Y购物中心物业管理方案.doc

1、物业管理方案方案编制:x 联系电话:13x18 说 明本方案编制中其成本核算未包括以下内容:1. 公共水电费;2. 法定税金;3. 管理者酬金.东莞市桑园KY休闲购物中心物业管理方案第一章 物业概况东莞市桑园KY休闲购物中心位于东莞市东城五环路市郊工业园,东城科技工业园,桑园工业园三大人群聚集围合之中，规划生活配套完善，地理位置优越，是东莞市五环路上最具人气的商业广场。KY休闲购物中心占地面积约10000m2，总建筑面积约6万多m2，商铺800多个;内设卡拉OK,数码投影,游乐园等集休闲与购物一体的商业广场.计划于2005年5月1日正式投入使用。KY休闲购物中心主要配套设施有：，道路，雨、污水

2、井，化粪池，砂井，水池等.KY休闲购物中心主要机电设备有：消防系统、监控系统，供配电，给排水、通风、通讯、电视等系统。第二章、管理思想与管理目标： 1、由发展商自设KY休闲购物中心物业管理处，全面负责KY休闲购物中心商业、物流、客流、安全防范管理服务、清洁卫生管理服务、商场（商铺）管理服务、水、电管理服务、公共设施设备管理服务等工作；本着“诚信为本、以客为尊、务实创新”的经营管理理念，运用超前的、创造性的物业管理理念和全方位的服务模式，用一流的管理提供一流的服务，将KY休闲购物中心营造成该区域的样板商业城，让经营管理步入良性发展，并组织思想品德好、责任心强、经验丰富、技术过硬的各类专业人员，组

3、成一支综合能力强的管理队伍来担任KY休闲购物中心的管理服务工作；机构设立：经理办、行政人事部、客户服务部、财务部、保安部、工程部、清洁部；从而保证KY休闲购物中心各项管理工作有条不紊地展开。协调并推动该商城的销售和招商业务良性发展. 2、运用专业化、规范化、制度化依法管理的方法，结合KY休闲购物中心的环境特色，贯彻高起点、高要求、高标准的管理理念，严格按照规定要求，对KY休闲购物中心进行全方位的管理服务工作；第三章、管理目标：综合管理、全面服务，力争用最短的时间将KY休闲购物中心管理成该区域物业管理优秀的休闲购物广场.。1.管理范围内不发生重大安全责任事故;2.房屋完好率达95%以上,维修处理

4、及时率达95%以上;3.商户报修处理一小时内动工,商户对管理服务满意率达80%以上;4.环境保洁率90%以上;5.消防泵供水率100%;6.卫生、消杀、绿化达标率90%以上;7.无重大违章装修行为;8.与销售部和招商部配合协调率100%.第四章 管理内容1、该物业房屋建筑本体共用部位（楼盖、屋顶、梁、柱、板、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等）的维修、养护和管理。2、该物业房屋建筑本体共用设施设备（共用的上下水管道、落水道、烟囱、共用照明、天线、供水设备、配电系统、消防系统、监控系统等）的维修、养护和管理。3、该物业规划红线内属物业管理范围内的市政公用设施

5、（道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、车场等）的维修、养护和管理。4、该物业规划红线内属配套服务设施的维修、养护和管理。5、公共环境（包括公共场地、房屋建筑共用部位）的清洁卫生、垃圾的收集、清运。6、交通、车辆行驶和停泊管理。7、配合和协助当地公安机关进行安全监控、巡视、消防、安全防范工作。8、卡拉OK场,舞场,数码影场的管理。9、物业及物业档案、资料的管理。10、配合和协助销售,招商业务的开展。第五章、实施管理计划：（一）管理组织架构 现根据KY休闲购物中心的实际情况以及现实工作需要，其人事安排如下：管理人员配置(36人)：1、管理处经理1人； 2、物业助理2人

