跨境电商沟通与客服课后习题答案(DOC 16页).doc

1、 跨境电商沟通与客服课后习题Chap 1绪论假设你在Aliexpress上经营一家主营服装的网店，通过数据分析，你发现店铺的巴西客户和俄罗斯客户数量最多，你将如何分别针对这两国客户进行店铺营销和客服沟通？ (请说明你将选择什么样的店铺营销手段？在沟通过程中应注意哪些问题？请说明原因）速卖通店铺的营销手段主要有四种：店铺优惠券、全店铺打折、限时限量折扣和全店铺满立减。首先利用后台工具“数据纵横”，分析店铺经营状况（流量、交易、热门商品分析）、全平台热门关键词及行业情报等多维度数据，找出巴西和俄罗斯客户喜欢的产品及关键词。利用数据纵横的“热门商品”分析，找出流量大转化率弱的商品进行信息优化和打折促

2、销，提升转化率。其次，可以利用产品互链工具，在主推店铺内转化率高的商品详情页里插入店铺内其他商品信息，能给买家提供更多的商品选择，促进买家更多消费，减少买家流失。与巴西客户交流时要了解巴西客户的主要特点： 主要需求：服装配饰、美容保健、家具用品 包邮买家很喜欢 喜欢跟卖家聊天，不喜欢卖家不在线，哪怕卖家英语不好 在购物过程中会看其他买家的评价 会在FB上推荐给身边的朋友 喜欢参与促销活动 喜欢使用当地语言（葡萄牙语） 沟通时:喜欢足球，不主动提工作，幽默 与俄罗斯客户交流时要了解俄罗斯客户的主要特点： 旅游服务、家具和家具产品 男性偏好电子产品和汽车配件；女性偏好服装、视频、儿童用品和家具用品

3、 搭配大尺寸的图片 一定要在承诺的时间内送达货品 询盘最大的特色就是俄式英语。 喜欢用SKYPE在线谈生意，也用SMS（相当于我们中国的短信）。 俄罗斯商人对“低价”产品的喜爱不次于印度商人。Chap 2售前沟通与服务 Jinjiang Jinghong Trading Co., Ltd.在Aliexpress上经营一家网店卖鞋子 Mr. John向你咨询了一双鞋，作为业务员的你， 该如何向他推荐产品? 简要列出该产品特点。 写一个富有产品特色的标题。 对产品的价格、物流、支付等的说明。 Dear Mr. John， Thanks for your inquiry. We cherish th

4、is chance to do business with you very much.The shoes you inquired are our latest and unique pattern. Products features are as the following: Brand Name:Bravover Item Type:casual shoes Shoes Type:Basic Outsole Material:Rubber Feature:Hard-Wearing,Breathable,Height Increasing,Massage,Sweat-Absorbant,

5、Anti-Odor,Light Lining Material:Cotton Fabric Upper Material:Mesh (Air mesh) Insole Material:EVA Model Number:G15/G21 Closure Type:Lace-Up Season:Spring/Autumn. If you place the order within 2 days, we can offer you the bulk price of USD 16.99 /piece with free shipping. All major credit cards are ac

6、cepted through secure payment processor ESCROW. We also accept T/T payment hereIf you have any other questions, please feel free to let me know. Thanks and best regards, (Your name)Chap 3售中沟通与服务 假设你在Aliexpress上经营一家网店卖服装。Ms. Lisa在你的店里下订单买了一条裙子，1.Ms. Lisa 下单后1天都没有付款，折扣活动就要结束了，你该如何跟Ms. Lisa沟通？2.Ms. Lis

7、a付款后，你如何将店里的一件上衣作为关联产品推荐给她？3.你及时将货物发送给她了。请给她写一封邮件，包含以下内容： 告诉她你将如何跟踪物流； 提醒她运输将会30天左右的时间达到； 希望她能给好评。4. 货物达到海关后，遭遇海关严格检查，导致邮递延误，请写一封邮件解释。参考邮件1：Dear Ms.Lisa, We appreciated your purchase from us. But we noticed that you havent made the payment yet. Please note that there are only 2 days left to get 15%

