美容师素质篇课件.ppt

1、皙泉美丽天使成长计划皙泉美丽天使成长教育体系阶段职业阶段能力描述学习课程第一阶 美容技师C级*积极乐观健康向上的心态，对CEETURE品牌具有充分的信心*对CEETURE产品有全面的了解，并有效正确的操作*能够为顾客提供标准细致的服务，以及对产品的专业讲解*能够自觉遵守和维护店内各项规章制度1、CEETURE品牌介绍2、如何成为优秀的美容师3、皙泉美肤三阶计划4、皙泉客、院装产品介绍及使用5、标准操作流程及各种护理手法第二阶 美容顾问B级*能对顾客的皮肤进行专业的分析和诊断*灵活搭配产品，根据顾客的需要，对症下药的开出美容处方*为顾客做出一生肌肤规划6、皮肤基础知识7、皮肤问题诊断8、升级护理

2、产品及项目搭建9、芳香疗法及中医基础知识10、专业仪器第三阶 资深美容顾问 A级*具有明确坚定的目标意识，强烈的责任心*严格按科学规范的流程作业*对顾客的需求洞察入微，具有优秀的服务、沟通技巧*指导顾客的日常护肤保养11、美容师的工作纪律12、美容师的职业发展与规划13、美容院的服务管理流程14、前台在成交中的关键点15、美容师销售技巧16、美容师问与答第四阶 美容主管*有效、妥善处理顾客的各种异议*有处理美容院突发事件的能力*具有建设和维护美容师团队的能力*熟悉美容院的规范化服务流程*对店内正常运营负责17、接待咨询、服务操作、服务后咨询、售后服务18、处理顾客抱怨或投诉19、处理顾客过敏2

3、0、美容师团队建设培训档案姓名年龄血型身份证号码生日民族联系电话手机常驻通讯地址邮编户口所在地址邮编所属美容院学历经营品牌美容师职称从业经验兴趣爱好申请人签字会员卡号填写日期什么样的人会比较幸福快乐呢？有钱人？健康的人？学问高的人？请看下面的小故事 一、拥有积极乐观的心态小故事大智慧 有一个老太太，她有两个女儿，大女儿是卖伞的，二女儿是开染坊的，老太太每天都发愁，因为，如果天气不好，她就发愁卖雨伞的的大女儿，生意一定很清淡；如果天气不好下雨呢，她就发愁开染坊的二女儿，不能把染好的布拿出来晒干。后来呀，有人给老太太出了个主意，从此老太太每天都过的非常的开心，大家知道是什么主意吗？就是不同的天气想

4、不同的女儿生意会好。启迪：生活中任何事情都是具有两面性的，所以，只要反过来思考问题，站在乐观的角度，看到事情好的一面，就可以了第一颗是忠心-对自己的选择保持忠诚、对所从事的工作保 持敬意。第二颗是爱心-我们的工作是为别人带来美丽和自信，只有用爱才能换来爱的回馈。第三颗是信心-每个人都有自己的优势和不足，既要不断学习进步，更要学会自我肯定。第四颗是热心-超越满足顾客的需要就会增强竞争力，给顾客留下深刻印象，成为顾客消费首先对象。第五颗是恒心-“把目标刻在钢板上，把方法写在沙滩上”方式方法可以多种多样，但是只要决定要做，就要全力以赴，永不放弃。二、具备五心三、美容师的角色以顾客期望和喜欢被对待的方

5、式去对待她1、专业的皮肤诊断师美容师不仅仅要有皮肤护理操作的能力，更要具有够通过望、闻、问、切，正确的诊断顾客皮肤问题成因的能力，对症下药的开出最适合顾客的皮肤处方的能力。应该像个大夫，而不是像个推销员。2、传播美的使者一名优秀的美容师带给顾客的是关于“美”的生动诠释。美容师应该对于美有浓厚的兴趣和天赋，美容师工作是美的、笑容是美的、语言是美的、形象是美的、心灵是美的。要在为顾客服务的全过程中传播美、享受美、创造美。一、美容师的工作职责1、服从店面经理，发自内心服务顾客，微笑面对所有顾客，保质、保量地完成各项工作。2、提高店内的五星级一站式服务标准，给顾客提供一流的品质、服务、技术。3、按标准