6、；3、文员1人；4、保安主管1人；5、清洁主管1人；6、保安领班2人；7、保安员18人;8、水电工2人;9、保洁员7人;10、厨工1人.（二）管理架构：组织架构的设置原则是精干、高效、一专多能，管理实行经理负责制。1、 KY休闲购物中心管理架构图经理 1 人文 员 1 人客户部保安部工程部清洁部物业助理1人水电工2人2、 KY休闲购物中心保安部架构保安部主管人保安部领班(兼巡逻)2人正门岗一岗4人A区A13一岗2人A区A64一岗2人监控岗一岗2人C区C83一岗2人C区C21一岗2人配电房一岗2人ABH区巡逻岗一岗1人CDEFG区巡逻岗一岗1人3、KY休闲购物中心清洁部架构图清洁部主管人外围保洁

7、人AB区保洁1人C区保洁1人DE区保洁1人FG区保洁1人HI区保洁1人流动保洁1人（三）、管理服务人员素质及职责岗位素质职责经理1、工作五年以上经验，男性，30岁以上，大专文化；2、持企业经理上岗证；3、较强的组织协调能力和文字功底；4、熟ISO9000质量管理模式；5、懂创优工作程序；6、熟悉物业管理条例和相关的法律法规知识。1、 负责KY休闲购物中心的全面管理工作，向发展商负责；2、按照国家政策、法规开展全面工作；3、负责各项管理文件的制定并付诸实施；4、负责KY休闲购物中心全面质量管理工作；5、合理调配人员，协调各部门工作，责任到人，关心员工生活，保证员工精神风貌良好；6、协调政府各职能

8、部门的关系便于开展各项工作。文员1、25岁左右，中专以上文化、形象素质佳，有相关三年工作经验；2、懂人事劳资，档案，资料的分类，整理，管理工作；3、正派、廉洁，有较强的沟通能力；4、熟练操作电脑。1、负责KY休闲购物中心人事的初试工作；2、负责KY休闲购物中心管理处的接待工作；3、负责KY休闲购物中心管理处文件的打印、整理、收集，存档工作；4、负责租用户档案资料的管理工作；5、负责物料的管理与发放工作6、协助收费员工作物业助理1、中专以上文化；2、具有三年以上相关工作经验3、协调管理能力强，懂ISO9000运作；4、熟悉物业管理七大管理三大服务工作；5、懂物业管理条例和相关的法律法规知识；1、

9、负责协调各部门的工作；2、负责本部门的质量检查工作；3、负责协调处理租用户的投拆和商务服务工作；4、负责商场铺位的装修管理工作；5、协助保安主管落实保安部防范，防火管理工作；6、负责协调配合销售与招商工作;7、完成领导交办的其他工作任务保安部主管1、男性，28岁左右，高中，退伍军人，三年以上相关工作经验；2、有较强的组织领导能力，能独立处理问题，尤其突发事件；3、经验丰富，能带领本部门员工维护好辖区的安全防范及工作秩序的能力，懂保安、消防专业知识，了解相关法律法规，作风正派；4、具备与公安、消防等部门配合，沟通，建立良好关系的能力。1、全面负责辖区保安、消防的管理工作；2、领导本部门员工做好辖

10、区内的安全防范工作与学习环境；3、每周组织本部门人员进行2-3次综合培训；4、每个月对区内消防器材进行检查，发现不合格立即采取措施处理；5、组织训练义务消防队，并在消防部门的指导下具体组织消防演练；6、负责本部门员工的绩效考核，做好安全日记记录；7、负责按上级要求完善本部门管理制度与操作规程；8、完成领导交办的其他工作任务。清洁主管1、高中文化；2、熟悉清洁工作各项操作与管理；3、熟悉清洁用品的使用方法与性能；4、懂人员管理与调配，相关工作三年以上经验。1、全面负责所辖物业的环境卫生管理工作；2、带头工作，以身作则，调动员工积极性，保质保量完成各项工作；3、协调本部门与其他部门的关系，合理调配

