大家居定制事业部管理规范制度手册(DOC 13页).docx

1、大家居定制事业部管理规范制度手册一、组织结构框架图1二、岗位职责说明2三、考勤管理制度4四、会议制度5五、员工培训机制管理7六、员工聘用管理制度9七、店面管理制度10八、店面各工作流程13九、管理手册结尾言18北居木门店店长一名设计1名导购两名设计一名导购两名店长一名美丽家园衣柜旗舰大家居综合店长一名设计一名导购两名计价一名 后勤部助理一名审价一名店长一名设计2名导购3名南居大家居综合南居衣柜店设计2名店长一名导购3名售后一名安装4名 安装部业务五名 市场部 大家居事业部 经理北居衣柜店店长一名设计2名导购3名经理主要工作职责与权利：1、负责大家居事业部的组建、整合，提高行业竞争力；2、制定目

2、标计划，完成对衣柜木门市场的开发及推广实施；3、负责制定并实施营销策略及费用预算；4、能够带领团队进行高效的市场拓展工作，完成目标业绩；5、负责团队的管理、沟通，提高凝聚力；6、认真完成总经理安排的其他工作事项。7、盯对衣柜、木门单子的顺利下成，包括跟紧与之相关的安装、售后。8、对衣柜、木门新店面或者翻新装潢的各类装修根据结合各相关店长的意见进行建议。主要权力：a) 对所属下级的工作有安排、监督、检查权。b) 对所属下级的工作表现、工作绩效有考核权。c) 对违反制度的行为有纠正和按程序处罚权。d) 有向总经理汇报工作的权力。项目工作内容策略工作定战略1、商场经营战略(确定中短期发展目标，年度各

3、部门工作重点、工作指标和预算)；2、营销策略(确定年度营销目标、营销策略、年度营销重点、 年度推广策略、年度服务策略)。建文化1、根据公司企业文化制定商场企业文化(确定商场口号、公司精神)和团队工作习惯；2、加强部门之间的沟通衔接工作3、协调各部门之间的内部矛盾，积极做好团队文化建设工作创模式1、创造渠道操作模式(建立小区、家装、团购、网购、会议、促销等主动营销操作模式)；2、创造品牌推广模式(建立品牌推广操作模式，找到最切合本地的推广和方式)。日常管理日固定工作1、当日工作计划；2、分析日报表(预定、合同、安装、遗留单等) ；3、日常事务性工作处理；4、当日工作总结。周固定工作1、分析周报表

4、(预定、合同、安装、遗留单、渠道、信息等) ；2、分析顾客跟单表和人流量统计表；3、部门、门店工作指标追踪；4、部门、门店管理监督；5、周工作总结和周工作计划；6、参加门店周例会(工作协调、追踪、奖惩会)。月固定工作1、数据分析(平均单价、样品销售比重、消费群体、跟单数量、成交率、遗留单率、渠道销售比重、百货销售比重等)；2、分析市场信息、掌握市场节奏，与总部衔接；3、月工作总结和月工作计划；4、各部门和门店管理监督；5、月度目标制定及分解；6、组织召开商场月度运营例会(工作总结、工作布置、奖惩会、市场战略分析)。7、组织各部门学习，检查、考核落实公司各项规章制度的执行；季度固定工作1、对战略

5、、文化、资源、模式进行梳理及调整。2、做好季度数据分析及季度总结工作3、组织部门间季度的团队文化建设活动及培训工作年度固定工作1、数据分析(平均单价、样品销售比重、消费群体、跟单数量、成交率、遗留单率、渠道销售比重、百货销售比重、衣柜销售比重等)；2、分析市场信息、掌握市场节奏，与总部衔接；3、年度工作总结；4、确定年度发展战略和营销策略；5、对战略、文化、资源、模式进行梳理；6、年度总结大会和动员大会。其他1、协调运营部门与支持部门的工作2、建立并完善终端信息数据库3、加强协助客户服务中心组建工作，完善哈尔滨市场的客户维护工作4、协助总经理渠道扩张（新开店）的相关工作5、按时完成总经理临时指

6、派工作经理助理主要职责：所有客户的回访及各部门工作的考核！1、在经理领导下负责公司办公室的全面工作，努力作好事业部经理的参谋助手，起到承上启下的作用，认真做到全方位服务。 2、在经理领导下负责企业具体管理工作的布置、实施、检查、督促、落实执行情况。 3、协助经理作好经营服务各项管理并督促、检查落实贯彻执行情况。 4、负责各类文件的分类呈送，请公司经理阅批并转有关部门处理。 5、协助公司经理调查研究、了解公司经营管理情况并提出处理意见或建议，供经理决策。 6、做好经理办公会议和其他会议的组织工作和会议纪录。做好决议、决定等文件的起草、发布。 7、做好事业部内外文件的发放、登记、传递、催办、立卷、

