《客户服务》-项目1任务3活动2调整心态课件.pptx

1、项目1任务3活动2：调整心态客户服务课堂导入图片导入 客户服务 你有没有心态崩了的时刻？心态崩了，你怎么办？调整心态 你有开学恐惧症吗？如何调整？1理论知识讲解 客户服务5 5客服心态问题内心时常感到恐惧，尤其在接待新客户时。精神容易疲劳，工作效率低下。工作时焦虑、紧张，容易生气。情绪敏感，反应常会过激。心情压抑、抑郁；与客户沟通的效果变差。产生孤独感和疏远感；注意力涣散。自信心不足。你认为若客服心态出现问题，会表现在哪里？为什么会产生这些问题？2理论知识讲解 客户服务5 5客服工作压力来源来自客户：面对客户的投诉、不满、负面情绪甚至于无礼的对待；来自公司：工作量大、每天的工作强度大；对公司为

2、了保证服务质量的考核指标。情情 景景 说说 明明心态问题内容心态问题内容小李与客户沟通时经常出错，不能很好的向客户进行小李与客户沟通时经常出错，不能很好的向客户进行产品和店铺活动的介绍。产品和店铺活动的介绍。小李最近工作时非常害怕接待客户，害怕旺旺的头像小李最近工作时非常害怕接待客户，害怕旺旺的头像开始闪动。开始闪动。小李最近不爱讲话了，也不跟同事一起外出和吃饭了。小李最近不爱讲话了，也不跟同事一起外出和吃饭了。客服主管提醒小李，最近他与客户的聊天记录显示有客服主管提醒小李，最近他与客户的聊天记录显示有变相辱骂客户的想象，需要立即整改。变相辱骂客户的想象，需要立即整改。小李工作时老是觉得累，很

3、多工作任务不能按时完成。小李工作时老是觉得累，很多工作任务不能按时完成。1理实一体操作 客户服务5 5任务一任务一：请根据情景说明的内容，填写相应的心态问题内容。与客户沟通的效果变差。内心时常感到恐惧，尤其在接待新客户时。产生孤独感和疏远感。情绪敏感，反应常会过激。精神容易疲劳，工作效率低下。3理论知识讲解 客户服务5 5调整心态的方法自我调整精神超越提升能力理性反思建立平衡保持健康你认为有哪些调整心态的方法？你认为有哪些调整心态的方法？请根据图片说明所属的调整心态方法。情情 景景 说说 明明心态问题内容心态问题内容小李由于对产品信息不熟悉，接待客户时经常不能解答客户的问小李由于对产品信息不熟

4、悉，接待客户时经常不能解答客户的问题，所以决定认真把产品信息和店铺的活动内容好好研究一下。题，所以决定认真把产品信息和店铺的活动内容好好研究一下。小李接待了一个不讲道理的客户，还在留言中对小李进行了人身小李接待了一个不讲道理的客户，还在留言中对小李进行了人身攻击，小李想找客服主管聊聊，希望能得到领导的鼓励和安慰。攻击，小李想找客服主管聊聊，希望能得到领导的鼓励和安慰。小李利用每天的工作间隙做办公室健身操。小李利用每天的工作间隙做办公室健身操。小李最近的下单率有所下滑，下班后他重新打开最近的聊天记录，小李最近的下单率有所下滑，下班后他重新打开最近的聊天记录，思考是否自己在接待客户时有些地方没有做

5、到位。思考是否自己在接待客户时有些地方没有做到位。由于店铺上新促销，小李每天的工作量很大，但小李觉得这是个由于店铺上新促销，小李每天的工作量很大，但小李觉得这是个锻炼的机会，再累也要坚持下去。锻炼的机会，再累也要坚持下去。3理实一体操作 客户服务5 5任务三任务三：请根据情景说明的内容，填写相应的心态调整方法。提升能力。自我调整。保持健康。理性反思。精神超越。4理论知识讲解 客户服务5 5员工心态培训 若你是企业，你要如何调整员工心态？员工心态培训员工心态培训是指帮助员工拓展观念、调适心态，建立有助于实现目标、取得成功，的一种关于心态的培训方式。心态调适和训练的方向就是心态积极、平衡，保持愉快

6、的心境。员工思想培训是企业最重要的培员工思想培训是企业最重要的培训，是企业员工培训之本。训，是企业员工培训之本。4理论知识讲解 客户服务5 5员工心态培训 古时候有甲、乙两个秀才去赶考，路上遇到了一口棺材。甲说，真倒琴，碰上了棺材，这次考试死定了；乙说，棺材，升官发财，看来我的运气来了，这次一定能考上了。当他们答题的时候，两人的努力程度就不一样，结果乙考上了。回家以后他们都跟自己的夫人说，那口棺材可真灵啊。5理论知识讲解 客户服务5 5心态心态，即psychology 心理状态。心理过程是不断变化着的、暂时性的，个性心理特征是稳固的，而心理状态则是介于二者之间的，既有暂时性，又有稳固性，是心理

7、过程与个性心理特征统一的表现。什么是心态？6理论知识讲解 客户服务5 5情绪 图片表示的是什么？人的情绪。情绪是暂时的，心态比较有稳固性。人的情绪有哪些？最普遍、通俗的情最普遍、通俗的情绪有喜、怒、哀、绪有喜、怒、哀、惊、恐、爱等，也惊、恐、爱等，也有一些细腻微妙的有一些细腻微妙的情绪如嫉妒、惭愧、情绪如嫉妒、惭愧、羞耻、自豪等羞耻、自豪等4理实一体操作 客户服务5 5任务四任务四：情绪小游戏。1拓展实践 客户服务5 5职业倦怠（1）缺乏控制感（2）工作界定不清（3）工作中的冲突（4）工作负担太重（5）缺乏成就感 如果十多年重复某一个工作，你感觉如何？倦怠。你认为产生倦怠的原因是什么？1拓展实

8、践 客户服务5 5职业倦怠（1）学会适应环境。（2）提高自身能力。（3）改变产生倦怠的应激源。（4）使自己的工作更有趣味。（5）让自己变得超脱一些。（6）换工作岗位。如何消除职业倦怠？笑是最好的药。有报道，笑是最好的药。有报道，大笑大笑20分钟，其健身效分钟，其健身效果相当于绕公园慢跑半果相当于绕公园慢跑半小时。小时。1总结、作业 客户服务总结1、客服心态问题2、客服工作压力来源3、调整心态的方法4、员工心态培训、心态、情绪的概念5、职业倦怠的概念、原因和消除方法17172总结、作业 客户服务作业1、写出客服心态问题2、写出客服工作压力来源3、写出调整心态的方法4、写出员工心态培训、心态、情绪的概念5、写出职业倦怠的概念、原因和消除方法1818谢 谢！2020 客户服务 客户服务