餐厅管理B课件.ppt

1、管理理念的转变管理理念的转变ZthisandZthisand培训一般分为三个阶段，培训一般分为三个阶段，n第一阶段是有关于观念观念的改造，以及人思想的改造，这个地方没有做好，第二个阶段通常做不好，叫做工具，很多人问我能不能提供一些工具，不是不能,如果人的观念不正确，做什么也没有用。n第二个才是工具工具的操作，拿一些表格出来做。(现有工具:公司规章制度,优质服务手册,值班管理工具等)n第三个才是效果的追踪追踪。课程目标课程目标n管理概述n职业经理人常犯的毛病n如何培养您的领导力n什么是影响力n如何提升执行力n领导商数(LQ）n管理与人际关系何谓管理何谓管理?什么是管理什么是管理?n是管人吗?n是

2、管事吗?n是管物吗?n管理是艺术,是科学,还是文化?n不应该也不可能有固定答案n随着时代的进步,科学的发展,现代管理学是如何解释的呢?现代管理学认为管理是现代管理学认为管理是n培养(培训)n服务n协调n影响n执行n追踪n透过他人完成组织赋予之任务;运用各项技术;使用各种资源;达成组织的目标.修己安人的历程.管理是修己安人的历程管理是修己安人的历程 n一个人要管人之前，必须先把自己管好。n修己的要旨在自觉、自律与自主。n安人的诉求为：己安人也安。n不喜欢被管就应该自己管好自己，便是自律，也就是修己。n 管理是一种历程，起点是修己，而终点则是安人。任何一个人，都应该从自己做起，把自己修治好，再透过

3、做人做事的具体表现，来促进大家的安宁。管理者修已，有三要目管理者修已，有三要目 n认识自己 了解自己的倾向或潜在能力,以及潜在的不足n控制自己 1、管理者自己无知，2、管理者自己无能 3、管理者懂得无为，4、管理者必须有所不为，才能恰到好处地为所应为 5、管理者更进一步，勿以恶小而为之，同时知其不可而为之，那就是有胆识、能担当的主管，部属既敬又畏，内心却是诚悦服从，因而无住而不利。n成就自己信义为重知人善任 有容乃大 真诚服务 仁爱为怀 管理工作的内涵：-管理功能管理功能：计划、组织、用人、计划、组织、用人、协调、协调、控制控制-管理责任管理责任：发挥管理功能，促使组织绩效极大发挥管理功能，促

4、使组织绩效极大化。化。-管理对象管理对象:人、时、物、钱；客户、信息、技人、时、物、钱；客户、信息、技术术-管理者称谓的演变：领导人管理者称谓的演变：领导人(leader)(leader)经理人经理人(manager)(manager)协调人协调人(coordinator)(coordinator)服务人服务人(serving people)(serving people)什么是管理哲学什么是管理哲学n中国人认为管理就是做人做事的道理。做人就是如何搞好人际关系，做事就是如何提高工作绩效。搞好人际关系，提高工作绩效就是管理。n只会做人，不会做事，是一团和气，是和稀泥，管理上等于零。n相反，只会做

5、事，不会做人，常常得罪人，他的管理也等于零。n因此，要先会做人，然后会做事，这就是管理。n然而，管理哲学，就是反省自己的管理经验 职业经理人常犯的毛病职业经理人常犯的毛病拒绝承担个人的责任。拒绝承担个人的责任。n中国的小孩子学会的第一件事，就是从小说谎，中国的学生学会的第一件事就是学会作弊，中国的工作人员学会的第一件事情，就是不负责任 n有效的管理者，会为自己的事情负起责任 n作为一名领导者，应该先学习如何认错，为事情的结果负责 n其实，不能由于认错而指责某人，也不应该由于认错而要其负起过失的责任，把矛头指向他n多数情况下认错有助于事情的解决。n培养对事情结果负责的精神没有能启发与安排好员工。

6、没有能启发与安排好员工。n生活中只有两种行动，要么就努力的表现，要么就是不停的辩解，就只有两种行动，没有别的行动。n我们可以谅解任何错误，不喜欢辩解.n任何优秀的管理人，离开办公室一天，都不会引发混乱.n平时没能做好防火工作,出门手机响个不停只重结果，忽视思想。只重结果，忽视思想。n一个行为，其实是这样出来的。讲一讲是没有用的，写在纸上是没有用的，挂在墙上是没有用的，行为要不停的规范，不停的塑造，不停的强化，最后变成一个圆的冰球。n成功与不成功，真正的差别，在于成功的人很早就养成成功的方法 n你给我讲话只需要讲一遍 公司的内部形成对立公司的内部形成对立n有的时候我们不是故意，但是你不知不觉的就