7、归档工作。 8、负责总公司培训、视察的接待、参观工作。考勤管理员工的上、下班时间由经理助理在考勤表上详细登录。员工请事假必须提前1天预先通知大家居事业部经理助理，并开出说明理由的请假条，由经理助理报请经理同意后，才能准假。员工请病假必须有区级医院以上的就诊证明，一次假期不得超过3天。任何无请假条并无经理批准的请假，一律作旷工处理员工旷工1天，由经理交公司处理，旷工2天以上，经理可向公司写出报告辞退旷工员工。例会制度会议是一个团队进行交流沟通的良好平台，也是大家商议、决策的必要途径，因此必须把会议列入常态化管理，并使之制度化、规范化。 第一章 总则第一条：目的：加强部门会议纪律，规范会议日程，从

8、而提高会议效率！第二条：原则：加强会议通知机制，会议记录，落实情况！第三条: 适用范围：可以推广到公司例会及其他工作会议！第二章 职责第一条：主管部门：事业部经理监督该会议制度的贯彻和执行第二条：职责：1： 会议由事业部经理统筹规划组织安排及相关工作 2： 经理助理负责协调会议的顺利进行，对会议内容进行详细记录，并进行整理，保存，上报等工作。第三章 管理规定第一条：会议时间与地点：会议时间定在每周二市场部，周四市场部及店面代表早上8点半，地点办公室！第二条：会议参加人员：所有大家居事业部人员，无特殊原因不得请假。第三条：会议通知：由经理助理通知参加会议所有人员，提醒方式为电话或短信方式通知第四

9、条：会议纪律 1 会议纪律由经理助理进行维护！ 2 会议严禁交头接耳，大声喧哗，摆弄手机。 3 参会人员提前5分钟入场！ 4 如有特殊原因不能参加或中途离场，应与经理请假。第五条：会议内容：会议流程：整队口号拥抱游戏舞蹈-员工当天承诺今日工作安排结束（以口号结束）周例会尽可能安排的时间是在周四、或周五 。因为周六是销售高峰期，周四或周五是最佳的总结及部署的时间。周例会要求：第一周例会时间不宜过长，尽量在一小时内结束。第二，周例会应有互动，不应是主管或部门经理一个人的专场会议。第三，开会的形式可以多样化。可以采取总结与分享、案例分析、一周设计点评、专项培训等形式。第六条：会议记录1：会议记录由经

10、理助理进行记录和整理，并及时送与经理查阅。2：参会者要记录会议纪要，心得。第四章 附则第一条：会议如遇到节假日、或其他原因不能召开，由经理做出调整，并予以通知！项目公司部门备注日每日晨会制周每周二次店面总结培训会时间1个小时！每周二市场部工作会议周四市场部、后勤及店面代表月月初一次会员大会、月底一次部门经理例会！每月一次培训、工作、问题分析为一体的大型会议每月运营总监参加1次部门会议，季度全年分3-5-6-8-9-11个销售季，月初进行季度动员大会部门提前一天开会，整理意见，提出想法，为公司大会做准备年度每年春节提前十天左右，年度工作总结，确定下年度发展目标及销售管理，公司制度！部门提前一周开

11、会，部门年终总结，明年发展计划及目标解释月主持人运营总监，季度和年度主持人总经理主持人为部门经理员工的培训1 培训的意义 培训是一个持续的过程，在态度、知识、技能三个方面的改变，加强或改进一个人的行为或表现，以达到一个企业的目标。 培训是把一个人从现在所担任的职务提高到履行职责所需水平的过程，提供一项制定工作所需的知识技能和态度。培训的结果，是改变人的行为表现，提高人的素质，其最终目的是发展人力资源。 在今天的企业环境里，人力资源是一个企业最宝贵和最有价值的财产，改变个人的行为表现，提高其素质，对任何企业的成功，都是有决定意义的。2 培训程度 岗前培训（入职前培训） 岗前培训是指所聘员工到公司

12、报到后，对员工进行公司历史，文化，现状及前景未来进行大概阐述。带新员工进店面熟悉，并驻店实习三天，已更快更好的融入公司。 岗位培训（在职培训） 岗位培训是一项经常性的工作，此项工作开展的好坏，既关系到店面的销售业绩，又关系到公司的形象。通过此项培训，应使新员工对所处岗位的基本概况、员工守则、岗位责任、销售推销与应对技巧有系统性的认识和了解。使其能给公司的建设发展起到相应的作用。3 培训方法：（1）由事业部经理或者优秀员工进行指导性培训。（2）到相关行业店现场参观学习。（3）店长辅导学习。（4）店内开展互教互学的“兵教兵”活动；。（5）店长或设计师的带领下开展演示性操作“比试”；。（6）选送优秀