11、人力、物力资源；4、负责定期对本部门员工进行岗位培训和考核，不断提高员工的业务水平和服务质量；5、负责清洁工作的检查和员工的绩效考核，纠正日常工作中发生的不合格服务；6、负责清洁用品采购计划的编制和进货物品的验证工作，并控制其合理使用，贮存与保管；7、对发生在区内的不卫生现象进行劝阻和制止；8、完成领导交办的其他工作任务。水电工1、男性，30岁左右，高中以上文化；2、相关工作三年经验，有电工证；3、懂得供配电，给排水，消防系统，智能化系统，弱电的维修保养；4、有电机维修保养经验。1、负责所辖区域供配电，天线、消防，给排水、弱电系统，发电机、房屋本体等设备设施的正常运行管理和维修保养工作；2、完

12、成领导交办的其他工作任务。第六章、日常管理服务第一节 保安服务一、管理处将采取技防、人防、物防为辅的全面防范的管理措施，1、保安人员每天24小时值班，采取不间断巡逻方式，发现问题及时处理和报告；2、对装修及施工人员实施有效监管，禁止各类乞讨人员进入广场；3、对KY休闲购物中心实施技防、人防相结合，充分发挥智能化设备的作用，进行全面监控，合理安排，定点、定位巡视检查；4、建立一支高素质的保安队伍，义务消防队，制定相应的规章制度和应急方案；5、每月一次防火安全检查，纠正、消除火灾隐患，加强消防设施的维修保养，确保万无一失。二、工作规程:（一）、各固定岗工作规程:1.熟悉区内的基本情况,准确的了解各

13、单元的所在位置,2.维护好岗位范围内的环境卫生,3.严格按管理处规定进行岗位操作,谢绝各类乞讨人员进入管区,4.严格执行安全防范管理规定.工作程序: 保安员的基本要求:在规定的区域内站立,保持正确姿态、严格认真、礼貌热情、规范化着装。1.人员出入管理：A.值班人员牢记区内商户、租户的面貌等基本情况，B.管理处领导或客人步行进入区内，应主动打招呼问好并敬礼，C.严格检查装修施工人员所带出的物品,必要时通知商户或管理处领导处理;D.对有需要帮助的商户或客户提供可行的帮助，2.物品搬迁： 进入管区内的物品不用阻止，非商户搬出大件物品应询问清楚，无发确定的通知商户或管理处领导处理(购物消费的除外);

14、3.车辆出入：A.未经允许的任何车辆一律不准进入商业区内。B.任何车辆携带可疑物品从商业区出去需有商户通知方能放行。B.发现不安全因素，立即通知巡逻人员前往排查。、巡逻岗工件作规程：目的：巡查管区、维护正常营业秩序、防止不安全事故发生。职责：1.熟悉区内公共地方、公共设施情况、处理疑难问题。2.巡查各单元、道路、公共设施、设备的完好情况，做好记录。3.维护区内的正常营业秩序。4.协助上级处理紧急情况。工作程序：1.巡逻次数：每90分钟至少对管区巡查一遍。2.巡逻时要求做好巡视记录，并及时将有关情况反映给主管人员。3.巡视内容：A.检查区内治安、消防、防盗、车辆停放等情况、发现问题立即处理，并通

15、知上级领导。B.检查消防设施是否完好。C.巡视管区各安全设施、空置商铺是否完好，有无损坏，做好记录，并上报领导。D.发现可疑情况应立即盘查，直至可疑问题消除。E.巡查公共照明是否熄灭及损坏，发现损坏立即报告维修人员处理。F.巡查道路是否完好，车辆是否按规定停放，发现问题即时与车主联系。G.巡查道路是否畅通，发现问题及时上报。H.巡查区内各类设施设备是否完好，如发现损坏立即报告。I.巡查区内公共区域是否正常，场地照明是否按规定时间开启。J.接到报警通知立即赶往现场排查。K.维护区内正常秩序,杜绝偷、抢、打架斗殴、骂架事件的发生,必要时通知公安机关处理。 第二节、环卫服务一、环卫服务内容：1.管区

