Z物业公司物业管理处工作管理方案.doc

1、 某物业公司物业管理处工作管理方案国基物业管理公司根据富田太阳城的具体情况，提出以下管理架构方案：1. 问讯接待2. 业主沟通3. 信息管理4. 服务考核5.预算及成本控制6.收入支出管理7.财务报告8.行政人事管理9.培训 1. 公共秩序管理2. 安防系统管理3. 消防管理4. 车场管理5.标识管理6.礼仪服务1.设备设施运行管理、保养与维修2.建筑物使用、管理与维修3.客户报修服务 客户服务部维修班维修部1. 内部管理架构河南振兴房地产开发有限公司河南国基物业管理有限公司市、区政府主管部门内部管理架构图富田太阳城管理处1.保洁2.垃圾分类处理3.绿化4.节日摆花5.消杀民主监督 委托合同

2、计划目标管理 隶属关系 业务指导环境部公共秩序维护部2 管理服务人员配备方案部 门岗位设置及人员配备数量小 计管理处主任1人1人客户服务部 事务助理1人，管理员1人2人维修部 主管1人，维修人员4人5人公共秩序维护部队长1人，班长3人，护管员15人，厨师1人20人环境部班长1人，保洁员10人，绿化2人 13人总 计41人（暂定）3管理人员岗位职责描述：管理处主任：全面负责管理处工作，对管理处出现的工作失误和问题负责。 主要工作內容：制定管理处工作计划，设立管理处组织机构。负责管理处材料计划、财务开支的审批。负责检查、考核、总结、改进管理处工作，确定奖惩。负 责对外联络、接待工作。分管客户服务部

3、和维修部，具体安排、指导和检查相关工作。事务助理：主要工作內容：日常问询、投诉接待。信息、资料档案管理。考勤统计。收入支出管理，财务报告。管理运行机制国基物业管理公司通过几年的管理运作，建立了一套适应时代发展需要的现代企业管理制度，主要内容包括：l 具有国基管理特色的质量管理体系及其实现办法，其核心为：“计划实施检查处理”（PDCA）的质量管理循环。l 计划目标责任制：按照国优考评标准，结合管理处实际制定各项管理、经济目标，明确管理处相应责任和权利，在实施过程中抓好权限下放和自我控制，实施过程中的检查和改进，进行目标成果评价，确定业绩优劣，并与个人利益和待遇相结合。l 由工资激励、人才选拔、福

4、利、企业文化、关怀机制等组成的激励机制；如图：激励机制工资福利机制人才选拔机制企业文化关怀机制奖罚机制构成说明： 激励机制不仅仅包含工资福利的激励、奖罚刺激、升职的鼓励，还包含员工对公司理念的认同、公司对员工无微不致的关怀等。员工只有认同了公司的理念，对公司才会有归属感，才会有更多的工作激情。只有员工感受到公司体贴入微的关怀，才会有强烈的回报意愿。l 由行政管理制度、ISO9000质量体系文件组成的制度自我约束机制，以及由员工意见反馈、省教育厅、上级公司定期审查的监督机制；（如图）客户投诉意见调查富田太阳城管理处各职能部门各岗位员工监督机构信息反馈ISO9000质 量体 系市区政府主管部门河南

5、振兴房地产开发有限公司河南国基物业管理有限公司说明：河南振兴房地产开发有限公司、市区政府主管部门、国基物业管理公司都是管理处工作的监督者。管理处通过运行ISO9000和ISO14001环境质量管理体系进行自我约束；通过定期或不定期对员工工作质量进行跟踪检查、考核，及员工随时向上级反映问题、意见和建议，达到进一步的自我监督、自我约束的目的。 工作流程国基物业管理公司在物业管理服务中拥有一套完善的、实践多年非常成功的工作流程。其中有：章节编号 章节标题 QP-4.2 物业项目验收接管程序 QP-5.3 物业装修管理程序 QP-5.4 物品采购与管理控制程序 QP-5.6 建筑物使用与维护管理程序

6、QP-5.7 设备设施使用与维护管理程序 QP-5.7.1 供电管理程序 QP-5.7.2 弱电系统管理程序 QP-5.7.4 给排水管理程序 QP-5.9 护管服务管理程序 QP-5.10 消防管理程序 QP-5.11 紧急事件处理程序 QP-5.12 保洁卫生管理程序 QP-5.13 绿化管理程序 QP-5.14 车辆交通管理程序 QP-5.15 报修服务管理程序 QP-5.17 社区文化活动管理程序 QP-5.18 公共物业标识管理程序 QP-5.19 用户沟通程序 QP-5.20 用户投诉处理程序 QP-5.21 物业管理费用收取程序 QP-6.1 用户意见调查与分析程序 QP-6.2

