活动的安排。（）领导私人活动的安排。10.2 日常安排与管理 、日程安排的基本要求、日程安排的基本要求 （1 1）统筹兼顾）统筹兼顾 （2 2）安排规范）安排规范 （3 3）效率原则）效率原则 （4 4）突出重点）突出重点 （5 5）留有余地）留有余地 （6 6）适当保密）适当保密 （7 7）事先同意）事先同意 10.2 日常安排与管理、日程安排的形式、日程安排的形式 年计划表、月计划表、周计划表、日程表年计划表、月计划表、周计划表、日程表 4 4、注意的事项、注意的事项 以记叙、说明为主要表达方式。以记叙、说明为主要表达方式。编写要留有余地。编写要留有余

23、地。所有日程安排都要应按领导的意思去办。所有日程安排都要应按领导的意思去办。活动与活动之间要有一定的间隙时间。活动与活动之间要有一定的间隙时间。要认真核查日程表，以提高工作效率。要认真核查日程表，以提高工作效率。对已处理完的工作，一般应注明结果。对已处理完的工作，一般应注明结果。10.2 日常安排与管理、日志系统、日志系统 1 1）日志概述）日志概述 日志是根据周计划表写出的一天时间日志是根据周计划表写出的一天时间内组织领导活动计划，一般分为纵横两内组织领导活动计划，一般分为纵横两种方式。种方式。2 2）日志的方法）日志的方法手工填写的工作日志手工填写的工作日志 电子工作日志电子工作日志 10

24、.2.2 10.2.2 约会安排约会安排 1.1.约会安排的基本原则约会安排的基本原则 （1 1）配合领导的时间表）配合领导的时间表 （2 2）分辨轻重缓急）分辨轻重缓急 （3 3）酌留弹性）酌留弹性 （4 4）以需要为准，以适度为宜）以需要为准，以适度为宜 （5 5）适当分担，各就其宜）适当分担，各就其宜 （6 6）内外兼顾）内外兼顾 10.2 日常安排与管理 10.2 日常安排与管理 2.2.约会安排的方法约会安排的方法 p 预先安排约会活动预先安排约会活动 p 记好日历和备忘录记好日历和备忘录p 提醒领导准时赴约提醒领导准时赴约p 保证领导顺利赴约保证领导顺利赴约p 做好约会前后的服务工

25、作做好约会前后的服务工作 3.3.约会安排的方式约会安排的方式 p 电话约会电话约会 .书面约会书面约会 .p 当面约会当面约会.约会卡片约会卡片 10.2 日常安排与管理 4.4.注意事项注意事项o 配合领导的时间表；配合领导的时间表；o 不要让领导在出差回来当天安排约会；不要让领导在出差回来当天安排约会；o 不要在节假日安排约会；不要在节假日安排约会；o 重要约会应在约见前与对方联络一次，确重要约会应在约见前与对方联络一次，确认此事；认此事；o 订好或确定好约会的场所；订好或确定好约会的场所；o 及时通知对方赴会；及时通知对方赴会；o 提醒领导赴会；提醒领导赴会；10.2 日常安排与管理4

26、.4.注意事项注意事项o 适当保密；适当保密；o 处理好变更的约会。处理好变更的约会。o 在早上要预留一小时的时间处理日常工作；在早上要预留一小时的时间处理日常工作；o 尽量不要在星期一的早上安排上司的约会；尽量不要在星期一的早上安排上司的约会；o 在前往其他公司拜会他人，应该预留半小在前往其他公司拜会他人，应该预留半小时左右的时间在路途上；时左右的时间在路途上；o 安排约会时间安排不要过于紧凑，注意酌安排约会时间安排不要过于紧凑，注意酌留弹性。留弹性。10.2 日常安排与管理 10.2.3.2.3 时间管理时间管理 时间管理一般通过编排时间预订表和时间计划时间管理一般通过编排时间预订表和时间

27、计划表来进行时间的安排分配。表来进行时间的安排分配。1 1、时间管理的要素、时间管理的要素 （1 1）强烈的时间观念。）强烈的时间观念。（2 2）清晰的时间成本效益观念）清晰的时间成本效益观念 （3 3）时刻牢记时效观念。）时刻牢记时效观念。（4 4）定量控制自己时间的能力。）定量控制自己时间的能力。10.2 日常安排与管理 3.3.时间管理的分类时间管理的分类 一类是不可控制的时间，即受限于职权的要一类是不可控制的时间，即受限于职权的要求而不能自由支配的时间，一般是例行工作求而不能自由支配的时间，一般是例行工作的时间；的时间；一类是可以控制时间，即在自己权限内可以一类是可以控制时间，即在自己