16、内各类地面的清洁保养、如大理石、地板砖、地毯等。2.各类墙面可视部分的清洁保养，包括各类门窗、墙面、各类设施，设备，卫生间的清洁保洁。3.管区内地面、墙面天花板及相关附属物、摆设的清洁，包括灯饰、灯箱、冷气口、指示牌、设备、开关、消防栓、花草盒、休息桌椅、各类娱乐设施、垃圾箱等。4.楼梯踏板、扶手、墙面、镜面的清洁保洁。5.洗手间内部的清洁，包括天顶、墙身、洗手间、大小便池、隔板、门等。6.区内主干道的日常清洁保洁。7.区内环境绿化的日常养护。二、环卫服务标准：1.营造一个清洁、舒适、干净、优雅的休闲与购物环境。2.保证管区内无垃圾杂物、无污迹、无异味、无卫生死角、给商户或客人一个干净、整洁的

17、环境。3.保持地面、墙身、门窗、玻璃等干净无尘、不锈钢制品光亮。4.主干道无垃圾杂物、烟头、纸屑，确保道路整洁。5.卫生间干净，经常巡查保洁、无异味。6.区内绿化生长良好，及时补栽补种，浇水施肥。三、环卫服务方式的分类：1.按照清洁的频率的力度不同可分为：A.日常保洁：环卫工每天提供清洁服务，保持良好的环境。B.定期清洁：定期对日常保洁工作无法顾及或清洁力度不够的地方进行彻底清洁、养护、高空天花、地面清洁、打蜡等。2.按每天清洁的时间段不同可分为：A.上班中清洁：主要包括楼梯间、通道除尘、地面清洁等服务项目。B.随时清洁：主要是客人走后对污染及时清除，并定期清洁、除尘,地面清扫等服务项目。3.

18、按清洁地域变化不同可分为：A.巡查清洁：保洁员来回巡查，不断变化清洁地点进行清洁。B.固定清洁：对于重要部位如出入口，通道、洗手间等，安排固定人员反复不断清洁。C.随机清洁：对于意外发生的紧急情况，如客人打碎瓶子，液体外流等造成的污染，可以紧急调遣就近的清洁工进行清洁或由机动人员进行清洁。四、污染分析和操作规程：一、主要污染来源：1.灰尘：空气中尘埃、微粒由于自身重力降落，附在物体表面。2.泥沙污染：人员、车辆从外带进来，行走中脱落所致。3.垃圾杂物：人员进食扔掉的纸屑、烟头、饭盒及其它弃物。4.痰渍水渍：部分人员由于自身因素所致。5.排泄物：仅指洗手间内人体正常排泄造成的污染。6.其它：由于

19、一些意想不到的因素造成的污染。二、每日清洁操作规程：1.上班前：保洁员应每日按时进场，对卫生做一次全面的清洁打扫，如地面、玻璃门、墙身、洗手间及相关附属物、地面等。2.上班中：A.在工作区内反复巡视，发现垃圾污物立即清理。B.每隔30分钟40分钟对人流量大、污染严重的部位进行清理。C.在人流高峰期后应着重清洁。D.定时或不定时清理垃圾筒。E.检查卫生间、纸巾是否及时更换。三、绿化操作规程：1.根据绿化的种类进行修剪、整形，补栽补种。2.根据天气的变化适时施肥、浇水。3.随时清理绿化地的垃圾杂物。第三节、维修服务一、服务内容：1.对房屋和设备设施进行检查登记。2.熟悉管区的各种设施、管线、照明等