13、员到公司本部或有关机构与学校进行培训。4：培训管理：1 培训讲师的培养2 培训资料的编写和整理3 培训时机和时间的定制管理4 培训档案的建立5 受培训人员的考核和评比员工的聘用员工的聘用应该为企业创造效益为宗旨，按照公开招聘，择优录用的原则进行。1、招聘途径（1）人才市场招聘：通过招聘会发布招聘信息，吸纳人才。（2）店面招聘：由店面作为媒介选录人才。（3）推荐选用：择优选聘由公司员工或社会关系推荐的有一定从 业经验的待业人员。2、招聘对象（1）公关、营销专业大、中专毕业生；（2）公关、营销专业职业学校应届毕业生；（3）普通中学高中毕业生；（4）有以上学历年龄在45岁以下的社会待业青年。3、聘用

14、标准1：有良好沟通能力；2：有团队精神和较好协调能力；3：对工作有责任心4：有社会经验者；5：有职业道德，务实，吃苦耐劳店面运营管理一、店面环境卫生管理制度商场环境及现场管理在消费者购买意向中起着龙头性的作用。合理的商场内部平面布局及舒适的购物氛围能在第一时间给消费者留下深刻的印象，有利于提升商场整体核心竞争力。（一）商场清洁卫生商场门面要每日清洁，发现杂物要立即清除掉。商场展厅地板每日清洁，按时拖地，地板上随时保持干净。商场厨柜样品每日须清洁，做到手摸无尘。橱窗玻璃每日清洁，保持明亮，绿化植物每日清洁叶子，剪去黄叶，保持带绿。音响、电脑每日清洁，外表干净。签约台、吧台、椅子、沙发时刻保持整洁

15、，办公桌、电话、传真机每日清洁，保持整洁干净。样品柜上电器、配件要干净整洁，每日清扫，厨柜内无堆放杂物或私人物品。商场内的灯饰每周要擦拭，做到手摸无尘，商场墙壁及天花每周打扫，上面不得有蜘蛛网。 （二）样品维护样品是商场的产品代言人，样品的更新、维护直接影响到订单的成功与否甚至影响到品牌品牌的最终确立，因此商场人员均应给予足够的重视。营业经理或店长应密切关注公司的新样品、新配件、新工艺，特别注意样品的更新、保养等。商场人员日常工作中，应注意检查样品并进行样品维护。一旦发现问题，应立即进行紧急处理并向上级领导或营业经理进行通报。涉及技术性较强的问题应待相关专业技术人员完成维护。涉及已老化、陈旧或

16、无法修复的样品应进行淘汰处理。（三）饰品及物品管理饰品必须按公司展示设计要求摆放，不得随意挪动，如发现有客户将其移动的，应迅速将其恢复原位。饰品如有损坏的，应在24小时内下单至公司总部重新订购。签约台、样板架、饮水机、POP牌、价格牌、证书等经营必须品定好位后不得随意挪动，如有客户将其移动的，事后应迅速恢复原位。商场在布局设计时应事先考虑到功能分区，如厨柜展示区、样板架区、企业文化展示区、办公区等，不得将其混合在一起。（四）品牌企业文化和品牌形象展示管理要求为突出品牌企业文化，要求文化展示区的所有物品必须摆放整齐有序。文化展示区主要包括企业文化墙、牌匾、名类荣誉证书等。充分利用品牌形象代言人蒋

17、雯丽各种形象展示画，开设展示专区并附有品牌宣传画册及X展架，易拉宝等形象物品，从而提升品牌的核心竞争力，提高品牌代理商在当地的竞争水平并加强消费者对品牌厨柜的认知度与购买力。附件：门店环境卫生检查表 、样柜卫生安排表店长职责与工作任务：职责一（负责店内综合管理）1.统筹制定每月销售计划和任务分配2.协助落实产品促销和效果追踪3.洞察周边环境，带领所属人员及时调整销售策略4.协助店铺同事，合理分配工作，培养有潜力员工5.定时向上级提交店铺销售报表及客户状态分析报表职责二（负责业务监督）1.负责员工日常考勤监督！2.负责对员工着装，士气与精神面貌进行检查！3.负责对员工服务规范进行监督！4.负责监