28、权限内可以自由支配的时间。自由支配的时间。对时间管理的成功，不在于其在不可控时间对时间管理的成功，不在于其在不可控时间中表现如何良好，而在于尽量把不可控时间中表现如何良好，而在于尽量把不可控时间变为可控时间。变为可控时间。10.2 日常安排与管理 4 4、时间管理的一般原则、时间管理的一般原则 （1 1）用精力最佳时间干最重要的工作。）用精力最佳时间干最重要的工作。（2 2）消费时间要计划化、标准化、定量化。）消费时间要计划化、标准化、定量化。（3 3）保持时间上的弹性。）保持时间上的弹性。（4 4）反省浪费的时间。）反省浪费的时间。（5 5）保持时间利用的相对连续性。）保持时间利用的相对连续

29、性。（6 6）一般工作）一般工作“案例化案例化”，固定工作，固定工作“标准化标准化”。（7 7）严禁事必亲躬。）严禁事必亲躬。（8 8）坚持从现在做起的信念。）坚持从现在做起的信念。（9 9）保留自我时间管理的最低批量时间。）保留自我时间管理的最低批量时间。10.2 日常安排与管理、秘书时间管理的方法、秘书时间管理的方法 （1 1）、）、ABCABC工作法工作法 现阶段时间管理理论的核心内容是根据事情现阶段时间管理理论的核心内容是根据事情的重要和紧急程度，将各种事务划为的重要和紧急程度，将各种事务划为A A、B B、C C、D D四个类别，即四个类别，即ABCDABCD工作法。如下图。工作法。

30、如下图。(重要程度重要程度)B A 很重要，但不紧急很重要，但不紧急 很重要，也很紧急很重要，也很紧急 (紧急程度）紧急程度）D C 既不重要，也不紧急既不重要，也不紧急 很紧急，但不重要很紧急，但不重要 10.2 日常安排与管理（）时间表编制法（）时间表编制法 时间表是管理时间的一种手段，它是将某一时时间表是管理时间的一种手段，它是将某一时间段中已经明确的工作任务清晰地记载和标明的间段中已经明确的工作任务清晰地记载和标明的表格，是提醒使用人和相关人按照时间表的进程表格，是提醒使用人和相关人按照时间表的进程行动，从而有效地管理时间，达到完成工作任务行动，从而有效地管理时间，达到完成工作任务的简

31、单方法。的简单方法。10.2 日常安排与管理o 时间表大体可以分为五类时间表大体可以分为五类:全年预计时间表全年预计时间表;每月预订时间表每月预订时间表;每周预订时间表每周预订时间表;每日预订时间表每日预订时间表;单项重要工作事项预订表。单项重要工作事项预订表。10.2 日常安排与管理o 时间表的编制方法时间表的编制方法 根据需求确定编制时间的周期。根据需求确定编制时间的周期。收集并列出该阶段所有的工作、活动或任务。收集并列出该阶段所有的工作、活动或任务。发现活动有矛盾，主动与负责人协商，及时调整。发现活动有矛盾，主动与负责人协商，及时调整。按照时间顺序将任务排列清晰。按照时间顺序将任务排列清

32、晰。绘制表格，标明日期、时间和适合的行、列项目。绘制表格，标明日期、时间和适合的行、列项目。用简明扼要的文字将信息填人表格，包括内容、地用简明扼要的文字将信息填人表格，包括内容、地点。点。技能训练技能训练 你的上司是某家股份有限公司主管销售业务的经理，你的上司是某家股份有限公司主管销售业务的经理，而你则是经理秘书。在某一天，经理请你将下星期而你则是经理秘书。在某一天，经理请你将下星期一的活动安排的有关内容填写在工作日志上：一的活动安排的有关内容填写在工作日志上：n 上午举行董事会议，所有的经理都参加。上午举行董事会议，所有的经理都参加。n 上午给参加员工培训课的新员工讲话。上午给参加员工培训课

33、的新员工讲话。n 中午与中午与A A公司的董事长马公司的董事长马XXXX与夫人共进午餐。与夫人共进午餐。n 下午前往下午前往B B公司拜会市场开发部的经理高公司拜会市场开发部的经理高XXXX。n 下午会见下午会见C C公司的销售部经理张公司的销售部经理张XXXX。10.3 学习重点与难点1 1、学习重点、学习重点接打电话的原则与要求；接打电话的原则与要求；接打电话的程序；接打电话的程序；接打电话的礼仪；接打电话的礼仪；接打电话的技巧；接打电话的技巧；案例分析。案例分析。2 2、学习难点、学习难点接打电话的礼仪；接打电话的礼仪；接打电话的技巧；接打电话的技巧；技能训练。技能训练。案例分析案例分析