7、犯这个毛病 n跟人家谈到自己公司，只能有一个代名词，叫做我们，不能讲你们，也不能讲他们 n接打电话，有三句话不宜讲：请问刘经理在吗？不在！他不在！我不知道！电话放下了；这不归我管 一视同仁的管理方式一视同仁的管理方式n我们常讲的一视同仁是指公平,对事情要公平 n今天我们讲的是管理，一视同仁的管理方式，不是公平.n对人的个性了解,孔子讲过一句话，叫做有教无类 n孔子底下有3千门徒，72贤士，请问，统统都一样吗？孔子用一种方法教他们吗？他从来没有讲过这句话。孔子底下有非常优雅的子贡，有非常好客的子路，有非常勤学的颜回，有一天到晚打瞌睡的宰吾。有一天宰吾在那里打瞌睡，孔子说，真是朽木不可雕也。中国成

8、语，朽木不可雕也，就是这样出来的。所以，这就证明，孔子在教他学生，从来没有用一种方法。只看问题，没有注意到目标只看问题，没有注意到目标n比尔盖茨与IBM.戴尔与IBM(顾客在那里)n主管不能只注意小错,天天看问题,不看目标.当救火队.消防队.一天到晚用在处理小事上,不注重生产力和创造力.n没有原则.方向.框架n有了框架，规则才不会眉毛胡子一把抓n生产力与例行工事(80%与20%)职业经理人的七项恶习职业经理人的七项恶习1、认为必须亲自做才能完成而不把工作委托给部属；结果：杂务过多，被工作追得团团转杂务过多，被工作追得团团转；2、以自己的方法来处理事情；结果：无法标准化、定型化，效果不佳；无法标

9、准化、定型化，效果不佳；3、没有明确地公布工作时间、地点及承办者；结果：本人不在时部属一筹莫展，无法进本人不在时部属一筹莫展，无法进行工作；行工作；4、身为管理者却不知要做什么工作；结果：无法具体地理解人、物、钱方面的无法具体地理解人、物、钱方面的管理，漏洞百出；管理，漏洞百出；职业经理人的七项恶习职业经理人的七项恶习5、认为接受权限后就不须要报告，因此从不报告及联络；结果：直属上司无法得知工作结果，心生直属上司无法得知工作结果，心生不安不敢再委以重任；不安不敢再委以重任；6、认为待在公司便是在工作，认为活动四肢便是在工作；结果：一天到晚尽做些与业绩无关的工作一天到晚尽做些与业绩无关的工作，企

10、业的业绩始终无法提升；，企业的业绩始终无法提升；7、认为管理者的工作是照本宣科地实行上司的命令，只要不拂逆上司，不被上司斥责，就尽到管理者的责任；结果：变成没有自主性、缺乏判断力的机变成没有自主性、缺乏判断力的机器人管理者；器人管理者；培养我们的领导力培养我们的领导力 什么是领导力（一）n领导力领导力并不是权力，而是影响力，我们能影响部属的形为，我们就有影响力领导的最高境界就是如何发挥自己的影响力来影响别人n我们有影响力吗？我们有影响力吗？我们是如何做的？我们是否经常一时地满足上级的需求，而失去了部属的向心力我们的人格、能力、人际关系是否赢得部属尊重？我们愿意花时间关心下属工作以外的事情吗？我

11、们会耐心听完下属发言后才表达意见吗？下属心目中，我们值得信赖吗？什么是领导力（二）n我们都是怎么做的，我们对部属有无影响力，就决定在我们是怎么做的领导力不是与生俱来，也不是立刻学会，领导力是部属对您平日行为举止的回馈n发挥我们在部门的领导力管理者的工作透过他人以完成工作领导力就是影响力，来自您平常与部属沟通的结果，领导力能让我们发挥更大的管理绩效。什么是领导力（三）n一个能发挥领导力的部门，是什么样的？部属能一致地朝着您带领的方向前进部属对自己的工作有强烈的意愿及发挥潜在的能力n部门能团队合作部门有强大的凝聚力部属顾意挑战难度高的目标领导力的四个条件领导力的四个条件(一一)n要求性：高标准，严