8、off for this item, so please make the payment as soon as possible. If you dont know how to make the payment,pls check the detailed payment process links:*. Please let me know if you have any further questions. Best regards, (Your name)参考邮件2：Dear Ms.Lisa,Thank you for ordering our skirt. The skirt wi

9、ll be sent to you in 3 days and you will get it in about 15 days. We are selling a popular and nice garment which coordinates the skirt you ordered. For the specific information you can click:*. Then you can check the effect picture from our models. Hope you will like it. If you have any question ab

10、out the item, please feel free to contact us. Best regard, (Your name)参考邮件3：Dear Ms.Lisa,Thank you for shopping with us. We have shipped out your order (order ID: *) on June 21th by E-packet. The tracking number is *. You may trace it on the following website after 2 days: It will take about 30 days

11、 to reach your destination. We sincerely hope you can get it soon, and you will be satisfied with our products and services.We would appreciate very much if you may leave us five-star appraisal and contact us first for any question, which is very important for us. Best regard, (Your name)参考邮件4：Dear

12、Ms.Lisa,We received the notice from logistics company that large parcels should be inspected strictly periodically in your countrys customs in recent times. So it might take a bit longer time to reach your destination. I am sorry about it and hope you can get it soon. I will keep tracking the shippi

13、ng status and keep you posted of any update.Pls let me know if there is anything I can do for you. Best regards, (Your name) Chap 4售后沟通与服务客户Mr. Rhode Montijo一个月前曾经在你的店铺买过一双鞋子，但是都没有重复买过东西。 1. 作为你的老客户，万圣节即将来临，向你的老客户表示节日的祝愿，并且将店铺新上的万圣节相关产品推荐给他。 2. 你的店铺开启了一系列的促销活动，满100美元减10美元的活动，写信通知他。 3. Mr. Rhode Mont

14、ijo在收到产品后没有给评价，写信告诉他对订单做出评价，给5星好评。 4. 但是Mr. Rhode Montijo发信反映收到鞋子码子和产品的描述有出入，对订单表示不满意，在平台上开启纠纷，希望能够退款。请说服他关闭纠纷。参考邮件1：Dear Mr. Rhode Montijo,As the Halloween is approaching, I do like to cherish this opportunity to wish you Happy Halloween. Meanwhile, I would like to take this opportunity to introudc

15、e our most popular Halloween products to you. You can check the link http:/* for details. I am glad to tell you that if you place the order within 3 days, we can offer you a special offer with 30% off. Hope you will like it. We are always ready to offer you best service if you kindly let me know. Yo

16、urs sincerely (Your name)参考邮件2：Dear Mr. Rhode Montijo, To express our gratefulness to all our customers, a series of promotional activities will be held from June 1st to 7th by our company, such as $10 off orders of $100 or more. We have many new products in our shop, and you can click the link http

17、:/* for details. There are only 7 days left for the activities. Dont hesitate to visit us. Yours sincerely (Your name)参考邮件3：Dear Mr. Rhode Montijo, Thanks for your continuous support to our store, and we are striving to improve ourselves in terms of service, quality, sourcing, etc. It would be highl

18、y appreciated if you could leave us a 5-star feedback, which will be a great encouragement for us. If theres anything I can help, please dont hesitate to tell me. Best Regards (Your name) 参考邮件4：Dear Mr. Rhode Montijo, We sincerely regret that the items youve received in order XXXXX were not as descr

19、ibed. Our goal is to resolve any dispute as quickly and conveniently as possible. Please consider the solutions we offer as the following instead of disputes,Choice #1: You can send the shoes back to us and we will send you new shoes with right size after we receive your parcel. We will give you a 2

20、0% discount for your next order .Choice #2: We can offer you with the price of 40% off if you place the same order again. You can keep the shoes and send them to your relatives or friends as a gife. We apologize for the inconvenience and look forward to hearing from you. Best Regards, （your name）Cha