6、流程接待新、老顾客，认真为顾客做皮肤测试、皮肤护理，建立有效顾客档案。4、保持与顾客的日常联络，定期打回访电话，关心顾客。5、不断提高服务质量，坚持三三三法则，严格按美容院统一手法及标准流程为顾客服务。6、根据需要向顾客提供美容咨询及生活情报，以良好的沟通让顾客形成对美容院的忠诚。7、保持健康的服务心态，不断提高技术及产品专业知识，沟通及推销技巧。8、对进入美容院的顾客主动的根据顾客的需求介绍护理项目及产品，营业中咨询顾客的意见和要求，向主管反馈有关信息，不得强制推销。9、收集顾客对产品使用后的改善情况，出现的问题请店长协同解决。10、收集同行业的美容信息及到店顾客建议，推动店面建设。11、负

7、责维护、保养、整理并正确的使用美容院的美容用具及设备。12、负责店内卫生区域的清洁及维护，严格坚持标准消毒程序，让顾客放心消费13、主动建议顾客推荐朋友到店，有效执行老顾客转介绍系统。14、出色完成上级交办的其他日常工作。二、美容师的个人形象形象的定位：典雅的风度、高超的技术、丰富的内涵、端庄的举止、文雅的谈吐、接人待物时彬彬有礼、落落大方重要性：良好的清洁习惯、高标准的个人卫生，不仅能够增加美容师的自尊、自信，也是美容工作的需要。要求：1、头发：头发要保持清洁，经常洗发，发型要适合面部特 点；留长发者，工作时要束发。2、面部：应加强日常的面部皮肤护理，工作时要化淡妆，最忌脱妆或浓妆艳抹，餐后

8、要补妆。3、口腔：保持口腔清洁，工作前不吃葱、蒜、韭菜等带有刺激味的食品，不吸烟、不喝酒、工作中不嚼口香糖。4、手：加强手部皮肤护理，保持手部皮肤细嫩；保持手部清洁，工作前后、厕后要洗手；指甲要修剪整齐，不可涂抹指甲油。5、饰品：美容师不佩戴饰品（包括戒指、手链、手表等）。6、服装：所有员工必须保持衣着整洁，上班时统一穿着制服及工作鞋，美容师必须穿白袜子或浅色丝袜，每个人必须佩戴工牌。7、香水：使用香水宜清馨、淡雅、不宜过浓。三、美容师的工作纪律（一）-营业前的准备工作员工必须遵守考勤制度，并随时以饱满的热情进入工作岗位，不得互相代替签到。按着装要求整理妆容，换好服装进入工作准备状态。每天营业

9、前必须备足店内所有营业必须品，如：棉片、棉签、酒精等，检查是否有缺货的现象，每个人做好本责任区的货品陈列及卫生工作，检查岗前卫生。床单、衣物、毛巾等必须保持清洁，并备齐足够数量，床铺整齐，化妆区需随时清理，仪器要消毒。按时参加晨会，认真做好记录，并在晨会中相互学习交流。备好花草茶，摆放好各种宣传资料、项目手册，站好门位，随时迎接顾客。美容师的工作纪律（二）-营业中的工作纪律1、行为语言规范（1）接待顾客必须使用礼貌用语，自然做到“五声十四字”五声：A顾客进门有迎声 B体贴顾客有问声 C宾客表扬有谢声 D服务不周有歉声 E宾客离店有别声十四字：您好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎再来（2）对待所有