7、 内部审核程序 等等，具体内容略。信息反馈（投诉处理）渠道及时间为了确保小区的物业管理服务质量，使客户满意率达到和保持95%以上，管理处将设立多种信息反馈渠道，形成信息反馈网络。l 在管理处建立客户意见登记本，随时搜集有关客户对物业管理方面的意见。l 设立24小时客户投诉热线，24小时接受投诉。公告管理处邮箱地址、电话号码及责任人姓名。l 每半年做一次对物业管理服务的意见调查，广泛征求客户意见，并将调查结果整理汇编，进行统计分析，查找问题原因，提出改进方案。对重要问题给予正面回复。l 建立与振兴房地产开发公司定期座谈的制度，虚心听取开发商意见和建议。l 定期向上级单位做工作请示、汇报，主动接受

8、工作监督和指导。l 各种信息反馈处理时间：信息反馈类型处理时间备 注一般的水电维修515分钟之内赶到现场处理客户对服务质量的投诉接到投诉即时提出诚恳的处理意见，并在适当的时候进行回访消防事故3分钟之内有关人员必须赶到现场其他各类紧急事件接报后有关人员最迟不超过3分钟赶到现场 物业资料管理物业资料是物业管理的重要资源。我们将本着“集中化，有序化，信息化，科学化”的管理原则，实行原始档案和电脑档案管理的双轨制，建立档案管理系统。 小区运作伊始，我们就将建立详尽完善的物业档案资料，为以后的管理打下良好的基础。以机电设备资料为例：（一） 原始基础资料包括各设备设施的原始技术资料、技术参数，竣工图纸，检

9、验合格证书和质量保证书，单机试运转报告，系统加压测试报告等。（二） 运行管理资料l 对所有设备设施及机房、管井进行编号挂牌，各类管道、流向、阀门状态等清楚标示，各类安全警示牌放置到位；划分责任区，指定责任人，并记录在案。l 按设备的具体情况制订操作规程、机房管理规定，绘制各类系统流程示意图，放置在适当位置，并复制存档。l 建立设备卡，除抄录设备的原始技术资料外，每次维修保养的过程特别是原始技术资料中无法反映的零配件型号等均需记录在卡，便于日后维修。l 日常运行资料：如运行数据记录表，设备巡查记录，都应忠实记录并留存在档。l 工程改造资料：在小区运作中，不可避免的会发生各种工程改造，所有的技术资

10、料、图纸均需详细编目留存，以备日后询查。详细档案资料的分类管理（见表一、表二） 表一 物业接管移交资料名 称资 料 内 容工程建筑产权资料A：规划图纸、项目批文、用地批文B：建筑许可证、投资许可证、开工许可证C：拆迁安置资料工程技术资料A：红线图、总平面图B：地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告C：工程合同、工程预决算D：工程设计变更、通知及技术核算单E：竣工图：1、单体建筑、结构、设备竣工图2、消防、智能化等工程及地下管网竣工图F：房屋、消防竣工验收证明书G：钢材、水泥等主要材料的质量保证书H：新材料、构配件的鉴定合格证书I：供水、供电、消防、智能化等设备的检验合格证书及技术资料J：绿化工

11、程竣工图K：其他技术资料 表二 管理档案资料名 称资 料 内 容物业资料房屋基本资料、分区资料事务资料A：事务值班表 B：事务交接记录表C：日常事务巡视记录 D：事务回访登记表E：搬出（入）物品登记表维修资料A：日常维修记录表 B：公共设施维修记录表 C：大中修记录表护管交通管理资料A：日常巡查记录、交接班记录、值班记录B：查岗记录C：物资搬运放行记录、D：车辆管理记录 E：紧急事件处理记录设备管理资料A：公用设施保养维修记录B：各项机电设备保养维修运行记录C：设备分承包方维修保养记录 D：设备检查记录员工管理资料A：员工个人资料、聘用表 B：员工业绩考核及奖罚记录C：员工培训计划及实施记录

