工作中的沟通-沟通的艺术与技巧课件.ppt

1、工作中的沟通-沟通的艺术与技巧协调是什么协调的根本意义就是沟通沟通是什么是人们常说的信息交流指人们之间思想、观念、信念、意见、感情、愿望等的交流过程正式沟通与非正式沟通单项沟通与双向沟通上行沟通、平行和下行沟通直接沟通与间接沟通口头沟通和书面沟通内部沟通与外部沟通一、沟通技巧树立良好形象确定目标达成共识情感共振灵活原则学会聆听善意说服个别交谈善于幽默二、有效的表达 1 1 想清楚，有重点想清楚，有重点 2 2 清晰、准确清晰、准确 3 3 简洁简洁 4 4 生动生动 5 5 自然自然 沟通中的行为构成听与倾听 听是人体感受器官接受声音的能力，听是人体感受器官接受声音的能力，听是人对声音的生理反

2、应，听是人对声音的生理反应，倾听是以听到声音为前提，但倾听加倾听是以听到声音为前提，但倾听加入了我们对听到的声音的理解和情感的投入了我们对听到的声音的理解和情感的投入。倾听是人主动参与的过程，在这个过入。倾听是人主动参与的过程，在这个过程中，人必须思考、接收、理解，并做出程中，人必须思考、接收、理解，并做出必要的回应。必要的回应。有效的倾听1 1 有目光的交流有目光的交流2 2 表现出兴趣，给对方积极的暗示：点头表现出兴趣，给对方积极的暗示：点头3 3 不做预先假设，为了理解去倾听，不为评价不做预先假设，为了理解去倾听，不为评价而倾听而倾听4 4 注意对方的非语言信息注意对方的非语言信息5 5

3、 不放弃恰当而正确的引导不放弃恰当而正确的引导6 6 留下讨论和反馈的时间留下讨论和反馈的时间7、注意别人在说什么，而不是在想自己接下来要说什么。8、要有目的地倾听：注意倾听那些能解决当前问题的话9、即使不舒服也要坚持听下去。10、记住；别人总是对你的建议感到厌烦，别人并不想听你讲，但很想你听他们讲。倾听中不应做的1 1 打断对方并争辩打断对方并争辩2 2 从事与谈话无关的活动（从事与谈话无关的活动（“耳不能两听耳不能两听而聪而聪”-荀子荀子劝学篇劝学篇）3 3 过快地反应，草率地做出结论过快地反应，草率地做出结论4 4 让对方的情绪直接影响自己让对方的情绪直接影响自己5 5 未做任何表示就结

4、束谈话未做任何表示就结束谈话身体语言在沟通中的作用沟通中的信息构成：身体语言 1 1 第一印象大约第一印象大约41%41%来自于我们的行为来自于我们的行为 2 2 以赞赏而坚定的目光与别人接触以赞赏而坚定的目光与别人接触 3 3 身体松弛，态度平和身体松弛，态度平和 4 4 姿态自然，表情中性姿态自然，表情中性 5 5 谈话中的反应以不夸张为最佳，不刻意谈话中的反应以不夸张为最佳，不刻意 追求效果追求效果 6 6 身体姿态和表情与所表达的内容相一致身体姿态和表情与所表达的内容相一致三、沟通中的心理问题积极主动，防止本能随便积极主动，防止本能随便悬挂假设，防止主观臆断悬挂假设，防止主观臆断平等心

5、态，防止居高临下平等心态，防止居高临下拉近心理距离，推动情感认同拉近心理距离，推动情感认同影响人们相互喜欢的因素赞扬和善意行为的效用赞扬和善意行为的效用个人特征（能力、气质、外貌等）个人特征（能力、气质、外貌等）相似性与互补性相似性与互补性喜爱引起的喜爱喜爱引起的喜爱四、沟通中须注意的问题交谈打电话1、交谈的方式 交谈内容可以分为严肃的内容和一般性内容、轻松的内容。交谈就是对话交谈就是对话2、交谈的方法 （一）谈心法 （二）交换情报法 （三）协商法 （四）请示性交谈 3、交谈的策略 公务人员除了要善于讲话，还要善于倾 听，倾听是谈话礼貌的表现。倾听要全神贯注，应该用眼睛与对方交流，不能注视着另

6、外的地方；倾听不是一言不发，要在对方谈吐的间隙给予回应、同意或表示赞同。倾听要采取鼓励对方的合作态度。第一，要学会听取重点 第二，要善于去伪存真 第三，要善于捕捉弦外之音 四、谈心的方法 （一）引导式 （二）启发式 （三）促膝式 （四）探讨式 （五）主题发言式 （六）辩论式 （七）网上交谈 至少有以下好处：方便；快捷；不受地理位置的限制；隐秘性强。（八）电话交谈 打电话的规则打电话的规则 1、声调要平和 2、语言要文明 使用礼貌用语；语气不生硬。3、态度要诚恳 对来电话的人要给予充分的重视和尊重；要充分重视对方所提出的问题；要表示自己的态度。4、详略要得当 5、要实在、主动 6、尊重他人 不影

7、响他人的工作；收到电话之约，要主动回话；不刻意听别人的电话；不在对方休息的时间打电话。沟通的误区牺牲自己，迎合别人与不同观点的争吵举轻若重强守诺言过分关心批评过分脾气不好，请多原谅？好话要说在前面对领导敬而远之懒得打招呼与人相处的好方法要合作共事，不搞单枪匹马要协商办事，不搞以势压人要宽以待人，不搞文人相轻要投桃报李，不搞过河拆桥学会沟通的几点建议1、彬彬有礼，微笑待人2、注重倾听，诚恳待人3、语言温和，宽以待人4、注重仪态，积极待人5、细致认真，严谨待人6、转换角色，服务待人7、业务全面，以理服人8、大公无私，以德服人说话的温度急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人的说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心的说；自己的事，听听自己的心怎麼说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说；如果，对我有不满意的地方，请一定要对我说！谢 谢！