Z酒店服务质量量化标准-2--制度大全.docx

1、Z酒店服务质量量化标准-2 - 制度大全Z酒店服务质量量化标准-2之相关制度和职责，此标准的制定,既是对客人的服务承诺,又是对员工提高服务质量的一种要求与鞭策。标准的执行一是依赖于全体员工具有高水平的技能技巧,二是更依赖酒店管理人员高水平严要求的管理督导。珍惜客. 此标准的制定,既是对客人的服务承诺,又是对员工提高服务质量的一种要求与鞭策。标准的执行一是依赖于全体员工具有高水平的技能技巧,二是更依赖酒店管理人员高水平严要求的管理督导。珍惜客人在酒店的每分每秒,关注客人在酒店的感受与心情是我们酒店人的责任。 七、总经办办公室服务效率量化标准1、电话铃响3声之内接听。2、每月30日排出下月值班经理

2、名单。3、每日下午5点前将值班本交行政总值人员。4、领导外出用车在5分钟内通知到有关部门。5、在接到VIP客人接待通知后5分钟内通知酒店领导。6、在VIP客人抵店前15分钟组织相关人员到酒店大堂迎接。7、制定酒店文件在1个工作日内完成。8、董事会批示后的紧急文件在5分钟内下发到各部门。9、董事会下达指令,在接到指令后1分钟内执行,执行完毕后立即恢复。10、董事会下达指示,在3分钟内传达到相关部门。11、每天8:00前整理好总经理办公室,并整理好各种报表。12、经考察,报酒店领导批准同意的相关人员任免,在1个工作日内下发任免备忘录。13、接到部门需要帮助通知,1小时之内联系相关部门给予落实。八、

3、人力资源部服务效率量化标准1、电话铃响3声之内接听。2、接待人员必须保持微笑、站立。3、查询人员资料在5分钟之内完成。4、办理入职手续15分钟之内完成。5、办理内部调动1个工作日内完成。6、给员工做工牌在5分钟内完成。7、部门提出的试用期满签合同的,必须在1个工作日内完成。8、各类竞聘考核成绩出结果后,经酒店领导批准同意后,在1小时之内出相关的公函。9、办理员工离店手续10分钟。10、次月5日将考勤表报财务部。11、每月20日做下月员工生日名单。12、零散入职员工达10人即开展入职培训课。13、员工宿舍为新员工发放物品10分钟内完成。14、员工宿舍办理入住、退房手续10分钟内完成。15、每月召

4、开1次部门培训员会议。16、每月定期出培训资料一期。17、每周一出质检报告。18、培训讲师在上课前10分钟到达课室。19、新员工培训考核后,在3个工作日内出培训评估。20、新员工到岗,提前1个工作日通知布草房准备制服。21、新员工到岗,提前1个工作日通知相关部门做好接应工作。员工餐厅:1、开餐前30分钟准备好用餐餐具。2、开餐前30分钟将当天菜谱写在告示板上。3、开餐前5分钟将所有菜品上齐。4、食品将用完前,提前10分钟准备出品。5、每5分钟清理一次桌面,并清洁干净。6、员工用餐在20分钟之内完毕。九、工程部服务效率量化标准1、总原则:总值班室不能离人(零点班有事须告知大副后才可离开)2、接到

5、维修通知后5分钟之内赶到维修现场。空调班:1、更换排气扇:30分钟。2、更换盘管风机:2小时。3、更换电磁阀电机:30分钟。4、修复因制冷系统堵塞导致冰箱、冰柜不制冷:4小时。5、制冷剂泄露维修:3小时。6、更换冷凝器电机、蒸发器电机:2小时。7、空调柜机、新风机、抽风机、电机洗油:30分钟。8、水泵电机洗油、更换轴承、线路检查:2小时。9、修复制冰机不制冷:4小时。10、更换冰箱、冰柜门轴、拉手:20分钟。11、更换冰箱门封条:20分钟。12、修复空调系统漏水:5小时。13、楼层新风机噪音大:10分钟。14、盘管风机冷凝水堵塞:5分钟。15、空调柜机冷凝水堵塞:5分钟。16、检查冷却塔水位:

6、5分钟。17、调节冷却塔风机皮带:20分钟。18、更换冷冻泵机油:10分钟。19、更换冷冻泵缓冲垫:10分钟。20、蒸汽阀门加填料:20分钟。21、更换冰柜冷凝风扇电机:20分钟。22、更换冰柜蒸收器风扇电机:30分钟。23、更换冰柜电源开关:10分钟。24、更换冰柜温控器:10分钟。水木班:1、餐饮更换星盘龙头:20分钟。2、客房三大件(马桶、浴缸、面盆)打胶:30分钟。3、马桶维修:10分钟。4、拆下水管:10分钟。5、换面盆龙头芯:10分钟。6、浴缸、面盆活塞维修:10分钟。7、公共区大便器延时阀更换:15分钟。8、维修开水器漏水:15分钟。9、淋浴龙头维修:15分钟。10、卫生间三大件