12、要求的领导，最能赢得下属的尊敬与怀念n同理心同理心 我们对下属有些要求，反过来，下属对我们也会有要求，但不是什么事情都顺着下属的意思去做，我们要站在对方立场了解他的状况，再决定是否坚持或调整变化我们的要求。领导力的四个条件领导力的四个条件(二二)n状况共享状况共享 除了情报之外，我们还要让部属了解单位未来发展方向。任务及目标，同时我们要让部属清楚地知道我们对他的期望及培养他的方向。n信赖性信赖性 是“要求性”“同理心”“状况共享”的前提，信赖是下属相信跟随我们是正确的，是愿意向我们说心里话，不管我们做出任何决定，下属相信我们考虑过他的立场。n相信我们已十分清楚每句话都和培养我们的领导力有关，我

13、们只要付出行动，我们必将成为有领导力的经理.透过期望增强我们的影响力透过期望增强我们的影响力n人类的行为不是受经验的影响，而是受期望期望影响,期望的领导者期望的领导者要先能洞悉每位下属的长处、弱点 期望的领导不能只停留在概念的阶段。我们的期望能落实在每位下属身上，我们能亲眼看到他们在进步。n成为期望领导期望领导的步骤观察我们要期望的对象说出对方所做的事实描述我们对他（她）所做事情的感受告诉他（她）我们对他们未来的期望让对方感受到我们对他（她）的信心调整我们的领导风格领导的五个类型调整我们的领导风格领导的五个类型(一一)温情型整合型中庸型放任型专制型调整我们的领导风格领导的五个类型调整我们的领导

14、风格领导的五个类型(二二)n放任型放任型 不关心部下情况，也不关心单位业绩，一切交由下属处理n温情型温情型 太注重与下属人际关系，为维持良好的人际关系，对下属信任，不采取严格要求及管制，决定事情都会征得部属同意n专制型专制型 一切以目标达成为导向，严格管制下属一举一一切以目标达成为导向，严格管制下属一举一动，所有事情都由自己下达命令。唯恐下属犯错误动，所有事情都由自己下达命令。唯恐下属犯错误。调整我们的领导风格领导的五个类型调整我们的领导风格领导的五个类型(三三)n中庸型中庸型 对人际与生产力同样重视，但为了取得二者间平衡，往往采取折衷办法，而未能发挥部门最大力量n整合型整合型 透过管理技巧及

15、领导能力的充分发挥，兼顾人情与绩效使二者相辅相成，都发挥了最大效用。激励部属的技巧激励部属的技巧n激励激励是指引自己达成某项目标的驱动力，这个驱动力让我们更愿意积极地投入，让我们变得更有雄心及创意，激励能提升我们的绩效。n激励激励能力能力=绩效绩效要让激励产生最大的绩效，除了提升激励驱动力外，同时也要提升下属的能力。激励部属时，也应协助部属除去工作中的障碍，改善工作流程，给下属充分的训练以增进下属能力，让下属发挥最大的效用激励部属的技巧激励部属的技巧n激励A的方法不能激励B同一人也需改变不同的激励方式有限资源的利用下属感到不平即抵消了激励的作用我们必须突破这四个挑战，才能持续地激励下属，带动部

16、门的高昂士气n我们的激励策略我们的激励策略是时适地满足下属不同的需求以激励下属奖励部门赞同的形为经由日常的管理方式激励下属拟定一些奖励办法激励下属唤起下属的需求策略处理人的问题处理人的问题n对方的想法与行动，一定有他的理由，如果我们随时能提醒自己，有这种认识便可谅解对方的做法，同时也能了解对方的个性。总之我们要心平气和的站在对方的立场为他着想n问题问题缺乏工作上的知识缺乏工作上的能力缺乏工作上的意愿通过训练解决知识问题，通过与其它部门协调解决能力与意愿问题个人情绪上的问题下属不平、不满个人情绪上的问题下属不平、不满n主管面对下属不平不满的问题主管面对下属不平不满的问题处理上有二个重点一、早期发