34、o 小陈是某机关办公室的一位秘书。有一次他正在办小陈是某机关办公室的一位秘书。有一次他正在办公，突然电话铃声响了。此时陈秘书正在整理文件，公，突然电话铃声响了。此时陈秘书正在整理文件，停了一会才拿起话筒问到：停了一会才拿起话筒问到：“请问你找谁请问你找谁?”对方回对方回答说找老刘，陈秘书随即将话筒递给邻桌的刘秘书答说找老刘，陈秘书随即将话筒递给邻桌的刘秘书说：说：“刘秘书，你的电话。刘秘书，你的电话。”没想到，刘秘书接到没想到，刘秘书接到电话没讲几句，就和对方争吵起来，最后刘秘书大电话没讲几句，就和对方争吵起来，最后刘秘书大声说道：声说道：“你今后要账时，先找对人再发火。这是你今后要账时，先找

35、对人再发火。这是办公室，没有你要找的那个刘天亮办公室，没有你要找的那个刘天亮!”说罢就挂断了说罢就挂断了电话。原来，这个电话是打给宣传科刘天亮的，结电话。原来，这个电话是打给宣传科刘天亮的，结果错打到了办公室，而对方只是含糊地说找老刘，果错打到了办公室，而对方只是含糊地说找老刘，小陈误以为要找刘秘书，结果造成了这场误会。小陈误以为要找刘秘书，结果造成了这场误会。陈秘书受理电话时错在哪里呢陈秘书受理电话时错在哪里呢?10.3 电话管理 10.3 电话管理10.3.1 接打电话的程序：接打电话的程序：1.1.接听电话接听电话听到铃声马上拿起话筒听到铃声马上拿起话筒问候并自报家门问候并自报家门确认对

36、方确认对方道别、挂机道别、挂机复述、确认要点复述、确认要点记录并商谈有关事项记录并商谈有关事项整理记录整理记录 10.3 电话管理2、拨打电话、拨打电话准备通话提纲准备通话提纲核查电话号码核查电话号码确认对方确认对方道别、挂机道别、挂机复述通话内容复述通话内容陈述内容陈述内容整理记录整理记录拨出电话拨出电话问候并自问候并自我介绍我介绍 10.3 电话管理10.3.2.10.3.2.接打电话的原则与要求接打电话的原则与要求n 表达规范、正确表达规范、正确n 礼貌热情，语气清晰和婉礼貌热情，语气清晰和婉n 语言简洁、高效语言简洁、高效n 保密保密n 注意时间注意时间 技能训练技能训练o电话机摆放在

37、什么位置最恰当？电话机摆放在什么位置最恰当？电话机应该摆放在最容易、最方便电话机应该摆放在最容易、最方便使用的地方。如果是习惯用右手写使用的地方。如果是习惯用右手写字，电话机就应该放在办公桌的左字，电话机就应该放在办公桌的左边。当来电话时，左手拿笔作记录，边。当来电话时，左手拿笔作记录，很方便。很方便。技能训练技能训练o 当某人就某一问题打电话前来咨询，可你当某人就某一问题打电话前来咨询，可你却不了解情况，你应该如何回答对方？却不了解情况，你应该如何回答对方？“实在对不起，这个问题我不太清楚，但实在对不起，这个问题我不太清楚，但服务部知道。我帮你转到服务部问问，好服务部知道。我帮你转到服务部问

38、问，好吗？吗？”技能训练技能训练当你给他人打电话时，你并不确定对方是否当你给他人打电话时，你并不确定对方是否具有合适的通话时间，为了向对方表明尊具有合适的通话时间，为了向对方表明尊重他们的时间，你应该如何说？重他们的时间，你应该如何说？n 您现在接电话方便吗？您现在接电话方便吗？n 您现在忙吗？您现在忙吗？n 您现在有时间与我谈话吗？您现在有时间与我谈话吗？n 这个时候给您打电话合适吗？这个时候给您打电话合适吗？n 您能抽出点时间听听我的话吗？您能抽出点时间听听我的话吗？10.3 电话管理 1010.3.3.3.3 接打电话的技巧接打电话的技巧 1 1、接听电话的技巧、接听电话的技巧 要仔细倾