20、情况、建立设备档案。3.对机电设备、设施进行维修养护，保证正常的供水供电及区内照明。4.熟悉区内消防设施情况，保证系统正常运行。5.做好区内设备设施日常维修保养工作。二、服务要求：1.维修人员每天对房屋本体及配套设施设备进行检查，做好各项统计工作。A.发现质量问题及时向管理处反映，管理处及时向发展商反映。B.维修人员把房屋详细情况做好登记。C.项目施工完结后，由管理处主任参加检查、验收、将结果报发展商审查、存档。2.维修人员对设备设施的检查登记。A.对区内所有设备设施进行检查，并建立档案。B.对区内管线、照明开关位置等进行熟悉和了解。C.熟悉配电房、供水系统的运作，掌握详细情况。D.详细了解各

21、设备设施的功能及使用情况。3.配电室的机电设备24小时运行，机电人员必须对运行情况监控，做好巡查记录，非工作人员不得进入配电室，如确需进入，需经同意。A.机电人员每天必须巡查变压器一次，并做好记录。B.机电人员每晚必须巡查各楼的公共照明，如有异常情况立即维修更换。C.机电人员必须严格执行操作规程，确保正常供电，安全用电。，D.机电人员必须对各设备室每星期清洁清扫一次，保持室内整洁规范，维护好机电设备。E.需停电进行维修保养时，报经理后发出停电通知。F.各设备室必须设立明显的警示标志。4.机电人员必须每天对供水系统进行巡视、检查、记录、维修、养护。A.定期对水池进行清洗、消毒、保证水池无污染。B

22、.加强对水池的管理，保证水池周围的清洁卫生，水池周围严禁存放任何污染物。C.水池的入口、通气口、溢水口要做好防护罩，防止异物进入。5.根据商户需要，适时为用户提供优质的有偿室内维修服务。第四节 现场管理一、领导岗位负责制：1.根据实际情况，实行经理岗位负责制，经理是该管理处的最高指挥者，同时又是与各方客户联系的长期代表，负责服务区的一切事务，包括员工考勤，质量检查，工作安排、调整和与销售、招商部的事务协调等，具有本范围员工人事任免权。2.新派驻的员工对领班负责，领班对主管负责，主管对经理负责,经理对发展商和商户负责。二、建立员工个人档案，记录个人详细资料。三、制度上墙。包括“员工岗位职责及操作

23、规程”。四、统一着装：员工将统一着装，左胸配带工作证。五、检查与监督： 1.日巡查：保安领班每日随时对服务范围内进行巡查，并对员工工作进行必要的业务指导。2.周检查：物业助理每周组织各部门对各自范围内定期性的工作进行全面检查并记录在案，月终总结考核。3.月检查：由经理委派专人每月组织进行，包括员工形象、工作纪律、工作质量、安全状态、客户调查等情况。4.发展商、客户检查：每年定时或不定时邀请发展商或客户一同检查，认真听取发展商或客户的意见，总结经验，努力提高管理服务质量。六、训导与总结：1.每日训导：每天各部门开始工作前，召开简单小会，交待当天工作重点及需要改进的地方，检查员工仪容仪表。2.每周

24、小结：每周利用休息时间召集员工开会，对本周工作进行小结。3.月总结：每月组织全体员工一次总结体验，表扬先进，总结经验，改进工作方法。第五节 培训制度1、岗前培训：管理处对每一个刚入职的新员工都会进行岗前基本技能培训，培训合格后方能上岗，首先进行新员工素质教育，树立“顾客至上”的意识，增强员工的承担能力和信心。培训内容包括：A、 技能培训：包括现场技术、技能培训、使每个员工熟悉正确使用各种清洁工具操作技巧（如尘推、地拖、扫把、玻璃刮等），学会操作各种机器（如：多功能洗地机、吸尘机等）以及各种材料的保养方法。B、 道德培训：包括职业道德、文明礼貌用语、工作服务态度、仪表、行为举止。C、 安全知识培