7、堵塞:25分钟。11、窗帘换绳、蝴蝶节:5分钟。12、窗帘换滑轮:10分钟。13、电视柜铰链维修:10分钟。14、门不自闭:5分钟。15、闭门器换弹片:5分钟。16、床脚维修:10分钟。17、抽屉维修:15分钟。18、抽屉换锁:5分钟。19、挂衣架维修:10分钟。大修班:1、清理炉灶、炉芯、通油管:10分钟。2、更换炉灶油阀:10分钟。3、蒸柜门换密封条:30分钟。4、烘干机更换轴承、焊散热器:4小时。5、水洗机更换轴承、密封圈:2小时。6、夹机维修:2小时。7、干洗机清洗油泵、冷却器、散热器:3小时。8、折叠机更换皮带:30分钟/根。9、大烫机换毯:2小时。10、洗衣房小维修:5分钟。11、

8、地面砖维修:大修24小时,一般修3小时,小修30分钟。万能班:1、墙纸维修:1小时/间。2、地毯维修:大修1小时,一般修15分钟,小修10分钟。3、天花维修:2小时。4、门锁维修:15分钟。5、玻璃维修:难度大维修12小时,一般性维修40分钟,小维修30分钟。6、窗帘维修:5分钟。7、布草车轮:换装底板2小时,一般性维修10分钟。8、油漆:小维修3天,一般性维修3小时。9、打玻璃胶:10分钟。10、维修卷纸架:15分钟。11、门碰:10分钟。12、换锁:20分钟。13、部门送返的需维修设备1天内完成。14、开保险箱:5分钟。15、保险箱无电池的情况下开锁:2分钟。通讯班:1、电话机更换:2分钟

9、。2、排除电话线路故障:30分钟。3、电视调试:2分钟。4、电视机更换:8分钟。5、电话到班组内维修:30分钟。6、电视机到班组内维修:1小时。7、安装分支线路:30分钟。8、背景音乐维修:15分钟。电工班:1、更换一个灯泡:30秒。2、更换灯泡高空作业:10分钟。3、维修一盏日光灯:8分钟。4、客房卫生间日光灯更换镇流器:5分钟。5、客房主机损坏更换:5分钟。6、客房主机死机恢复:3分钟。7、客房电源跳闸恢复:1分钟。8、换客房风机盘管电机:40分钟。9、维修客房卫生间风机:15分钟。10、复杂性(房灯、衣柜、卫生间灯、保险箱、门铃、面板开关、插座、插线板、床头控制柜、换灯具灯头、镇流器、变

10、压器)维修:10分钟。洗尘器、电热壶:30分钟。11、开水器、PA清洗机器、烤炉、炉灶、咖啡炉、卷闸门:1小时。12、洗衣机、旋转门维修:2小时。13、电梯救人外呼有显示:3分钟。14、电梯救人外呼有显示:3分钟。15、配电机电源转换:30秒16、解救电梯困人:2分钟。17、有准备的发电机供电:10秒。18、无准备的发电机供店15秒。19、发电:接到停电通知:30秒之内。20、双向电源人工切换:15秒。21、双向电源切换:10秒。22、更换插座面板:3分钟。23、电器线路检修;20分钟。弱电班:1、更换小便器电池:5分钟。2、更换电话(电视)面板:10分钟。3、装一套简单音响设备(功放、音响、

11、碟机):30分钟。4、更换电视机:10分钟。5、更换电话机:2分钟。6、做一根带水晶线头:1分钟。7、客房装碟机:5分钟。8、接收机复位:10分钟。9、计算器卡纸处理小维修10分钟,大维修30分钟。10、做一根电视天线:5分钟。十、保安部服务效率量化标准 1、指挥车辆停放不超过1分钟。2、距离客人车辆3米内行军礼,行军礼时间为2秒。3、2秒内为客人开车门。4、接到火警所有消防员3分钟内到位。5、接到治安案件报告,巡逻员、主管3分钟内到位。6、接上级指示需录象时,30秒内完成切换,1分钟之内开始录像。7、对营业场所的消防清场检查在20分钟内完成。8、安全隐患整改通知书在20分钟内发到部门。9、监

12、控火警电话在2声之内接听。10、发现可疑人员在1分钟内报告。11、办理出入证在5分钟之内完成。12、签发出门条在3分钟内完成。13、处理车辆碰撞事件和交通要道堵塞情况10分钟内处理完毕。十一、营销部服务效率量化标准 1、接到散客预订传真,须在3分钟之内回复。2、接待上门咨询的客人,2秒内起身问候并接待客人。3、当客人抵店参观时,应提前10分钟到酒店大堂迎接客人。4、带客参观30分钟内全部参观完毕。5、会议接待前1小时到现场检查准备工作。6、会议接待中每30分钟到现场查看会议情况。7、会议结束后1天内进行回访工作。8、每人每天必须给10位以上客户打电话,并记录在案。9、协议客户需每周2次以上电话