21、p 5 跨境电商争议处理 假设你打算在Wish平台卖出了一件女士T-shirt，客户对此提起纠纷， 如果客户在预计时间内未收到货物，该如何处理？ 如果客户对产品的质量不满意，该如何处理？ 如果客户对交易严重不满，该如何处理？ 如果客户要求退货，改如何处理？参考答案：1、卖家应根据物流信息先找到未收到货的原因，是由于延迟发货、货物在途还是由于包裹被退回或者被扣关。若是货物还在运输途中，可以与客户沟通，请其耐心等待；若货物被退回，则需要重新发货；若货物被海关扣关，联系货代查询扣关的原因，可以与客户沟通，让客户先清关。如果客户清关不成功，则重新发货。2、先向客户道歉。然后与客户沟通，了解客户对产品质

22、量不满意的原因，安抚客户的情绪。如果只是小问题，安抚客户情绪，解释原因。如果问题比较严重，可以与沟通退款或者退货等。3、先向客户道歉。然后与客户沟通，了解客户对产品质量不满意的原因，安抚客户的情绪。了解客户的诉求是什么，积极配合客户解决问题。但是如果是客户的无理要求，则要给予引导，并让客户提供相应的证据。4、先向客户道歉。然后与客户沟通，了解客户退货的原因。如果是产品质量问题，请买家提供图片或者视频证据，再给予相应的解决方案。Chap 6 跨境电商客服策略 客户Mr.Green最近三个月在你的公司店铺连续购买了几样商品，累计金额较大，1.作为客服人员，你该如何与Mr.Green保持沟通；2.若

23、Mr. Green因最后一次购物对产品质量问题有疑义，客服人员该如何处理？参考答案：1、Mr.Green作为公司的常客以及重要客户，在重要的节假日时，可以通过邮件、站内信等方式，与客户保持沟通联系。还可以利用机会对进行二次营销。二次营销的时机可以在：l 在每次有新的优质产品上线时，宣传您的最新产品;l 在有一些产品在特价销售，做一些让利买家促销活动时;l 在感恩节、圣诞节等一些重要节日，买家的购买高峰期。l 转销型买家上一次转销估计已经完成，需要下一次采购的时候。另外，在公司允许或自己可以决定的情况下，用其他方式给客户一些优惠，比如：购买量大免邮费或者赠送客户一些小礼物等等。2、首先向客户道歉

24、，与客户沟通，了解客户对产品提出的问题，同时分析客户的要求是否合理。若客户提出的问题确实由卖方引起的，则要表示马上纠正错误，探寻客户希望解决的办法。针对客户的意见，提出几项备选方案由客户选择。问题解决后，还要继续对处理后的情况进行追踪，体现企业对客户的诚意。最后要吸取教训，避免同样的事情再次发生。Chap 7跨境电商纠纷案例假设你在亚马逊上经营一家童鞋网店，一名客户投诉你鞋子颜色与图片不符，你将如何与客户沟通？请写一封纠纷处理邮件。Dear XXX,I am sorry to hear that you are not satisfied with the product you receiv

25、ed. Chromatism（色差）often happens between real products and pictures, but most customer can accept this little difference. If you cannot accpet the difference, we would like to change the product for you, but you have to pay for the freight. We will also send you a gift as the compensation. Sorry agai

26、n for the incovenience. Please let me know if you have any other good suggestions. Best Regards, （your name）本课程是电子商务、市场营销等专业的一门专业核心课，通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的由来、客户关系管理过程、CRM系统的主要应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。 本课程的先修课程有：管理学原理、市场营销、网络营销、公共关系、电子商务；后续课程有：商务数据分析、销售管理、组织行为学、管理心理