10、顾客都应微笑面对，让顾客感受到真诚，不可把自己的情绪带到工作中。（3）当宾客来到美容院，无论消费与否，都必须使用礼貌用语，并采取跟随服务，对每位来到美容院的顾客都像接待贵宾，决不厚此薄彼。（4）业务忙，宾客多时，对不能接待的客人要说：“对不起，请稍等，我马上过来”。当接待等待已久的宾客时要说：“对不起，让您久等了”。宾客离店时应把顾客送到门口，并热情说“欢迎下次再来”2、服务纪律规范1）须依照经理编制的时间表当班，如有调换，须由经理批准，未经许可不得擅自调班。2）工作时间按指定的位置站好或坐好，禁止闲谈，前倚后靠，大声喧哗，干私事。3）美容院内所有人员要保持说话声音柔和、语速平缓、严禁高声说话

11、。4）没有顾客时，美容师可补充整理商品或做其他营业准备工作，有宾客进入美容院时，必须立即接待宾客，决不可因上述事而让顾客等候。5)客人选择美容师，美容师必须配合前台的工作安排。如有疑义必须先服从安排，可随后向主管汇报，协商解决。6）美容师主动检查及收拾美容室内之卫生清洁状况，如毛巾及床单或用具是否清洁等。7）除员工休息室内或存物柜内可存放少量私人物件外，美容室内任何范围皆不准摆放任何私人物件，例如：衣物、水杯等。8）美容师不得随意出入美容院，进餐，如有需要必须向前台主管打招呼，且不得超过规定的进餐时间（1小时）。如因特殊原因离开美容院，须由主管同意。9）所有员工必须到规定的地方进餐，特殊情况由

12、经理批准除外。10）要爱护公共财物，如有损坏，请立即通知经理。1）热情欢送最后一位顾客离店后，全体人员各自打扫责任区域卫生，清理垃圾杂物、整理床上用品。2）美容仪器清洗消毒、检查保养，以备第二天使用，发现问题及时与店长沟通。3）用过的美容客服、床单、毛巾、拖鞋等拿去消毒并及时风干，以保证第二天的使用量。4）协助前台工作人员清理物品，做好当天的结帐。5）回顾一天服务的顾客，做重点记录以便后期跟进，全院总结一天的工作经验、计划明日的工作目标。6）关闭店内所有电源开关，做好防火、防盗工作，协助前台工作人员关闭门窗。美容师的工作纪律（三）-营业结束时的工作内容四、电话管理电话形象：就是人们通过声音了解

13、对方的意图、性格、情绪、表情、心境，凭声音想象出对方的形象。电话形象代表了美容院的形象，如果接听电话的美容师给顾客留下一个态度粗暴、言语唐突、无精打采、词不达意、模棱两可的“电话形象”，顾客就会失去对美容院的信任感，所以在接听电话时要注意以下几点：一、听电话1、迅速接听 两声以内接起，若是超过3声要表达歉意“对不起，让您久等了”2、主动报名 “您好，*美容院，很高兴为您服务”。3、声音亲切 声音亲切自然，面带微笑，大小快慢适中。4、专心致志 不可一心二用，更不可接电话时吃东西、喝水。5、注意姿态 接电话时的体态直接影响你声音的形象，声音可以清晰的传达出懒洋洋的动作和表情，所以打电话时不要斜靠、

14、抖腿、用肩膀夹着电话等。6、交流沟通 此呼彼应，适当提问，回答明确，都有助于使交流顺利进行，不要信口开河，随意承诺。7、认真记录 顾客的问题要随时记录，必要时重复对方的话，一检验是否理解的正确。8、表达清晰 讲话要清晰、有条理，不要含含糊糊。语言表达尽量简洁明白，切记啰嗦。要口齿清楚，吐字干脆，不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。9、善始善终 接听电话时，要尽量避免打断对方的讲话。通话结束时，美容师要等对方放下话筒后才能挂上电话。电话接听禁忌1、上班时间携带手机须调为静音状态2、接待咨询及操作护理期间不得接听电话3、禁止美容院电话拨打或接听私人电话，如遇特殊，向店长申请，接听私人电话时间不可超过3分钟，以免占用美容院电话线路，影响美容院正常业务