13、问候,每月进行两次以上拜访。10、所有大型活动,提前3天以上向各部门发相关备忘录。11、大型活动策划,提前30天出方案报酒店领导。12、所有电话在2声内接听,并使用礼貌用语。13、会议结束后,2天以内对会议效果向客户进行回访。14、提前4小时下的美工单的客人要求的1小时以前按要求完成。(大型设计除外)15、酒店内客梯广告每两月更换一次。16、提前一个月预订、签约的团队,在客人抵达前至少和对方核对3次以上。17、相关会议单须提前3天以上下至使用部门(临时预订除外)。18、大型(会议)团队抵达前4小时,检查所有准备工作是否到位。19、所有美工制作品(横幅、喷绘等)在会议开始前3小时悬挂完毕(特殊情

14、况除外)。20、每月28日通报下月预订情况,并对市场状况进行分析总结。21、当团队领队和会议协调人将意见和建议反馈给销售代表后,30分钟内给予答复。十二、财务部服务效率量化标准餐厅娱乐审核:1、茶座帐单审核1分钟/张,报表1分钟/张。2、康体、娱乐帐单、报表2分钟/张。3、餐厅帐单2分钟/张,报表3分钟/张。4、宴会及OC报表2分钟/张。5、香烟报表1分钟/张。6、餐券1分钟/张,其他帐单1分钟/张。7、折扣报表2分钟/张。前台审核:1、现金收入帐单1分钟/张,现金支出帐单2分钟/张。2、信用卡帐单3分钟/张,挂帐帐单4分钟/张。3、收银报表3分钟/张。4、迷你吧报表2分钟/张。5、杂项报表2

15、分钟/张。6、商务中心报表3分钟/张。7、洗衣报表3分钟/张。8、商场报表2分钟/张。9、总机报表3分钟/张。10、其他报表2分钟/张。餐厅收银:1、电话铃响3声内接听。2、开发票1分钟。3、找零钱30秒。4、输入单个帐单20秒。5、调出一份中餐菜单5秒。6、调出一份西餐菜单5秒。7、分单不超过5分钟,8、输入茶座帐单1分钟。9、中餐厅报表35分钟。10、西餐厅报表30分钟。11、茶座报表20分钟。12、交接班10分钟,包括清点备用金、香烟、交接注意事项等。13、查询前台收银是否允许挂帐1分钟。14、收款时间:人民币150张/分钟,信用卡1分钟/张,挂帐20秒、房帐1分钟。信贷:1、客人对帐单

16、有疑问3分钟给予正确、合理解释。2、整理帐单10分钟/次消费。应收:1、录入挂帐、佣金凭证5分钟。2、填写信用卡帐单1分钟/张。3、填写信用卡汇计单30秒/张。总帐、应付、工资:1、每月8日发放工资。2、每月10日前出上月财务报表。3、完整填开一张支票在2分钟内完成。4、8分钟内装订一本凭证。5、录入凭证的速度保持在3分钟/5条分录。6、录入一个部门预算及修改报表公式在10分钟内完成。7、按单位整理一天的食品酒水入库单在6分钟内完成。成本核算:1、手工计算盘点表,48个品种(不用查价格)3分钟。2、手工审核1张收货记录(包括审核申请部门、供货单位、品名、数量及计算总金额)1分钟。3、每月3日上

17、交报表给财务。仓库:1、一张领料单据在同一仓库10种货物10分钟内完成。2、一张领料单据10种货物输入计算机5分钟内完成。3、物品进库20分钟(包括检查物品质量)。收货:1、手工做一张收货记录,包括查价(12个品种)5分钟。2、计算机输入一张收货记录(12个品种)8分钟。3、所有当天的食品单据当天做完。电脑部:1、换门锁电池:5分钟。2、换门锁程序:25分钟。3、换打印机色带:8分钟。4、换晒鼓、墨盒:3分钟。5、处理打印机故障:20分钟。6、处理客人上网问题:5分钟。采购部:1、电话铃响3声之内接听。2、客房一次性用品,报批后8天内采购完。3、清洁用品,报批后3天内采购完。4、洗衣房用品,报批后3天采购完。5、名片、印刷品,报批3天印刷完。6、客房、餐饮布草,报批后15天内(外省)采购完(有库存可以定为10天)。7、工程用品,报批后市内3小时,外省3天采购完。8、干货调料,部门下单后市内1天,市外3天采购完。9、餐饮食品,部门下单后市内2小时,市外2天采购完。10、杂品类:报批后视物品情况而定,室内有的品种可以1天采购完毕,外地产品最少需5天时间。文印制度 文字制度 文案制度欢迎下载使用，分享让人快乐