27、学等。二、课程设计思路依据电子商务、市场营销专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求，对客户关系管理岗位所需要的知识、技能和素质进行梳理，将学科型课程体系转化为任务引领型课程体系，紧紧围绕完成工作任务的需要来选择课程内容。将书本知识的传授转化为动手能力的培养，以“任务、实训”为主线，创设工作情景，通过训练，使学生掌握初步的客户关系管理工作的细节。以实际工作任务与能力要求为引领，以企业经营活动中客户关系管理为主线，内容突出对客户关系管理技能的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行。教学过程中，要通过校企合作，校内实训基地建设等多种途径，采取工学结合等形式，充分开发学习资源，给

28、学生提供丰富的实践机会。其中校内学习的基本思路是：在学习过程中，结合具体项目要求，以小组为学习单位完成给出的工作项目，包括制定工作计划、安排工作内容、实施过程学习、汇总学习成果、总结经验教训等。校外实习的基本思路是：学生在结束一年半课上教学和校内模拟实习的基础上进行的一次顶岗实习。 其目的是通过客户识别、客户信息管理、客户满意度、忠诚度、流失分析、客户关系数据挖掘和客户关系保持等的实地实习，使学生真正了解客户关系管理工作的相关制度、管理原则、操作流程；尤其要掌握客户关系管理各项工作的操作程序和注意事项；通过实习，培养学生独立分析问题、 解决问题的能力，使之适用于企业客户关系管理工作的需要。教学

29、效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。三、课程目标1.知识目标 （1）了解客户关系管理的定义、内涵等基本知识；（2）掌握客户生命周期、客户价值的含义、客户分类，了解大客户的特征；（3）掌握客户识别与开发的步骤和方法；（4）掌握客户信息管理的相关知识；（5）了解客户满意、客户忠诚的含义，掌握让客户满意及培育忠诚客户的方法；（6）了解分析客户数据的步骤和方法；（7）了解客户保持的含义、客户流失的原因；（8）了解人工智能、大数据技术在客户关系管理中的应用。2.能力目标（1）理解为什么要有选择地建立客户关系；（2）掌握什么样的客户是“好客户”；（3）

30、理解目标客户选择的指导思想；（4）掌握怎样建立客户关系的技巧；（5）掌握客户满意度培养与测评的技巧；（6）掌握客户忠诚度培养与测评的技巧；（7）掌握怎样保持客户关系的技巧；（8）掌握客户关系挽救的技巧。3.素质目标（1）树立客户关管理岗位的职业规划意识和客户关系管理意识；（2）具有团队合作能力，形成客户至上的服务理念；（3）培养勇于创新、吃苦耐劳的精神；（4）养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯；（5）养成社会化媒体互动沟通能力，形成通过社会化媒体传播品牌和信息的意识和能力，并积累相应的客户关系资源；（6）养成客户关系管理创新思维。4.课程思政目标（1）培养学生主动坦诚、客户关爱意识、诚

31、实守信的品质；（2）培养学生大国工匠型职业修养，增强其大国自信和社会责任感；（3）培养学生创新进取的超越意识、增强其民族自豪感。四、课程内容安排与要求1课程内容安排序号任务名称参考学时1客户关系管理入门52客户关系管理准备63客户识别与开发44客户信息管理75客户分级管理76客户沟通管理67客户满意度管理58客户忠诚度管理59客户流失管理510客户关系管理应用42课程内容要求任务1客户关系管理入门学时5学习目标掌握能认知客户的概念、认知客户关系的内容、认识客户关系管理的工作；体会生活中的客户关系、说明客户关系管理理念、对客户关系管理活动有初步认识。学习内容教学方法和建议（1）客户关系基础认知；

32、（2）客户关系管理认知；（3）客户关系管理理念认知。 在引导教学法下实施任务驱动教学法、分组教学法、案例教学法、讲授法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求（1）教学课件、配套视频教学资料、实训设计（2）学生用可上网电脑（1台/4人）（1）前续课程知识（2）客户关系基础（3）网络应用知识 能根据教学法要求设计客户关系管理教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。任务2客户关系管理准备学时6学习目标认知客户生命周期的概念、客户价值的概念、认识客户细分的工作；体会身边中的客户生命周期、说明客户价值的意义、能够对客户细分活动有初步

