[规章制度]乘务员管理制度.doc

1、乘务员管理制度乘务员管理制度第一条 乘务员应坚持全心全意为人民服务的原则和“乘客至上、服务第一”的宗旨，热爱旅客运输工作，掌握服务技能，做到文明服务，礼貌待人。第二条 乘务员要有强烈的安全和优质服务意识，语言表达能力较强、普通话流畅，性格、气质好，能吃苦耐劳、助人为乐、身体健康。第三条 乘务员需熟悉运行线路、运行里程、票价、发车时间、途经地点及各站点转乘线路和附近各大型的企事业单位、学校、工厂等。第四条 乘务员必须严格遵守公司的各项规章制度，服从公司安排，搞好优质服务工作，做到不早退、不迟到、不旷工，保质保量完成公司下达的各项工作任务。第五条 乘务员必须坚持贯彻执行“优质服务、文明行车、礼貌待

2、客”的服务宗旨，并认真做到主动售票，不与乘客发生纠纷，工作时使用文明用语（如：请、你好、对不起、谢谢、再见等），对乘客提出的问题有问必答、百问不厌、耐心解释，决不允许以任何形式和理由与乘客发生谩骂和斗殴。第六条 乘务员在服务过程中，必须无条件服从稽查人员的检查并积极配合稽查人员的工作，不得以任何理由和方式阻挠刁难稽查人员。第七条 做好开车前、行车中、到站后的宣传和站名预报工作，维护好乘车秩序，爱护车内设施，保持车内卫生。乘务员要做到精力集中、操作熟练、准确。售票时主动将票据交付旅客手中，做到钱票相符，并提醒乘客“保管好车票，以备待查”.严格按照物价部门核定的票价出售车票，严禁收钱不给票、少给票

3、、售废票。第八条 乘务员必须保持仪容、仪表端庄、大方，不得留怪异发型，不得染怪异发，不得披头散发；讲究个人卫生，佩带服务证上岗。第九条 尊重乘客意愿，不得强行拉客上车，()对重点乘客（老、幼、病、残、孕）优先照顾，严禁乘客携带违禁“三品”和超重、超高物品乘车。第十条 维护乘客秩序，做到报站准确及时，应在车上组织乘客按顺序上下车，使乘客上下有序，防止错上错下。乘车时乘务员要提醒乘客拉好扶手，同时配合驾驶员做好安全工作。倒车时，要下车察看、指挥，保证乘客和行人安全，杜绝安全事故发生。如在行驶中发生交通事故，要配合驾驶员保护好现场，抢救伤员，及时通知交警部门和公司，协助驾驶员做好有关工作。如遇车辆抛

4、锚不能继续行驶或延时，乘务员应向乘客耐心说明情况，及时安排转乘或给予退票，不得擅离职守。第十一条 乘务员要主动为有困难并需要服务的乘客服务。照顾重点乘客，扶老携幼，给老弱病残让座，对乘客提出的问题，要耐心解答，直至乘客满意为止；不能回答时，要婉转说明原因并请求谅解；回答问题时要恭敬，做到百问不厌。第十二条 车辆行驶途中，严禁与驾驶员闲谈，要配合好驾驶员做好行车途中各项安全工作，行车途中不得饮食、不得打盹、带小孩或做其他与工作无关的事。第十三条 乘务员在行车服务过程中，必须做到“三勤”（勤走动售票、勤疏导、勤宣传）“四报”（预报站名、报站台、报转乘地点、报线路方向）“五照顾”（照顾老、幼、病、残

5、和抱小孩的乘客），除流动售票以外，应在指定的位置为乘客服务。第十四条 乘务员必须做到每班车到达终点站后，及时清扫车厢内垃圾，确保车内无烟头、纸屑及杂物。清理票据做到票、款相符无差错，不压不挪用票据。乘务员违反服务规范准则处罚办法1、上岗时，衣着不整洁，不佩戴上岗证，第一次批评教育，第二次处以10元罚款。无证上岗，处以20元罚款。2、车内卫生不合格，车厢内不整洁，仪表台乱放杂物；每次罚款10元。3、服务态度恶劣，与乘客闹纠纷，与其它车辆驾乘人员闹纠纷，造成后果，每次处以50元罚款。4、与驾驶员聊天、嬉笑、打闹、吃零食、打瞌睡、带小孩、打手机（因工作原因除外）及做与工作无关的事。每次处以20元罚款