12、D：员工培训考核记录F：重要岗位员工地址、电话等记录客户反馈资料A：客户意见调查、统计记录B：客户投诉及处理记录表行政文件资料A：主管人员值班及督察记录 B：政府部门文件C：主管领导部门文件及兄弟单位资料D：管理处规章制度、通知、通报等文件E：管理处荣誉一览表F：管理处会议记录第二节 小区设备设施的管理富田太阳城设施设备管理是物业管理工作的基础和重点之一，我们将落实岗位责任制，使设备的维修保养责任到人，强化巡检、运行管理和预防性维修保养等。同时按公司ISO9001和ISO14001质量保证体系要求进行管理，如设备设施管理程序、供配电管理程序、给排水管理程序、消防管理程序等程序文件，设备设施维修

13、保养手册、各类设备操作规程等作业指导书，使我们的设备设施管理规范化、程序化。本小区设施设备管理主要由管理处维修部承担，公司提供人员、技术支持、不定期派有关专家前来指导，并选派5名技术骨干负责维修部的工作，严格控制好维修技术人员的选聘，加强培训，造就一支业务水平全面、责任心强、爱岗敬业的技术队伍。2.1 供配电设备工作内容：维护供配电设备的良好工作状态，确保小区电源供应正常，为营业以及居民用电提供可靠的电力保证。工作要点：l 根据供用电协议和用电负荷的季节性特点，合理调整变压器的运行方式，最大限度的发挥变压器的利用率，保持电容补偿柜良好的工作状态，确保功率因数符合规定要求。l 配备专业人员管理供

14、配电设备，操作人员实行持证上岗，按规程操作。严格控制停送电操作，设备的检修应避开办公和营业时间。l 值班人员每班对配电室巡检，加强预防性维修和年度保养，认真填写巡检和保养记录。2.2 公共照明、广场照明、泛光照明工作内容：保持公共通道、楼梯、广场、泛光照明设施及灯具的完好和正常工作，在保证小区外观形象和业主方便的前提下，尽量节约能源。工作要点：l 加强巡检工作，发现照明设施损坏及时修复。l 根据季节变化及时调整照明送电时间，做好重大节日和接待时的灯光布置。l 在条件允许的情况下，选用节能灯具，安装定时器和红外感应开关，为业主节约能源。2.3 给排水系统工作内容：维护系统的良好运行状态，保证小区

15、正常供水，确保二次供水达到国家饮用水标准；保证小区排水系统畅通，避免暴雨、水患给小区正常的生活和营业带来不便。工作要点：l 定期检查生活水泵、排水泵的运行情况，检查水池、水箱和各类管网是否有异常，防止跑冒滴漏。l 加强日常保养工作，定期对泵类进行年度检验，预防各种故障发生。l 水池、水箱的清洗要有取得健康证的工作人员进行，并取得卫生防疫部门颁发的检验合格证。l 每次暴雨洪水到来之前，重点检查排水泵的运行情况，确保管路畅通。2.4 消防系统工作内容： 负责消防设备的巡检、维护、维修，保持消防系统各设备的正常工作状态，保证系统联动正常可靠，及时消除各种消防隐患。工作要点：l 对于住宅小区，消防是工

16、作的重中之重，要保证系统安全可靠，必须加强对员工消防意识和小区消防设备性能知识的培训，加强对客户消防知识的宣传。l 24小时安全值班，密切监视系统运行，认真对待每一次报警和每一台消防设备的动作，增加巡检力度和预防性维修保养。认真查看打印记录，分析相关数据资料是否正常。l 对不经常启动的泵类设备，应定期试运行。要保持管网压力符合消防要求。l 加强供配电室气体消防系统的检查，气瓶压力是否正常，电磁阀动作是否可靠等。l 定期进行消防联动实验和消防演习，检验系统是否正常，增强员工的应急处理能力。2.5 房屋及附属设施的维护、修缮2.5.1建筑物主体工作内容：保持结构不被任意改动，外墙、门窗、地面、天花

17、板完好和及时修复，确保小区各部位结构安全，外观完好。工作要点：l 对建筑物进行日常巡查和全面检查，包括地面、墙面、天花板、走廊、楼梯、天台，发现问题，及时报管理处，由管理处安排工程部负责修缮和养护。l 定期进行基础和整体观测，发现异常及时向业主委员会汇报，组织有关专家会诊，提出意见。l 加强装修管理，严格按建设部室内装饰装修管理规定进行有效的控制，重点关注承重结构、智能管线、消防设施等方面的安全和完整。商业二次装修按规定须报消防审批的，要及时办理。2.5.2 附属设施工作内容： 保持小区附属设施的完好、无损，确保小区附属设施正常发挥作用。工作要点：l 定期对小区附属设施进行巡检，发现问题及时处

