餐饮概 述.ppt

1、第一章第一章 餐餐 饮饮 概概 述述学学 习习 目目 标标v了解饭店餐饮部的地位、作用与任务了解饭店餐饮部的地位、作用与任务v 了解餐饮产品的特点及发展趋势了解餐饮产品的特点及发展趋势v熟悉饭店餐厅设施的种类及其特点熟悉饭店餐厅设施的种类及其特点v掌握餐饮服务人员应具备的素质要求。掌握餐饮服务人员应具备的素质要求。第一节餐饮服务的地位与作用第一节餐饮服务的地位与作用 一、餐厅及餐饮服务的概念一、餐厅及餐饮服务的概念（一）餐厅的概念（一）餐厅的概念（Restaurant)餐厅是通过出售菜肴、酒水、及相关服务来满足客人饮食需求餐厅是通过出售菜肴、酒水、及相关服务来满足客人饮食需求的场所。的场所。餐

2、厅必须具备下列三项条件：餐厅必须具备下列三项条件：具有一定的接待能力的餐饮空间和设施；具有一定的接待能力的餐饮空间和设施；能够为客人提供菜肴、饮料和服务；能够为客人提供菜肴、饮料和服务；以盈利为目的。以盈利为目的。（二）（二）餐饮服务餐饮服务 餐饮服务是客人在餐厅就餐的过程中，有餐厅工作人餐饮服务是客人在餐厅就餐的过程中，有餐厅工作人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助。便就餐的一切帮助。餐饮服务构成内容如下：餐饮服务构成内容如下：（1 1）辅助性设备设施；）辅助性设备设施；（2 2）使餐饮服务易于实现的产品；）使餐饮

3、服务易于实现的产品；（3 3）明显的服务；）明显的服务；（4 4）隐含的服务。）隐含的服务。ServiceS(sincerely)：服务发自内心，真诚的E(efficient)：规范并高效率的R(ready)：即时，随时准备，超前的V(visiable)：价有所值I(informative)：提供超出客人期望值的资料信息和提供个性化的服务C(courtous)：有礼有节，尊重客人E(excellent)：卓越的，优质服务服务宗旨服务宗旨“最大限度地满足客人的需求最大限度地满足客人的需求”二、餐饮部在饭店中的地位二、餐饮部在饭店中的地位 餐饮部是星级饭店的重要组成部分；餐饮部是星级饭店的重要组成

4、部分；餐饮服务水平直接影响饭店声誉；餐饮服务水平直接影响饭店声誉；餐饮部为饭店创造可观的经济效益；餐饮部为饭店创造可观的经济效益；餐饮部工种多、用工量大的部门餐饮部工种多、用工量大的部门。第二节第二节 餐饮产品特点及其发展趋势餐饮产品特点及其发展趋势一、餐饮产品的特点一、餐饮产品的特点（一）餐饮生产的特点（一）餐饮生产的特点 产品规格多，每次生产批量小产品规格多，每次生产批量小 生产过程时间短生产过程时间短 生产量难以预测生产量难以预测 原料及产品容易变质原料及产品容易变质 产品生产过程环节多，管理难度大产品生产过程环节多，管理难度大（二）餐饮销售的特点（二）餐饮销售的特点 餐饮销售量受餐饮经

5、营空间大小的限制。餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制。餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制。餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制。固定成本及变动费用较高固定成本及变动费用较高 餐饮产品销售量受就餐环境的影响餐饮产品销售量受就餐环境的影响 经营毛利率高、资金周转较快。经营毛利率高、资金周转较快。（三）餐饮服务的特点（三）餐饮服务的特点u 无形性无形性u 一次性一次性u 直接性（同步性）直接性（同步性）u 差异性差异性二、餐饮发展趋势二、餐饮发展趋势（一）全新格局，模式新颖（一）全新格局，模式新颖（二）餐厅选址，决定成败（二）餐厅选址，决定成败（三）中西快餐，深入民心（三）中西快餐，深入民心（四）经营方式日趋

6、多样（四）经营方式日趋多样（独立经营、连锁经营、特（独立经营、连锁经营、特许经营）许经营）（五）运用科技，提高效率（五）运用科技，提高效率（六）主题餐厅，彰显文化（六）主题餐厅，彰显文化（七）错位经营，和平共处（七）错位经营，和平共处（八）（八）“非典非典”推动卫生革命推动卫生革命第三节第三节 餐厅设施及服务项目餐厅设施及服务项目 一、饭店常见的餐饮设施及服务项目的种类一、饭店常见的餐饮设施及服务项目的种类w 中餐厅：中餐厅：中式菜肴、中式服务、体现中式文化中式菜肴、中式服务、体现中式文化w 咖啡厅：咖啡厅：非用餐时段的餐饮，西式风格、西式服务非用餐时段的餐饮，西式风格、西式服务w 高级西餐厅

7、：高级西餐厅：法式法式“扒房扒房”w 大型多功能厅大型多功能厅w 小宴会厅小宴会厅w 特式餐厅特式餐厅w 酒吧：酒吧：是公众休息、聚会、品味酒水的场所是公众休息、聚会、品味酒水的场所w 客房送餐客房送餐w 外卖服务外卖服务 宴会厅宴会厅餐厅包厢餐厅包厢咖啡厅咖啡厅 二、社会餐饮二、社会餐饮豪华餐厅豪华餐厅餐桌服务型餐厅餐桌服务型餐厅明档餐厅明档餐厅自助式餐厅自助式餐厅快餐厅快餐厅自动售货机自动售货机 特殊（特色）服务项目特殊（特色）服务项目 （1 1）客房就餐；）客房就餐；（2 2）外卖服务；）外卖服务；（3 3）主题庆祝活动）主题庆祝活动 （4 4）其他：点菜外带、点单外送）其他：点菜外带、

8、点单外送第四节第四节 餐饮服务人员的素质要求餐饮服务人员的素质要求 一、服务人员的思想素质要求一、服务人员的思想素质要求政治思想素质：政治思想素质：守纪、讲原则、不卑不亢、不损国格、人格守纪、讲原则、不卑不亢、不损国格、人格专业思想素质：专业思想素质：爱工作、创新、文明礼貌、守信、良好习惯爱工作、创新、文明礼貌、守信、良好习惯 二、服务员的服务态度要求二、服务员的服务态度要求 主动、热情、耐心、周到主动、热情、耐心、周到三、服务人员的服务知识素质三、服务人员的服务知识素质 基础知识基础知识 专业知识专业知识 相关知识相关知识四、服务人员的相关能力要求四、服务人员的相关能力要求 语言能力、应变能

9、力、推销能力、语言能力、应变能力、推销能力、技术能力、观察能力、记忆能力、技术能力、观察能力、记忆能力、自律能力、服从与协作能力自律能力、服从与协作能力五、服务人员的职业习惯要求五、服务人员的职业习惯要求 礼貌的习惯礼貌的习惯 守时习惯守时习惯 保持个人卫生的习惯保持个人卫生的习惯 培养为他人服务的习惯培养为他人服务的习惯 培养吃苦耐劳的习惯培养吃苦耐劳的习惯六、服务人员的身体素质要求六、服务人员的身体素质要求 身体健康、体格健壮身体健康、体格健壮实训指导实训指导1.通过酒店参观、收集酒店内部组织机构方面的资料，掌握酒店的组织机构名称与类型，熟悉酒店的一般岗位设置与岗位职责等。2.展示餐厅各种餐具、用品实物，初步了解其用途和服务方法。3.利用酒店宣传的录像、图片资料，反复观看，熟悉酒店餐饮部的工作环境。