17、现二、消除下属的不平、不满n产生不平不满的原因产生不平不满的原因1、个别的不平、不满2、群体的不平、不满3、对公司的不平、不满个人情绪上的问题下属不平、不满个人情绪上的问题下属不平、不满n如何早期发现下属的不平、不满如何早期发现下属的不平、不满1、定期召开全体员工沟通会 2、委托他人(领班)代替主持会议3、直接与下属面谈n部属需求不满部属需求不满处理下属需求不满最重要的是诚恳地关心下属聆听下属诉求协助排除需求不满的障碍排除因状况了解不清而造成的误解发挥您的团队力量（一）n团队力量来自何处团队力量来自何处人的价值，除了具有独立完成工作的能力外，更重要的是赋有和他人共同完成工作的能力。这是团队力量

18、的根源，也是人类无尽的宝藏。上天赋予我们发挥团队力量的本能外，一个形成的团体，它对构成团体的份子，能发挥影响力，影响力影响力就是团队力量的来源n何为团队具有的影响力何为团队具有的影响力规范团队的期望人员之间互动资讯共享凝聚力发挥您的团队力量（二）n成功的团队应具备的条件成功的团队应具备的条件1、成员清楚的了解共同的目标2、情报共享3、成员在不同的领域具有特殊天才n建立成功团队的步骤建立成功团队的步骤1、明确订出团队的目标2、给予团队一个特殊的命名3、选择适当的组员4、清楚界定每位成员扮演的角色发挥您的团队力量（三）n5、清楚界定每位成员的责任6、选择团队领导力7、定期检查进度8、及时回馈、总结

19、n要想充分发挥团队的绩效，您必须带动这个团队，如何带动一个绩效卓越的团队发挥您的团队力量（四）n必要做法必要做法1、带动团队自尊2、建立良好规范3、给予适当的奖励4、授权及支持5、关怀6、建立有效的管理流程团队互动产生的积极功能是我们与下属个别沟通无法替代的，更能激发下属更大的潜力，创造令人称羡的绩效。发挥您的团队力量（五）n只有我们的绩效赢得了竞争优势，这种绩效才有价值内部竞争不应压制别人，抵制别人，而是如何满足顾客需求让我们的下属在观念上有了正确的认识，我们将能更有效地领导一个团队什么是影响力什么是影响力?影响力的内涵影响力的内涵n不是干预n不是控制n不是强迫n不是欺骗n影响力绝不是用勉强

20、去达成的n人的一生，我们如果不是在影响别人，就是在受别人影响影响力的内涵影响力的内涵n就是一个人从内在的思想，所表现出来的一种外在形象，并散发出一种自然的魅力魅力，进而能使人在不知不觉中，被影响的一种力量n很多人不了解影响力，把它当作是一种权威权威式的干预、要求、命令、强迫，甚至大声呵斥、指责，导致代够沟越来越宽魅力是什么？魅力是什么？n“魅力”即“媚力”，无非是个人外表及内在气质化学作用之后，对人们所产生的影响”n一个人如果能认清本身之优缺点，发挥善处，外表纵使乏善可陈，透过言行举止，涵养学识，仍能产生一定的魅力，风靡群众n魅力是对他人的一种吸引力，能使人们信服、仰赖、崇敬，而为其付出创造魅

21、力的基本条件创造魅力的基本条件n威仪n智慧n健康n人缘n爱心n热情n特色权威是什么？权威是什么？n不在于对方绝对遵从我们的意志，而在于对方愿意遵从生命去思考我们的意见n权威的有效基础：让对方爱自己，也爱我们n权威的无效现象：太多的能量花在抗争、阳奉阴违以及攻击，没有发挥影响力的结果n新新人类是一群比我们还要聪明的人类，他们怀疑权威，所以他们相信眼睛所看到的，而不相信耳朵所听到的n我们所说的远不如我们所做的影响深远.权威是什么？权威是什么？n成功的人靠腿，重行动，重实践（action)n失败的人靠嘴(只说不练,只吹不干)n所以我们应停止空喊口号，好好地想一想，我们期待在下属面前塑造怎样的典范发挥

22、影响力应注意及配合的条件发挥影响力应注意及配合的条件n制造出自然的环境n不能有相互矛盾的情况n持续不断的自我成长n人际运作与沟通技巧n以德服人，以威服人只要我们对他有好处只要我们对他有好处，你说他不会受你影，你说他不会受你影响吗？响吗？祝福各位祝福各位创造魅力创造魅力发挥影响力发挥影响力如何提升执行力如何提升执行力ImplementationImplementation什么是执行力什么是执行力?n由英文单词Implementation演变过来的n中国人叫贯彻力度n执行力不好要从上开始检讨 n没有执行力就没有竞争力n中国联想联想前总裁柳传志：所谓执行力就是选拔合适的人员到恰当的岗位上（中国200

