店长实务管理课件.ppt

1、管理概念店长实务管理概念店长实务FEITUOZHIYINGBU“一分钟自我介绍一分钟自我介绍”姓名？工作店铺？姓名？工作店铺？过往的工作经历？过往的工作经历？喜爱的与不喜欢？喜爱的与不喜欢？你的期望？你的期望？我的期望？！我的期望？！认真游戏，开心学习认真游戏，开心学习共同分享，相互借鉴共同分享，相互借鉴课程内容介绍课程内容介绍店长的定义与角色店长的定义与角色管理的定义管理的定义管理性工作和实务管理性工作和实务性工作的区别性工作的区别店铺营运管理内容店铺营运管理内容与技巧与技巧什么是店长？！什么是店长？！店铺最高的负责人店铺最高的负责人对店铺人、财、货、对店铺人、财、货、场进行管理场进行管理达

2、致店铺目标（盈达致店铺目标（盈利）利）团队的团队的LEADER(领领导人导人)店长的职责店长的职责激励团队实现目标激励团队实现目标（销售、服务目标）（销售、服务目标）维护良好的品牌形维护良好的品牌形象象提供统一专业的顾提供统一专业的顾客服务客服务教导和培养下属教导和培养下属“我是谁？我是谁？”“WHO AM I?”沟通者沟通者 教教 练练 鼓励者鼓励者 培训员培训员 处罚者处罚者 命令者命令者 传令者传令者 激励者激励者 决策者决策者 联络者联络者 评核者评核者 辅导员辅导员 管理者管理者 决定者决定者 执法者执法者 观察者观察者 检查员检查员 仲裁员仲裁员 运动员运动员 挑战者挑战者我的角色

3、我的角色沟通者沟通者教练教练评核者评核者激励者激励者辅导员辅导员决策者决策者仲裁员仲裁员我的角色与定义我的角色与定义沟通者沟通者正面传递信息，组织内部沟通桥梁教教 练练不断教导下属，提升同事的工作技能评核者评核者观察、评估、回馈、跟进同事表现激励者激励者成功的啦啦队长，推动同事达成目标辅导员辅导员关心同事生活与工作，充当心理学家决策者决策者经过思考，制定计划仲裁员仲裁员公平、公正处理问题我要关心的我要关心的1、2、3、4、5！我要关心的我要关心的1TTARGET （目标）（目标）营运目标营运目标 服务目标服务目标 销售目标销售目标 我要关心的我要关心的2A心态心态ATTITUDE 态度决定一切

4、！态度决定一切！行动行动ACTION 立即行动，付诸实施！立即行动，付诸实施！我要关心的我要关心的3S服务服务SERVICE 服务理念（外部服务、内服务理念（外部服务、内部服务）部服务）速度速度SPEED 追求活力和速度的体现追求活力和速度的体现销售销售SALE 关心和分析我们的销售状关心和分析我们的销售状况况我要关心的我要关心的4C顾客顾客CUSTOMER工作伙伴工作伙伴COLLEAGUE教导教导COACHING整洁整洁CLEAN我要关心的我要关心的5P产品产品PRODUCT价格价格PRICE促销促销PROMOTION地理位置地理位置PLACE专业度专业度PROFESSIONAL 什么是管理

5、？！什么是管理？！透过他人完成工作透过他人完成工作共同达致公司目标共同达致公司目标有效运用各种资源有效运用各种资源（人、财、物、时间、（人、财、物、时间、空间等）空间等）什么是管理？！什么是管理？！透过他人完成工透过他人完成工作作 团队协同团队协同 共同提升共同提升 责任共享责任共享 分享成功分享成功什么是管理？！什么是管理？！共同达致公司目共同达致公司目标标 提高销售提高销售 达成盈利达成盈利 维护品牌形象维护品牌形象什么是管理？！什么是管理？！有效运用各种资源有效运用各种资源 合理安排人手，发挥同事潜能合理安排人手，发挥同事潜能 充分运用卖场空间充分运用卖场空间 杜绝浪费，控制营运费用杜绝

6、浪费，控制营运费用 销售是与时间竞赛销售是与时间竞赛什么是管理？！什么是管理？！管理性和实务性工作管理性和实务性工作管理性工作管理性工作 教导新同事教导新同事 跟进同事陈列调整跟进同事陈列调整 早会早会 跟进同事工作表现跟进同事工作表现 编制班表编制班表实务性工作实务性工作 收款收款 销售分析销售分析 阅读报表阅读报表 处理顾客投诉处理顾客投诉 了解市场了解市场WHY?为什么？！为什么？！明确店长的主要工作明确店长的主要工作合理分配时间合理分配时间信任同事，给予表现信任同事，给予表现机会机会店铺营运管理内容店铺营运管理内容人员管理人员管理货品管理货品管理卖场管理卖场管理服务管理服务管理销售管理