39、听对方的讲话。要仔细倾听对方的讲话。避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。对方声音不清晰时，应该善意提醒。对方声音不清晰时，应该善意提醒。转接电话，转接电话，要分清情况，恰当处理。要分清情况，恰当处理。如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。分，力求准确无误。谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断 电话。电话。电话记录单电话记录单来电时间紧急接话人留言人对方单位留言人电话将再来电请您回电留言内容处理意见 技能训练技能训练写出代接电话的转告程序写出代接电话的转

40、告程序o 真不凑巧，真不凑巧，xx xx 不在办公室；不在办公室；o 估计估计x x点钟回来；点钟回来；o 请问有什么事吗？请问有什么事吗？u 由这边去电话；由这边去电话；u 回来后，请来电话；回来后，请来电话；u 代对方向代对方向xxxx转；转；o 复述相关事情复述相关事情o XxXx回来后，立刻转告；回来后，立刻转告；o 再见！谢谢！再见！谢谢！o 轻轻挂断电话轻轻挂断电话 技能训练技能训练o 如果你的上司正在召开重要会议，而对方如果你的上司正在召开重要会议，而对方又是因为紧急事情致电你的上司，这时，又是因为紧急事情致电你的上司，这时，你应该怎样处理？你应该怎样处理？为了不中断会议，打扰上

41、司，可采用递为了不中断会议，打扰上司，可采用递纸条的方式，纸条上写上：纸条的方式，纸条上写上：xxxx特急电话找特急电话找您，是关于您，是关于xxxxxxxx事，接电话清画圈（），事，接电话清画圈（），不接电话，请打钩（）不接电话，请打钩（）。技能训练技能训练o 如何处理同时打来的几个电话？如何处理同时打来的几个电话？n 请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来，需请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来，需要马上处理。要马上处理。n 迅速接听另一部电话，快速处理完，赶快回到第一迅速接听另一部电话，快速处理完，赶快回到第一个电话上。个电话上。n 如果第二个电话一时不能处理完，也不属于紧急内如果

42、第二个电话一时不能处理完，也不属于紧急内容，则应该告诉他还有一个电话没有结束，建议一容，则应该告诉他还有一个电话没有结束，建议一会儿再给他回电话；然后马上回到第一个电话上。会儿再给他回电话；然后马上回到第一个电话上。如果第二个电话是紧急的事情，则要马上向第一个如果第二个电话是紧急的事情，则要马上向第一个来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或快速处理完来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或快速处理完第一个电话。无论怎样，回到第一个电话时，都要第一个电话。无论怎样，回到第一个电话时，都要向来电者致歉。向来电者致歉。10.3 电话管理 2 2、拨打电话的技巧、拨打电话的技巧 （1 1）理清自己的思路）理清自

43、己的思路 （2 2）立即表明自己的身份）立即表明自己的身份 （3 3）确定对方是否具有合适的通话时间）确定对方是否具有合适的通话时间 （4 4）表明自己打电话的目的）表明自己打电话的目的 （5 5）给对方足够的时间作出反应）给对方足够的时间作出反应 （6 6）避免与旁人交谈）避免与旁人交谈 （7 7）设想对方要问的问题）设想对方要问的问题 （8 8）不要占用对方过长时间）不要占用对方过长时间 （9 9）拨错号码应道歉）拨错号码应道歉 （1010）适时结束通话）适时结束通话 相关知识拨打电话前的思考提纲拨打电话前的思考提纲n 我的电话要打给谁？我的电话要打给谁？n 我要说几件事情？它们之间的顺序

44、怎么我要说几件事情？它们之间的顺序怎么样？样？n 我需要准备那些文件资料？我需要准备那些文件资料？n 对方可能会问什么样问题？我该如何回对方可能会问什么样问题？我该如何回答？答？技能训练技能训练o 如果是你接到打错的电话，你怎么说？如果是你接到打错的电话，你怎么说？礼貌地告诉对方礼貌地告诉对方“这是这是xxxx公司。请问您公司。请问您要找哪里？要找哪里？”或者或者“这是这是xxxx公司，电公司，电话是话是xxxxxxxxxxxx，您是不是打错了？，您是不是打错了？”o 如果是你打错电话，你怎么说？如果是你打错电话，你怎么说？向对方道歉向对方道歉“对不起，我拨错号了对不起，我拨错号了”10.3