23、3年最有影响力的企业领袖柳传志是第二名，第一名是张瑞敏），提拔了杨元庆杨元庆所领导的联想电脑96年成为第一名，96年开始联想电脑一直成为国内第一，打败了戴尔、惠普、康柏 什么是执行力什么是执行力?n美国GE(GE(通用电气通用电气)总裁杰克韦尔奇：GE最痛恨官僚主义，我们拒绝将资源浪费在行政体系上.GE有很多强大的对手，日本松下等都是他们的强大对手，中国的长虹、TCL、韩国的三星、金星、欧洲的飞利浦等等都是他们的强大对手，但是GE仍然维持着世界电信业第一名，他们注意自己随时不要官僚，将资源放在最重要的地方 n戴尔戴尔老板 麦克戴尔：员工在每一个阶段都一丝不苟的切实执行什么是执行力什么是执行力?

24、n平安保险平安保险的董事长马明哲 企业的核心竞争力在于执行力,马先生有一个特点，非常强势，一旦发现用人不对，跟公司的政策不吻合，马上换掉。n上海的必胜客必胜客，4008123123，这个单一号码可以接到必胜客，立刻用电脑将电话分类，30分钟之内将皮萨送到你家里 n伊利集团伊利集团的董事长-郑俊怀：第一，好的执行力一定要有好的管理团队。还有第二句话，领导要以身作则，人力资源就可以发挥最大的执行力 什么是竞争力什么是竞争力?n所谓竞争力就是我这个产品没有替代品，我这个东西别人没有，我这个能力别人无法模仿，这就是所谓的竞争力 n麦当劳麦当劳的产品为什么很难替代，麦当劳的能力为什么别人很难模仿，讲三点

25、就好。麦当劳的牛肉饼烤出来二十分钟没有卖掉，就要丢掉，我们这么多餐厅有几家可以做到？麦当劳的薯条吃起来很有嚼劲，就是因为所用马铃薯如果当地不能达到要求，就要从美国运来，麦当劳使用的油一旦冷却就不再使用了，麦当劳的油是天天换的，倒掉时还是金黄色的，中国就有油耗子去拿这种油了，于是麦当劳规定倒掉油之前要加蓝色的试剂。麦当劳是靠自己的制度、文化、贯彻力度和执行力成功 的.韩国三星的崛起：韩国三星的崛起：执行力要从领导开始执行力要从领导开始，而领导要以身作则，而领导要以身作则 n韩国三星的目标：2 010年以前，三星电子跻身世界前三强：美国GE，日本SONY，韩国三星 n韩国三星韩国三星的董事长李健熙

26、:诊断三星集团三星集团:三星电子三星电子癌症第二期。三星重工营养失掉。三星建设糖尿病癌症第二期。三星重工营养失掉。三星建设糖尿病。三星化工先天性残废，一开始就不应该存在。三星化工先天性残废，一开始就不应该存在.如何以最便宜最快速的方式制造出最好的产品；从我开始改变，除了妻儿一切换新.我们还可以接一句话，必要的时候妻儿也可以换新。我最欣赏这句话，从我开始改变，什么东西都是要从自己开始改变，如果做领导的自己没有改变，要求底下的人改变，是没有办理的 国人对执行力的态度国人对执行力的态度 n偏差无所谓偏差无所谓:对执行的偏差没有感觉，也不觉得重要。n从来不想追求完美从来不想追求完美:个性上不追求完美。

27、其实完美是一种习惯，没有那个习惯，不追求完美 n不尽职责不尽职责:自己职责范围内的事也不会尽责做在职责范围内，不会自己尽责处理一切问题。n不坚持标准不坚持标准:对“要求标准”不能也不想坚持。“善良的肯德基”，对肯德基来说什么标准都要力求完美，对标准一定要坚持，肯德基规定八点钟将牛肉切好，十二点进冷仓，五点进柜台，六点钟烤出一个牛肉饼。换了中国人，可能会说紧张什么，晚一点又不会成羊肉饼，对标准不能坚持。外企对标准非常的坚持，这是外企成功的一个秘诀，标准要么坚持，要么不要做 如何对待执行力如何对待执行力?所以执行力并不是工具，而是工作态度，中华民族的脑子是好的，中华民族是优秀的，但是工作态度始终不