7、销售管理财务管理财务管理信息管理信息管理店铺营运管理人员管理店铺营运管理人员管理店铺营运管理人员管理店铺营运管理人员管理现场教练现场教练沟通与激励沟通与激励跟进同事表现跟进同事表现日常行政管理日常行政管理招聘与面试招聘与面试人员管理什么是教练！？人员管理什么是教练！？透过一些方法透过一些方法改善和增强员工改善和增强员工工作技能工作技能使他们更符合公使他们更符合公司标准和要求司标准和要求令他们对工作更令他们对工作更胜任愉快胜任愉快店长现场教练！店长现场教练！新同事的教导新同事的教导产品知识的教导产品知识的教导陈列知识的教导陈列知识的教导同事提升辅导同事提升辅导如何教导新同事？如何教导新同事？为什

8、么？为什么？教什么？教什么？怎样教？怎样教？为什么要进行新同事教练？为什么要进行新同事教练？让新同事接受系统的店铺让新同事接受系统的店铺训练训练统一店铺对新员工的教练统一店铺对新员工的教练标准标准让新员工能更快理解公司让新员工能更快理解公司文化文化让新员工更好掌握店铺操让新员工更好掌握店铺操作的标准作的标准我们要教什么？我们要教什么？介绍同事和店铺环境介绍同事和店铺环境顾客服务标准和步骤顾客服务标准和步骤团队精神团队精神店铺日常工作店铺日常工作销售人员的职责销售人员的职责公司的政策和制度公司的政策和制度产品知识和陈列技巧产品知识和陈列技巧我要怎么教？！我要怎么教？！时间时间步骤步骤技巧技巧/内

9、容内容第一步第一步工作准备工作准备了解学员背景、计划教了解学员背景、计划教导内容、准备教练教材导内容、准备教练教材第二步第二步教练过程教练过程整体目标讲解、分段教整体目标讲解、分段教练、实习练、实习第三步第三步跟进跟进预告、观察、回馈预告、观察、回馈第四步第四步不断提升不断提升引发学员动机引发学员动机不断给予鼓励不断给予鼓励教练的技巧教练的技巧讲解讲解演示演示让他再做一次让他再做一次个案分析个案分析 小灵的烦恼小灵的烦恼小灵于半年前转往新店并由收银员升做副店长。他以往工作表现良好，尤其是顾客服务及对公司的投入感方面。他不时主动提出意见给予公司作出改进，并常常超时工作，而不要求补休。小灵深信一个

10、成功的副店长必须对下属工作有充分了解，时刻关注他们的工作进度，并必须“以身作则”，凡事做得比任何一个下属更快更好。但自从他转到另一店铺后，店铺的表现成绩一直下跌，小灵觉得主要原因是店铺的一班同事工作并不起劲，服务更加一般，他们本性被动，要“踢”才动，似乎有“换人”的必要。怎么办？怎么办？讨论问题：讨论问题：1.作为一个副店长，小灵的表现已经不错，但哪些地方可以再加强呢？（第一段）2.你如何评价小灵对店铺的看法？（第二段）3.你对小灵现时处境有什么建议？人员管理沟通与激励人员管理沟通与激励组织有效早会组织有效早会店铺定期活动店铺定期活动月度例会月度例会设计店铺激励游戏设计店铺激励游戏早会的内容早

11、会的内容营业分析营业分析推广活动介绍推广活动介绍产品知识演练产品知识演练信息传达信息传达设定当天销售目标设定当天销售目标召开有效早会的好处召开有效早会的好处检讨表现检讨表现加强沟通加强沟通统一运作统一运作带动同事带动同事确定目标确定目标推动士气推动士气早会技巧早会技巧准备内容准备内容正面传达正面传达简明扼要简明扼要确保参与确保参与机会均等机会均等早会演练早会演练“我是主持人我是主持人”假设一份生意状况假设一份生意状况赞扬一位同事的表现赞扬一位同事的表现公司推出新活动公司推出新活动进行新货品的销售演练进行新货品的销售演练设定今天的销售目标（假设定今天的销售目标（假设今天是周六）设今天是周六）人员

12、管理跟进同事表现人员管理跟进同事表现“三心三心”定期评核定期评核及时回应及时回应设定目标设定目标明确计划明确计划人员管理日常行政管理人员管理日常行政管理班表编制班表编制考勤记录考勤记录面试与招聘面试与招聘文件处理文件处理人员管理班表编制技巧人员管理班表编制技巧节假日的因素节假日的因素新旧同事的比例和组合新旧同事的比例和组合同事间的关系同事间的关系推广活动的安排推广活动的安排同事的性格搭配同事的性格搭配店铺营运管理货品管理店铺营运管理货品管理WHY?-为什么要进行货品管理为什么要进行货品管理借助有效的存货管理，合理控制借助有效的存货管理，合理控制库存量，令货品流转渠道畅顺库存量，令货品流转渠道畅