6、。5、不随车到站、中途上车、中途下车的。每次处以10元罚款。6、未按照规定做到“四报”（预报站名、报站名、报转乘地点、报线路方向）的；每次处以10元罚款。7、不服从管理人员管理，与管理人员无理取闹，每次罚款100元。8、因售票员失职，乘客携带危险品上车而造成伤亡事故，后果自负，解除聘用资格，并追究刑事责任。9、消防器材、应急设备丢失，每项罚款50元。10、公司例会、安全例会，举办培训班，无故缺席罚款50元，无故迟到罚款20元。11、违反以上制度，不按规定时间接受处理，视情节轻重，给以停岗整顿，培训合格后准予上岗，情节严重的给予辞退处理。票 务 管 理 规 定为推进企业管理创新，提高管理水平，完

7、善管理制度，从维护企业和乘客的利益出发，便于售票员驾驶员在售票、验票、验证过程中规范操作，以堵票款流失，特制定本规定。一、售票员所领票面为有价票面，仅限本人使用，不得转借他人或向他人借用，违者一律没收，罚款100元。二、售票员领用的备用票，由自己妥善保管好，丢失（包括被盗）一律由本人负责，并一次性全额赔偿。三、售票员如发现所领票面有破损或票本缺张，应主动向公司报告，由相关部门负责处理，售后报告，一律无效。四、售票员在当班时，携带与本人当班无关的票据，及自己已出售的票据，每查实一次，罚款100元。五、售票员售票时，要做到唱票、找零、扎洞无误。按站距、人次、票面序号依次逐一售清票，在越过两站后仍未

8、售清票者按每人次罚款100元。六、售票员售票时，应收钱后立即给票，遇有大面值找零，应先给票后找零，否则，每查实一次，罚款100元。七、车辆收班后，驾驶员、售票员必须做好当日票款结算工作，上缴收款室，不得弄虚作假，做到当日票款当日交清不得截留，否则按挪用票款处理。八、售票员在售票工作中，对收钱不给票或收钱少给票者，每查实一次，罚款100元，并按票务违纪处理。九、售票员在售票工作中，对出售回笼票，每查实一次，罚款100元，并按票务违纪处理。十、售票员在售票工作中，对故意停售票（包括亲戚、朋友无票乘坐），在越过一站后仍未开始售票，按每人次罚款100元。十一、乘客乘车时如携带重量20公斤或体积为0.5

9、立方米的物品，均应购同程货票一张，售票员也应在两站内售清货票。故意停售或不售货票，罚款100元。十二、售票员在售票工作中，要严守操作规程，杜绝不扎洞和错扎洞现象，不扎洞或错扎洞罚款100元。十三、驾驶员、售票员要相互监督，防止以任何方式侵吞票款，每查实一次，罚款500元，并按票务违纪处理。十四、车辆在营运途中，因故停止营运，暂时无法回场，驾驶员或售票员不得离开车辆，应负责钱箱的看管工作，否则，每查实一次，罚款100元。十五、驾驶员、售票员应监督、督促乘客按乘坐里程投币入箱，发现钱数不够或有钱币未投入投币箱时，应及时提请乘客重新投币入箱，严禁箱面或仪表台范围内留有钱币，否则，每查实一次，罚款100元。十六、驾驶员严禁接触钱币，也不得替代乘客投币或向乘客收钱、换钱、找钱，不得安排他人在车上收钱、找钱。否则，每查实一次，罚款100元，并按票务违纪处理。十七、售票员、驾驶员在运营服务过程中，对亲朋好友、熟人不卖票，不督促刷卡，不督促投币，不验看有效乘车凭证。每查实一次，罚款100元。十八、如发生票务违纪行为，一经查实，予以按规定罚款，2次以上者一律予以解除劳动合同。并给予经济罚款2000元。违反法律的移交司法机关进行处理。