28、够优秀，就是因为上述原因造成的 有有执行力文化执行力文化，不一定成功，也许运气不好，不一定成功，也许运气不好。但没有执行力，即使成功也是运气，最后。但没有执行力，即使成功也是运气，最后还是失败。还是失败。执行力的衡量标准按质按质按量按量完成自己的工完成自己的工作任务。作任务。人员人员 战略战略 运营运营 n 战略正确与运营正确只能由战略正确与运营正确只能由人员人员来保证。来保证。战略一旦错误，战略一旦错误，运营运营越积极，企业陷入泥沼越积极，企业陷入泥沼就越深。就越深。n 三个核心流程的三个核心流程的优先顺序优先顺序是是 人员 战略 运营n战略讲得漂亮没有用，问题是能不能战略讲得漂亮没有用，问

29、题是能不能有效执有效执行行。光是执行也不够，重点是有没有。光是执行也不够，重点是有没有偏差偏差或或出轨出轨（脱钩）。（脱钩）。战略不重要，重要的是战术的执行力战略不重要，重要的是战术的执行力 n日本丰田:有人预言丰田在2010年，丰田会通过通用等成为世界第一大汽车商 n美国总统将三个汽车厂的老板叫过去了，因为美国总统还是没有关心，2004年美国三大汽车厂第一次降到60以下，日本丰田第一次超过克莱斯勒,这三个老板吓了一跳，后来派人到日本学习，因为他们觉得再也没有比仔细的观察日本同行更好的方法了。他们去考察时，日本汽车厂将大门打开，欢迎进来，随便参考，随便照相，随便跟我们的工作人员交谈。汽车不是日

30、本人发明的，汽车的流水线也不是日本人设计的，做汽车的机器也不是日本人想出来的，你们都有，而且是你们先搞出来的，也不知道你们来看什么？后来才发现真正的问题在于执行力，日本丰田用五年的时间做到零库存和及时上线，所有的供应商在一起培训，做到一种标准一种表格，这是美国人做不到的地方。这三个汽车厂终于明白，提前几天回美国了，因为没有什么好看的，真正问题是贯彻力度。许多国人的许多国人的解码能力解码能力为什么不强？为什么不强？不会自己不会自己发现问题发现问题与与“希望希望”或或“标准标准”比较如何？比较如何？不会自己不会自己思考问题思考问题造成这个结果的造成这个结果的“原原因因”或或“原因的原因原因的原因”

31、是什么？是什么？不会自己不会自己解决问题解决问题我自己有什么我自己有什么“方法方法”？我在别人那里学到什么？我在别人那里学到什么“技巧技巧”？有执行力的人的有执行力的人的特色特色 自动、自发自动、自发 注意细节注意细节 为人诚信、负责为人诚信、负责 善于分析、判断、应变善于分析、判断、应变 乐于学习、求知乐于学习、求知 具有创意具有创意 韧性韧性对工作投入对工作投入 人际关系（团队精神）良好人际关系（团队精神）良好 求胜欲望强烈求胜欲望强烈 执行力不佳的8个原因1 1、管理者、管理者没有常抓不懈没有常抓不懈 虎头蛇尾。虎头蛇尾。2 2、管理者出台管理制度时、管理者出台管理制度时不严谨不严谨 朝

32、令夕改。朝令夕改。3 3、制度本身、制度本身不合理不合理 缺少针对性、可行性。缺少针对性、可行性。4 4、执行的过程、执行的过程过于繁琐过于繁琐 囿于条款，不知变通。囿于条款，不知变通。执行力不佳的8个原因5 5、缺少缺少良好的良好的方法方法 不会把工作分解汇总。不会把工作分解汇总。6 6、缺少缺少科学的科学的监督考核机制监督考核机制 没人监督，也没有监督方法。没人监督，也没有监督方法。7 7、只有、只有形式上的培训形式上的培训 忘了改造人的思想与心态。忘了改造人的思想与心态。8 8、缺少大家认同的、缺少大家认同的企业文化企业文化 没有形成凝聚力。没有形成凝聚力。我们更需要一个我们更需要一个执