13、顺配合货品进、销、调、存的有效配合货品进、销、调、存的有效运作，加速货品周转率运作，加速货品周转率使店铺损失降到最低点，所获得使店铺损失降到最低点，所获得利润增至最高点利润增至最高点店铺营运管理货品管理店铺营运管理货品管理分析店铺销售（数字敏感度）分析店铺销售（数字敏感度）保持店铺健康库存量保持店铺健康库存量加速货品的周转加速货品的周转仓库管理仓库管理失货控制失货控制盘点盘点货品管理销售分析货品管理销售分析按时完成销售日报表按时完成销售日报表分析每天销售状况分析每天销售状况销售的前销售的前10位（位（TOP10）款号）款号清晰慢流货品款号清晰慢流货品款号销售完成的比例销售完成的比例货品管理保持

14、健康库存量货品管理保持健康库存量影响健康库存量设定的因素影响健康库存量设定的因素面积（卖场面积、库存面积）面积（卖场面积、库存面积）销售目标销售目标销售额销售额补货周期补货周期货品管理加速货品流转货品管理加速货品流转保持旺销货品的势头保持旺销货品的势头推动平销的货品推动平销的货品及时跟进慢流货品处理及时跟进慢流货品处理货品管理失货控制技巧货品管理失货控制技巧货品管理失货控制货品管理失货控制对外的管理对外的管理1.强化同事协同合作，定岗定责强化同事协同合作，定岗定责2.默契卖场的呼应和补位规范默契卖场的呼应和补位规范3.留意和及时提醒（暗语）留意和及时提醒（暗语）4.合理分配人手合理分配人手货品

15、管理失货控制货品管理失货控制对内的管理对内的管理1.加强员工的职业道德教导加强员工的职业道德教导2.强化店铺管理流程并严格强化店铺管理流程并严格执行相关的规范执行相关的规范3.店长应以身作则店长应以身作则货品管理仓库管理货品管理仓库管理明确库管的职责和工作标准明确库管的职责和工作标准制定合理的库存量和库存计划制定合理的库存量和库存计划因应天气、推广、节假日适当调整库存因应天气、推广、节假日适当调整库存确保仓库的合理性、安全性、科学性确保仓库的合理性、安全性、科学性货品管理盘点流程货品管理盘点流程盘点前工作准备盘点前工作准备1.讲解盘点目的和工作程序讲解盘点目的和工作程序2.安排人员明确分工，将

16、商品归类摆放安排人员明确分工，将商品归类摆放3.盘点前避免繁复的货品进出调拨盘点前避免繁复的货品进出调拨4.准备所有盘点用品准备所有盘点用品5.将所有单据进行整理统计将所有单据进行整理统计货品管理盘点流程货品管理盘点流程盘点实施过程盘点实施过程1.安排双人进行盘点和复核安排双人进行盘点和复核2.将盘点区域合理划分，专人负责将盘点区域合理划分，专人负责3.按标准将商品款号、尺码、颜色、按标准将商品款号、尺码、颜色、价格、数量分别填入盘点表价格、数量分别填入盘点表4.已盘点货品进行标识，方便确认已盘点货品进行标识，方便确认货品管理盘点流程货品管理盘点流程盘点后工作跟进盘点后工作跟进1.及时整理盘点

17、表格，并附录相关单据及时整理盘点表格，并附录相关单据2.盘点表填写规范、书写清晰盘点表填写规范、书写清晰3.将正货、次货分别进行盘点和录表将正货、次货分别进行盘点和录表店铺营运管理货场管理店铺营运管理货场管理包括什么内容？包括什么内容？WHAT为什么？为什么？WHY怎样做？怎样做？HOW货场管理声的管理货场管理声的管理选择适合的背景音乐、动感、冲劲、活力选择适合的背景音乐、动感、冲劲、活力 体现品牌特质体现品牌特质适中的音量适中的音量货场管理色的管理货场管理色的管理颜色配搭协调颜色配搭协调焦点突出焦点突出主题颜色明确主题颜色明确货场管理光的管理货场管理光的管理保持店堂光线明亮、舒适保持店堂光线

18、明亮、舒适强调重点强调重点焦点运用焦点运用货场管理人的管理货场管理人的管理人员的妆容与仪表人员的妆容与仪表统一的制服统一的制服人员的精神状态人员的精神状态卖场的整体氛围卖场的整体氛围货场管理货的管理货场管理货的管理干净整洁干净整洁熨烫整齐熨烫整齐齐色齐码齐色齐码主推明确主推明确重点清晰重点清晰分布协调分布协调货场管理场的管理货场管理场的管理整洁干净整洁干净舒适协调舒适协调空间明快空间明快气氛浓烈气氛浓烈错落有致错落有致为什么要有为什么要有“气氛气氛”？！？！保持良好的精神状态保持良好的精神状态吸引顾客吸引顾客刺激购买欲刺激购买欲促进销售促进销售“造势造势”小窍门捧人场！小窍门捧人场！店堂明亮，