45、电话管理10.3.4 10.3.4 接打电话的礼仪接打电话的礼仪1 1、接电话的礼仪、接电话的礼仪 (1)(1)电话铃声响电话铃声响2 2遍后，应尽快去接，遍后，应尽快去接，最好不要超过最好不要超过5 5声。声。(2)(2)听电话时要注意力集中，回答问题要有耐心和热情，不能听电话时要注意力集中，回答问题要有耐心和热情，不能用生硬、讨厌、冷淡的语调说话。用生硬、讨厌、冷淡的语调说话。(3)(3)接到打错的电话时，应该说：接到打错的电话时，应该说：“这是这是XXXX公司，公司，电话是电话是XXXXXXXXXXXX，您是不是打错了，您是不是打错了?”，而不应该说：，而不应该说：“您打错您打错了了”，

46、就，就“啪啪”地一声挂上电话。地一声挂上电话。(4)(4)电话交谈完毕，应尽量让对方先结束对话，若确需自己来电话交谈完毕，应尽量让对方先结束对话，若确需自己来结束对话的，则向对方解释、致歉。结束对话的，则向对方解释、致歉。(5)(5)通话结束后应等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒，以示通话结束后应等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒，以示尊重。尊重。10.3 电话管理 2 2、打电话的礼仪、打电话的礼仪 (1)(1)选择适当的时间。选择适当的时间。(2)(2)通话时，首先通报自己的姓名、身份。必要时，应通话时，首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，如果方便才可继续交谈；若不询问对方是

47、否方便，如果方便才可继续交谈；若不方便，可再约定一个时间。方便，可再约定一个时间。(3)(3)电话内容要简明扼要，通话时间不能太长。电话内容要简明扼要，通话时间不能太长。(4)(4)拨错电话时，要向对方说声对不起，以表歉意。拨错电话时，要向对方说声对不起，以表歉意。(5)(5)电话打通后，若要找的人不在，不能马上就电话打通后，若要找的人不在，不能马上就“咔嚓咔嚓”挂掉电话，这是不礼貌的。挂掉电话，这是不礼貌的。(6)(6)通话结束时应说声通话结束时应说声“再见再见”，然后轻轻地放下话筒。，然后轻轻地放下话筒。10.3 电话管理10.3.5 10.3.5 应对不同类型电话的处理方法应对不同类型电

48、话的处理方法 1 1、接听重要的电话、接听重要的电话 1)1)、记录要准确；、记录要准确；2)2)、及时核对。、及时核对。3)3)、及时处理。、及时处理。2 2、接听纠缠电话、接听纠缠电话 1 1）、坚持只同上司通话的人）、坚持只同上司通话的人 你可以运用这样的技巧：你可以运用这样的技巧：“正如我所告诉你的一样，正如我所告诉你的一样，我上司现在不方便接听电话，或许你迟点再拨过我上司现在不方便接听电话，或许你迟点再拨过来。来。”或或“我能为您代口信，如果你告诉我你只想我能为您代口信，如果你告诉我你只想同他同他(她她)谈，我会告诉他谈，我会告诉他(她她)给你打回来。给你打回来。”10.3 电话管理

49、 2 2）、通话人的要求超出正常限度）、通话人的要求超出正常限度 当通话者提出的要求超出正常限度的时候，当通话者提出的要求超出正常限度的时候，例如对方要同事家里的电话号码等，你怎例如对方要同事家里的电话号码等，你怎么说？么说？“对不起，我们公司没有保留这方面的信息。对不起，我们公司没有保留这方面的信息。或许明天你可以打电话到他或许明天你可以打电话到他(她她)的办公室。的办公室。”无论请求如何，不要被迫接受。无论请求如何，不要被迫接受。10.3 电话管理3 3）、通话人是你既不想见也不想谈的人）、通话人是你既不想见也不想谈的人 这种情况你怎么说？这种情况你怎么说？只要说：只要说：“我以后几周都非

50、常忙，没有时我以后几周都非常忙，没有时间。如果你能留下你的电话，我一有时间。如果你能留下你的电话，我一有时间就会给你打电话。间就会给你打电话。”拖延可以了结麻拖延可以了结麻烦。然而，如果通话者一再坚持，你可烦。然而，如果通话者一再坚持，你可能感到不得不见他时，你可以打断他的能感到不得不见他时，你可以打断他的话，并说：话，并说：“我真的没有时间见你。我真的没有时间见你。”10.3 电话管理 3 3、当领导开会时，处理电话可采取的方式、当领导开会时，处理电话可采取的方式:n 转告对方会议预定在几点结束。转告对方会议预定在几点结束。n 询问是否由自己这方重打。询问是否由自己这方重打。n 遇有急事，可