33、行型执行型的企业领导人的企业领导人我们要打造一个我们要打造一个执行力企业文化执行力企业文化，还要建构一个，还要建构一个执执行力团队行力团队。从从德国足球队德国足球队的表现和的表现和韩国韩国LGLG的思想认同，的思想认同，追究很多企业为什么没有追究很多企业为什么没有执行力文化。执行力文化。执行型领导者要做的7件事 1 1了解你的企业和员工了解你的企业和员工 n你是否亲自参与企业的运营？你是否亲自参与企业的运营？n你是否深入了解公司的真实情况和员工心理？你是否深入了解公司的真实情况和员工心理？n你是否会问一些尖锐或一针见血的话，迫使手下思你是否会问一些尖锐或一针见血的话，迫使手下思考问题，探索答案

34、？考问题，探索答案？2 2坚持以事实为基础坚持以事实为基础你是否知道员工和下层主管都常常有意地掩盖事实？你是否知道员工和下层主管都常常有意地掩盖事实？你是否可以确保在组织中进行任何谈话的时候，都把你是否可以确保在组织中进行任何谈话的时候，都把“实事求是实事求是”作为基准？作为基准？执行型领导者要做的7件事n3 3树立明确的目标和实现目标的先后顺序树立明确的目标和实现目标的先后顺序 你是否集中精力在几个重要目标上？你是否集中精力在几个重要目标上？你是否调整自己的视角，为组织拟定几个现你是否调整自己的视角，为组织拟定几个现实的目标？实的目标？你是否可以为这些目标寻求一个切入点并附你是否可以为这些目

35、标寻求一个切入点并附带方法？带方法？执行型领导者要做的7件事n4 4跟进跟进 你是否没有及时跟进，白白浪费了很多很好你是否没有及时跟进，白白浪费了很多很好的机会？的机会？n5 5对执行者进行奖励对执行者进行奖励 你是否赏罚分明，让人们对公司做出更大的你是否赏罚分明，让人们对公司做出更大的贡献或只造成很小的损害？贡献或只造成很小的损害？你是否提拔真正有执行力的员工？你是否提拔真正有执行力的员工？执行型领导者要做的7件事n6 6提高员工的能力和素质提高员工的能力和素质 你是否常把自己的知识和经验传递给别人？你是否常把自己的知识和经验传递给别人？你是否把与下属的会面看成是一次次指导他你是否把与下属的

36、会面看成是一次次指导他们的机会？们的机会？你是否仔细观察一个人的行为，向他提供具你是否仔细观察一个人的行为，向他提供具体而有用的反馈？体而有用的反馈？执行型领导者要做的7件事n7 7了解你自己了解你自己 你是否容忍与自己相左的观点？你是否容忍与自己相左的观点？你是否注意公司伦理，超越自己的情绪？你是否注意公司伦理，超越自己的情绪？你是否不够强势，姑息表现很差的员工？你是否不够强势，姑息表现很差的员工？领导商数（领导商数（LQLQ）成功指标：成功指标：IQ/EQ/AQIQ/EQ/AQ命运无法改变，可以改变的是我们命运无法改变，可以改变的是我们对命运的态度对命运的态度请掌握成功指标的含义和作用请掌

37、握成功指标的含义和作用什么是什么是Q QnIQ(Intelligence Quotient),智慧商数，是指一个人所具有的智慧多少和对科学知识的理解掌握程度nEQ(Emotional Quotient),情绪商数，是指一个人对环境和对个人情绪的掌握和对团队关系的运作能力nAQ(Adversity Quotient),逆境商数，是一个人面对困境时减除自己的压力、渡过难关的能力。“3“3”与员工招聘与员工招聘 n有的人IQ很好，但是EQ很低，表示他不能很好地领导团队 n有的人IQ、EQ都很好，但AQ不好，说明他不能很好地面对逆境。n台湾台基电公司总经理张中谋在上海已经开了分公司，招聘员工时选用最适

38、合的人。n他用人第一个先注意员工的IQ，就是以前的学习成果如何，解决问题的能力如何；n第二个是EQ，就是员工如何控制情绪，如何激发团队热情，如何与别人水平沟通；n第三个是AQ，员工是否不屈不挠、具有耐力，而且很乐观。n综合“3”一起考核来决定员工的录用、提拔。IQIQ、EQEQ与与AQAQ的关系的关系nIQ、EQ与AQ的关系可以用登山来形容。n登山的人有3种：第一种人在山底下一看到山很高，就停下来。这种人看情况不好就不愿意去拼斗的人在人群中占70；n另外有部分人站在山腰上，爬到一半就再也没有力气了，就在那里搭个帐篷，这样的人占25；n可以攀越巅峰，到达山顶上的人只占5。n所以整个人群中75的人