18、督员工目标完成进度！5.负责店铺形象日常维护与管理！6.负责店铺内外环境卫生的检查与监督！7.负责每日交接班工作记录与盘点！8.负责日常维修申请及处理！9 .负责店铺突发事件的处理！店面细节管理：1. 新导购与新设计师入店后，要抓紧学习理论知识。新导购在客户上门时应配合老员工进行接单，并从中吸取经验，转化出自己的一套接单技巧。争取尽快能独立接单。 一般新设计师出错比较多，极容易产生售后，所以最开始设计的订单最好由老设计师把关。在安装时，新设计师一定要到安装现场，积累实践经验，避免其以后在设计中犯一些常识性的低级错误。2. 设计师量房必须规定时间出方案、报价并与用户联系这一项最好将其制度化，并配

19、以相应的考核。如果没有在规定的时间出方案、报价并与顾客联系，造成客户投诉的，给予一定的惩罚。一般淡季的时候没在规定时间出方案的现象比较少见。大部分是在旺季的时候，设计师手中的订单比较多，容易将某一个客户遗漏，于是忘记出方案。这一点就需要每天的日清会中遗留订单的排查一定要仔细。3. 图纸转交售后一定要及时、齐全、准确设计师所出的图纸是到货后安装师傅在用户家安装的最有效凭证，所以图纸在转交给售后的时候一定要及时、齐全、准确。不要等到这家用户今天要安装了，而图纸却还没交到售后安装师傅的手中，或者安装时需要规避的地方，图纸中没有标明，造成安装不上。这样很容易产生不必要的售后，既浪费了店面的人力物力，又

20、容易让顾客对品牌产生不良的印象，得不偿失。4. 店长验收用户安装完毕后，店长在条件允许的情况下一定要到用户家去验收，了解安装的结果以及顾客的满意情况，看看顾客还有没有别的需求，最好是安装一家满意一家。店面注意事项：1、工作中不得串岗、脱岗、聚岗聊天；2、工作区域内(专卖店内)禁止吸烟、随地吐痰、乱丢垃圾、大声喧哗、吃零食、化妆；3、工作时间不得看与工作无关的书报、杂志以及浏览与工作无关网页，任何时间严禁用办公电脑玩游戏；4、保持口气清新，严禁喝酒或吃有刺激气味食物；5、服从上级工作安排，团结友爱，不得粗言秽语、顶撞上级或谩骂同事；6、严禁滥用职权，徇私舞弊、以权谋私、贪污腐化行为；7、爱护办公

21、设备和生活设施，节约用水、电及办公用品。店面工作店长工作流程时段主要工作日工作营业前1、召开早会，检查员工出勤状况以及仪容服饰，并填写门店考勤记录表(见员工考勤记录表)和员工行为标准检查执行表(见员工行为标准检查执行表)。营业中销售环节各工作店面接待1、安排员工做好清洁卫生；2、安排好客户顾问接待排班和迎宾工作(见客户顾问接待排班表)；3、监督客户顾问及时填写门店人流量月度登记表(见门店人流量月度登记表)；4、监督客户顾问及时填写顾客跟单表(见顾客跟单表)；5、抽查客户顾问销售技巧、行为标准以及产品知识的掌握程度，并根据出现的情况，利用没有顾客在门店的时间组织客户顾问进行即时培训；6、及时解决

22、现场出现的问题，促成交易，做好价格管控工作。顾客预定1、根据预约单填写顾客全程跟踪表(顾客全程跟踪表)；2、监督预约金收取和管理工作。转交预约单1、店长汇总预约单，派单；其它工作1、填写营业报表，并把营业报表发给商场经理；2、随时抽查店面卫生和样品管理情况；3、组织进行样品管理检查和门店VI系统检查维护工作；4、当日工作总结，次日工作计划；5、做好公司和商场文件通知的传达工作；6、做好门店与商场的衔接工作；7、做好考勤管理工作；8、监督员工做好仪态、服务用语、电话服务、工作规范；9、监督客户顾问做好顾客回访工作；10、监督客户顾问、设计做好顾客档案管理工作。营业后1、做好安全管理工作。信息收集

23、1、对竞品的市场分析和小区交盘信息的收集整理；2、销售相关报表和一定时间段内客户顾问绩效考核表的存档；3、店面订单和合同单的情况汇总；协调工作1、做好公司和商场文件通知的传达工作； 2、做好门店与商场的衔接工作； 3、做好考勤管理工作； 4、协调和维护客户顾问相互间的关系；5、及时将从客户获得有价值的信息上报营业部经理，对工作部署立即执行；6、负责门店与客服中心售后服务主要工作的衔接；周工作1、统计人流量及成交率，做好下周客户顾问接待以及员工排班工作；2、结合门店销售任务达成率以及市场调查信息，提出改进措施；3、检查客户顾问跟单情况；4、周工作总结及计划，组织召开门店周例会，参加商场周例会；5