25、训：现场讲解与示范。工作实践中的业务指挥。2、在岗培训：对于有一定工作经验，且有一定工作能力的员工，公司采用理论与实践相结合的方法，使受训员工能直接学到更多的知识，更切合实际工作。通过培训创造他们有积极进取的工作上进心，使工作更出色，同时实行互相调动的作业方法，让员工吸取更多的工作经验（如：打蜡、云石翻新、高空外墙的清洗等）以适应不同类型工作的需要，来满足客户的需求。培训内容包括：（1） 、物料的使用控制。（2） 、常见的各项专业清洗。（3） 、特殊清洁的技巧与程序。（4） 、常用清洁机械的日常保养规则。3、管理人员培训：由于市场竞争的需要，管理处必须有高素质的管理人员。对于管理人员管理处还要

26、定期进行管理知识的贯穿、强化和革新，不断提高管理者的管理水平及综合素质。经培训的人员将更好地适应管理处的管理模式，具备绝对服从上级的决策思想，能积极钻研业务与熟练掌握技术、技能，高标准的专业技术、技能，完成低成本高效益的清洁服务工作。培训内容包括：员工的培训和巩固。员工的思想教育及工作中的特殊处理。基本技能的提高及工作中的特殊处理。第六章 成本核算第一节 人工成本序号部门职 务人数月 薪伙食费小 计1办公室经理14000元/人.月180元/人.月4180元/月文员1800元/人.月980元/月物业助理11500元/人.月1680元/月2保安部保安主管11500元/人.月1680元/月保安领班2

27、900元/人.月2160元/月保安员18850元/人.月18540元/月3工程部电工1800元/人.月980元/月维修工1800元/人.月980元/月4清洁部清洁主管11500元/人.月1680元/月保洁员7500元/人.月4760元/月5后勤组厨工1500元/人.月680元/月6总 计 38380元/月 第二节 办公成本序号品 名数 量单 价金 额使 用 期每月费用1服装5人800元/人4000元24个月167元2对讲机4台850元/台3400元36个月95元3卡钟1台1500元/台1500元60个月25元4易耗品1个月300元1个月400元5通讯费1个月300元1个月300元6不可预见费每

28、月300元1个月300元7合 计 1287元/月第三节 保安费序号品 名数 量单 价金 额使用期每月费用1服装20人700元/人14000元24个月584元2对讲机9台850元/台76500元36个月212元3易耗品1个月50元1个月50元4雨衣9套50元/套450元24个月19元5水鞋21双25元/套525元24个月22元6合计 887元/月 第四节 维修费序号品名数量单价金额使用期每月费用1工具袋2个35元/个70元24个月3元2服装2人300元/人600元24个月25元3冲击钻1把1000元/把1000元60个月17元4管钳1套150元/套150元60个月3元5胶钳2把20元/把40元2

29、4个月2元6尖嘴钳2把20元/把40元24个月2元7万用表1个150元/个150元24个月7元8活动搬手2套80元/套160元24个月7元9螺丝刀2套50元/套100元12个月9元10电工笔2支15元/支30元12个月3元11铝梯1个180元/个180元24个月8元12办公台1套500元/套500元60个月9元13泥水维修工具1套100元/套100元12个月9元14易耗品1个月300元/月300元1个月300元15合计 404元/月 第五节 环卫成本序号品 名数 量单 价金 额使用期每月费用1服装7人300元/人2100元24个月264元2水鞋7双25元/双175元24个月8元3雨衣7套50元

30、/套350元24个月15元4云石铲刀7把32元/把224元6个月38元5尘堆7把55元/把385元3个月65元6推水器7把75元/把525元12个月44元7警示牌5个20元/个100元24个月5元8铝梯1个180元/个180元24个月8元9喷雾器1个100元/个100元6个月17元10盐酸1桶50元/桶50元3个月17元11洗衣粉1打60元/打60元3个月20元12洁厕精1打60元/打60元6个月10元13全能清洁剂1瓶50元/瓶50元3个月17元14不锈钢油1瓶50元/瓶50元3个月17元15易耗品1个月100元/月100元1个月100元16垃圾袋1包300元/包300元2个月150元17垃圾清运费1个月500元/月500元1个月500元18合计 1295元/月