33、认识。学习内容教学方法和建议（1）客户生命周期认知；（2）客户价值认知；（3）客户细分认知。 课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求（1）教学课件、视频教学资料、实训设计（2）学生用可上网电脑（1台/4人）（1）前续课程知识（2）生命周期理论的理解（3）细分理论的理解 能根据教学法要求设计客户价值、细分教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。任务3客户开发与识别学时4学习目标认知客户识别的意义、客户开发的概念、认识客户异议的概念；说明客户识别的标准、说明客户

34、开发的策略、对客户异议处理有初步认识。学习内容教学方法和建议（1）客户识别；（2）客户开发；（3）客户异议处理。 课前阅读导入，引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求（1）教学课件、视频教学资料、实训设计（2）学生用可上网电脑（1台/4人）（1）前续课程知识（2）客户意识（3）客户异议处理基础 能根据教学法要求设计客户开发、异议处理教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。任务4客户信息管理学时7学习目标认知客户信息管理的含义、客户信息获取途径、客户信息管理的方式；说明客户信

35、息管理的意义、客户信息管理的策略、整体把握客户信息管理工作。学习内容教学方法和建议（1）客户信息的认识；（2）客户档案的建立；（3）客户信息的分析。 课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求（1）教学课件、视频教学资料、实训设计（2）学生用可上网电脑（1台/4人）（1）前续课程知识（2）网络知识及应用能力（3）客户画像思维（4）客户信息获取创意思维 能根据教学法要求，设计客户信息认识、客户画像等教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。任务5客户分级管理学时7学

36、习目标认知客户分级的含义、客户分级的方法、客户信息管理的方式；说明客户分级管理的意义、客户分级管理的策略、整体把握客户分级管理工作。学习内容教学方法和建议（1）客户分级认知；（2）客户分级操作；（3）客户分级管理实践；（4）B端客户分级管理。 课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求（1）教学课件、视频教学资料、实训设计（2）学生用可上网电脑（1台/4人）（1）前续课程知识（2）网络知识及应用能力（3）电子商务活动能力（4）营销思维 能根据教学法要求，设计B端客户分级教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够

37、把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。任务6客户沟通管理学时6学习目标 认知客户互动的含义、客户关怀的方法、客户投诉管理的方式；说明客户沟通管理的意义、客户沟通管理的策略、整体把握客户沟通管理工作。学习内容教学方法和建议（1）客户互动管理；（2）客户关怀管理；（3）客户投诉管理。 课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求（1）教学课件、视频教学资料、实训设计（2）学生用可上网电脑（1台/4人）（1）前续课程知识（2）网络知识及操作能力（3）沟通技巧（4）投诉辨别 能根据教学法要求，设计客户沟通教学情景

38、；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。任务7客户满意度管理学时5学习目标认知客户满意的含义、客户满意度测评的方法、客户满意度提升的措施；说明客户满意的意义、客户满意管理策略、整体把握客户满意管理工作。学习内容教学方法和建议（1）客户满意度认知；（2）客户满意度测评；（3）客户满意度管理实践。 课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求（1）教学课件、视频教学资料、实训设计（2）学生用可上网电脑（1台/4人）（1）前续课程知识（2）网络知识及应用能力（3）满意度意识（4

39、）满意度与忠诚度关系 能根据教学法要求，设计客户满意度管理相关教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。任务8客户忠诚度管理学时5学习目标认知客户忠诚的含义、客户忠诚度测评的方法、客户忠诚度提升的措施；说明客户忠诚的意义、客户忠诚度管理策略、整体把握客户忠诚管理工作。学习内容教学方法和建议（1）客户忠诚度认知； （2）客户忠诚度衡量；（3）客户忠诚度维护。 课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求（1）教学课件、视频教学资料、实训设计（2）学生用可上网电脑（1台/4人）（1）前续课程知识（2）网络知识及应用能力（3）感觉敏锐度高（4）洞察网络热点 能根据教学法要求，设计客户忠诚度管理教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。