24、、员工辅导与培训工作。月工作1、月度销售任务分解；2、月工作总结及计划，组织召开门店月度例会，参加商场月度例会；3、客户顾问的绩效考核和工资核算；4、根据门店管理出现的状况(如：出现员工工作量不饱满、工作无人做、工作能力与岗位职责不相符、员工积极性不高等现象)，对门店组织架构、人员配置、岗位职责、薪酬管理、绩效考核和员工培训等方面提出相应的改善方案并报上级进行审批，审批同意后在门店执行。导购工作流程任职资格：1、能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心及团队意识强；2、有较强的语言表达能力，亲和力强；3、有一年以上的终端销售经验，对厨柜产品有一定的了解；主要工作职责：遵守国家法律法规

25、以及商场管理规定，完成商场下达的销售目标。时段主要工作日工作营业前1、整理好仪容、服饰工作； 2、仪态、服务用语自我调整、训练；3、日工作计划(销售目标、工作安排)； 4、参加晨会；5、根据门店清洁卫生安排和标准打扫卫生。营业中各销售环节工作接待讲解1、迎宾工作：按照接待排班表有序在前台迎接顾客；2、熟练掌握销售技巧、产品知识和销售话术；3、接待完顾客后要填写门店人流量统计表；4、留下资料未成交的顾客要填写顾客跟单表。跟单1、根据顾客跟单表，每个顾客每周至少跟单一次；2、跟单方式可采取打电话或短信方式，跟单的情况要及时填入跟单表，跟单表填写完成后交给店长。顾客预定1、结合样品、顾客意愿以及购买

26、能力进行选材；2、根据选定的材料进行价格预算；3、与顾客签预约单，并把预约金交给收银员（旗舰店以外交给店长统计），并到会计处登记；4、预约信息反馈给店长；5、填写顾客全程跟踪表。出图设计师出仿真效果图后邀请顾客看效果图并签字确认。装修跟踪每个预约顾客每周至少追踪一次，了解顾客装修进度以及搞好客情关系。回访、建立档案1、顾客回访：回访时间回访内容安装后3天了解顾客对安装和产品的满意度安装后3个月了解衣柜的使用情况安装后1年了解衣柜的使用情况、以及是否需要进行产品维护2、建立客户档案。售后1、接听顾客售后电话，并填写售后登记表，并交给店长；2、进行售后回访，了解客户满意度。营业后1、对当天的工作进

27、行总结；2、做好安全管理工作；3、做好清洁卫生工作。设计师工作流程任职资格：1、大专以上学历，设计或计算机专业；2、能承受一定工作压力，有耐心，工作仔细、认真，责任心及团队意识强；3、有较强的沟通能力，亲和力强；4、三年以上设计经验，熟练操作各种制图软件(如：CAD)有家具厨柜设计经验；5、熟练操作办公软件。主要工作职责：遵守国家法律法规以及商场管理规定，按时按质完成商场的设计任务。时段主要工作日工作营业前1、整理好仪容、服饰工作； 2、参加晨会；3、根据门店清洁卫生安排和标准打扫卫生。营业中各设计环节工作接单在销售现场根据顾客和客户顾问要求设计效果图。初尺顾客未装修前进行初步测量，确定管道及

28、插座电线走向。出图出仿真效果图，并与顾客签字确认。复尺顾客装修完毕后根据设计需求进行精确测量。签合同签订合同并绘制生产单和安装图纸、下单必须设计师相互检查，并签字；资料整理1、协助安装工解决安装过程中出现的问题，现场无法解决的下遗留单处理；2、设计资料和图片整理归档。营业后1、对当天的工作进行总结；2、做好安全管理工作；3、做好清洁卫生工作。基础工作1、与客户顾问和顾客的沟通工作； 2、协助安装工解决安装过程中出现的问题，现场无法解决的下遗留单处理； 3、设计资料和图片整理归档。周工作1、参加门店周例会；2、对周工作进行总结和制定周计划。月工作1、参加商场月度运营例会；2、对月度工作进行总结和制定月度工作计划。衣柜木门下单细分工作流程接受店面下单的配置表和图纸 审核下单的配置表和图纸核算金额传单（到品牌工厂）分类登记合同单（遗留单）制定下单周报表和月报表与工厂衔接，并核对往来账目