18、理。室外管网、消防接合器表面有无锈蚀，阀门是否滴水，广场花木护栏、路面、台阶有无损伤。l 室外雨水井、污水井要定期清理，防止污物沉积。l 小区避雷针、避雷网要定期检查，定期除锈刷漆，确保各部位连接牢固。定期测试系统的接地电阻，保证小于4欧姆以下，否则应采取相应措施。l 广场车辆出入口等其他附属设施，要加强日常检查维护，保证装置灵活可靠。第三节 公共秩序管理服务方案安全工作是重中之重。国基物业管理有限公司将在富田太阳城的物业管理范围内维护公共秩序，协助公安机关做好治安方案工作，为业主提供安全的工作、生活环境。富田太阳城巡逻岗构筑了其第一道安全防线，小区各入口、车场固定岗构筑了小区的第二道安全防线

19、，公共通道构筑了小区第三道安全防线，巡楼护管员构筑了小区第四道安全防线。3.1安全管理职责巡查监督-防止罪案发生。消防安全-消除火灾隐患。车辆管理-维护交通秩序，确保车辆安全3.2 安全岗的分类和分时设置安全岗设置类别l 固定岗：车辆出入口、小区出入口等。作用：区内车辆、人流进出管制，对安全重要部位进行定岗防范。l 巡逻岗（不定点安全岗）：设车场流动岗、楼内巡查流动岗等。作用：防止、消除安全及火灾隐患，巡查楼层安全状态，保证无安全盲点，指挥交通疏导等。l 机动岗：特殊设置的安全岗。作用：作为安全快速支援力量，应付处理突发事件，检查各岗位的状况。属于非常设安全岗。（通常由主管担任）安全岗的日间和

20、夜间设置 安全岗位设置根据日间和夜间不同的安全管理要点而确定，且明确责任区域，可保证无论在日间或是夜间，所有区域都可涉及而无盲点，覆盖空间和时间。3.3 公共区域管理工作内容：公共秩序管理、消防管理，车辆进出管理，物品进出管理。工作要点：l 礼貌注视往来行人，发现可疑人员及时向机动岗报告；l 作好车辆进出登记，严禁违规车辆进入区内。l 有货物进出，必须查验，严格禁止可疑物品进出。l 巡逻岗认真巡视、检查广场内各区域交通情况，严禁任何有碍公共秩序的活动和行为。l 有大型活动时，积极配合有关部门，按要求作好交通疏导、维护秩序等工作。l 发生盗抢案件要积极协助处理，保护现场，快速报案，协助堵截、擒拿

21、犯罪嫌疑人。3.4 交通车辆管理工作内容：车辆出入登记管理，交通疏导管理，车位管理。工作要点：l 要求车辆服从指挥，按标记驶入驶出，交验有关证件。l 严禁车辆在场内维修、加油、清洗，乱丢垃圾。l 注意提醒车主关好车门窗，贵重物品随身携带。l 对在车场内由车辆搬运进出的货物按照有关规定进行严格查验。l 指挥车辆按位泊车，保持交通顺畅。l 对VIP人员的预留车位进行监督管理，确保VIP的正常停车。l 冬季下雪天，及时清理路面积雪，保证区内交通顺畅。3.5 区内管理工作内容：巡逻管理，登记管理，日间管理，夜间管理。工作要点：l 严密巡查，根据制定巡逻路线图，并按规定路线和时间实行24小时巡逻守卫制度

22、。l 完善区域内安全技防管理，合理利用护管设备设施，配合人防确保安全。l 重点区域，重点管理。对楼房周围、停车场等区域加强防范。l 按要求做好日常安全管理工作记录及交接班记录。l 各安全岗职责和安全责任区域明确，确保日间和夜间安全管理。日间重点在广场、车场区域，夜间重点在小区周边区域和停车场区域等。l 非常气候时，注意防风、防水等问题，宣传、检查、关好小区门窗，检查室外广告牌的稳固情况，检查排污沟渠是否顺畅。3.6 消防管理工作内容： 消防设备、设施管理，消防人员培训、管理，建立应急处理程序，消防意识宣传等。工作要点：l 建立消防队伍：根据消防管理“预防为主，消防结合”方针及小区的本体结构特点

