1、课程顾问招生业绩翻倍的“武功”秘籍01 即使你所在的培训学校有庞杂的分支机构和几千名职工，但对于家长来讲，学校就是你，和他直接接触的是你。家长把你所在的培训机构看作一个仅为满足他要求的整体。结论一：不可以把问题推给另一部门不可以把问题推给另一部门。结论二：如果家长真的需要和机构的其他人谈，那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事，而且你要亲自把你的同事介绍给家长，同时应给家长一句安心话：“如果他还是不能令您满意，请尽管再来找我他还是不能令您满意，请尽管再来找我。”02 你希望如何被对待？上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的？把自己摆在家长的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。03
2、 不要说“我做不到”，而要使用一些肯定的话，如，“我将尽力”、“这不是一个简单的问题”或“我要问一下我的上司”，永远不要说“这是个问题”，而说“肯定会有办法的”。跟你的家长说“这是解决问题的办法”，而不要说“要解决问题你必须这样做”。如家长向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办？如家长向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办？很简单，从家长的角度出发，并试着这样说：“这不符合我们学校的常规，但让我们尽力去找其他的解决办法”。04 课程顾问在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：课程顾问和家长是在一起的，是站在家长的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。05 这一点我们一些年
3、轻的教育咨询师可能不太注意，他们思路敏捷口若悬河，说话更是不分对象像开机关枪般快节奏，碰到思路跟不上的或年纪大的家长，根本不知道你在说什么，容易引起客户反感。06虽然你已超负荷，领导又监督你，但千万不要在家长面前表现出你没有时间给他。用一种轻松的语调和耐心的态度对待他，这是让家长感到满意的最佳方法，即使是你不能马上满足他的要求。如果家长感到你会努力帮他，即使要等很久才能满足他的要求，甚至到最后真的帮不到他，他也会很高兴的。07 课程顾问工作压力大、时间也很宝贵，尤其在与较熟的家长电话交谈时，很容易犯这个毛病。与家长讥哩呱啦没说几句 没等对方挂电话，啪就先挂上了，家长心里肯定不愉快。永远比家长晚
4、放下电话这也体现对家长的尊重。也有些课程顾问有好的习惯会说：“张女士，没什么事我先挂了。”08 课程顾问什么都不多就是电话多。与家长交谈中没有电话好像不可能。不过我们的大部分课程顾问都很懂礼貌，在接电话前会形式上请对方允许，一般来说对方也会大度的说没问题。但我告诉你，对方在心底里泛起：“好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那么久”所以课程顾问在初次邀约或重要的邀约时，决不接电话。即使来电是重要人物，也要接了后迅速挂断，等会谈完后再打过去。09 一个优秀的课程顾问非常明白：家长的主意总是变来变去的，向家长与学员提供服务也是一样的，有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹 并威胁 要到你的竞争对手那
5、里去的 家长平静下来，并同你签定一份新合同。10 “谢谢你通知我”，面对一个抱怨的家长应这样答。实际上，一些研究结果显示，在对你的学校不满的家长当中，只有10%的人什么也不说，但将来仍然回来同你做生意！相反，90%的家长则投诉他们不满意，并最终得到了补偿和满意的服务，他们将仍是你的客户。家长提出他们的要求的时候，也是处理学校和家长关系的重要时刻。若处理得好，则更容易让家长信任学校，所以，一定要让家长在出现问题时能够很容易地联系到你，他们找你的次数越多，你就有更多的机会留住他们，让他们成为你的老客户。11 咨询中随手记下家长姓名；记下家长需求；答应家长要办的事情；下次邀约的时间；也包括自己的工作
6、总结和体会，对课程顾问来说这绝对是一个好的工作习惯。还有一个好处就是当你虔诚的一边做笔记一边听家长说话时，除了能鼓励家长更多说出他的需求外，一种受到尊重的感觉也在家长心中油然而生，你接下来的课程咨询工作会很顺利了。12 当家长讲述他们的问题时，他们等待的是富有人情味的明确反应，表明你理解他们。若你直接面对家长的投诉，最好首先表示你的歉意，若要以个人的名义道歉的话，就要表现的更加真诚。美国一家大型咨询公司的经理曾经说过：跟客户说 你明白他的不满，然后明确告诉客户 你将尽你个人的一切努力帮他，直到他满意为止。13 面对问题，千万不要说“我根本没听过”，“这是第一次出现此类问题”，这种处理方式只会对
7、你的家长产生极差的效果，因为他根本就不想知道 这种情况以前是否发生过。跟他讲“问题并不严重”，“你知道，这只是一个小问题”，这么说根本于是无补，还会有损机构形象。每位家长都希望你的重视和注意他的问题14 纽约前市长EdKoch在巡视期间经常询问他所碰到的选民：“你们对我有何看法？”而且他非常重视他们的回答，以便更好地管理这个城市。就如这位市长和他的选民一样，你也应该努力了解家长下意识的反应，如，“我所讲的对你是否有益？”“这个满足您的要求吗？”当然还有 “我还有什么可以为您做的吗？”15 要知道：对家长说再多的感谢也不过分。但遗憾的是“谢谢”“荣幸之至”或“请”这类的字眼在工作中已越来越少用了，请尽可能经常地使用这些词，并把“谢谢”作为你与家长交往中最常用的词。请真诚地说出它：因为正是家长，你和你的同事才有了今天的这份工作。