39、是好逸恶劳、安于现实的；25的人具备斗志，但是不能够完全达到目标，只做到一半；只有那5的人可以真正地爬到山顶，n明白逆境帮助生存和成长逆境的来源逆境的来源逆境是怎么造成的？逆境是怎么造成的？n来自个人 n来自工作n来自社会 n来自三者的结合 n正确对待逆境，提高逆境商数（AQ）n逆境商数很高的人，逆境越强，他的斗志就越旺盛 n低AQ的人，逆境稍微增加，他就马上没有斗志了。n要做个中AQ的人，逆境太大时大概很难生存，因为高AQ的人毕竟不多。管理与人际关系有 效 的 管 理（一）n我能贡献什么我能贡献什么管理者必须使自己的 工作朝向目标，对服 务的机构在绩效和成 果上负责任。有 效 的 管 理（二

40、）【所谓的贡献包括】对事工作内容水准及其影响对人对上司/对同事和对部属的 人际关系对物对各项工具的运用有 效 的 管 理（三）有效的人际关系有四项基本条件:意见沟通意见沟通 团队合作团队合作 自我发展自我发展 培养他人培养他人有 效 的 管 理（四）向外互动人际关系（向外互动人际关系（缤纷世界）缤纷世界）向内反观自我管理（向内反观自我管理（清心自在）清心自在）有 效 的 管 理（五）向外互动人际关系向外互动人际关系行为的动机与模式行为的动机与模式需求等级和其应用需求等级和其应用团体的形成和型式团体的形成和型式工作职场的人际关系工作职场的人际关系有 效 的 管 理（六）【如何处理组织中【如何处理

41、组织中的人际关系问题】的人际关系问题】掌握事实 确定目的 慎思决策 采取措施 确认结果有 效 的 管 理（七）向内反观自我向内反观自我管理管理上班族的工作生涯积极正面的思考自我启发与激励管理自己的情况人类的需求 生理需求 追求机会的需求 成就的需求 求变的需求 解放紧张需求 安定的需求 参与的需求 被认同的需求 公正的需求 尊敬的需求 自我成长的需求欲求未满足可能导致之异常行径（找藉口、推责任）（自闭、生病、空想）（表面文章）（自暴自弃）人际关系的意义与重要性 人无法脱离与他人之社会关系、工人无法脱离与他人之社会关系、工 作关作关 系。系。组织是由复杂而多元的人际关系构组织是由复杂而多元的人际

42、关系构 成。成。组织之和谐乃促进团队绩效之基础。组织之和谐乃促进团队绩效之基础。角 色 扮 演认清自我认清自我【使自己成为最佳男(女)主角】自我期许自我期许【扮什么角色像什么人】【做什么事像什么事】人际关系的本质真诚真诚 接纳接纳互惠互惠尊重尊重 认同认同亲和感亲和感赏识赏识平等平等安全感安全感人际关系的处理技巧一、上司对部属：一、上司对部属：问人际关系的处理技巧二、部属对上司：二、部属对上司：人际关系的处理技巧三、同仁之间：三、同仁之间：互相尊重 遵守团体纪律 互相合作 勿揭人之短 互相照应 勿争权夺利 团队重于个人关于餐厅管理关于餐厅管理之之我感（一）我感（一）n克服我们常犯的毛病和杜绝陋习n不断学习（接受培训），培养我们的领导能力n靠影响力去工作，发挥团队的力量n提升自我的执行能力，才会有强有力的追踪力n崇尚人本管理，培养我们的情绪商n建立良好的人际关系关于餐厅管理关于餐厅管理之之我感（二）我感（二）n熟悉并了解各项业务知识(优质服务手册)，尤其是区域的管理n具有相应的辅导能力n会运用各种值班工具n会巡视，懂巡视n正确地、最大限度地运用人力与物力，进行合理配置n发现机会点，限期纠正n追踪及时才会发现新问题，并进一步调整谢谢大家谢谢大家!此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！