23、，不同部位的使用功能，消防硬件设施情况特点，设置消防组织机构，成立消防紧急应急分队，任命义务消防队员（原则上为管理处全体人员）。l 建立消防制度：根据小区楼层平面建立消防疏散图、防火责任制，制定消防作战方案、救护措施、定期检查各类消防设施，明确防火档案制度及消防员职责，并定期邀请消防专业人员进行专题消防讲课并指导培训，以做到防患于未然。l 加强对管理处员工及客户的消防观念和防火意识的宣传教育，任何人都有消除火灾隐患之责任。l 保证楼内、楼外消防通道的畅通，各消防设施每周定期检查，以确保完好无损。l 对停车场、售楼部等消防要害部门加强防范和巡查。l 每年不少于二次组织员工进行防火演习，熟悉掌握各

24、种消防器材和设施的使用方法，提高对火警的应付能力。l 各岗位人员在日常工作中均应注意巡视，保持警惕。l 消防控制中心严密注视各楼层消防情况，一有情况，立即处理。l 针对各种可能的紧急突发事件，拟定相应的应急措施和程序，建立快速反应、快速支援的安全体系。3.7 紧急事件处理程序l 各安全岗遇紧急突发事件，应作出快速反应，并与机动岗取得联系，以求同伴的快速支援，并通知相关固定岗加强戒备，密切注意事态发展。事件处理后，相关的安全岗也应及时将处理结果反馈上级并做好质量记录。l 经支援人员赶至事件现场，如仍不能得以控制，机动岗应立即向上级报告作整体调度，通知其他备勤人员迅速支援。l 如调动增援人员仍不能

25、控制或解决，则需向社会机构求助，并迅速向省教育厅有关领导和公司相关领导汇报。l 事件处理后，所有人员必须做好详细的质量记录备查。l 固定岗发现非本区域情况，应根据情况报告机动岗或巡逻岗处理，在未经许可下不得擅离岗位。l 参与处理紧急事件的各安全管理人员在事件处理过程中要注意随时保持与机动岗联系，以便机动岗及时作出安排和决策。第四节 保洁服务方案4.1 保洁工作内容、要点1小区楼外区域工作内容：指示牌、信报箱、烟灰桶、灯饰、消防设施、公共走道地面、公共走道墙身、地脚线、垃圾清理等。工作要点：l 集中保洁工作一定在日常生活开始之前完成。l 保洁人员作业期间注意礼节礼貌，尽量减低作业引起的噪音，注意

26、保洁工具的摆放位置。l 擦玻璃、灯饰电制开关等处时要注意安全，严格遵守操作规程。l 发现公用设备设施等有问题及时向有关人员反映。l 定时巡回检查，勤于打扫。2.小区楼内区域工作内容：楼梯地面、扶手、墙身、玻璃、电制开关、四周墙身、天台。工作要点：l 严禁锁住楼梯门，确保消防门的正常开启。l 平日注意楼梯间的通风，保持空气新鲜，风雨天注意关好门窗。l 擦玻璃、灯饰、电制开关等处时要注意安全，严格遵守操作规程。l 发现公用设备设施等有问题及时向有关人员反映。l 天台定期打扫，雨天注意排水，雪天及时清理积雪，风天检查附属设备设施的稳固性。3 消杀服务工作要点：l 根据季节不同调整消杀频次，重点部位主

27、要在垃圾桶、明沟、绿化槽、排水沟、排污井等处。l 消杀人员必须严格按照操作规程操作，备齐装备，注意自我保护。l 消杀前作好宣传准备工作。第五节 绿化服务方案5.1 绿化服务人员配备：由2名绿化人员负责绿化工作。工作内容：对小区的乔灌木进行养护、除草、浇水、施肥、防治病虫害、清理垃圾，负责办公区域花木的摆放。工作要点：l 熟悉区内的绿化布局、花草树木的品种和数量，熟悉土壤性质，掌握季节性绿化物的栽培技术。l 对花草树木要定期地培土、施肥、除杂草和病虫害防治，并要修枝剪叶、补苗、淋水。l 要保证绿化场地不留杂物、不缺水、不死苗、不被偷窃，花木生长茂盛。l 注意防治病虫害，及时防治和护理。l 对一些观赏性绿化物要经常保持其保洁。l 作好爱护绿化的宣传、监管工作。l 冬季来临之前注意作好树木防冻处理。l 每年5、7、9月进行定期的修剪，必要时可视情况增加或减少修剪次数。每年春、秋对草地及园林进行全面施肥，针对不同的乔灌木种类，做好入冬前的保暖防护。