19、保持新鲜感店堂明亮，保持新鲜感音乐适中，保持活力感音乐适中，保持活力感待客殷勤，保持亲切感待客殷勤，保持亲切感自我调节，保持愉快感自我调节，保持愉快感店铺营运管理服务管理店铺营运管理服务管理服务管理的重要性服务管理的重要性1.有效维护品牌形象（体现品牌服务有效维护品牌形象（体现品牌服务的统一性）的统一性）2.提高市场竞争力提高市场竞争力3.提升销售业绩提升销售业绩4.创造更高利润创造更高利润服务管理包括什么？！服务管理包括什么？！执行公司统一的服务标准执行公司统一的服务标准建立完善的顾客管理档案建立完善的顾客管理档案培养专业的销售团队培养专业的销售团队倡导优质服务理念倡导优质服务理念有效处理顾

20、客投诉有效处理顾客投诉“优质服务优质服务”的定义的定义超越顾客的期望超越顾客的期望提供高品质、人性化的服务提供高品质、人性化的服务什么是服务？！什么是服务？！顾客的感受顾客的感受由顾客评价由顾客评价令顾客开心令顾客开心准备准备打招呼打招呼关心顾客关心顾客诚意推荐诚意推荐鼓励试穿鼓励试穿附加推销附加推销美程服务美程服务售后服务售后服务如何进行服务管理？如何进行服务管理？讲解服务的标准讲解服务的标准进行演练，统一标准进行演练，统一标准不断跟进同事现场表现不断跟进同事现场表现给予回应（鼓励式、教育式）给予回应（鼓励式、教育式）再跟进和评核再跟进和评核服务管理顾客管理服务管理顾客管理珍惜我们的顾客资源

21、珍惜我们的顾客资源建立店铺的顾客记录（姓名、建立店铺的顾客记录（姓名、联系电话、喜好、尺码、颜色、联系电话、喜好、尺码、颜色、提出的问题）提出的问题）定期回访定期回访优质服务由我做起！优质服务由我做起！外部顾客服务外部顾客服务 专业、速度、笑容、肢体语言专业、速度、笑容、肢体语言内部顾客服务内部顾客服务 同事也是服务对象同事也是服务对象 “我为人人，人人为我我为人人，人人为我”店铺营运管理销售管理店铺营运管理销售管理销售目标的设定和分解销售目标的设定和分解销售报表的运用销售报表的运用生意分析生意分析销售目标分解技巧销售目标分解技巧年度销售目标分解年度销售目标分解月度销售目标分解月度销售目标分解

22、日销售目标的分解日销售目标的分解年度销售目标的设定年度销售目标的设定公司整体的销售目标公司整体的销售目标店铺的营运费用店铺的营运费用历史销售数据历史销售数据预估的营业业绩预估的营业业绩月度销售目标设定技巧月度销售目标设定技巧每天销售目标的设定每天销售目标的设定“我的周报我的周报”生意分析（对比、比例）生意分析（对比、比例）人员状况人员状况推广分析推广分析同行竞争同行竞争需协助事宜需协助事宜销售分析的销售分析的4W/1H/1F为什么？！为什么？！WHY?何时做？何时做？WHEN谁去做？谁去做？WHO销售分析包括销售分析包括?WHAT如何做？如何做？HOW结果跟进结果跟进FOLLOW UP店铺营运

23、管理财务管理店铺营运管理财务管理进行营业结算，核实收款员的所有票进行营业结算，核实收款员的所有票据和现金据和现金 严格执行公司财务制度和现金保管规严格执行公司财务制度和现金保管规范。范。严谨监察各级别员工（如突出检查收严谨监察各级别员工（如突出检查收银机等）防止出现舞弊银机等）防止出现舞弊 店铺营运管理信息管理店铺营运管理信息管理及时反馈店铺的销售状况及时反馈店铺的销售状况新产品的分析新产品的分析顾客的建议和意见顾客的建议和意见同行竞争对手的表现同行竞争对手的表现推广活动的分析反馈推广活动的分析反馈公司政策的发布和传达公司政策的发布和传达建立店铺文件管理档案建立店铺文件管理档案我的工作计划家课我的工作计划家课我计划如何开展培训工作我计划如何开展培训工作我计划如何跟进这次的培训我计划如何跟进这次的培训我计划如何建立分公司的培训体系我计划如何建立分公司的培训体系我需要什么支持我需要什么支持